Im schnell wachsenden Onlinehandel entscheiden nicht allein gute Produkte oder Dienstleistungen über den Erfolg eines Geschäfts, sondern vor allem der Teil der Menschen, die immer wieder kaufen. Stammkund:innen sind das Rückgrat jedes Unternehmens – sie sichern planbare Umsätze, empfehlen Marken weiter und tragen dazu bei, dass Marketingbudgets effizienter eingesetzt werden können. Wer die Bedeutung seiner Stammkund:innen versteht und welche Bedürfnisse sie haben, legt den Grundstein für nachhaltiges Wachstum – unabhängig von kurzfristigen Trends oder teuren Werbekampagnen.
Was sind Stammkund:innen?
Stammkund:innen sind Kundschaft, die wiederholt bei dir einkauft und eine dauerhafte Beziehung zu deinem Geschäft aufgebaut hat. Im Gegensatz zu Neukund:innen kennen sie dein Sortiment, schätzen deinen Service und identifizieren sich häufig mit deiner Marke. Sie sind damit ein zentraler Bestandteil nachhaltiger Unternehmensstrategien im E-Commerce.
Warum Stammkund:innen wichtig sind
Viele Unternehmen konzentrieren sich auf neue Kund:innen, doch der wahre Geschäftserfolg entsteht durch Kund:innen, die bleiben. Der Begriff Stammkund:innen beschreibt Käufer:innen, die regelmäßig bei einem Unternehmen einkaufen, eine emotionale Bindung zur Marke aufgebaut haben und langfristig zum Umsatz beitragen. Studien zeigen, dass Bestandskund:innen im Schnitt deutlich mehr Umsatz generieren als wechselnde Laufkundschaft. Die wichtigsten Vorteile von Stammkundschaft sind:
- Höherer Umsatz: Stammkund:innen kaufen nicht nur häufiger, sondern geben bei jedem Einkauf im Durchschnitt auch mehr Geld aus. Sie kennen dein Sortiment, vertrauen der Qualität deiner Produkte und sind eher bereit, neue Artikel auszuprobieren oder höherpreisige Varianten zu wählen.
- Geringere Marketingkosten: Während Neukund:innen oft durch teure Werbekampagnen, Rabatte oder Social-Media-Anzeigen erreicht werden müssen, besteht der Vorteil von Stammkund:innen darin, gezielte E-Mails, Treueprogramme oder personalisierte Angebote, verwenden zu können. So kannst du gleichzeitig deine Kosten für die Akquise von Neukund:innen senken.
- Markenbotschafter:innen: Sie empfehlen deinen Shop an Freund:innen weiter und sorgen mit Mund-zu-Mund-Propaganda oder Social Media Posts für organisches Wachstum.
- Wertvolles Feedback: Die Erfahrung deiner Kundschaft hilft dir, Produkte und Service zu verbessern.
Ein treuer Kundenstamm reduziert Abhängigkeiten von Werbeanzeigen, erhöht die Kundenzufriedenheit und verhindert Umsatzschwankungen. Kund:innen, die nur einmalig kaufen, bringen zwar kurzfristig Einnahmen, schaffen aber keine verlässliche Basis für nachhaltiges Wachstum. Sie kaufen häufig spontan, ohne Bindung an eine Marke, was zu höheren Marketingkosten und geringerer Loyalität führt. Für Onlineshops bedeutet das: Wer vor allem auf einmalige Käufe setzt, riskiert schwankende oder sogar geringere Umsätze und verpasst das Potenzial langfristiger Kundenbeziehungen.
Stammkund:innen im B2B-Bereich
Ob im B2B- oder B2C-E-Commerce – Kundentreue ist ein entscheidender Erfolgsfaktor jeder Kundenbeziehung.
Im B2C-Bereich stehen Emotionen, Markenerlebnisse und personalisierte Angebote im Mittelpunkt. Stammkund:innen entstehen, wenn Käufer:innen sich mit einer Marke identifizieren und positive Einkaufserlebnisse wiederholen möchten.
Im B2B-E-Commerce spielt Kundenbindung in der Regel eine noch größere Rolle als im B2C. Geschäftsbeziehungen sind oft langfristig angelegt, basieren auf Vertrauen und erfordern individuelle Betreuung. Stammkund:innen im B2B-Bereich erwarten klare Kommunikation, zuverlässige Lieferprozesse und angepasste Preisstrukturen.
Shopify Plus bietet dafür passende Funktionen – etwa personalisierte Preislisten, wiederkehrende Bestellungen oder individuelle Checkout-Erlebnisse –, mit denen du Kund:innen langfristig an dein Unternehmen binden kannst. So wird aus einer einmaligen Bestellung eine stabile Partnerschaft, die beiden Seiten Planungssicherheit gibt.
