Dicas de engajamento digital para pequenas empresas

Antes da era digital, as empresas tinham poucos canais para se conectar diretamente com os clientes: telefone, correio tradicional e interações presenciais. Então chegou a internet. Em 1994, 16 milhões de pessoas se juntaram a essa nova rede pública; em 1996, esse número havia disparado para 70 milhões. Hoje, mais de cinco bilhões de pessoas (quase 70% da população mundial) estão online.

Essa explosão no uso da internet revolucionou a forma como empresas e consumidores interagem. Redes sociais, marketing digital, chat ao vivo e e-mail agora permitem que negócios se conectem com clientes através de múltiplos canais, a qualquer momento. O engajamento digital é, sem dúvida, a melhor maneira de construir e nutrir relacionamentos com clientes. Uma base de clientes engajados pode fornecer melhores insights, construir fidelidade e aumentar lucros: todos elementos essenciais para um negócio próspero.

Veja como construir uma estratégia de engajamento digital para fazer sua marca crescer e se conectar com seu público.

O que é engajamento digital?

Engajamento digital, ou engajamento digital do cliente, é um termo amplo que engloba interações entre sua empresa e clientes através de canais digitais, incluindo redes sociais, e-mail e interações no site. Estratégias de engajamento digital são importantes para todo negócio moderno, mas são críticas para empresas de e-commerce sem lojas físicas e interações presenciais.

Hoje, uma presença online básica pode não ser suficiente. Em 2023, quase metade dos consumidores americanos disse preferir comprar online em vez de em lojas físicas. Esses clientes cada vez mais esperam que as marcas entendam sua demografia, histórico de compras e preferências para criar experiências de compra online personalizadas para suas necessidades. Ao priorizar o engajamento digital, sua marca demonstra que respeita essas preferências de compra, o que pode melhorar a experiência geral e aumentar a fidelidade do cliente.

Como construir engajamento digital

1. Entenda seus clientes
2. Personalize suas comunicações
3. Implemente marketing omnichannel
4. Aproveite as redes sociais
5. Crie conteúdo interativo e envolvente
6. Mantenha a conversa ativa
7. Analise o feedback dos clientes

Acompanhar as expectativas dos clientes em constante mudança pode parecer desafiador. Aqui estão sete passos concretos para construir uma estratégia de engajamento digital bem-sucedida:

1. Entenda seus clientes

Aprenda o máximo possível sobre seus clientes existentes e potenciais através de pesquisas, coleta de dados de clientes de terceiros e análises de marketing de ferramentas de engajamento, como software de e-mail marketing ou plataformas de gestão de relacionamento com cliente (CRM).

Essas informações, incluindo dados demográficos (como idade, gênero, nível educacional) e dados comportamentais (como hábitos de consumo e como as pessoas usam seu produto ou serviço), fornecem insights valiosos sobre onde direcionar seus esforços digitais. Use-os para criar perfis de clientes, orientar decisões de criação de conteúdo, personalizar esforços de marketing e encontrar os canais digitais mais eficazes.

Por exemplo, análises de redes sociais podem mostrar que a grande maioria dos seus seguidores no Facebook está localizada em São Paulo, permitindo que você pesquise tendências e cultura locais e decida sobre uma estratégia de conteúdo personalizada para eles.

2. Personalize suas comunicações

Segundo pesquisas, 65% dos compradores esperam que as marcas entendam suas necessidades e expectativas únicas. Adicione um toque pessoal às suas comunicações com clientes para indicar que seu negócio vai além do esperado para melhorar a experiência do cliente. Esse esforço extra pode criar um ciclo positivo de maior satisfação, fidelidade e futuras indicações.

Use seus dados de clientes para determinar a personalização de marketing apropriada para seu público. Você pode oferecer descontos em compras recorrentes, agendar promoções de acordo com os padrões de compra do seu público ou recompensar indicações com um vídeo de agradecimento personalizado.

Por exemplo, se um cliente faz sua 10ª compra com sua empresa, inclua uma nota personalizada na embalagem reconhecendo o marco e agradecendo-o pelo nome por sua fidelidade. Você também pode analisar seu histórico de compras para fornecer sugestões de produtos sob medida.

3. Use marketing omnichannel

Seus clientes usam a internet de maneiras diferentes. Para alcançar mais clientes potenciais, seu negócio de e-commerce deve operar através de muitas plataformas de engajamento digital, como SMS, aplicativos móveis, chatbots de inteligência artificial (IA) e redes sociais. O marketing omnichannel integra todos os seus canais digitais para otimizar seus esforços, expandir seu alcance e entregar uma experiência de marca consistente.

Decida em quais canais investir analisando os padrões de uso do seu público-alvo, depois esclareça sua posição de marca, personalidade e valores para estabelecer mensagens consistentes entre os canais. Considere usar software de automação, como o Shopify Flow, para ajudar você a coletar dados de múltiplas fontes e executar campanhas de marketing entre plataformas.

4. Aproveite as redes sociais

As redes sociais são uma ótima maneira de se envolver com clientes. Em 2023, mais de 106 milhões de pessoas compraram itens através de redes sociais; um número que deve crescer mais de 10% até 2027.

Com esse aumento na demanda, criar uma estratégia de marketing em redes sociais bem pensada é essencial. Certifique-se de escolher a plataforma certa para seu público, selecionar opções de conteúdo que se adequem à sua marca e capacidades, e alocar tempo e recursos apropriados.

