Usa el chat en vivo para vender más en tu tienda online

Imagina que estás en una tienda de electrónica, mirando un sistema de sonido que has pensado comprar durante los últimos 5 meses. Te quedas ahí, mirándolo, luchando en contra de los pensamientos racionales que te dicen que es mucho dinero que puedes invertir en cosas para tu casa, en el mantenimiento del coche o en la matrícula de tu hijo.

Ni una sola persona de la tienda se acerca a ti para convencerte y ayudarte con tu decisión de compra, pero tus ojos siguen mirando el subwoofer inalámbrico mientras te diriges a regañadientes a la puerta de salida, haciéndole caso a tu lado sensato que te dice que debes irte.

Por fin, un empleado de la tienda se acerca y te dice que él tiene ese sistema de sonido y varios de sus amigos también. Además, te da críticas positivas y te recuerda que existe una oferta que te puede proporcionar un gran descuento gracias a tus compras anteriores.

Este tipo de interacción uno a uno desvanece la mayoría de dudas, pero en el comercio electrónico no existe ese trato personal. Por suerte, este empleado se puede sustituir por el chat en vivo de tu tienda online. Es fácil ver que el chat en vivo es bastante efectivo; facilita a los clientes resolver sus dudas y problemas y realizar la compra.

Si tienes una tienda de comercio electrónico, sabes lo importante que es convertir a cada visitante en un cliente recurrente. En el mundo físico, esto se conseguiría a través de toques personales que harían que cada visitante se sintiera como un VIP: un saludo en la puerta, opiniones en tiempo real, etc.

Puedes ofrecer toques personales similares en línea usando una herramienta de comunicación en tiempo real como el chat en vivo. Los clientes que participan en una conversación de chat en vivo con una empresa tienen más probabilidades de completar una compra.

Estrategias para pequeñas empresas: aprovecha el chat en vivo con recursos limitados

Si tienes una pequeña tienda online, probablemente tu personal para atender el chat no podrá trabajar más de unas pocas horas a la semana. ¿Es suficiente?

Afortunadamente, la respuesta es sí, siempre y cuando elijas esas pocas horas con cuidado y las uses sabiamente. Aquí tienes 4 formas de enfocar tus esfuerzos:

1. Atiende durante los periodos de mayor tráfico

Al igual que una tienda física traería empleados adicionales para los fines de semana y días festivos, debes estar disponible en el chat cuando tu tienda en línea esté más concurrida. 

Puedes consultar tus patrones de tráfico agregando Google Analytics a tu sitio web; la mayoría de las plataformas de comercio electrónico, incluyendo Shopify, también vienen con algunas herramientas de análisis integradas que te darán una buena visión general de los picos y valles.

Cuando estés listo para empezar a chatear, elige un turno de 1 o 2 horas durante uno de tus momentos de mayor tráfico. Asegúrate de prestar atención a cuántos chats recibes, y cuántos son productivos. Durante el curso de uno o dos meses, experimenta chateando durante diferentes periodos de tráfico alto. 

Desde ahí, puedes crear turnos de chat aún más efectivos coordinándolos con tus otras actividades de marketing. Por ejemplo, si envías un boletín por email que esperas que genere tráfico significativo a tu sitio web, intenta conectarte al chat tan pronto como presiones "Enviar". 

Los clientes que hacen clic en tu email ya han demostrado interés en comprar, así que responder a sus preguntas en el chat es una buena inversión de tu tiempo.

2. Controla quién ve tu chat

Tu software de chat en vivo debería darte el control sobre cuándo y cómo se muestra el botón "hacer clic para chatear" y la ventana de chat en tu sitio web. 

Asegúrate de poder mostrar y ocultar la opción de chat, y enviar saludos automatizados, basándote en criterios como en qué página está un visitante, el tiempo que han pasado navegando, y su ubicación (basada en la dirección IP).

Si no puedes hacerlo con tu herramienta actual, plantéate cambiar de proveedor de software; las opciones de segmentación serán muy importantes para tener éxito con un equipo pequeño.

Empieza ocultando la opción de chat en todo tu sitio, y luego ajusta las reglas y configuraciones para mostrarla estratégicamente. Por ejemplo, podrías:

• Mostrar la opción de chat solo en momentos importantes del flujo de compra, por ejemplo, cuando un visitante está viendo el carrito de compras.
• Mostrar la opción de chat solo en páginas de productos o páginas de “próximamente” que presenten productos nuevos o más vendidos.
• Expandir la ventana de chat y enviar un breve saludo 20-30 segundos después de que un visitante nuevo llegue a tu sitio.
• Solo mostrar la opción de chat a visitantes referidos desde promociones por email, anuncios digitales u otras campañas de marketing.
• Solo mostrar las opciones de chat a visitantes en ciertas geografías; por ejemplo, si tu sitio web está en español, céntrate en los visitantes de regiones de habla hispana.

3. Enfatiza la calidad sobre la cantidad

Como propietario de una pequeña empresa, no solo es importante tu tiempo. Tu energía mental también es un recurso precioso. Nada te agotará más rápido que intentar gestionar demasiadas conversaciones de chat al mismo tiempo, intenta evitarlo. Servirás mejor a tu negocio si ofreces un buen servicio a un visitante que ofreciendo respuestas de una sola palabra a doce de ellos.

