Como criar um portal de autoatendimento B2B que gera vendas

A única constante na vida é a mudança.

Cunhada pelo filósofo grego Heráclito, essa máxima popular permanece tão verdadeira quanto sempre, inclusive para o comércio entre empresas (B2B).

Uma nova era do B2B chegou, impulsionada por uma demanda crescente por experiências de compra intuitivas e agradáveis. Essas expectativas são impulsionadas principalmente pelos millennials, que estão cada vez mais assumindo posições com poder de decisão no B2B.

Neste artigo, entenda por que os compradores preferem opções de autoatendimento, por que elas são benéficas para as empresas e como você pode começar com uma estratégia de autoatendimento B2B hoje mesmo.

Por que 61% dos compradores preferem experiências de autoatendimento B2B?

A forma como as empresas compram umas das outras está mudando. De acordo com uma pesquisa da Gartner de 2024, 61% dos compradores B2B preferem comprar sem falar com um representante de vendas.

Essa preferência pelo autoatendimento também se aplica a pedidos grandes. Um relatório da McKinsey de 2024 descobriu que 39% dos compradores estão dispostos a gastar US$ 500 mil ou mais em uma única compra on-line.

Os representantes de vendas ainda são importantes, mas as funções estão mudando. Os compradores buscam assistência especializada para compras complexas. Para tarefas simples como pesquisar produtos, fazer pedidos recorrentes e verificar o status de uma entrega, preferem resolver por conta própria.

Considerando a criação digital dos millennials, essa mudança faz todo sentido. São pessoas que cresceram com a internet; puderam explorá-la e aproveitá-la antes que ela se transformasse em um território de jardins murados e senhas infinitas.

Eles testemunharam a evolução para o ecossistema digitalmente otimizado, orientado por experiência de usuário (UX) e globalmente conectado que é hoje e, conforme a internet amadureceu, as expectativas também evoluíram.

Em um contexto de compra B2B, eles querem…

• A capacidade de comprar a qualquer momento: Os compradores querem fazer pedidos quando for conveniente, sem precisar coordenar com um representante.
• Preços e detalhes claros: querem ver preços e confirmar a disponibilidade de produtos sem pedir ajuda.
• Mais controle: Portais on-line permitem que os compradores rastreiem pedidos facilmente, visualizem compras anteriores e gerenciem faturas, otimizando seus fluxos de trabalho.

O que é autoatendimento B2B?

O autoatendimento B2B permite que clientes empresariais gerenciem as próprias compras on-line, de forma semelhante a como compram em um site de consumidor. É uma experiência completa onde podem lidar com a pesquisa inicial até compras recorrentes quando quiserem.

Uma pesquisa encomendada pela Forrester em 2024 descobriu que 73% dos compradores esperam a mesma experiência on-line conveniente a que estão acostumados no B2C, de atualizações de estoque em tempo real à reordenação com um clique.

Talvez a mudança mais significativa do setor seja em direção a experiências de autoatendimento B2B para compradores. Lojas virtuais de autoatendimento intuitivas e simplificadas são vitais para conquistar essa geração emergente, principalmente porque as experiências de compra a que estão acostumados já tornaram isso uma realidade básica.

Autoatendimento B2B vs. modelos de vendas tradicionais

A maior diferença entre autoatendimento B2B e vendas tradicionais é o envolvimento do vendedor.

• Em um modelo tradicional, um representante de vendas orienta cada etapa do processo de compra, da primeira demonstração à cotação de preços e finalização do pedido.
• Em um modelo de autoatendimento B2B, o comprador conduz o processo. Ele pesquisa, configura e faz pedidos em seu próprio ritmo.

Os representantes de vendas se envolvem quando o comprador precisa deles para situações complexas, como projetos personalizados ou questões de conformidade, exatamente quando os compradores preferem interagir com uma pessoa.

Recursos essenciais de um portal de autoatendimento B2B

O e-commerce agora é um dos principais canais de receita para vendedores B2B, com 73% dos compradores agora confortáveis fazendo pedidos de US$ 500 mil ou mais on-line (acima dos 59% em 2022).

A seguir, estão os recursos essenciais que seu portal B2B precisa para oferecer uma experiência de autoatendimento vencedora.