Ferramentas de planejamento de redes sociais, como Buffer ou Hootsuite, podem ajudar você a organizar interações com clientes em plataformas como Facebook Messenger e TikTok. Muitas ferramentas monitoram análises de engajamento digital para criar relatórios sobre conteúdo de alto e baixo desempenho e usam software de monitoramento social para coletar feedback dos clientes, mantendo você por dentro do que as pessoas dizem sobre seu negócio online.

5. Crie conteúdo interativo e envolvente

A criação de conteúdo original é uma forma eficaz de aumentar o engajamento digital do cliente e construir uma marca forte. Dê sua própria interpretação à última tendência das redes sociais com a voz da sua marca, ou crie uma série educativa no TikTok, como a marca de cuidados com a pele Dieux Skin.

Procure entregar conteúdo relevante em todos os pontos de contato digitais. Adicione gráficos atraentes aos seus e-mails de marketing, ou inclua artigos explicativos úteis no atendimento ao cliente do seu site. Por exemplo, a empresa de lâminas Dollar Shave Club cria vídeos bem-humorados nas redes sociais e compartilha dicas úteis de barbear e cuidados pessoais em seu blog Club Chronicles.

6. Mantenha a conversa ativa

Engajar um cliente através de um ponto de contato digital é apenas o começo. Ajude os clientes a se conectarem com sua marca e uns com os outros, construindo uma comunidade através de grupos de redes sociais, blogs ou fóruns.

O engajamento do cliente é uma via de mão dupla. Gerencie suas comunidades ativamente para monitorar o sentimento dos clientes, responder perguntas, agradecer clientes e obter feedback. Muitas plataformas de vendas e marketing oferecem soluções que simplificam ou automatizam conversas com clientes, incluindo chatbots inteligentes como o Shopify Inbox, que usam inteligência artificial para lidar com solicitações dos consumidores.

7. Analise o feedback dos clientes

Uma estratégia de engajamento digital do cliente bem-sucedida se adapta às respostas dos clientes. Use suas comunidades gerenciadas e ferramentas de feedback, como Zigpoll ou Asklayer, para perguntar aos clientes o que eles gostam ou não gostam sobre suas interações com seu negócio. Por exemplo, pesquise suas opiniões sobre anúncios específicos de redes sociais ou envie questionários de acompanhamento após uma conversa com chatbot automatizado. Esse feedback ajuda você a maximizar seu investimento em engajamento digital e pode inspirar novas ideias de negócio.

Por exemplo, a Minted New York compartilha sua jornada de desenvolvimento de produtos no TikTok e solicita feedback durante todo o processo. As postagens altamente envolventes da marca encorajam comentaristas a expressar suas preferências de produtos, e a empresa se ajusta de acordo.

Formas de medir o engajamento digital

• Pontuação de esforço do cliente (CES)
• Taxa de rejeição
• Net Promoter Score (NPS)
• Métricas de redes sociais
• Taxa de cliques (CTR)

Uma vez que você desenvolva e implemente uma estratégia de engajamento digital do cliente, meça sua eficácia com essas métricas-chave:

Pontuação de esforço do cliente (CES)

Sua pontuação de esforço do cliente (CES) mede com que facilidade os clientes interagem com seu negócio, tipicamente usando pesquisas ou outras ferramentas de feedback que pedem para eles quantificarem quão fácil foi realizar ações específicas. A fórmula é:

Pontuação CES = (Soma de todas as respostas dos clientes / Número total de respondentes)

Esses dados ajudam a identificar pontos fortes e pontos problemáticos em sua estratégia de engajamento digital e são um preditor 40% mais preciso de fidelidade do cliente do que pontuações de satisfação do cliente (CSAT).

Taxa de rejeição

A taxa de rejeição mede a porcentagem ou número de clientes que visitam seu site e depois saem, ou rejeitam, sem visitar outra página ou se envolver ou realizar uma ação desejada, como se inscrever em uma newsletter ou fazer uma compra. A taxa de rejeição revela muito sobre as primeiras impressões dos usuários sobre sua marca ou site e pode orientar decisões sobre experiência do usuário, otimização para mecanismos de busca (SEO) ou conteúdo de páginas de destino. A fórmula é:

Taxa de rejeição = Sessões de página única / Total de sessões

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) mede a satisfação do cliente avaliando como os clientes se sentem sobre suas interações com seu negócio. É tipicamente calculado usando pesquisas ou outras ferramentas de feedback que incluem perguntas classificadas como "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?"

O NPS é um excelente ponto de partida para se aprofundar no engajamento do cliente. Pontuações baixas podem dar ao seu negócio uma razão para fazer acompanhamento com indivíduos e obter mais informações sobre como melhorar.

Métricas de redes sociais

Ferramentas de planejamento de redes sociais, sistemas de gestão de conteúdo (CMS) e software de monitoramento social, assim como as próprias plataformas de redes sociais, oferecem uma variedade de métricas-chave para medir como os clientes interagem com suas contas.

Fique de olho em cliques, impressões, curtidas, comentários, alcance, taxa de crescimento do público, taxa de conversão e medições mais complexas como análise de sentimento, que tabula como os usuários se sentem sobre sua marca ou suas interações com sua empresa.

Taxa de cliques (CTR)

A taxa de cliques (CTR) mede com que frequência um cliente clica em um anúncio, postagem de rede social, link ou e-mail em relação ao número de vezes que são mostrados. Calcule a CTR com esta fórmula:

Taxa de cliques = (Número de cliques / Número de impressões) x 100

A CTR pode dar uma boa noção de qual conteúdo envolve seus clientes e onde os usuários tipicamente terminam sua jornada do cliente.