E-Commerce-Rücksendungen: Reduziere die Rücksendequote

Rücksendungen im E-Commerce können ein ernsthaftes Problem darstellen – sie greifen aggressiv die Gewinnmargen an, mindern die Conversion Rate und bedrohen letztlich dein Geschäft.

Laut EHI liegt die durchschnittliche Retouren-Quote in Deutschland zwischen 6 % und 10 %.

Das Bild ist düster, insbesondere für Online-Händler:innen. Der eigentliche Kostentreiber ist jedoch dieser: Viele Kund:innen kaufen mit dem ausdrücklichen Plan, einige oder alle ihrer Artikel sofort zurückzusenden.

Als Reaktion darauf stellen Unternehmen zusätzliche Mitarbeiter:innen ein, erweitern ihre Lagerflächen und richten separate Abteilungen für die Rücklogistik ein. Rücksendungen sind zur neuen Normalität geworden und zentral für das Kundenerlebnis. Aber sie müssen kein Fluch sein.

Tatsächlich kann die Art und Weise, wie du mit Rücksendungen in deinem E-Commerce-Shop umgehst – sowohl vor als auch nach dem Kauf – deine Marke differenzieren, einen Wettbewerbsvorteil schaffen und sogar deine Rentabilität steigern.

Wie hoch ist die durchschnittliche Rücksendequote im E-Commerce?

Die durchschnittliche Rücksendequote im E-Commerce liegt typischerweise zwischen 20 % und 30 %. Faktoren, die diese Quote beeinflussen, sind Unzufriedenheit mit dem Produkt, falsche Größen oder Abweichungen zwischen dem Produkt und seiner Online-Beschreibung.

Der Stand der E-Commerce-Rücksendungen

Rücksendungsquoten im E-Commerce nach Branche

Rücksendungen im E-Commerce kommen in allen Branchen vor. Sie sind zu einem notwendigen Übel für Einzelhändler:innen geworden.

Die Reduzierung von Retouren und verlorene Umsätze durch Retouren zählen mittlerweile zu den obersten Prioritäten von deutschen Online-Händler:innen. Rund 74 % aller Shops nennen sie als wichtigsten Fokus und 81 % erfassen Retourengründe systematisch, um Optimierungen gezielt umzusetzen.

Im deutschen Onlinehandel verursachen Retouren je eine Milliarde € Umsatz durchschnittliche Kosten zwischen 60 und 120 Millionen €. Für mehr als 8 % des Umsatzes müssen Händler:innen jährlich Rückabwicklungen leisten und tragen zudem steigende Verluste durch Betrugsfälle und nicht wieder verkäufliche Ware.

Warum geben Menschen Artikel zurück?

Laut einer aktuellen Studie sind dies die häufigsten Gründe für E-Commerce-Rücksendungen:

• 54 % geben an, dass ihnen der Artikel nicht gefällt
• 53 % behaupten, die Ware sei beschädigt oder fehlerhaft gewesen; 
• 42 % berichten, dass das Produkt nicht den Angaben entspricht; 
• 38 % beklagen eine schlechte Verarbeitung; 
• 37 % bestellen bewusst mehrere Größen, um die passende zu finden
• 14 % nennen Falschlieferungen als Grund

E-Commerce-Rücksendungen und die Feiertagssaison

Es ist nicht überraschend, dass die Anzahl der Rücksendungen mit den Hauptverkaufszeiten im E-Commerce korreliert. Die Feiertagssaison ist unter anderem die beliebteste Zeit des Jahres für Online-Shopping. Im vergangenen Jahr erreichten die Online-Verkäufe während der Feiertage in Deutschland etwa 21,5 Milliarden €.

Im Durchschnitt liegen die Rücksendequoten während der Feiertage bei etwa 18 % pro Jahr. Ob es sich um Geschenke handelt, die Freund:innen nicht gefallen, oder darum, etwas von einem festlichen Einkauf zurückzuholen: Es ist der Grund, warum E-Commerce-Marken die meisten Rücksendungen im Dezember, Januar und Februar erhalten.

Die Auswirkungen von Rücksendungen auf die Kundenloyalität

Wenn Menschen sich entscheiden, ihre Online-Käufe zurückzugeben, erstatten die meisten Einzelhändler:innen den Kaufpreis nach der Rückgabe. Einige bieten Umtausch an; die gleiche Anzahl gibt einen Geschenkgutschein für einen zukünftigen Einkauf aus.