Gerenciamento de contas de clientes

De acordo com o relatório da McKinsey de 2024, os compradores B2B preferem cada vez mais canais de autoatendimento para gerenciar contas e fazer novos pedidos. Um portal B2B atuando como uma central para gerenciar as próprias informações capacita os compradores enquanto libera recursos internos.

Considere os recursos essenciais a seguir.

• Integração por autoatendimento: antes de fazer login, novos clientes precisam de uma forma de se candidatar. Inclua um formulário de solicitação de conta empresarial para que as empresas possam enviar informações para aprovação e acesso às compras B2B.
• Login sem atritos: forneça aos compradores uma maneira simples e segura de fazer login usando contas de clientes sem senha, login da Shop ou as credenciais da própria empresa via provedores de identidade de terceiros (login único).
• Perfis de empresa: permita que os clientes gerenciem suas informações comerciais em um só lugar, incluindo vários locais, contatos associados com funções e permissões específicas e condições de pagamento, dentro de um único perfil de Empresa.
• Ações de autoatendimento: permita que os compradores visualizem facilmente o histórico de pedidos, refaçam compras anteriores, personalizem sua conta e iniciem devoluções quando for conveniente.

🏅Estudo de caso: a Filtrous teve um crescimento significativo após mudar do BigCommerce para a Shopify e implementar o sistema de compras de autoatendimento da Shopify, triplicando a frequência de pedidos e economizando 12 horas de trabalho manual por semana.

Rastreamento de pedidos e remessas em tempo real

A incerteza sobre o status de um pedido cria atrito e tickets de suporte desnecessários. Fornecer aos compradores visibilidade constante gera confiança e reduz a carga de trabalho da sua equipe de suporte.

No mínimo, seu portal de autoatendimento deve ter:

• uma página de status do pedido oferecendo atualizações em tempo real sobre o pedido, pagamento, atendimento e status de remessa;
• notificações automatizadas por e-mail ou SMS relacionadas a pedidos, completas com links de rastreamento.

Catálogos de produtos e preços personalizados

Cada cliente B2B tem um acordo único. O portal deve refletir automaticamente os preços específicos, catálogos de produtos e condições de pagamento que você negociou para cada cliente.

Procure os recursos a seguir em uma plataforma de e-commerce B2B.

• Sortimentos específicos por cliente: atribua catálogos B2B exclusivos a diferentes locais da empresa, permitindo que você controle quais produtos são visíveis e a que preço.
• Preços escalonados e regras de quantidade: a capacidade de definir níveis de preços baseados em volume e aplicar regras para quantidades de pedidos (como mínimos, máximos e incrementos) diretamente em um catálogo.
• Controle de loja combinada: o poder de gerenciar ofertas de produtos DTC e B2B de uma única loja on-line, incluindo ou excluindo produtos específicos para diferentes segmentos de clientes.

🥇 Estudo de caso: a marca de superalimentos Laird Superfood abandonou os pedidos de atacado por telefone por um portal Shopify protegido por senha. A mudança economiza de US$ 50 mil a US$ 60 mil em mão de obra por ano e inverteu o mix de receita. O atacado agora representa 75% das vendas totais, acima dos 25% anteriores.

Reordenação automatizada e simplificada

Fazer pedidos recorrentes deve ser rápido e simples, assim como criar novos pedidos complexos. Seu portal B2B pode eliminar o trabalho manual demorado, dando aos clientes várias maneiras de montar um carrinho.

• Reordenação simples: um botão “Comprar novamente” no histórico de pedidos do cliente permite que ele recompre rapidamente os itens mais comuns.
• Formulários de pedido rápido: para compradores que sabem exatamente o que precisam, uma lista de pedidos rápidos permite que insiram itens digitando SKUs e quantidades diretamente.
• Rascunhos de pedidos para revisão: permita que os compradores montem um carrinho e o enviem como um rascunho de pedido. É essencial para solicitar uma cotação personalizada ou fluxos de trabalho de aprovação interna da empresa antes que o pedido seja finalizado.
• Opções de envio flexíveis: permita que os clientes selecionem de uma lista de locais da empresa ou insiram um endereço de entrega único no check-out para entregas não padronizadas.

