Como resolver problemas com um modelo de análise de causa raiz

Empresas inevitavelmente enfrentam desafios. Alguns problemas são grandes demais para serem ignorados, como lucros caindo, alta rotatividade de funcionários ou custos de produção crescentes. Mas como você pode saber exatamente o que está causando um problema? Para descobrir a causa, o ideal é realizar uma análise de causa raiz.

Aprenda o que é uma análise de causa raiz, descubra como conduzir uma para identificar as verdadeiras causas que impactam sua empresa e veja um modelo para começar.

O que é uma análise de causa raiz?

Uma análise de causa raiz (ACR) é um processo de resolução de problemas criado para ajudar você a identificar as causas fundamentais que geram problemas para o seu negócio. Lojistas de e-commerce podem conduzir uma ACR para avaliar metodicamente os processos do seu negócio, sistemas e práticas, com o objetivo de determinar quais problemas centrais estão gerando resultados negativos, como baixas taxas de retenção de funcionários ou queda nas notas de satisfação do cliente. Embora os lojistas geralmente usem a análise de causa raiz para identificar a origem de problemas, você também pode usá-la para entender a fonte de resultados positivos, permitindo que você replique esse sucesso.

Princípios fundamentais da análise de causa raiz

Existem algumas diretrizes essenciais que você deve ter em mente ao criar seu próprio relatório de análise de causa raiz, incluindo:

• Evite atribuir a culpa. Ao realizar a análise, foque no cenário completo em vez de em quem foi o responsável pelo problema. Pense sobre por que e como o problema pôde ocorrer, e não em quem cometeu o erro.
• Incentive comunicação aberta. Para ter uma compreensão clara de todos os fatores que podem ter contribuído para o problema, você precisará da colaboração de vários departamentos e membros da equipe. Juntos, eles podem dar uma visão abrangente das operações da sua empresa.
• Priorize evidências concretas. Ao examinar as possíveis causas de um problema, foque em dados, como os indicadores-chave de desempenho (KPIs), que fornecem métricas claras.
• Considere múltiplas causas raiz. Embora um problema possa ter origem em uma única causa raiz, às vezes ele surge de uma combinação complicada de causas interligadas, que você precisará abordar de várias maneiras.
• Foque em ações corretivas. Embora o processo de análise de causa raiz se concentre bastante nos problemas, lembre-se de sempre pensar neles com o objetivo de encontrar uma solução.

Como conduzir uma análise de causa raiz 

1. Defina seu problema
2. Faça um brainstorming das possíveis causas
3. Organize as possíveis causas
4. Determine suas causas raiz
5. Teste soluções

Aqui estão alguns passos básicos que você pode seguir ao conduzir uma análise de causa raiz para seu próprio negócio.

1. Defina seu problema

Todo processo de ACR exige um problema claramente definido. Comece identificando seu problema e, em seguida, escreva uma declaração do problema que descreva a questão. Uma declaração clara ajuda sua equipe a entender o problema e sua importância. Por exemplo, imagine que você descobre um aumento no abandono de carrinho de compras em seu e-commerce. Comparado ao mês passado, o abandono de carrinho aumentou 4%.

2. Faça um brainstorming das possíveis causas

Identifique os fatores que podem estar contribuindo para seu problema. Sente-se com sua equipe e colete diferentes perspectivas sobre o que pode estar causando a situação. Existem alguns tipos principais de causas e fatores que você precisará considerar: 

• Causas físicas. Esses fatores envolvem falhas de materiais e equipamentos, como máquinas de produção quebradas ou mau funcionamento do site. 
• Causas humanas. Causas humanas derivam de erro humano, como entrada incorreta de dados ou falhas de comunicação. 
• Causas organizacionais. Esses fatores incluem falhas em sistemas e protocolos, como sistemas de software deficientes ou procedimentos repetitivos.