Unabhängig davon, welche Art von Rückerstattung Einzelhändler:innen anbieten, gibt es starke Kundenerwartungen, mit denen du konkurrieren musst. Wenn du in diesem Rückgabeprozess einen Fehler machst, fügst du ein Hindernis in deiner Mission hinzu, wiederkehrende Kund:innen zu gewinnen. 

Wenn du die Rückgabeerfahrung richtig machst, werden deine Kund:innen wieder kaufen. Du erleichterst zukünftige Kaufentscheidungen und erhöhst den Kundenlebenszeitwert.

Strategien zur Handhabung von E-Commerce-Rücksendungen

Artikel zurück an dein Lager senden

Dies ist der beliebteste Rückgabeprozess für reine E-Commerce-Marken ohne stationären Laden. Wenn Kund:innen einen Artikel zurückgeben möchten, senden sie ihn an dein Lager oder Fulfillment-Center zurück. Von dort aus prüft die Warenabteilung das Produkt und bestätigt, dass es für eine Rückerstattung berechtigt ist.

Einzelhändler:innen können Zeit bei manuellen Rücksendungen mit Rückgabenverwaltungs-Apps sparen. Diese beschleunigen den Prozess, geben den Kund:innen den Status ihrer Rücksendung und aktualisieren automatisch dein Bestandsverwaltungssystem (dazu später mehr).

Artikel im Geschäft zurückgeben

Wenn du ein Einzelhandelsgeschäft hast, ziehe in Betracht, E-Commerce-Kund:innen zu erlauben, es zu besuchen, um ihren Artikel zurückzugeben. Die zurückgegebenen Waren können dann inspiziert und wieder ins Regal für zukünftige Kund:innen gestellt werden.

Rückgaben im Geschäft sind nicht nur bequemer, sondern könnten auch verhindern, dass Kund:innen in Zukunft zurückgeben. Wenn Kund:innen z. B. ein T-Shirt zurückgeben, das nicht passt, haben sie die Möglichkeit, während ihres Besuchs andere Größen anzuprobieren. Das gibt ihnen mehr Vertrauen in zukünftige Kaufentscheidungen – sowohl online als auch offline –, weil sie wissen, welche Größe sie haben.

Rücklogistik auslagern

Das Management von Rücksendungen ist ein langwieriger Prozess. Aber es ist einer, den du nicht intern abwickeln musst. Drittanbieter-Logistik-Partner:innen (3PL) übernehmen den gesamten Fulfillment-Prozess – einschließlich Rücksendungen. Anbieter:innen, die Rücklogistik anbieten, lagern den Bestand von Einzelhändler:innen in einem Drittanbieter-Lager.

Wenn Kund:innen einen Artikel zurückgeben, den der 3PL zuvor versendet hat, kommt er wieder in deren Lager an. Ihr Team prüft den Artikel und bearbeitet eine Rückerstattung. Der genehmigte zurückgegebene Artikel wird dann wieder ins Regal gestellt, um für eine andere Bestellung ausgewählt zu werden.

Die beste Software zur Handhabung von E-Commerce-Rücksendungen

Marken können E-Commerce-Rücksendungen mit einer der vielen Rückgabe- und Umtausch-Apps im Shopify App Store verwalten. Diese Apps verfolgen und erfüllen Bestellungen, bringen deine Produkte auf den Weg und schützen dein Geschäft vor riskanten Transaktionen.

In allen Shopify-Unternehmen werden 65 % der Rückerstattungen manuell durchgeführt, die verbleibenden 35 % über Apps. Hier sind drei der beliebtesten.

Happy Returns

Happy Returns (Website auf Englisch) ist eine englischsprachige Software zur Verwaltung von E-Commerce-Rücksendungen, die von Einzelhändler:innen wie Rothy’s, Everlane und Andie genutzt wird.

Sanaz Hajizadeh, Direktorin für Produktmanagement bei Happy Returns, sagt: „Happy Returns bietet boxfreie Rückgaben für Online-Händler:innen durch eine Kombination aus Software und Rücklogistik – wir sind Pioniere bei persönlichen, aggregierten Rückgaben, die helfen können, die Versandkosten und die Auswirkungen auf den Planeten erheblich zu reduzieren.

