Cómo resolver problemas con una plantilla de análisis de causa raíz

Las empresas inevitablemente se acaban enfrentando a desafíos. Ya sea por la pérdida de beneficios, por la alta rotación de empleados o por el aumento de los costes de producción, algunos problemas son demasiado importantes como para ignorarlos. 

Pero, ¿cómo puedes saber qué está causando exactamente un problema? Para determinarlo, es posible que quieras llevar a cabo un análisis de causa raíz.

Aprende sobre el análisis de causa raíz, descubre cómo puedes hacer uno para identificar los problemas subyacentes que afectan a tu empresa y accede a una plantilla que te ayudará a comenzar.

¿Qué es un análisis de causa raíz?

Un análisis de causa raíz (ACR) es un proceso de resolución de problemas diseñado para ayudarte a identificar las causas fundamentales que generan fricciones en tu negocio. 

Los comerciantes de ecommerce pueden hacer un análisis de causa raíz para evaluar metódicamente sus procesos empresariales, sistemas y prácticas con el objetivo de determinar qué problemas subyacentes están provocando resultados negativos como bajas tasas de retención de empleados o puntuaciones bajas de satisfacción del cliente. 

Aunque los comerciantes suelen usar el análisis de causa raíz para identificar el origen de los problemas, también puedes utilizarlo para entender la fuente de resultados positivos, lo que te permite replicar las tácticas que han tenido éxito.

Principios fundamentales del análisis de causa raíz

Hay algunas pautas clave que debes tener en cuenta al crear tu propio informe de análisis de causa raíz.

• Evita culpar a otros. Al llevar a cabo el análisis de causa raíz, céntrate en el panorama general en lugar de en el responsable del problema: Piensa en el porqué y el cómo pudo ocurrir el problema en lugar de en quién cometió el error.

• Fomenta la comunicación abierta. Para obtener una comprensión clara de todos los posibles factores causales que contribuyen a un problema, necesitarás aportes de varios departamentos y miembros de tu equipo que, en conjunto, puedan darte una visión integral de las operaciones de tu empresa.

• Prioriza la evidencia concreta. Mientras examinas las posibles causas de un problema, pon el foco en datos como indicadores clave de rendimiento (KPI), que proporcionan métricas claras.

• Considera múltiples causas raíz. Aunque un problema podría originarse de una causa raíz en concreto, a veces surge de una combinación complicada de causas interconectadas que luego necesitarás abordar de diversas maneras.

• Céntrate en acciones correctivas. Aunque el proceso de análisis de causa raíz implica un enfoque significativo en los problemas, recuerda abordarlos siempre desde una perspectiva constructiva orientada a encontrar soluciones.

Cómo llevar a cabo un análisis de causa raíz

1. Define tu problema
2. Haz una lluvia de ideas sobre posibles factores causales
3. Organiza los factores causales
4. Determina tus causas raíz
5. Prueba soluciones

Aquí tienes algunos pasos básicos que puedes seguir al hacer un análisis de causa raíz para tu propio negocio.

1. Define tu problema

Todo proceso de análisis de causa raíz requiere que haya un problema claramente definido. Comienza identificando tu problema, luego redacta una declaración que describa ese problema en cuestión. Una identificación exacta ayuda a tu equipo a entender el problema y su importancia.

Por ejemplo, imagina que descubres un aumento en el abandono de carritos de la compra en tu sitio web de ecommerce. Comparado con el mes pasado, la tasa de abandono ha aumentado un 4 %.

2. Haz una lluvia de ideas sobre posibles factores causales

Identifica los factores causales que pueden estar contribuyendo a tu problema. Siéntate con tu equipo y reúne diferentes perspectivas sobre lo que podría estar provocando la situación. Existen varios tipos de factores causales y contribuyentes que necesitarás considerar:

• Causas físicas. Estos factores causales involucran fallos de materiales y equipos como máquinas de producción averiadas o un mal funcionamiento del sitio web.

• Causas humanas. Las causas humanas provienen del error humano como la introducción incorrecta de datos o los fallos de comunicación.

• Causas organizacionales. Los factores causales organizacionales incluyen fallos dentro de sistemas y protocolos, como sistemas de software defectuosos o procedimientos repetitivos.

