Implantação de plataforma: dicas para ter sucesso no e-commerce corporativo

Crescimento é quase sempre uma boa notícia para os varejistas online. Mas se sua plataforma não estiver pronta para escalar quando seus clientes estão, isso pode rapidamente se tornar um problema e causar diversas complicações.

Quando você ultrapassa sua plataforma e seu provedor atuais, pode enfrentar:

• Longos tempos de carregamento (ou até mesmo quedas do site) durante eventos de grande volume, como a Black Friday e a Cyber Monday
• Reclamações sobre experiências de compra lentas e inconsistentes, com equipes técnicas tentando resolver problemas sem fim
• Atrasos no lançamento de novos produtos ou funcionalidades que poderiam melhorar a experiência de compra
• Carrinhos abandonados e outros sinais de que seu checkout não está funcionando bem
• Gerenciamento de várias lojas espalhadas por diferentes sites e plataformas
• Uma incapacidade de modernizar a experiência de compra para incluir compras omnichannel, personalização e mais — ou evitar essas mudanças devido ao custo

De longe, esta não é uma lista completa dos problemas que surgem quando você ultrapassa sua plataforma de e-commerce. Por exemplo, quando o varejista de móveis Arhaus precisou escalar rapidamente para atender à demanda dos clientes, sua solução personalizada não conseguiu acompanhar. Cada atualização que desejavam parecia demorar uma eternidade.

Para o Arhaus, a decisão certa foi mudar de seu sistema interno para um provedor (neste caso, Shopify). Isso simplificou sua sobrecarga técnica, ao mesmo tempo que lhes deu acesso imediato a recursos e funcionalidades adaptadas para varejistas em rápido crescimento. É por isso que escolher o provedor de plataforma certo é uma decisão tão importante, que deve ser feita com muito cuidado.

Quando você estiver finalmente pronto para construir sua moderna loja digital em uma nova plataforma de e-commerce, vai querer garantir que o processo de implementação ocorra sem problemas. Uma  implantação de plataforma bem-sucedida não acontece por conta própria. Ela exige planejamento prévio, envolvimento das partes interessadas, testes rigorosos e mais.

Neste artigo, você irá analisar como planejar uma nova plataforma. Em seguida, saberá como escolher o fornecedor certo e fazer a implantação de plataforma de e-commerce empresarial com sucesso.

Crie um plano abrangente

Fazer a implantação de plataforma é muito mais do que uma simples migração de site. Quanto maiores e mais diversificadas forem suas ofertas de e-commerce, mais complexo o processo pode se tornar. Dito isso, não é tão difícil acertar a implantação de plataforma na primeira vez. Você só precisa planejar com antecedência.

Crie seu cronograma e reúna as partes interessadas

O primeiro passo para criar seu plano é construir seu cronograma. Pense sobre o tempo total que levará e seja o mais realista possível ao definir as datas das etapas. Uma vez que você tenha uma ideia geral do seu cronograma, identifique todas as partes interessadas internas para garantir que o timing proposto funcione para elas.

Uma nova plataforma envolve muitos departamentos e funções, então sua equipe de implantação de plataforma provavelmente será multifuncional. Ela pode incluir membros de TI, engenharia, atendimento ao cliente, vendas, marketing, cadeia de suprimentos e mais.

Ao trabalhar com grupos multifuncionais, é importante cultivar uma cultura de equipe positiva desde o início. A Gartner® recomenda que você “encoraje uma cultura de comunicação aberta dentro da equipe e incentive os usuários a fazer perguntas e buscar esclarecimentos rapidamente, garantindo que todos estejam na mesma página durante o projeto de implementação.”

Reserve um tempo para socializar o cronograma com sua equipe proposta. Eles precisarão se disponibilizar durante todo o processo, para evitar atrasos desnecessários. À medida que você coleta feedback das partes interessadas, faça ajustes para manter seu cronograma útil e realista.

Analise de perto o que seus clientes desejam

Uma das principais razões pelas quais as pessoas mudam para novos provedores e plataformas é para criar uma melhor experiência de e-commerce para seus clientes. Mas cada base de clientes é única, e varejistas maiores podem ter diferentes tipos de clientes para seus diversos produtos e serviços.