Gerenciamento integrado de pagamentos e faturas

Condições de pagamento flexíveis são um requisito essencial do B2B. Seu portal de autoatendimento B2B deve permitir que você defina condições de pagamento B2B como Net 30 ou Net 60 para um perfil de empresa e as aplique automaticamente. Você também pode exigir depósitos e rastrear status de faturas.

No check-out, os compradores devem poder:

• adicionar um número de ordem de compra (OC) ao pedido para sua contabilidade e rastreamento internos;
• pagar com cartões de crédito salvos com segurança no perfil da empresa para transações mais rápidas.

Os compradores devem poder visualizar e gerenciar faturas de sua conta de cliente, tendo total visibilidade sobre o histórico de pagamentos e datas de vencimento futuras.

🥇Estudo de caso: a marca australiana de fragrâncias WHO IS ELIJAH implementou preços personalizados em oito lojas de expansão. Cada região tinha o próprio catálogo e matriz de preços, impulsionando a receita de atacado internacional em 50% ano a ano.

Os benefícios comprovados do autoatendimento B2B

O autoatendimento B2B é verdadeiramente uma mina de ouro para empresas, e permanece em grande parte inexplorado, já que muitas empresas continuam dependendo de plataformas herdadas que simplesmente não conseguem acompanhar. A seguir, estão os principais benefícios que o autoatendimento B2B pode trazer para o seu negócio.

Ganhos de eficiência operacional

Embora possa parecer contraintuitivo, o autoatendimento B2B pode realmente dar maior alavancagem aos seus representantes de vendas. Ele muda seu papel para um mais estratégico que se encaixa naturalmente nas jornadas de seus compradores. Os compradores frequentemente preferem o autoatendimento em pelo menos parte da compra, mas os representantes de vendas ainda desempenham um papel fundamental.

Essa abordagem híbrida de autoatendimento principalmente apoiado por interação presencial ocasional permite que os representantes de vendas passem mais tempo com compradores individuais, fornecendo as interações autênticas que os millennials valorizam.

Usando uma plataforma como a Shopify, você pode equipar os representantes com ferramentas como reordenação simples e dados atualizados de produtos, preços, clientes e pedidos, permitindo que envolvam os compradores precisamente quando necessário para fechar negócios.

Melhorias na satisfação do cliente

Acabamos de abordar como o autoatendimento capacita as equipes de vendas, mas também capacita compradores, concedendo maior controle de todo o processo: podem gerenciar contas, fazer pedidos, reordenar remessas facilmente e obter suporte quando for mais conveniente. Naturalmente, o resultado (além de mais vendas) é uma maior satisfação e lealdade. Com a plataforma certa, você pode oferecer tempos de resposta mais rápidos e experiências de serviço mais consistentes, que constroem confiança.

A personalização é outro benefício central. Fazer com que cada momento pareça pessoal para seus compradores há muito tempo é um princípio fundamental de ótimas experiências do cliente, e com um portal de autoatendimento avançado, você pode adaptar esses momentos para atender às necessidades específicas de seus compradores. Isso torna a jornada geral de compra mais relevante e eficiente.

Obtenha melhores dados de clientes

Todas as grandes experiências de comércio funcionam com dados e insights, e o autoatendimento abre a porta para uma melhor coleta de dados. Melhores dados significam maiores insights sobre o comportamento e preferências de seus clientes, que você pode usar para melhorar seus serviços, antecipar as necessidades dos clientes e identificar áreas onde seus clientes podem precisar de mais suporte.

Executar sua experiência de autoatendimento na Shopify também facilita a integração de ferramentas como gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), planejamento de recursos empresariais (ERP) e sistemas de gerenciamento de armazém (WMS). Dessa forma, você simplifica sua pilha de tecnologia enquanto obtém insights mais profundos e precisos.

Métricas de redução de custos

Considere como o autoatendimento pode realmente ajudar sua empresa a reduzir custos operacionais. Ao minimizar a necessidade de interações diretas de atendimento ao cliente, uma experiência de autoatendimento aumenta a eficiência, simplificando processos desde a colocação de pedidos até a resolução de problemas. Como resultado, sua equipe gasta menos tempo e recursos em cada interação, permitindo que você atenda mais clientes a custos mais baixos.