Happy Returns deckt alle Aspekte nach dem Kauf ab: von der Verfolgung von Bestellungen, während sie erfüllt werden, bis zu flexiblen Rückgabeoptionen für Händler:innen, egal wo sich ihr Lager und ihre Käufer:innen befinden.“

Zusätzlich zu seiner Rückgabesoftware ermöglicht Happy Returns auch, online zu kaufen, im Geschäft zurückzugeben und Rücksendungen per Post für Hunderte führender Händler:innen an. Es unterhält ein Netzwerk von mehr als 2600 Rückgabestellen, an denen Online-Käufer:innen ihre Rücksendungen persönlich abgeben können.

„Händler:innen sollten sich darauf konzentrieren, zu verkaufen und den Umsatz zu steigern“, sagt Sanaz. „Durch die Nutzung von Tools, die den Prozess nach dem Kauf automatisieren, können sie betriebliche Kopfschmerzen reduzieren. Natürlich können Händler:innen ein Tool für jede Aufgabe verwenden, aber die Kombination in einem leistungsstarken Tool erleichtert es, Daten zu sammeln, ihre Rückgabepolitik zu verwalten und alles nahtlos und markenkonform zu halten.“

Loop

Loop (Website auf Englisch) ist ein weiteres englischsprachiges Tool zur Verwaltung von Rücksendungen für Shopify Plus-Seiten. Kund:innen, die eine Rücksendung einreichen, werden dazu angeregt, den Artikel umzutauschen, anstatt ihn zurückzugeben. Sie können einen Artikel mit nur einem Klick gegen eine andere Größe oder Farbe eintauschen.

Wenn Kund:innen dennoch eine Rückerstattung für ihren Kauf wünschen, hilft Loop Einzelhändler:innen, ihren Rückgabeprozess zu optimieren. Es verwendet Daten aus einem Rückgabeformular und deiner Rückgabepolitik, um Anfragen automatisch zu genehmigen oder abzulehnen.

„Wir mögen Loop, weil es unglaublich benutzerfreundlich ist, sodass es für Kund:innen super einfach ist, Artikel zurückzugeben“, sagt Lanai Moliterno, Gründerin von Sozy (Website auf Englisch). „Wir mögen das, weil es uns gut aussehen lässt und den Kund:innen mit einer positiven Erfahrung entlässt. Aufgrund der Art und Weise, wie es eingerichtet ist, ist es einfach, Rückgaben gegen andere Produkte in unserem Shop auszutauschen, was hilft, den Kund:innen und das Geld zu behalten.“

Returnly

Wenn du E-Commerce-Rücksendungen von internationalen Kund:innen verwaltest, ist das englischsprachige Tool Returnly (Website auf Englisch) eine solide Option. Es erstellt automatisch Rücksendeetiketten, um Pakete durch den Zoll zu bringen. Käufer:innen können auch Rückerstattungen (oder Gutschriften) in ihrer lokalen Währung anfordern.

Darüber hinaus hilft das Green Returns-Programm (Website auf Englisch) Einzelhändler:innen, Abfall zu reduzieren. Es trifft in Echtzeit Entscheidungen basierend auf der Rückgabepolitik von Einzelhändler:innen, um zu beurteilen, ob ein zurückgegebener Artikel wiederverkauft werden kann. Wenn nicht, müssen Kund:innen ihre Zeit nicht mit dem Rückversand verschwenden. Weniger Sendungen bedeuten weniger Abfall, geringere Versandkosten und bessere Kundenerlebnisse.

Best Practices für E-Commerce-Rücksendungen

Es gibt Dinge, die du tun kannst, um die Anzahl der Rücksendungen zu reduzieren, die du bearbeitest. (Das ist schließlich das Endziel. Weniger Rücksendungen bedeuten glücklichere Kund:innen und mehr Umsatz.)

Hier sind sechs Best Practices für E-Commerce-Rücksendungen, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken.

Produktinformationen genau und leicht auffindbar machen

Es ist gängige Praxis, sicherzustellen, dass alle öffentlich zugänglichen Inhalte – einschließlich Produktbeschreibungen – genau und detailliert sind. Wenn das Produkt anders ankommt als erwartet, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass es zurückgegeben wird.