Uma nova plataforma terá um grande impacto em seus clientes. É por isso que é importante analisar de perto sua base de clientes atual e seu comportamento de compra. Você pode até coletar feedback de forma proativa para saber quais melhorias eles gostariam de ver.

Com esses dados, você pode explorar novos recursos e funcionalidades para a sua nova plataforma. Você também pode usar esse feedback para adicionar novos objetivos ao seu plano.

Crie uma lista abrangente e preparada para o futuro

Isso pode levar tempo, mas é fundamental documentar completamente sua solução e como ela está configurada atualmente. Você não quer lançar em uma nova plataforma e perceber que não há uma funcionalidade da qual precisa. Anote o que você gosta em sua plataforma atual e faça uma lista de itens indispensáveis para a nova plataforma. Observe quaisquer limitações de sua solução atual para garantir que a nova solução seja uma opção melhor.

Por fim, pense sobre suas necessidades futuras caso você expanda, cresça ou queira inovar a experiência do comprador. Quando você tiver todos os seus requisitos atuais e futuros totalmente mapeados, poderá adicioná-los aos seus objetivos e cronograma de implantação de plataforma.

Avalie os fornecedores minuciosamente

Após ter seus requisitos, plano e cronograma em mãos, é hora de procurar um fornecedor. Se você já escolheu o seu, pode pular esta etapa. Mas é sempre uma boa ideia garantir que você não ficará preso a um contrato longo ou a um stack tecnológico ultraespecífico.

Sua plataforma precisará ser a solução técnica certa. Mas o provedor também deve ser capaz de apoiar suas necessidades a longo prazo. Certifique-se de que o conjunto de soluções dele pode atender a cada um de seus requisitos atuais, bem como aqueles que você possa precisar no futuro.

Ao comparar fornecedores, certifique-se de revisar sua confiabilidade, desempenho e ecossistema de fornecedores. Aqui estão algumas boas perguntas a serem feitas:

• Olhe além das taxas de assinatura para entender o custo total de propriedade. A nova plataforma aumentará ou diminuirá seus custos?
• O fornecedor te prende a algo, como uma arquitetura específica ou contratos longos?
• O fornecedor pode escalar além de seus requisitos atuais? Eles estão hospedando clientes e consumidores maiores que você?
• Qual é a infraestrutura subjacente do fornecedor? Como ela pode escalar? É de alto desempenho nos mercados que são importantes para você?
• Quais integrações a plataforma oferece? Você terá que fazer alterações em outros sistemas que já está usando?
• O que a plataforma oferece de imediato? A personalização será necessária para atender às suas necessidades?
• Esta plataforma acelerará sua estratégia de entrada no mercado?

É importante dedicar tempo para conversar com clientes atuais, especialmente aqueles em seu setor ou segmento. Visite quaisquer fóruns de comunidade de clientes disponíveis para entender o compromisso do fornecedor em apoiar seus clientes. Você pode até querer conversar com consultores externos para obter suas perspectivas e descobrir se eles os recomendariam para o seu negócio específico.

Antes de assinar qualquer coisa, é importante ter uma visão clara das operações de suporte ao cliente e dos acordos de nível de serviço (SLAs). Você precisa saber qual é o compromisso deles com seu negócio e seu sucesso a longo prazo.

A Gartner® recomenda dar o passo final de testar potenciais plataformas em um ambiente ao vivo: “Realize testes ao vivo com fornecedores pré-selecionados para verificar as funcionalidades e a adequação das plataformas ao seu ambiente. Além disso, aproveite o período de teste para avaliar plugins necessários com antecedência, a fim de evitar possíveis aumentos no custo total de propriedade no futuro.”

Prepare sua equipe interna e treine-os

É importante lembrar que uma nova plataforma sempre vem com novas maneiras de fazer as coisas. Isso significa criar um plano para treinar aqueles que estarão mais próximos da nova plataforma em seu trabalho diário.

Se todos os afetados pelo sistema não estiverem totalmente treinados em novos processos e tecnologias, isso pode ser uma receita para o desastre. Você ou outros da equipe podem ficar presos tentando colocar os colegas a par depois que os pedidos já estiverem chegando. Isso pode atrasar o processamento de pedidos e impactar a experiência geral do cliente. Você também corre o risco de uso inadequado da plataforma — ou pior, deixar algo totalmente inutilizado — e pode acabar com contas de suporte elevadas e clientes insatisfeitos.