Como todo o processo é mais intuitivo, sua equipe de suporte e vendas não fica sobrecarregada respondendo perguntas que a plataforma pode responder por você. Em vez disso, reinvestem seu tempo em iniciativas estratégicas com maior impacto nos resultados financeiros da sua empresa.

Como implementar o autoatendimento B2B com sucesso

Existem muitas maneiras de lançar o autoatendimento B2B, mas veja uma estratégia clara e prática para usar como plataforma de lançamento para suas próprias ideias. A seguir, estão algumas etapas importantes.

Critérios de seleção de plataforma

Ao escolher uma plataforma B2B, uma decisão é se deve construir uma solução personalizada ou comprar uma existente. Comprar uma plataforma como a Shopify oferece recursos B2B de nível empresarial imediatamente, economizando tempo e custos significativos de desenvolvimento.

Procure uma plataforma com…

• Extensibilidade: ela deve ter ferramentas robustas para desenvolvedores, APIs para recursos B2B e um grande ecossistema de aplicativos e parceiros para conectar com sistemas como seu ERP.
• Prontidão para integração: uma boa plataforma tem conectores certificados para os principais sistemas ERP e CRM, como o Programa Global de ERP da Shopify.
• Segurança comprovada: a plataforma deve fornecer prova de sua segurança, como uma Atestação de Conformidade PCI DSS atual, e manter um programa de segurança publicamente disponível.

Estratégias de gestão de mudanças

O autoatendimento é uma experiência totalmente nova para sua equipe de vendas, e é fundamental ajudá-los a se adaptarem suavemente. A seguir, estão algumas dicas para gerenciar a mudança.

• Obtenha adesão executiva: a liderança deve defender a nova abordagem. Faça de “os representantes de vendas auxiliam em negócios complexos, e o portal cuida de pedidos de rotina” a estrela-guia.
• Atualize funções e incentivos: ajuste os planos de remuneração para recompensar os representantes de vendas pela receita de autoatendimento que vem dessas contas.
• Treine sua equipe: certifique-se de que todos saibam como usar os novos recursos B2B, como configurar perfis de empresa, atribuir catálogos e criar rascunhos de pedidos que os clientes podem pagar por conta própria.
• Meça e melhore: acompanhe métricas-chave como a porcentagem de pedidos vindos pelo portal, taxas de reordenação e o número de tickets de suporte. Use o que aprender para fazer melhorias.

Histórias de sucesso do autoatendimento B2B

Marcas que usam o Shopify B2B estão vendo benefícios claros ao oferecer experiências intuitivas de autoatendimento para clientes de atacado.

• A marca de moda praia Kulani Kinis lançou uma loja B2B que parecia tão fácil de usar quanto um site DTC. O resultado foi um aumento de 3x na base de clientes de atacado e um grande impulso em pedidos recorrentes.
• A empresa de acessórios para animais de estimação Tella & Stella criou um portal B2B personalizado para gerenciar vendas de atacado e consumidor em um só lugar. Eles viram um aumento de 23% ano a ano nas vendas totais e tornaram os pedidos muito mais simples para parceiros de varejo.
• A gigante de HVAC Carrier usou a Shopify para lançar sites B2B 90% mais rápidos e a apenas 10% do custo de métodos anteriores, permitindo que expandissem para novos mercados rapidamente.

Traga o melhor do autoatendimento B2B à vida com a Shopify

Este artigo começou com o que pode ser a citação mais popular de Heráclito, mas aqui está outra para você:

É na mudança que encontramos propósito.

Em vez de deixar as mudanças nos comportamentos de compra B2B intimidarem você, deixe que sejam seu foco. Ao priorizar as estratégias discutidas, você estará no caminho certo para criar o tipo ideal de experiência de compra que os compradores de hoje estão esperando.

E a Shopify pode ajudar.

Na Shopify, o comércio B2B é redefinido com uma plataforma prática e poderosa. Com jornadas de compradores selecionadas, um portal de autoatendimento intuitivo e integração perfeita com sua pilha de tecnologia, você terá todas as suas necessidades de comércio atendidas, tudo em um só lugar.