O que é garantia de qualidade? Significado e metodologias

Imagine um chef caseiro fazendo uma dancinha de alegria ao perceber que o novo conjunto de panelas de aço inoxidável é exatamente o que queria: uma frigideira resistente que distribui o calor uniformemente. Cozinheiros domésticos são atraídos por produtos verdadeiramente inovadores que resolvem problemas do dia a dia, e um controle de qualidade rigoroso mantém essas inovações confiáveis.

Esse tipo de reação é possível graças a testes rigorosos para garantir a durabilidade e performance dos utensílios, controle estatístico de processos para manter padrões consistentes de fabricação, e inspeções minuciosas para garantir um acabamento impecável. Essas etapas são componentes de um processo de garantia de qualidade com o objetivo final de entregar produtos que atendam às expectativas dos clientes.

Continue lendo para conhecer diversos métodos de controle de qualidade e como estabelecer e manter um programa robusto de garantia de qualidade.

O que é garantia de qualidade?

A garantia de qualidade é uma estrutura para reduzir defeitos e manter consistência que está envolvida em todas as etapas do processo de desenvolvimento de produtos, da produção à entrega.

Ela garante que todos os processos técnicos e gerenciais sejam otimizados para eficiência e consistência. Ao investir em garantia de qualidade, você pode abordar proativamente questões de qualidade, minimizar erros, reduzir custos, melhorar a satisfação do cliente e fortalecer a fidelidade à marca.

Garantia de qualidade vs. controle de qualidade

Embora garantia de qualidade e controle de qualidade sejam frequentemente usados como sinônimos, eles servem propósitos diferentes na manutenção de padrões de produtos. Entender como funcionam juntos (e como diferem) pode ajudá-lo a construir um sistema de gestão de qualidade mais eficaz. Incorporar a garantia de qualidade em sua estratégia de produto mais ampla mantém todos os departamentos alinhados sobre o que significa “bom”.

Semelhanças entre garantia e controle de qualidade

A garantia de qualidade e o controle de qualidade compartilham o mesmo objetivo: entregar produtos de alta qualidade que atendam às expectativas dos clientes. Ambos garantem conformidade com padrões e regulamentações da indústria. Ambos também dependem de benchmarks mensuráveis e processos documentados para manter consistência, rastrear performance e impulsionar melhoria contínua.

Diferenças entre garantia e controle de qualidade

Embora a garantia de qualidade e o controle de qualidade trabalhem em direção ao mesmo objetivo, eles seguem caminhos diferentes para chegar lá.

• Foco: enquanto a garantia de qualidade foca na construção de processos confiáveis para prevenir problemas futuros, o controle de qualidade foca na avaliação do produto final para garantir que atenda aos padrões de qualidade.
• Abordagem: a garantia de qualidade é um processo proativo que visa prevenir defeitos antes que ocorram. O controle de qualidade, por outro lado, é reativo—identifica e corrige defeitos ou inconsistências após o produto ter sido produzido.
• Metodologia: a garantia de qualidade usa ferramentas como auditorias de processo, documentação detalhada e procedimentos operacionais padrão para manter qualidade. O controle de qualidade depende de inspeções, testes de produto e revisões para detectar e resolver defeitos.
• Objetivo: a garantia de qualidade garante que cada etapa da produção suporte qualidade consistente. O controle de qualidade garante que o produto final esteja livre de defeitos e pronto para os clientes.
• Timing: enquanto a garantia de qualidade abrange todas as etapas da produção, o controle de qualidade acontece após a produção, mas antes da entrega.

História da garantia de qualidade

3000 a.C. a 300 a.C.: civilizações antigas e padrões de qualidade

Civilizações antigas usaram formas primitivas de garantia de qualidade para moldar algumas das maiores conquistas da humanidade, incluindo as pirâmides do Egito, a precisão da arquitetura grega e a engenharia dos aquedutos romanos.

