Fluxo do usuário no design UX: como aprimorar seu site de e-commerce

Às vezes, os usuários seguem um caminho tortuoso até chegar ao destino pretendido em um site. Você pode achar que sua loja virtual tem um layout intuitivo, mas acompanhar de perto como os visitantes navegam pelo seu site pode revelar obstáculos e becos sem saída que você nem sabia que existiam.

O fluxo do usuário rastreia as ações dos usuários e mapeia os caminhos que encontram ao tentar completar tarefas importantes no seu site. Essas ferramentas analíticas ajudam designers de experiência de usuário (UX) a desenvolverem a estrutura da interface no front-end. No back-end, testadores de qualidade usam um fluxo do usuário para aprimorar designs existentes.

Neste guia completo, você aprenderá como um fluxo do usuário foca na visualização da navegação do ponto de vista do usuário, e como isso pode ajudar designers de UX a tornar as interfaces mais intuitivas.

O que é um fluxo do usuário?

Um fluxo do usuário visualiza os passos que um usuário segue para completar uma tarefa enquanto navega por um site ou usa um aplicativo. Geralmente, assume a forma de um fluxograma ou diagrama.

O fluxo do usuário ajuda gerentes de produto, desenvolvedores e designers de experiência do usuário (UX) a entenderem quão fácil é navegar por um site ou aplicativo móvel quando um usuário tenta realizar uma ação essencial. Dessa forma, eles podem projetar produtos mais eficientes para melhorar a UX antes mesmo de colocar o site no ar.

Como funcionam o fluxo do usuário

Cada fluxograma ou diagrama de fluxo do usuário exibe um caminho: de pontos de partida a pontos de saída, onde a tarefa específica ou ação final é concluída. Os caminhos podem se tornar complexos nos gráficos de fluxo do usuário, já que as decisões se ramificam em diferentes direções. Isso os distingue do diagrama mais granular chamado de “fluxo de tarefas”.

Suponha que um cliente queira se inscrever para um teste gratuito ou navegar pelo seu catálogo e comprar um produto. O fluxo do usuário ajuda você a criar caminhos fáceis de usar e intuitivos para cada um desses clientes em potencial.

O fluxo do usuário foca no objetivo do usuário enquanto este busca completar um processo específico. Os clientes provavelmente não agirão da mesma forma o tempo todo e tendem a seguir diferentes caminhos em direção aos objetivos. Se seu fluxo do usuário captura uma variedade de cenários repletos de diferentes pontos de entrada e ramificações, você pode garantir que seu site ou aplicativo pareça uma planta aberta em vez de um labirinto.

Benefícios do fluxo do usuário

Quando você compreender o fluxo do usuário, pode otimizar um site ou aplicativo. Os benefícios são abundantes depois que você investe tempo e esforço.

Melhor compreensão do comportamento do usuário

O fluxo do usuário esclarece sua compreensão sobre como os usuários realmente interagem com seu site ou aplicativo móvel. Em vez de ver um processo do ponto de vista interno, você aprende a vê-lo da perspectiva do usuário. Saber como o cliente está pensando por meio dos passos de navegação e decisões ajudará você a identificar como pode melhorar a navegação.

Capacidade de tornar interfaces mais intuitivas

O fluxo do usuário descreve o movimento por meio das páginas do site ou telas do aplicativo. Você verá onde as interfaces se tornam obstáculos (gerando o tipo de confusão e frustração que reduz o engajamento). Você também descobrirá onde as interfaces criam um fluxo natural por meio de cada etapa em direção à conclusão da tarefa.

Uma história clara do produto para compartilhar com as partes interessadas

O fluxo do usuário é um entregável e tangível que você pode compartilhar com clientes e partes interessadas (stakeholders) para comunicar a necessidade de mudanças específicas no design. Uma história de design convincente e eficaz facilita a obtenção de apoio de múltiplas partes interessadas.

Fluxo do usuário vs. jornada do usuário vs. fluxo de tarefas

Os conceitos de fluxo do usuário e jornada do usuário estão relacionados, mas não são exatamente a mesma coisa. O escopo da experiência do usuário (UX) pode cobrir diferentes níveis de fluxos. O mapeamento da jornada do usuário adota uma visão ampla do design UX enquanto os fluxos de tarefas assumem a visão mais granular sobre tarefas específicas. O fluxo do usuário fica em algum lugar no meio.

Jornada do usuário

A jornada do usuário, frequentemente chamada de “mapa da jornada do cliente”, é abrangente. Os mapas da jornada do cliente retratam a experiência do usuário de qualquer canal ou ponto de contato (todas as interações que diferentes partes interessadas podem ter com a empresa).