Você deve começar identificando quem em sua equipe de implantação de plataforma se tornará seus “especialistas internos”. Em seguida, certifique-se de que seu plano inclua um treinamento completo do fornecedor para cada membro da equipe. A implantação de plataforma é quase sempre o melhor momento para esse tipo de treinamento. O fornecedor estará ansioso para prepará-lo para o sucesso, e você provavelmente terá muitos recursos à sua disposição.

Durante as sessões de treinamento, certifique-se de que haja um processo para documentar o que está sendo aprendido. Isso pode incluir gravações de chamadas de treinamento, documentos compartilhados ou vídeos de gravação de tela feitos por você.

Lembre-se de que você não precisa lançar com todas as funcionalidades já implementadas

Quanto maior for seu e-commerce, mais longo será o seu processo de implementação. Mas para muitos varejistas, a nova plataforma pode estar resolvendo problemas críticos que impactam o resultado final.

O varejista de hóquei Bauer se viu limitado por sua plataforma há alguns anos. Eles não estavam lançando novas funcionalidades, funções ou designs na velocidade que precisavam. A Bauer usou o ecossistema de parceiros e fornecedores da Shopify para migrar rapidamente e melhorar sua funcionalidade principal. Depois, adicionaram recursos e integrações para impulsionar novos objetivos de negócios, incluindo garantias, internacionalização e um novo programa de fidelidade.

Se a nova plataforma impulsionar seu resultado e ajudar a atender a importantes metas de negócios, muitas vezes faz sentido entrar no ar mais cedo, com apenas o básico implementado. Com o tempo, você pode adicionar funcionalidades menos urgentes de maneira contínua e iterativa. Isso também lhe dá motivos para entrar em contato com seus clientes e convidá-los a se reengajar com sua marca.

Provedores como a Shopify oferecem acesso a um grande ecossistema de recursos que você pode usar para melhorar continuamente sua loja. À medida que seu negócio escala e evolui, você pode planejar inúmeras melhorias após o lançamento.

Lembre-se de que o ecossistema do fornecedor também continuará a se expandir. Após o lançamento, você deve planejar check-ins regulares com o fornecedor, para que você fique sabendo sobre novos recursos e ofertas imediatamente.

Mesmo que você ainda não tenha um alcance global, a Gartner® recomenda planejar o alcance global dos clientes desde o início: “Aproveite a funcionalidade multilíngue desde o início e evite adaptar idiomas posteriormente, integrando-os à estrutura fundamental para uma plataforma mais eficiente e escalável.”

Uma plataforma para o sucesso do e-commerce empresarial

Se você está ultrapassando sua plataforma ou apenas precisa de um novo parceiro de e-commerce que possa impulsionar suas metas de negócios, a Shopify é uma escolha robusta e confiável. Com ela, você obtém uma plataforma rápida, segura e pronta para escalar, além de um ecossistema completo e com cada vez mais fornecedores e parceiros.

A plataforma de nível empresarial da Shopify alimenta mais de 10% de todo o e-commerce nos Estados Unidos. Ela também faz parceria com diversas marcas, fornecendo tudo o que elas precisam para escalar rapidamente e inovar. E em 2023, a Shopify processou 40.000 checkouts por minuto, totalizando 5,5 bilhões de pedidos de mais de 675 milhões de clientes únicos.

Se você escolher a Shopify como seu provedor de e-commerce, estará se juntando a uma comunidade de milhares de varejistas em mais de 175 países. Quando você estiver pronto para a implementação, a equipe de suporte especializada estará pronta para ajudar. Existem aplicativos de migração disponíveis para lojas menores que precisam migrar rapidamente, e um extenso diretório de Parceiros Shopify experientes e verificados para cada setor e tamanho.

Se você gostaria de saber mais sobre a Shopify, agende uma ligação com a equipe de vendas hoje.

Fontes

Gartner, “Peer Lessons Learned for Digital Commerce Platforms Implementation,” colaboradores do peer, 2 de fevereiro de 2024.

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