Como melhorar o atendimento ao cliente: 9 dicas

No mundo dos negócios, o princípio de Pareto — também conhecido como regra 80/20 — estabelece que 80% das vendas de uma empresa vêm de 20% dos seus clientes. Quando uma parcela tão pequena da sua base de clientes tem um impacto tão significativo nas vendas e no sucesso geral do negócio, é fundamental saber como reter e satisfazer esses clientes. É aí que entra o atendimento ao cliente excepcional.

Neste artigo, você vai entender o que torna o atendimento ao cliente excepcional e como alcançá-lo.

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é o suporte que uma empresa oferece aos seus clientes antes, durante e após uma compra. Envolve atender às necessidades dos clientes e resolver suas dúvidas, preocupações e reclamações para proporcionar uma experiência positiva que promova a fidelidade do cliente.

O atendimento ao cliente pode ser oferecido de várias maneiras, incluindo presencialmente, por telefone, via e-mail, chat ao vivo, redes sociais e através de chatbots ou algum outro tipo de suporte de inteligência artificial. As empresas geralmente têm departamentos de atendimento ao cliente para cuidar da satisfação dos clientes.

Por que o atendimento ao cliente é importante para um negócio?

Um atendimento ao cliente excelente pode gerar fidelidade à marca e aumento da receita. Além disso, oferece uma oportunidade para coletar feedback dos clientes.

• Retenção e fidelidade do cliente. Mais da metade dos clientes disse que "abandonaria" uma empresa após apenas uma experiência ruim, de acordo com um relatório da Zendesk de 2023 (em inglês). Enquanto isso, um relatório separado da Oracle descobriu que 73% dos clientes permanecem fiéis a uma empresa após interações positivas com o suporte ao cliente — enfatizando o poder de experiências inesquecíveis no e-commerce.
• Aumento da receita. Oferecer valor através do atendimento é uma boa estratégia para conquistar novos clientes e aumentar as vendas. Pesquisas (em inglês) mostram que empresas focadas no atendimento ao cliente são 60% mais lucrativas que suas concorrentes.
• Melhoria da marca. Notícias sobre atendimento de alta qualidade se espalham rapidamente entre os consumidores, especialmente quando a interação ocorre publicamente nas redes sociais (em vez de por mensagens diretas, que são privadas). Para empresas como Apple, Disney e Amazon, o atendimento ao cliente forte faz parte da marca, o que ajuda a impulsionar novas vendas e a fidelizar clientes.
• Coleta de feedback. O atendimento ao cliente apresenta uma oportunidade para coletar feedback, tanto negativo quanto positivo, que pode ajudar você a fazer mudanças em toda a empresa ou a manter o que está funcionando. Saber quando e como melhorar suas operações de atendimento pode fazer a diferença entre manter — ou perder — clientes valiosos.

Como melhorar o atendimento ao cliente: 9 dicas

1. Simplifique devoluções e trocas
2. Aumente o atendimento automatizado
3. Personalize o atendimento ao cliente
4. Aproveite a inteligência artificial (IA)
5. Melhore as opções de checkout e pagamento
6. Faça treinamentos
7. Use dados
8. Colete feedback
9. Adote uma estratégia de atendimento omnichannel

Treinar seus funcionários em boas habilidades de atendimento e desenvolver e implementar um plano são fundamentais. Mas como você melhora os sistemas que já estão em vigor? Aqui estão 9 dicas de atendimento ao cliente que podem ajudar a aumentar a satisfação e garantir o sucesso do seu negócio.

1. Simplifique devoluções e trocas

Simplificar suas devoluções e trocas oferecendo incentivos aos clientes — como devoluções gratuitas, etiquetas de envio por e-mail e pontos de entrega facilmente acessíveis — pode ajudar a melhorar a fidelidade. 

Se você é um lojista da Shopify, pode gerenciar devoluções e trocas facilmente no seu painel. As ferramentas integradas da plataforma podem ajudar você a projetar um processo de gerenciamento de devoluções que seja simples, confiável e focado nas necessidades dos seus clientes.