Século X a XVII: mestres de corporações na Europa medieval

Durante a Idade Média, artesãos especializados em toda a Europa formaram corporações para regular a qualidade do comércio. Mestres de corporações impunham padrões rigorosos para artesanato, treinamento de aprendizes e condução de inspeções para garantir que os produtos atendessem às expectativas.

1760 a 1900: produção em massa na Revolução Industrial

A Revolução Industrial introduziu a produção em massa e, com ela, a necessidade de controle de qualidade sistemático. Conforme o trabalho especializado das corporações deu lugar ao trabalho fabril, a consistência tornou-se mais difícil de manter. O engenheiro mecânico Frederick Winslow Taylor desenvolveu os princípios da gestão científica, promovendo padronização de processos e medição de performance. O trabalho dele ajudou a moldar práticas modernas de garantia de qualidade e o surgimento de sistemas industriais de qualidade.

1920 a 1950: o desenvolvimento do ciclo PDCA

Trabalhando nos Bell Telephone Labs, o físico-engenheiro Walter Shewhart usou seu conhecimento do método científico para criar um dos primeiros sistemas formais de controle de qualidade. Expandindo o trabalho de Shewhart, o estatístico W. Edwards Deming criou o que hoje é comumente conhecido como ciclo planejar-fazer-verificar-agir (PDCA).

• Planejar: estabelecer objetivos de qualidade e desenvolver um plano de ação detalhado sobre como alcançá-los.
• Fazer: implementar o plano, documentando todas as etapas e coletando dados relevantes para análise.
• Verificar: avaliar os dados coletados durante a fase “Fazer” em relação aos objetivos de qualidade. Identificar problemas de qualidade e suas causas raiz.
• Agir: tomar ações corretivas para abordar problemas de qualidade, padronizar mudanças e comunicar melhorias às partes interessadas relevantes.

Hoje, o ciclo PDCA permanece como um pilar da garantia de qualidade, ajudando empresas de diversos setores a incorporar qualidade em cada fase do desenvolvimento.

1990 a 2010: O surgimento da garantia de qualidade de software

Conforme o desenvolvimento de software acelerou, modelos tradicionais de garantia de qualidade (projetados para manufatura) comprovaram ser rígidos demais para as necessidades em rápida mudança da indústria. A garantia de qualidade de software (SQA) emergiu como uma abordagem mais personalizada, inicialmente dependendo de documentação pesada e fluxos de trabalho lineares para garantir consistência.

Mas esses métodos frequentemente atrasavam o progresso, provocando uma mudança em direção ao desenvolvimento ágil de software. O método ágil enfatizou flexibilidade, ciclos curtos de desenvolvimento (sprints) e testes contínuos, permitindo que equipes incorporassem verificações de qualidade durante todo o processo e entregassem software melhor, mais rapidamente.

Por que a garantia de qualidade é importante?

A garantia de qualidade foca a atenção no desenvolvimento de um processo sistemático para garantir qualidade, reduzindo gastos gerais, aumentando a confiança do cliente e mantendo-se à frente de regulamentações e riscos.

Reduz custos

A garantia de qualidade reduz o risco de recalls caros, atualizações ou retrabalhos. Mantém o desenvolvimento no prazo e no orçamento. Além disso, se você tem uma boa garantia de qualidade implementada, manterá os custos de controle de qualidade no mínimo. Ao identificar problemas cedo e descobrir novas oportunidades de produto, a garantia de qualidade permite alocar recursos onde mais importam. Para empresas que buscam minimizar custos iniciais, você também pode obter produtos de fornecedores estabelecidos que já têm processos comprovados de garantia de qualidade implementados.

Cria produtos confiáveis

A garantia de qualidade mantém seu produto e marca alinhados. Ajuda a garantir que cada ponto de contato (de materiais a performance a embalagem) atenda aos seus padrões internos, para que os clientes tenham uma experiência consistente, não importa quando ou como comprem de você.

