Experiência e atendimento ao cliente: diferenças e oportunidades

Imagine que você faz um pedido online. São apenas alguns cliques, já que suas informações estão salvas na sua conta. Mas antes de comemorar a eficiência do processo, você percebe que esqueceu de alterar seu endereço antigo. Em vez de cancelar o pedido e começar tudo de novo, você envia um e-mail para o atendimento ao cliente pedindo ajuda para modificar o endereço. Rapidamente, recebe uma resposta dizendo que não há problema algum e que seu pedido chegará em três a cinco dias úteis. Agora sim, você pode finalmente ficar animado.

No cenário competitivo de hoje, não são apenas os produtos ou serviços do seu negócio que fazem você se destacar. Uma experiência positiva do cliente, combinada com um excelente atendimento, pode criar relacionamentos duradouros com os consumidores.

Embora ambos possam aumentar a satisfação do cliente, seus papéis são diferentes dentro de uma organização. Conheça as principais diferenças.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) se refere a todas as interações que um cliente tem com sua marca ao longo de toda a sua jornada. Essas interações incluem tudo, desde o primeiro contato com seu produto ou serviço até o suporte pós-compra.

Uma excelente experiência geral do cliente desempenha um papel importante na formação da percepção que o cliente tem da sua marca e no fortalecimento da fidelidade. Quanto mais positiva for a percepção, maior a chance de ter clientes recorrentes e mais vendas. Na verdade, a Bain & Company descobriu que apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode resultar em um aumento de 25% no lucro.

Uma experiência positiva do cliente é realmente construída e fundamentada em três pilares principais:

• Pessoas. Alinhar as pessoas certas para trabalhos específicos pode melhorar a satisfação dos funcionários. Isso torna o gerenciamento da experiência do cliente mais fácil e eficiente, resultando em maior satisfação do cliente.
• Produto. Seja o que for que você esteja vendendo, sua qualidade deve corresponder à experiência do cliente. Certifique-se de que seu produto seja baseado em pesquisa de mercado e resolva os problemas dos clientes.
• Processo. Avaliar regularmente sua estratégia de experiência do cliente pode aumentar a eficiência, atender às necessidades dos clientes rapidamente e melhorar os pontos de contato ao longo da jornada do cliente.

Exemplos de excelente experiência do cliente na prática

Essas marcas se destacam da multidão, em parte porque proporcionam uma experiência clara e positiva ao cliente:

• Cowboy e-bikes. A Cowboy e-bikes, com sede na Bélgica, tem vários pontos de contato ao longo de sua experiência de compra que vão além de simplesmente vender uma bicicleta. Os clientes podem agendar um test drive e os passeios são gamificados através de um aplicativo complementar para manter os clientes engajados.
• Maguire shoes. Esta loja de sapatos orienta os clientes para a compra perfeita, incluindo guias de tamanho detalhados. Também oferece dicas para cuidar dos seus sapatos e lookbooks para ajudar você a encontrar o estilo perfeito.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente se refere a qualquer ponto de contato na jornada do cliente que envolva responder a perguntas ou preocupações sobre seu produto ou serviço. Ele geralmente envolve interações diretas com clientes, mas também pode, às vezes, ser automatizado com a ajuda de IA e chatbots. Independentemente do método que você oferece, garantir que seus clientes se sintam ouvidos é fundamental para oferecer um ótimo atendimento.

O atendimento ao cliente pode ser oferecido através de vários canais, incluindo:

• Presencial. Se você tem uma loja física, os funcionários podem ir além de lidar com devoluções e trocas, oferecendo ajuda durante todo o processo de compra.
• Telefone. Isso geralmente envolve um representante de atendimento respondendo a ligações de clientes sobre qualquer problema que estejam enfrentando. Gentileza, empatia e escuta ativa são fundamentais para oferecer um ótimo atendimento ao cliente por telefone.
• Online. Seja através de e-mail, chat ao vivo, chatbots com IA, mensagens diretas nas redes sociais ou plataformas de mensagens como WhatsApp, as formas digitais de atendimento ao cliente podem oferecer a velocidade e a conveniência que muitos clientes esperam.
• Autoatendimento do cliente. Ferramentas e recursos de autoatendimento — como páginas de FAQ, chatbots ou vídeos tutoriais — ajudam os visitantes do site a responderem às suas próprias dúvidas. Idealmente, as ferramentas de autoatendimento são combinadas com a opção de falar com uma pessoa.

Exemplos de atendimento ao cliente excepcional na prática

Um bom atendimento ao cliente significa que você entende seus clientes e os faz se sentirem ouvidos quando entram em contato.

Aqui estão alguns exemplos destacados de marcas fazendo exatamente isso:

• Chewy. A fornecedora de produtos para pets Chewy é famosa por seu atendimento ao cliente personalizado, o que fica evidente em seu processo de treinamento. Ela oferece semanas de treinamento para garantir que sua equipe de suporte possa fornecer um atendimento personalizado e empático.
• Liquid Death. Esta empresa de água se destaca em manter a comunicação alinhada à marca, até mesmo em sua página de perguntas frequentes. Lá, ela fornece respostas claras com um toque de surpresa e encantamento no texto, promovendo a fidelidade do cliente.
• Apple. A empresa de tecnologia é conhecida por seu excelente atendimento ao cliente, oferecendo suporte gratuito e imediato por telefone, chat e presencialmente em seu exclusivo Genius Bar.