2. Aumente o atendimento automatizado

Em vez de fazer uma ligação para contatar um agente de atendimento, pesquisas sugerem (em inglês) que muitos clientes preferem usar sistemas de autoatendimento, incluindo chatbots, seções detalhadas de perguntas e respostas no site ou bases de conhecimento (bibliotecas digitais online com informações sobre produtos ou serviços de uma empresa). As melhores bases de conhecimento são fáceis de navegar ou pesquisáveis. Aproveitar esses tipos de ferramentas pode levar a tempos de resolução mais rápidos e, por sua vez, a clientes mais satisfeitos. 

A plataforma da Shopify facilita a integração de um chatbot. Os lojistas podem fazer isso com o Shopify Inbox ou com chatbots compatíveis na Shopify App Store. Fornecedores populares incluem Zendesk Chat, Zowie, Certainly e DeepConverse. A maioria oferece testes gratuitos, mas espere gastar algumas dezenas de reais por uma assinatura mensal assim que o teste expirar.

3. Personalize o atendimento ao cliente

Usar os nomes dos clientes, compartilhar informações e as preocupações deles ao fazer a transição entre membros da equipe de atendimento, além de acompanhar as questões resolvidas, são estratégias que contribuem para experiências positivas de atendimento. Integrar um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) às suas operações também pode ajudar a personalizar o atendimento, fornecendo à sua equipe dados adicionais, como localização e histórico de compras. O aplicativo de conversas da Shopify, o Shopify Inbox, permite que seu representante de atendimento se comunique com os clientes enquanto eles fazem compras, informando-os sobre ofertas de produtos, códigos de desconto, devoluções e trocas.

4. Aproveite a inteligência artificial (IA)

A inteligência artificial (IA) é uma ferramenta poderosa que pode ajudar a reduzir custos ao diminuir o número de horas que você e sua equipe dedicam ao atendimento. Chatbots de IA podem ser incorporados diretamente ao seu site para ajudar a responder às dúvidas dos clientes usando processamento de linguagem natural (PLN), tornando as conversas mais naturais e aumentando a probabilidade de feedback positivo.

5. Melhore as opções de checkout e pagamento

Sistemas de ponto de venda (PDV), tanto os tradicionais quanto os baseados na nuvem, têm uma infinidade de funcionalidades, como gerenciamento de estoque e solicitação de feedback do cliente (como pesquisas de satisfação pós-compra). Recursos de PDV como checkout com um clique, processamento seguro e interfaces de pagamento fáceis de usar, que aceitam pagamentos digitais e por aproximação, também podem ajudar a melhorar a experiência do cliente.

6. Faça treinamentos

Há uma ampla gama de cursos de treinamento que as empresas podem usar para melhorar o atendimento ao cliente. Eles ensinam às equipes de suporte habilidades interpessoais, como comunicação e resolução de problemas, e também como coletar e usar melhor as métricas baseadas em dados, como a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) — que mede o nível de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços fornecidos.

7. Use dados

Métricas como o tempo médio de resolução (TMR) (o tempo que leva, em média, para resolver a reclamação de um cliente), o net promoter score (NPS) (o quão provável é que um cliente retorne ou recomende seu negócio) e a resolução no primeiro contato (quantos problemas de atendimento são resolvidos sem precisarem ser escalados) são métricas úteis para rastrear tanto a percepção dos clientes quanto a eficiência da resposta do seu negócio.

8. Colete feedback

Aplicativos de chat focados em atendimento ao cliente permitem coletar um feedback valioso sobre o nível do serviço. Com eles, as empresas podem reunir informações sobre o que os clientes querem, o que a empresa está fazendo bem e quais são os pontos de melhoria. Enviar pesquisas por e-mail ou após o checkout, bem como pedir avaliações nas redes sociais, são outras maneiras de obter feedback dos clientes.

9. Adote uma estratégia de atendimento omnichannel

Você já deve ter ouvido falar de marketing omnichannel, que integra redes sociais, e-mail, canais online e outros. Você pode aplicar os mesmos princípios à sua estratégia de atendimento. Empresas que adotam o engajamento omnichannel com o cliente tiveram 89% mais chance de reter seus clientes, o que significa que isso pode ajudar a fortalecer a fidelidade à marca. Conseguir alcançar seus clientes nas plataformas que eles preferem oferece mais oportunidades de engajamento, respostas rápidas e aumento da satisfação.