Aumenta confiança e fidelidade do comprador

No mínimo, clientes esperam que os produtos que compram sejam confiáveis, seguros e protegidos. Se essas expectativas não forem atendidas (mesmo uma vez) pode levar à perda de confiança, avaliações negativas e reputação da marca prejudicada. E com o boca a boca se movendo mais rápido do que nunca, uma única experiência ruim pode rapidamente se espalhar pelo seu público.

Cumpre regulamentações da indústria

Muitas indústrias têm diretrizes rigorosas sobre segurança, rotulagem, segurança de dados e práticas de fabricação. A garantia de qualidade ajuda empresas a permanecerem em conformidade com essas regulamentações incorporando verificações no processo de produção. Isso reduz o risco de multas custosas, recalls de produtos ou questões legais (e economiza tempo prevenindo problemas de conformidade antes que aconteçam).

Mitiga riscos do negócio

Problemas de qualidade podem levar à insatisfação do cliente, danos à reputação ou até desafios legais. Ao incorporar garantia de qualidade em seus processos, você reduz riscos do negócio e constrói uma base mais forte para sucesso a longo prazo.

Funções na garantia de qualidade

Um programa de garantia de qualidade bem-sucedido envolve várias funções-chave, cada uma contribuindo para consistência e performance do produto.

• Um gerente de garantia de qualidade supervisiona toda a estratégia de garantia de qualidade, estabelecendo padrões de qualidade e garantindo que processos se alinhem com objetivos da empresa e regulamentações. Também gerencia o resto da equipe de garantia de qualidade.
• Um engenheiro de garantia de qualidade é responsável por projetar e implementar as ferramentas que alimentam diretamente a estratégia de desenvolvimento de produto abrangente da empresa.
• Um analista de garantia de qualidade revisa dados e procedimentos de garantia de qualidade para identificar tendências, ineficiências e áreas para melhoria tanto em produtos quanto em fluxos de trabalho.
• Um testador de garantia de qualidade realiza os testes necessários para identificar bugs, problemas de usabilidade ou problemas de performance antes do lançamento de um produto.

Métodos de garantia de qualidade

Empresas podem empregar métodos de garantia de qualidade para que produtos ou serviços atendam aos padrões de qualidade desejados. O método que você escolhe depende da natureza do produto ou serviço, regulamentações da indústria e objetivos específicos de qualidade da sua empresa.

Teste de falha

Com o teste de falha, você deliberadamente submete um produto a condições extremas ou estresses para identificar potenciais fraquezas ou pontos de falha. Este método ajuda você a determinar os limites da performance e durabilidade do seu produto, permitindo fazer melhorias necessárias.

Exemplo: um varejista pode conduzir testes de falha expondo calçados a várias condições climáticas, testes de impacto e testes de estresse para garantir que os sapatos possam resistir ao uso normal.

Controle estatístico de processos

O controle estatístico de processos (CEP) usa dados para monitorar e controlar a qualidade de um produto ou serviço durante o processo de produção. Coletando e analisando dados em várias etapas, você pode identificar desvios dos padrões de qualidade desejados e tomar ações corretivas.

Exemplo: um varejista de roupas pode usar CEP para monitorar a consistência de tamanhos de peças, qualidade do tecido e precisão da costura durante todo o processo de produção.

Gestão da qualidade total

A gestão da qualidade total (GQT) é uma abordagem abrangente que integra princípios de garantia de qualidade em todos os aspectos do seu negócio, desde design de produto até atendimento ao cliente. A GQT enfatiza melhoria contínua, envolvimento dos funcionários e satisfação do cliente. Ao adotar GQT, você pode fomentar uma cultura de qualidade em toda sua organização.

Exemplo: Gogo Sweaters é uma marca de malhas de luxo artesanais de Calgary, Canadá. Cria suéteres deslumbrantes vendidos em varejistas como Free People, Revolve e Holt Renfrew. Para manter padrões, a equipe trabalha com um único fornecedor parceiro há uma década, obtendo lã da melhor qualidade da Itália.