Fluxo do usuário

Enquanto a jornada do cliente é o filme inteiro, o fluxo do usuário cobre uma cena da história. O fluxo do usuário não está em conflito com as jornadas do usuário; trabalham lado a lado. O fluxo do usuário focam no processo de decisão que um usuário passa para alcançar objetivos específicos no site ou aplicativo enquanto um mapa da jornada do cliente reúne todos esses um fluxo do usuário (contando a história do panorama geral da experiência do usuário). A jornada do usuário é a visão macro da UX enquanto o fluxo do usuário são microcosmos de diferentes cenários de UX.

Fluxo de tarefas

Na hierarquia dos tipos de fluxo UX, os fluxos de tarefas são mais granulares que o fluxo do usuário, além de também serem mais simples e lineares. Eles não contêm lógica de ramificação, apenas uma sequência de passos para descrever como uma tarefa específica é realizada no site ou aplicativo. Em outras palavras, os fluxos de tarefas criam um fluxo do usuário, que então criam toda a jornada do usuário.

Quando criar um fluxo do usuário no processo de design UX?

Desenvolvedores com pouco tempo e orçamento podem pensar que podem pular o fluxo do usuário. Isso não é recomendável. Você não dirigiria um filme sem um storyboard ou faria uma refeição sem uma receita. Da mesma forma, você deve criar um fluxo do usuário sempre que um novo recurso ou mudança importante na interface estiver em desenvolvimento.

Muitas ferramentas estão disponíveis para projetar um fluxo do usuário. Procure uma ferramenta que inclua capacidade de diagramação, formas e ícones personalizáveis, controle de versão, recursos de colaboração como comentários e feedback e uma interface simples de arrastar e soltar.

O fluxo do usuário é útil em muitas etapas do processo de design.

• Pesquisa e planejamento: nos estágios iniciais de design da pesquisa do usuário, um fluxo básico permite que você faça brainstorming e brinque com vários cenários de uso para diferentes tipos de usuário e tendências comportamentais. Pode consistir em um fluxograma básico.
• Desenvolvimento: esta etapa exigirá um fluxo do usuário mais detalhado e preciso. Você precisará de mais detalhes para auxiliar no desenvolvimento de protótipos e wireframes para plantas da hierarquia do site e fluxos lógicos.
• Testes: na etapa de teste do usuário, o fluxo do usuário captura as interações de diferentes usuários com o site ou aplicativo. Também auxiliam na identificação de problemas fundamentais de usabilidade e pontos problemáticos onde o engajamento do cliente é afetado.
• Melhoria: um relatório de fluxo do usuário do Google Analytics ajudará você a identificar os caminhos comuns que os usuários seguem no seu site. Você pode determinar o volume de tráfego de clientes em cada etapa e examinar muitos pontos de entrada, fluxos UX comuns e pontos de saída. Quando você tiver uma compreensão melhor da jornada do usuário, o processo de design UX pode se adaptar.

Exemplo de fluxo do usuário

Imagine um cliente hipotético de e-commerce e visualize seu fluxo do usuário. Primeiro, os mapas de jornada do seu site fazem uma lista de possíveis pontos de entrada para o tipo de cliente em questão. Pense em como diferentes tipos de clientes podem entrar por meio de várias fontes de tráfego. Os pontos de entrada podem ser de tráfego direto, busca orgânica ou clicando por meio de um link de mídia social.

O ponto de entrada de um cliente pode ser a página inicial. Assim, o cliente tem opções. Ele pode ir para uma busca de produtos, navegar pelo catálogo de produtos, investigar informações adicionais sobre a empresa, ou usar uma página de Contato.

O cliente pode decidir buscar por um produto, examinar a página de resultados, filtrar usando opções de busca facetada, e chegar a um produto que ele pode querer comprar. O fluxo do usuário retrataria essas ações. Em seguida, vem o processo de check-out. O cliente revisa todos os itens no carrinho, edita a quantidade, informações de envio, informações de pagamento, e finaliza a transação.

Ao diagramar uma sequência de compras em um fluxo do usuário, é possível ver pelo menos sete páginas web distintas envolvidas: página inicial, página de resultados de busca, página do produto, carrinho de compras, página de login/cadastro do cliente, página de check-out, página de confirmação de pagamento, e página de pagamento concluído. Para cada passo do ponto inicial ao ponto final, o gráfico de fluxo do usuário mostraria as opções e desenharia linhas para mapear o caminho.