3. Organiza los factores causales

Una vez que hayas compilado una lista de posibles factores causales, organízalos usando herramientas de análisis de causa raíz como:

• Los Cinco Porqués: Esto implica preguntar de forma reiterada “¿por qué?” hasta llegar a la raíz de un problema.

• Análisis de Pareto: El 80 % de los efectos provienen del 20 % de las causas. Esto te permite estimar qué causas tienen el mayor impacto.

• Diagrama de espina de pescado: Esto organiza todas las causas contribuyentes en categorías.

Para usar el diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa, primero escribe tu problema principal a la derecha (donde estaría la cabeza). Dibuja una línea horizontal hacia la izquierda, luego traza ramas que se extienden por encima y por debajo de la línea. Cada rama designa una categoría de posibles causas. 

En un diagrama de espina de pescado tradicional, hay seis ramas: personas, proceso, equipo, materiales, ambiente y medición. Sin embargo, puedes personalizar tu diagrama creando tus propias ramas de categorías.

Por ejemplo, si tu problema principal es el aumento del abandono de carritos, podrías crear ramas en tu diagrama de espina de pescado para categorías como proceso de pago, seguridad, producto y funcionalidad del sitio web. Una vez que hayas diseñado tus ramas, llénalas con los factores causales que entran en la categoría correspondiente. 

Por ejemplo, opciones de pago limitadas, costes de envío añadidos en el último momento y campos de formulario innecesarios se incluyen en la categoría de proceso de pago, mientras que un factor causal como una baja velocidad de carga entraría dentro de la funcionalidad del sitio web.

Usa una plantilla gratuita de análisis de causa raíz de espina de pescado para acelerar tu proceso.

4. Determina tus causas raíz

Para hacer un análisis de causa raíz efectivo, necesitarás obtener evidencia empírica sobre qué factores causales están contribuyendo a tus síntomas específicos. Recopila datos sobre cada factor causal. Evita suposiciones sobre qué factores causales parecen los más importantes, y en su lugar, profundiza para identificar la causa raíz de tu problema basándote en datos.

Por ejemplo, podrías notar que la mayoría de los abandonos de carrito de compras ocurren durante un período de carga lenta de tu sitio web, sugiriendo que la velocidad de carga del sitio web es un factor causal primario. 

Determinas que los problemas de rendimiento del servidor han reducido significativamente tu puntuación de velocidad de página, y tu tiempo de carga para las páginas de pago específicamente es de más de dos segundos.

5. Prueba soluciones

Después de analizar tus factores causales, puedes comenzar a implementar soluciones. Por ejemplo, ahora que has descubierto que tu tasa de abandono del carrito de compras aumentó debido a tiempos de carga lentos, podrías decidir probar una plataforma de ecommerce más confiable. Ten en cuenta que los problemas complejos pueden tener múltiples causas raíz, y es posible que necesites probar más de una solución.

Una vez que hayas implementado una solución, monitoriza los resultados con KPI para determinar si tu solución está funcionando y decidir si necesitas o no probar una solución diferente.

Ejemplo de análisis de causa raíz

Imagina que notas una disminución en el tráfico del sitio web en tu tienda de ecommerce y decides llevar a cabo un análisis de causa raíz. Escribes una declaración clara del problema que define cuándo comenzó la disminución del tráfico y cuánto ha cambiado el tráfico desde que comenzó el problema.

A continuación, te sientas con todo tu equipo, incluyendo tus desarrolladores web, diseñadores gráficos, product managers y equipos de marketing y ventas, y juntos, hacéis una lluvia de ideas sobre una larga lista de posibles causas raíz que podrían ser responsables del problema. 

Organizas la lista en un diagrama de espina de pescado y colocas los factores causales bajo ramas que representan categorías como publicidad y marketing, optimización para motores de búsqueda y diseño del sitio web.

Después de analizar cada uno de tus factores causales, te das cuenta de que la razón principal por la que el tráfico de tu sitio web ha disminuido es porque tu posicionamiento en los motores de búsqueda ha declinado. 

Dedicas recursos a mejores prácticas de optimización para motores de búsqueda, incluyendo investigación mejorada de palabras clave y una nueva estrategia de marketing de contenidos. 

Después de implementar estas soluciones, monitorizas el tráfico de tu sitio web y determinas que está aumentando. Has solucionado exitosamente la causa raíz de tu problema de tráfico del sitio web.