Wie du Stammkund:innen gewinnst und hältst
1. Kauferlebnis personalisieren
Nutze Daten über bestehende Kund:innen deines Unternehmens, um personalisierte Produktempfehlungen und E-Mail Marketing zu verschicken. Tools, wie Shopify E-Mail oder Trustoo Popup, helfen dir, auf Basis des Kaufverhaltens passende Angebote zu senden.
2. Effizienter Kundenservice
Eine weitere Kundenbindungsmaßnahme ist ein schneller, empathischer und lösungsorientierter Kundenservice, um Zufriedenheit zu fördern. Shopify-Apps, zum Beispiel Gorgias, bieten die Möglichkeit, Support-Anfragen zentral zu bearbeiten und Kund:innen individuell zu betreuen.
3. Treueprogramme und exklusive Vorteile
Belohne Wiederkäufe durch Bonuspunkte, Rabatte oder exklusive Inhalte für Mitglieder in einem eigenen Kundenclub. Tools wie Smile.io lassen sich direkt in deinen Shopify-Store integrieren und ermöglichen es dir, individuelle Prämien einfach und schnell als Belohnung für wiederkehrende Käufe zu integrieren.
4. Regelmäßige Kommunikation
Bleibe mit Stammkund:innen auch nach dem Einkauf in Kontakt und baue eine emotionale Bindung und Vertrauen in deine Marke auf. Ideen für Kontaktpunkte:
- Newsletter mit Produkttipps
- Dankesnachrichten nach einer Bestellung
- Geburtstagsangebote oder Jubiläumsrabatte
5. Transparenter Markenauftritt
Wenn du transparent mit Informationen über Preise, Lieferzeiten, Materialien oder Produktionsbedingungen umgehst, vermittelst du Verlässlichkeit und Authentizität. Besonders im E-Commerce, wo der persönliche Kontakt fehlt, schafft Transparenz die Grundlage für Vertrauen und Wiederkäufe.
6. Markenidentität
Eine starke Markenidentität hilft Kund:innen, sich mit deinem Shop zu identifizieren. Sie entsteht durch konsistente Sprache, Design und Werte, die sich in allen Kanälen widerspiegeln. Shopify-Themes lassen sich leicht anpassen, um dein Markenbild einheitlich zu präsentieren – von der Produktseite bis zur E-Mail-Kommunikation. So baust du emotionale Nähe auf und erschaffst zufriedene Käufer:innen mit echter Loyalität.
Kennzahlen zur Messung von Stammkunden-Erfolg
Damit du den Erfolg deiner Maßnahmen bewerten kannst, solltest du regelmäßig Kennzahlen prüfen:
- Wiederkaufsrate: Sie zeigt den Anteil der Personen, die mehr als einmal bei dir einkaufen. Eine hohe Wiederkaufsrate deutet darauf hin, dass dein Shop Vertrauen aufbaut und Kund:innen mit echtem Mehrwert überzeugt. Diese Kennzahl ist ein wichtiger Indikator für Kundenzufriedenheit.
- Customer Lifetime Value (CLV): Der Customer Lifetime Value beschreibt die Höhe des Gesamtumsatzes, den ein:e Kund:in durch die Käufe im Laufe der Geschäftsbeziehung generiert. Er hilft dir zu verstehen, wie wertvoll treue Kund:innen langfristig sind und wie viel du in die Kundenbindung investieren kannst, ohne die Rentabilität zu gefährden.
- Churn-Rate: Die Churn-Rate misst den Anteil der Kund:innen, die über einen bestimmten Zeitraum inaktiv werden oder abspringen. Eine steigende Churn-Rate kann darauf hinweisen, dass der Kundenservice oder die Angebote verbessert werden sollten. Ziel ist es, diese Quote möglichst niedrig zu halten, um eine stabile und wachsende Stammkundschaft zu sichern.
Typische Fehler beim Aufbau von Stammkundenbeziehungen
Viele Unternehmen verlieren potenzielle Stammkund:innen durch:
- zu aggressive Werbung oder Rabattaktionen
- fehlende Nachkauf-Kommunikation
- mangelnde Produktqualität
- komplizierte Rückgabeprozesse
Ein klar strukturierter After-Sales-Prozess ist entscheidend. Dazu gehören transparente Lieferinformationen, einfache Retouren und proaktive Kommunikation nach dem Kauf.
Fazit
Stammkund:innen sind weit mehr als Wiederkäufer:innen – sie sind die Botschafter:innen deiner Marke, Umsatztreiber:innen und wertvolle Feedbackgeber:innen. Für Unternehmen jeder Branche, ob im E-Commerce oder im stationären Einzelhandel, bilden sie die Grundlage für nachhaltigen Erfolg. Wer effektive Methoden zur Kundenbindung einsetzt – von wirkungsvollem Kundenservice über personalisierte Social-Media-Anzeigen bis hin zu Belohnungsprogrammen für Loyalität –, schafft Vertrauen und langfristige Kundenbindung.