Apesar de trabalhar com uma grande equipe de tricoteiras locais, a empresa desenvolveu diretrizes para garantir controle de qualidade uniforme, como evitar “excesso de trabalho” nas malhas. Também integrou tecnologia no processo de produção para melhorar cada suéter.

“Fazemos produção em aplicativos agora, onde a tricoteira recebe seu pedido no telefone”, diz a presidente e designer South Van Deer Lee no podcast Shopify Masters. “Tento inspirar as tricoteiras a darem o melhor, porque este é o trabalho delas. Este é um produto que elas mesmas fizeram. Não é uma máquina que fez isso.”

Garantia de qualidade de processo e produto

A garantia de qualidade de processo e produto (PPQA) garante a qualidade do processo de produção e do produto final. Esta abordagem envolve estabelecer padrões de qualidade, monitorar conformidade e identificar oportunidades de melhoria. Implementando PPQA, você pode prevenir defeitos, reduzir desperdício e melhorar a eficiência.

Exemplo: um varejista de móveis pode usar PPQA para garantir que os processos de fabricação sigam padrões da indústria como ISO 9001, matérias-primas como madeira e tecidos atendam a graus específicos de qualidade, e produtos acabados passem por inspeções rigorosas de acabamento e integridade estrutural antes de serem enviados aos clientes.

Padrões ISO específicos da indústria

A Organização Internacional para Padronização (ISO) desenvolve estruturas organizadas que ajudam indústrias a atenderem requisitos regulamentares e manterem uma qualidade consistente. Os padrões ISO 9001 visam melhorar processos em todos os setores, mas a organização global também cria padrões para indústrias específicas, como ISO 13485 para dispositivos médicos e ISO 22000 para segurança alimentar. Esses padrões frequentemente servem como linha de base para conformidade regulamentar e demonstram o compromisso de uma empresa com qualidade, segurança e melhoria contínua.

Exemplo: um varejista vendendo proteínas em pó personalizadas deve seguir ISO 22000 para alinhar fluxos de trabalho de embalagem e produção com padrões internacionais de segurança alimentar.

Integração do modelo de maturidade de capacidade (CMMI)

O CMMI é uma estrutura de melhoria de desempenho originalmente desenvolvida para o Departamento de Defesa dos EUA para avaliar contratados de software. Desde então, foi adaptado para uso mais amplo em indústrias como manufatura, saúde e finanças. Diferentemente de outros métodos de garantia de qualidade, o CMMI foca na avaliação da maturidade de processos de uma organização em cinco níveis distintos para oferecer um caminho estruturado em direção à melhoria contínua.

Exemplo: um novo desenvolvedor de aplicativos pode começar no Nível 1, corrigindo bugs conforme aparecem. Conforme o negócio cresce, começam a padronizar fluxos de trabalho e documentar melhores práticas (movendo para o Nível 3). Eventualmente, com sistemas estáveis implementados e dados de performance guiando decisões, alcançam o Nível 5, onde estão continuamente melhorando e inovando.

Processo de garantia de qualidade

A seguir, estão as etapas-chave envolvidas na implementação prática de um programa de garantia de qualidade.

1. Definir metas e objetivos

Antes de qualquer coisa, seja claro sobre como é o sucesso. Estabeleça metas de qualidade e indicadores-chave de performance (KPIs) que você possa realmente medir para ajudar a orientar decisões posteriormente.

Apoie esses KPIs com pesquisa de produto sólida e um estudo de viabilidade rápido para saber que as metas são realistas. Faça uma avaliação de risco para identificar as áreas mais propensas a causar problemas, para saber onde focar esforços.

2. Desenvolver um plano de garantia de qualidade

Mapeie sua abordagem. Atribua funções, certifique-se de que todos saibam como é a qualidade e construa procedimentos simples e repetíveis. O segredo é preparar sua equipe para detectar problemas cedo, não reagir quando algo dá errado.