Para evitar abrumarte, configura el software de tu chat para ocultar automáticamente el chat cuando llegues a cierto número de conversaciones simultáneas. Y no dudes en ocultar el chat manualmente si encuentras un visitante demasiado exigente, o si necesitas tiempo para investigar un producto o pedido, o si simplemente sientes que deberías tomar un descanso.

Qué tener en cuenta antes implementar el chat en vivo en tu negocio

Es imposible saber si los clientes usarían el chat en vivo si se incorporara en un sitio hasta que lo pruebes.

Rastrea comentarios para mejorar tu tienda

Con solo invertir unas horas a la semana en el chat podrás desarrollar una nueva perspectiva sobre cómo piensan y se sienten los visitantes de tu sitio web, cuáles son sus necesidades y qué los confunde, frustra y gusta. 

Si usas esa perspectiva para mejorar tu escaparate y tus productos, probablemente verás un aumento en las ventas. También reducirás el número de consultas básicas que recibes de los visitantes.

Si no estás seguro de por dónde empezar o en qué centrarte, prueba cualquiera de las siguientes sugerencias:

• Terminología: ¿tus visitantes describen tus productos en términos que son diferentes de los usados en tu sitio web? Por ejemplo, tal vez tengas una categoría de producto llamada "decoración de ventanas", pero cada visitante con el que has chateado ha usado el término "cortinas". Intenta actualizar el contenido de tu sitio web para que sea más fácil para los visitantes encontrar lo que buscan.
• Diseño y navegación: ¿has chateado con varios visitantes que parecen perdidos o desorientados en tu sitio? Tal vez no están seguros de cómo volver a la página principal, o están pasando por alto un menú de navegación. Si es así, podría valer la pena experimentar con algunos cambios en el diseño de tu sitio, o incluso contratar un diseñador profesional para hacer una revisión rápida y sugerir algunas actualizaciones.
• Preguntas frecuentes del producto: si has recibido las mismas preguntas sobre un producto particular de varios visitantes del chat, plantéate agregar información a la página de destino del producto. Esto puede afectar positivamente a las ventas.
• Solicitudes y sugerencias: dar seguimiento a cada solicitud podría volverte loco, pero si tus visitantes piden constantemente más opciones de color o un envío más rápido, vale la pena ver qué puedes hacer. Rastrear solicitudes conforme lleguen te ayudará a saber qué intentar y cuándo hacerlo. Puedes crear una lista y asignar clasificaciones de prioridad.

La habilidad de responder a cualquier pregunta

Dependiendo de la naturaleza de la pregunta, puedes dar una respuesta a través de un chat en vivo. Pero, ¿qué ocurre con las preguntas complicadas? Esta es la parte en donde el correo y la atención telefónica son las opciones más efectivas.

Puedes responder a tus clientes a través de chats en vivo cuando son preguntas sencillas, pero utiliza los servicios de asistencia por correo electrónico para responder consultas relativas a características más específicas de un producto, enviando fotografías del color, apariencia del material y peticiones específicas del cliente.

Qué buscar en un servicio de chat en vivo

Buenos datos analíticos

La mayoría de los chats en vivo ofrecen información analítica. Por ejemplo, tienen la capacidad de descubrir qué páginas han recibido más visitas, contar el tiempo que permanecen los clientes en ellas y entender cómo llegaron ahí. 

Determinar la cantidad de tiempo que un visitante se toma en una página puede ayudarte para iniciar una sesión de chat en vivo con él, preguntándole si tiene alguna duda.

Es una gran oportunidad para entender el comportamiento de tus clientes y en qué se basan para iniciar una conversación mediante el chat en vivo.

Generar ventas por recomendación

El chat en vivo no siempre debe utilizarse como canal de atención al cliente. Por ejemplo, Virgin Atlantic Airways empezó a utilizar su chat en vivo para realizar ventas por recomendación y sus resultados son envidiables. La tasa de conversión aumentó un 23 %.

Además, una conversación mediante chat puede llegar a reemplazar 15 correos, lo cual lleva más tiempo, sin mencionar que sale mucho más barato que el servicio de atención telefónica.

De la conversación a la conversión

Para un pequeño equipo de comercio electrónico que busca maximizar las conversiones y fomentar las compras repetidas, el chat en vivo puede ser una herramienta muy poderosa. 

Si has dudado si agregar una caja de chat a tu sitio, prueba estas sugerencias. Solo lleva un poco de planificación y estrategia, y conseguirás sentirte totalmente en control y empezar a cerrar más ventas.

¿El chat en vivo es la solución a los problemas de tu negocio? No, pero puede servir para conectar con clientes potenciales de manera eficaz.

Es importante añadir que todo depende de la manera de utilizar el chat en vivo. Los visitantes de tu sitio pueden sentirse molestos por tu constante deseo de interacción, así que tómate tu tiempo para hacer pruebas. 

Una buena ejecución depende de la elección del momento adecuado para iniciar la conversación. Después de todo, no quieres que tu cliente se vaya de tu tienda sin tu producto.