3. Organize as possíveis causas

Depois de compilar uma lista de possíveis causas, organize-as usando ferramentas de análise de causa raiz, como: 

• Cinco Porquês: Isso envolve perguntar continuamente "por quê?" até chegar à raiz de uma questão.
• Análise de Pareto: Isso permite estimar quais causas têm o maior impacto.
• Diagrama de espinha de peixe: Isso organiza todas as causas contribuintes em categorias. 

Para usar o diagrama de espinha de peixe, primeiro escreva seu problema principal à direita (onde estaria a cabeça do peixe). Desenhe uma linha horizontal para a esquerda e, em seguida, desenhe "espinhas" que saem acima e abaixo dessa linha. Cada espinha representa uma categoria de causas potenciais. Em um diagrama de espinha de peixe tradicional, há seis espinhas — pessoas, processo, equipamento, materiais, ambiente e medição. No entanto, você pode personalizar seu diagrama criando suas próprias categorias.

Por exemplo, se seu problema principal é o aumento do abandono de carrinho, você pode criar espinhas em seu diagrama para categorias como processo de checkout, segurança, produto e funcionalidade do site. Depois de criar suas espinhas, preencha-as com os fatores que se enquadram na categoria correspondente. Por exemplo, opções limitadas de pagamento, custos de frete de última hora e campos de formulário desnecessários se enquadram na espinha "processo de checkout", enquanto tempos de carregamento lentos se enquadram em "funcionalidade do site". 

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4. Determine suas causas raiz

Para realizar uma análise de causa raiz eficaz, você precisará buscar evidências empíricas sobre quais fatores estão contribuindo para seus sintomas específicos. Colete dados sobre cada fator. Evite suposições sobre quais fatores parecem ser os mais importantes; em vez disso, aprofunde-se para identificar a causa raiz do seu problema com base em dados. 

Por exemplo, você pode notar que a maioria dos abandonos de carrinho ocorre durante um período de carregamento lento do site, sugerindo que a velocidade do site é um fator principal. Você descobre que problemas de desempenho do servidor reduziram significativamente sua pontuação de velocidade da página, e seu tempo de carregamento para as páginas de checkout, especificamente, é superior a dois segundos.

5. Teste soluções

Após analisar os fatores, você pode começar a implementar soluções. Por exemplo, agora que você descobriu que sua taxa de abandono de carrinho aumentou por causa de tempos de carregamento lentos, você pode decidir experimentar uma plataforma de e-commerce mais confiável. Tenha em mente que problemas complexos podem ter múltiplas causas raiz, e você pode precisar tentar mais de uma solução. 

Depois de implementar uma solução, monitore os resultados com KPIs para determinar se sua correção está funcionando e decidir se precisa ou não tentar uma solução diferente.

Exemplo de análise de causa raiz

Imagine que você nota uma queda no tráfego do site do seu e-commerce e decide conduzir uma análise de causa raiz. Você escreve uma declaração clara do problema, definindo quando o declínio no tráfego começou e quanto o tráfego mudou desde então. 

Em seguida, você se senta com toda a sua equipe — incluindo desenvolvedores web, designers gráficos, gerentes de produto e as equipes de marketing e vendas — e juntos, vocês fazem um brainstorming de uma longa lista de possíveis causas raiz que poderiam ser responsáveis pelo problema. Você organiza a lista em um diagrama de espinha de peixe, e coloca os fatores sob espinhas que representam categorias como publicidade, otimização para mecanismos de busca (SEO) e design do site. 

Após analisar cada um dos fatores, você percebe que a principal razão pela qual o tráfego do seu site está baixo é porque seu ranking nos mecanismos de busca caiu. Você dedica recursos para melhorar suas práticas de SEO, incluindo pesquisa aprimorada de palavras-chave e uma nova estratégia de marketing de conteúdo. Após implementar essas soluções, você monitora o tráfego do seu site e percebe que está aumentando. Você abordou com sucesso a causa raiz do seu problema de tráfego.