Um Rücksendungen zu reduzieren und Conversions zu verbessern, stelle sicher, dass die folgenden Informationen auf jeder Produktseite deiner E-Commerce-Website enthalten sind:

• Produktgewicht und -abmessungen
• Verwendete Materialien zur Herstellung des Produkts
• Größentabellen, einschließlich der Größe, die ein Modell trägt (falls zutreffend)
• Deine Rückgabepolitik im E-Commerce (d. h., wie lange sie Zeit haben, um einen Artikel zurückzugeben, welche Kosten damit verbunden sind und welche Arten von Produkten für Rückgaben berechtigt sind)

Supplement Warehouse (Website auf Englisch) versendet täglich 300 Supplement-Pakete über sein Lager, die alle über seinen E-Commerce-Shop bestellt werden. Der ehemalige Marketingmanager, Brian Anderson, erklärt, dass die meisten Menschen ihre Artikel zurückgeben, weil sie nicht bemerkt haben, dass ihr Produkt einen bestimmten Inhaltsstoff enthält.

„Da wir Vitamine und Nahrungsergänzungsmittel verkaufen, bestellen viele Menschen das Produkt und warten, bis sie es in der Hand haben, um alle Inhaltsstoffe zu überprüfen“, sagt Brian. Einige sind allergisch oder ihre Ärzt:innen haben ihnen gesagt, sie sollen es nicht einnehmen, also geben sie es letztlich zurück. Wir haben sichergestellt, dass alle Produktetiketten groß und sichtbar auf den Produktseiten sind. Das erleichtert potenziellen Kund:innen, das Etikett zu lesen, bevor sie kaufen.“

Automatisierung hilft, die meisten dieser Probleme zu lösen. Verwende Plug-ins wie das englischsprachige Low Stock Alert, um zu sehen, wann Artikel zur Neige gehen. So verhinderst du, dass du einen Artikel verkaufst, der nicht verfügbar ist – und das falsche Produkt anstelle dessen versendest.

Laut Josh Wayne, VP für Handelsprodukte bei TrueCommerce (Website auf Englisch), „versuchen viele Marken, alle ihre Produktinformationen manuell zu verwalten, und mit den schnell wachsenden E-Commerce-Kanälen ist es einfach nicht machbar, Fehler auf diese Weise zu vermeiden.“

„Was letztendlich passiert, ist, dass Kund:innen ein Produkt bestellen, und wenn es ankommt, ist es die falsche Farbe oder Größe oder Kompatibilität, weil es falsche oder fehlende Informationen online gab. Es ist eine sofortige Rückgabe und kann auch zu schlechten Bewertungen führen, die zukünftige Verkäufe beeinträchtigen“, fügt Wayne hinzu.

Verwende 3D/AR auf deiner E-Commerce-Website

Das Einkaufen im Geschäft hat naturgemäß einige Vorteile gegenüber dem Online-Shopping. Einer der größten Vorteile ist die Möglichkeit, Produkte zu sehen, anzuprobieren und mit ihnen zu interagieren, bevor der Kunde sich entscheidet, sie zu kaufen.

Die Augmented-Reality-Technologie hilft Online-Käufer:innen, dasselbe Erlebnis zu haben. Einzelhändler:innen können sie nutzen, um zu zeigen, wie ihre Produkte aussehen, wenn sie anprobiert werden, zu Hause oder neben einem Artikel, den sie besitzen, für einen Größenvergleich.

Gunner Kennels (Website auf Englisch) beispielsweise nutzt Augmented Reality und 3D-Technologie in seinem E-Commerce-Shop. Es wusste, dass es für Kund:innen schwierig sein würde, die Größe einer Hundebox zu erkennen und zu sehen, ob ihr Haustier hineinpasst – was unvermeidlich zu Rücksendungen führen würde.