Experiência e atendimento ao cliente: qual é a diferença?

• Responsabilidade
• Processo
• Métricas
• Frequência de interação com o cliente

Você pode estar pensando que há muita sobreposição entre atendimento ao cliente e experiência do cliente, e não está errado. Ambos trabalham juntos para atender às expectativas dos clientes, responder a preocupações e gerar clientes satisfeitos.

No entanto, analisar as diferenças entre atendimento ao cliente e experiência do cliente é uma questão de nível de detalhe. O atendimento ao cliente pode ser visto como uma parte menor, dentro da experiência geral, que se concentra em interações pontuais de resolução de problemas. A experiência do cliente, por outro lado, é mais focada em conectar todas as interações para melhorar a jornada completa do cliente.

Vamos ver em detalhes as principais diferenças:

Responsabilidade

Quais equipes na empresa geralmente são responsáveis pelo atendimento ao cliente e pela experiência do cliente?

Atendimento ao cliente

Responder a reclamações geralmente é tarefa da equipe de atendimento, que resolve problemas específicos. No entanto, um atendimento excepcional é fundamentado em um excelente treinamento da equipe, que capacita cada representante a se comunicar de forma eficaz e a resolver conflitos com confiança.

Experiência do cliente

O gerenciamento da experiência do cliente é um esforço de toda a empresa, envolvendo todas as equipes para ajustar cada ponto de contato. É importante garantir canais de comunicação abertos entre marketing, vendas, criação, produto e a equipe de atendimento. Isso garante que todos estejam trabalhando juntos para entregar uma experiência fluida ao cliente.

Processo

Uma grande diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente é como eles abordam o cuidado com o cliente. O atendimento é geralmente mais reativo, enquanto a experiência do cliente é uma oportunidade de ser proativo em relação às expectativas.

Atendimento ao cliente

Interações reativas podem incluir atender ligações sobre problemas com produtos e oferecer reembolsos, responder a dúvidas de clientes e fornecer suporte técnico. Também pode incluir o contato com clientes que deixaram avaliações negativas nas redes sociais ou em sites de review.

Experiência do cliente

Uma abordagem proativa para entregar uma experiência de alta qualidade geralmente envolve usar dados do cliente para identificar e resolver problemas antes que eles aconteçam. Isso pode incluir melhorar a experiência de compra com recomendações personalizadas ou simplificar um processo de checkout longo para reduzir o abandono de carrinho.

Métricas

As métricas de atendimento ao cliente geralmente medem o quão rápido e eficiente você consegue ajudar clientes com problemas específicos. Elas podem ajudar você a identificar onde está indo bem e onde precisa melhorar um atendimento deficiente:

• Tempo de resposta. É o tempo entre o momento em que o cliente entra em contato e o momento em que um representante responde. Calcule seu tempo de resposta por e-mail, redes sociais, telefone e chat ao vivo para comparar com benchmarks e estabelecer novas metas.
• Volume de tickets. Tickets (ou chamados) de suporte são as interações dos clientes com qualquer uma de suas ferramentas de suporte. Usando um sistema automatizado de tickets, como o Zendesk, você pode identificar onde a qualidade do serviço pode precisar de melhoria.
• Pontuação de esforço do cliente (CES). O CES é uma pesquisa comum de feedback do cliente sobre o quão fácil ou difícil é realizar certas tarefas na jornada do cliente. Uma pontuação CES alta geralmente leva a uma baixa taxa de abandono de clientes e a clientes mais satisfeitos.
• Taxas de resolução. A taxa de resolução é um bom indicador do quão dispostos os clientes estão a voltar a comprar. É calculada dividindo seu número total de tickets pelo total de tickets resolvidos.

As métricas que medem a experiência do cliente geralmente mostram o quão bem seus vários canais estão construindo relacionamentos duradouros e fidelidade. Algumas métricas comuns podem incluir:

• Net Promoter Score (NPS). O NPS é uma métrica de satisfação do cliente que pergunta aos clientes atuais: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?"
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Uma métrica comum de pesquisa que mede exatamente o que o nome diz: o feedback do cliente sobre sua satisfação com um produto ou serviço.
• Taxa de retenção de clientes. A retenção de clientes mede a porcentagem de clientes que continuam voltando para novas compras durante um determinado período.
• Valor vitalício do cliente (CLV). O CLV mede o lucro líquido que você pode receber ao longo de todo o relacionamento com um cliente. Saber quem são seus melhores clientes pode ajudar você a identificar melhor um público-alvo eficaz.

Frequência de interação com o cliente

A experiência do cliente é um fator constante ao longo de toda a jornada. O atendimento ao cliente é limitado, na maioria das vezes, a quando os clientes têm perguntas ou preocupações (idealmente, com pouca frequência). Você pode considerar a experiência do cliente como seu fator "sempre ativo", melhorando as interações desde o primeiro contato até o suporte pós-compra.