3. Conduzir testes de garantia de qualidade

Agora é hora de testar processos e produtos. Estão fazendo o que deveriam? Colete dados, execute verificações e agende auditorias a cada dois meses para se antecipar aos problemas.

4. Analisar resultados dos testes

Você não quer apenas identificar o que não está funcionando; também quer reconhecer o que está. Use os dados para validar ideias de produto antes de se comprometer com uma produção completa.

Celebre as vitórias que os resultados dos testes revelam com o resto da equipe de garantia de qualidade e reserve tempo para refletir sobre o porquê. Então, passe a trabalhar com o analista de garantia de qualidade para identificar novas oportunidades de melhorar a qualidade.

5. Fazer mudanças

Use o que aprendeu para fazer atualizações inteligentes em processos. Talvez seja ajustar um procedimento, mudar o treinamento ou refinar uma ferramenta que não está cumprindo seu papel.

6. Melhorar continuamente

Seja seguindo o ciclo PDCA, o sistema de desenvolvimento ágil de software ou um dos muitos outros sistemas de garantia de qualidade, todos exigem comprometimento com melhoria contínua. Você passará pelo processo de garantia de qualidade muitas vezes ao longo do curso do seu negócio.

Dicas para uma garantia de qualidade bem-sucedida

Implementar um programa de garantia de qualidade bem-sucedido requer planejamento cuidadoso, execução e melhoria contínua. Seguindo essas práticas recomendadas, você pode estabelecer um sistema robusto de garantia de qualidade que ajuda a entregar consistentemente produtos de alta qualidade aos seus clientes.

Estabeleça objetivos e padrões de qualidade claros

Defina metas de qualidade mensuráveis, alcançáveis e relevantes que se alinhem com as expectativas dos seus clientes e benchmarks da indústria. Esses objetivos podem incluir desempenho do produto, taxas de satisfação do cliente, redução de defeitos ou conformidade com regulamentações ou padrões específicos.

Seus objetivos de qualidade variam baseados na sua indústria e necessidades dos clientes. Por exemplo, um negócio de e-commerce vendendo joias artesanais pode focar em artesanato consistente, cumprimento pontual de pedidos e atendimento ao cliente responsivo. Enquanto isso, um fabricante de dispositivos médicos prioriza a conformidade com regulamentações rigorosas, como padrões da ANVISA, confiabilidade do produto e segurança. Execute números por meio de uma calculadora de margem de lucro para ter certeza de que melhorias de qualidade não corroem a lucratividade.

Documente medidas de controle de qualidade

Desenvolver um sistema de qualidade abrangente que delineie os processos, procedimentos e medidas de controle de qualidade ajudará sua equipe a atingir objetivos. Crie documentação detalhada, como manuais de qualidade, instruções de trabalho e listas de verificação de inspeção, para garantir que todos em sua organização entendam e sigam consistentemente os padrões de qualidade estabelecidos.

Escolha o método ideal de garantia de qualidade

Avalie vários métodos de garantia de qualidade para determinar qual abordagem melhor se adequa aos seus produtos, serviços e objetivos de negócio. Por exemplo, uma empresa produzindo móveis para área externa pode escolher focar em testes de falha para garantir que os produtos possam resistir a várias condições climáticas e manter a integridade estrutural, enquanto um fabricante de fórmula infantil pode optar por controle estatístico de processos para garantir qualidade consistente do produto e conformidade com regulamentações rigorosas da indústria.

Considere fatores como a complexidade do processo de desenvolvimento de produto, recursos disponíveis e o impacto potencial na satisfação do cliente ao selecionar um foco de garantia de qualidade.

Fomente uma cultura de melhoria contínua

Encoraje uma mentalidade de melhoria contínua em toda a sua organização, do design e desenvolvimento de produto ao atendimento ao cliente e suporte. Por meio de treinamento e recursos, os funcionários podem entender os próprios papéis na manutenção de padrões de qualidade e identificar oportunidades de melhoria. Estabelecer um loop de feedback permitirá a identificação, análise e resolução oportunas de problemas de qualidade.