Mithilfe von Shopify Plus entwickelte Gunner Kennels 3D-Modelle seiner Boxen. „Mit dieser Technologie können Käufer:innen ihr Smart-Gerät verwenden, um die Box direkt neben ihren Hunden zu platzieren, um die Größe zu bestätigen, was unsere Rücksendequote um 5 % senkt“, sagt Macey Benton, VP für Marketing bei Gunner Kennels. „Wir möchten diese Funktion in Zukunft für andere Produkte und Zubehör verwenden.“

Die Investition der Einzelhändler:innen in 3D- und AR-Technologie hat sich ausgezahlt:

• Rücksendequote um 5 % gesenkt
• Warenkorb Conversion Rate um 3 % erhöht
• Bestell Conversion Rate um 40 % erhöht

Erfahre mehr: Wie Augmented Reality die Sicht der Verbraucher:innen auf die Welt ändert

Artikel sicher verpacken und versenden

Es ist einfach zu denken, dass, sobald ein Artikel dein Lager verlassen hat, er nicht mehr dein Problem ist. Die Wahrheit ist, dass einige Artikel zurückgegeben werden, weil sie fehlerhaft oder beschädigt angekommen sind. Aber du würdest sie nicht in diesem Zustand versenden. Etwas ist auf dem Transportweg schiefgelaufen.

Natürlich spielt dein Lieferdienst (Studie auf Englisch) dabei eine große Rolle. Aber es gibt Schritte, die du unternehmen kannst, um die Wahrscheinlichkeit zu minimieren, dass ein Artikel durch den Versand beschädigt oder fehlerhaft wird – und somit zurückgegeben wird:

• Überprüfe jedes Kleidungsstück, bevor es an Kund:innen versendet wird
• Verwende schützendes Material, wie Luftpolsterfolie, in einem empfindlichen Paket
• Füge zerbrechliche Etiketten zu Paketen mit leicht zerbrechlichen Artikeln (wie Glas) hinzu
• Verwende die richtige Paketgröße, damit die Artikel während des Transports nicht herumstoßen

Gestalte deinen Rückgabeprozess nachhaltig

Die Rückgabeprozesse der meisten Unternehmen sind nicht nachhaltig. Es wird geschätzt, dass die Modeindustrie allein für 10 % der globalen Kohlenstoffemissionen verantwortlich ist.

Die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen zu verringern, hilft, den CO₂-Fußabdruck deiner E-Commerce-Marke zu reduzieren. Je weniger Pakete zu dir kommen, desto weniger Treibstoff und Ressourcen verbrauchst du.

Leider wirst du dennoch mit Rücksendungen zu tun haben. Stelle sicher, dass deine Rückgabepolitik im E-Commerce nachhaltiger ist, indem du die vorgefertigten Rücksendelabels in deinen Paketen abschaffst. Das Drucken dieser Etiketten – selbst für Kund:innen, die sie nicht benötigen – ist verschwenderisch. Bitte Kund:innen stattdessen, online ihre eigenen Etiketten auszudrucken, wenn sie benötigt werden.

Halte Kund:innen über den Status ihrer Rücksendung informiert

Für E-Commerce-Unternehmen sind die Markenwahrnehmung und -reputation alles. Nur ein Post auf Social Media kann die Kaufentscheidung anderer Kund:innen beeinflussen, ob sie bei dir oder einem Konkurrenten kaufen:

Die wichtigste Frage, die du dir stellen solltest, wenn du deinen Rücklogistikprozess bewertest, ist, ob du das Erlebnis für Kund:innen oder für dein Unternehmen gestaltest und optimierst – idealerweise ist es eine Mischung aus beidem.

Wenn du unsicher bist, gehe immer von den Kund:innen aus. Halte sie zuerst über den Rückgabeprozess auf dem Laufenden, entweder per E-Mail oder, vorzugsweise, über Facebook Messenger oder SMS. Wenn dein OMS dies ermöglicht, umso besser. Zweitens: Hole dir Feedback und Bewertungen zum Rückgabeprozess selbst – dort findest du wertvolle Hinweise, um dich von der Konkurrenz abzuheben.

Finde Versanddienstleister:innen, die Tracking-Informationen bereitstellen. Die meisten bieten Tracking-Nummern an, damit Kund:innen den Standort ihres zurückgegebenen Pakets sehen können. Sobald es in deinem Lager ankommt, sende Kund:innen eine automatisierte Nachricht, um zu bestätigen, dass du es erhalten hast. Gib ihnen eine Schätzung, wie lange sie auf eine Rückerstattung warten sollten.

Schütze dein Unternehmen vor Rücksendebetrug im E-Commerce

Wusstest du, dass Einzelhändler:innen im deutschen Online-Handel pro retourniertem Artikel im Durchschnitt etwa zwischen 5 und 10 € Kosten haben? Missbrauch und Betrugsfälle im Retourewesen verursachen dabei erhebliche finanzielle Schäden. Sie sind für viele Händler:innen eine erhebliche Herausforderung. Ein Tool wie Shopify Flow (Website auf Englisch) kann dabei helfen. Lege Rückerstattungsgrenzen basierend auf den Eurowerten pro Bestellung oder der Anzahl der zurückgegebenen Artikel fest. Verwende diese Grenze dann automatisch, um:

• Kund:innen zur Identifikation und Segmentierung zu kennzeichnen
• Dein Kundenserviceteam per E-Mail oder Slack zu benachrichtigen, um zu ermitteln
• Diese Kund:innen als Segment innerhalb eines Personalisierungstools auf der Website hinzuzufügen, um sie von kostenlosem Versand und/oder vollständigen Rückerstattungsangeboten auszuschließen
• Sie beim Checkout vom kostenlosen Versand auszuschließen, indem du ein Versand-Skript basierend auf einem oder mehreren deiner Kundentags erstellst

Einige Einzelhändler:innen – darunter Amazon – aktualisieren Berichten zufolge ihre Rückgabepolitik, um serielle Rücksender:innen auf die schwarze Liste zu setzen. Obwohl extrem, sind solche Maßnahmen oft durch die erste Art von habitualisierten Rücksendern notwendig.

Wenn das Blacklisting von Kund:innen keine Option für dein E-Commerce-Geschäft ist, gibt es andere Dinge, die du tun kannst, um Rücksendebetrug zu verhindern:

• Wähle Lieferdienstleister:innen, die Tracking-Nummern oder einen Zustellnachweis bereitstellen. Beispielsweise ein Foto in der offenen Tür von Kund:innen.
• Ersetze Bargeldrückerstattungen durch Umtausch oder Guthaben. Es gibt weniger Anreiz für jemanden, einen gestohlenen Artikel zurückzugeben, wenn er einen gleichwertigen zurückbekommt.
• Biete ein längeres Umtauschfenster an als für eine Rückerstattung. So haben deine Kund:innen immer noch ausreichend Zeit, um zurückzugeben, aber der Umtausch wird wahrscheinlicher.
• Schaffe kostenlose Rücksendungen ab, um es Betrüger:innen zu erschweren, ihr Glück mit Rücksendebetrug zu versuchen.
• Verarbeite Rücksendungen nur, wenn der Artikel mit einem Beleg oder einem Kaufnachweis kommt. Dies verhindert, dass Personen gestohlene Waren oder Artikel von einem anderen Einzelhändler:innen zurückgeben. Du siehst auch den genauen Betrag, den sie für den Artikel bezahlt haben, um eine Rückerstattung zu verarbeiten.
• Akzeptiere keine zurückgegebenen Kleidungsstücke ohne das ursprüngliche Etikett oder das Schutzsiegel. Dies verhindert das „Wardrobing“: wenn Kund:innen einen Artikel tragen und ihn zurückgeben, als wäre er neu.

E-Commerce-Rücksendungen sind unvermeidlich, aber handhabbar

Mit über 16 % aller Online-Käufe, die zurück zum Lager der Einzelhändler:innen geleitet werden, sind Rücksendungen im E-Commerce kein Thema, das du ignorieren kannst.

Tu alles, was du kannst, um Rücksendungen zu verhindern – von der Erstellung genauer Produktbeschreibungen bis zum sicheren Verpacken und Versenden von Artikeln.

Denke daran, dass eine geringe Anzahl von Rücksendungen unvermeidlich ist. Wenn es passiert, halte Kund:innen über den Status ihrer Rücksendung informiert. Wähle nachhaltige Optionen. Verhindere Rücksendebetrug, indem du Online-Guthaben anstelle von Bargeldrückerstattungen anbietest. Ziehe in Betracht, die Rücklogistik auszulagern, wenn es zu zeitaufwendig wird, dies intern zu handhaben.

Der Rückgabeprozess könnte der letzte Teil der Reise von Erstkund:innen bei dir sein. Aber er ist ebenso wichtig wie der erste Teil.