Comprar online y devolver en tienda: qué es el modelo BORIS y cómo funciona

Como sugiere el nombre, "comprar online y devolver en tienda" (BORIS, por sus siglas en inglés) es una política comercial que permite a los compradores realizar una compra online, recibir el producto en casa y, si no están satisfechos, devolverlo en la tienda física en lugar de hacer la devolución por correo. Solo en Estados Unidos, los comerciantes procesan 890.000 millones de dólares en devoluciones al año, y pierden aproximadamente el 16,9% de sus ventas anuales en devoluciones.

El modelo BORIS ha ganado popularidad como una forma conveniente para que los compradores hagan devoluciones, y para que los comerciantes minoristas omnicanal aprovechen sus tiendas físicas.

¿Estás planteándote adoptar esta estrategia para tu tienda? Sigue leyendo para entender qué es el modelo BORIS, por qué es interesante, y cómo implementarla con éxito, así como la tecnología necesaria para procesar este tipo de devoluciones omnicanal.

¿Qué es el modelo BORIS: comprar online y devolver en tienda?

El modelo BORIS (buy online, return in store), permite a los clientes hacer compras online y devolver esos productos en una tienda física cercana. 

Así, los clientes se ahorran tener que volver a empaquetar el artículo, solicitar e imprimir una etiqueta de envío (y, en ocasiones, pagar costes de envío), ir a correos y esperar a que el comerciante procese la devolución y emita el reembolso.

Con el modelo BORIS, los comerciantes tampoco necesitan un almacén concreto al que los clientes envíen sus pedidos de vuelta, ya que pueden tratar sus tiendas físicas como pequeños centros de distribución donde construir relaciones con clientes que en otras circunstancias solo comprarían online, y fomentar las compras impulsivas cuando los compradores visitan la tienda.

Cómo funciona el modelo BORIS

Comprar online y devolver en tienda funciona si se unifica el pedido, el inventario y los detalles de compra del cliente. Solo así el comprador puede devolver un artículo que compró online en la tienda física más cercana, donde los empleados pueden verificar su compra, actualizar las cantidades de inventario y reembolsar el importe mediante el método de pago original del cliente.

Consejo: Con Shopify POS, puedes aceptar devoluciones o cambios para compras realizadas online o en otra ubicación de tienda y tu inventario se actualizará instantáneamente, sin necesidad de hacerlo manualmente.

Ventajas del modelo BORIS en el comercio minorista

Con el modelo BORIS puedes retener más beneficios, reducir los costes de envío de las devoluciones, aumentar el tráfico peatonal a tu tienda física e incrementar la satisfacción del cliente. Aquí tienes una mirada más detallada a las ventajas de una política de comprar online y devolver en la tienda.

Retiene más beneficios

Muchos comerciantes minoristas, tanto grandes como pequeños, ofrecen cubrir los gastos de envío de las devoluciones para mantenerse competitivos. Sin embargo, estos gastos pueden reducir los márgenes de beneficio. Cuando los clientes devuelven en la tienda los pedidos que han hecho online, ahorran al minorista el tiempo y los costes asociados de hacer una devolución, lo que ayuda a tu negocio a retener ingresos.

Consejo: Para mitigar aún más la pérdida de ingresos, considera ofrecer vales para la tienda o tarjetas regalo electrónicas en lugar de reembolsos al método de pago original.

Aumenta el tráfico peatonal en la tienda

Cuando los compradores online entran a tu tienda para hacer una devolución, pueden acabar comprando de manera impulsiva algo nuevo que les entró por el ojo mientras hacían la devolución.

Incluso si los clientes que utilizan este modelo no acaban haciendo una nueva compra, el mero hecho de tener más gente en tu tienda podría hacer que parezca más popular y atraer a transeúntes que sí podrían comprar algo.

Mayor comodidad y lealtad del cliente

Si aún te sigues preguntando qué es el modelo BORIS y cuáles son sus beneficios, debes saber que se trata de un modelo muy cómodo para los clientes, ya que no tienen que preocuparse de que su paquete se pierda en el envío. 

Tu negocio puede procesar devoluciones y emitir reembolsos inmediatamente cuando los productos se traen a la tienda. Esta comodidad puede impulsar la lealtad del cliente y, por tanto, los beneficios.

Cómo ofrecer el modelo BORIS en tu tienda

Ahora que ya sabes qué es el modelo BORIS, ¿te interesa poner en práctica una política de comprar online y devolver en la tienda? Estos son los pasos a seguir para que funcione en tu negocio minorista.

1. Elige una plataforma de comercio unificado

El modelo BORIS solo se convierte en una forma sostenible de procesar las devoluciones omnicanal si tienes la infraestructura necesaria para gestionarlas.

Una plataforma de comercio unificado reúne todos tus canales de venta y actividades. Como actúa como un "cerebro" empresarial centralizado, elimina cualquier software intermediario o integraciones parcheadas que suelen necesitarse para poder aplicar el modelo BORIS. 

El personal minorista puede consultar su dispositivo de punto de venta para ver el historial de compras online del cliente, actualizar los niveles de inventario y emitir un reembolso a su método de pago original.

Una firma de investigación independiente líder encontró que los minoristas que usan la plataforma de comercio unificado de Shopify POS se benefician de:

• Una mejora de hasta un 37% del coste total de propiedad.
• Un 34% menos de costes de migración y transición de datos.
• Un aumento medio del 8,9% de su valor bruto de mercancías.

2. Documenta el proceso de devoluciones

Mientras creas tu proceso interno para el modelo BORIS, ten también en cuenta la logística de cualquier otro sistema de envío y devoluciones que tengas en marcha, como el modelo BOPIS (compra online y recoge en la tienda) o recogida en la acera:

• ¿Deberían los clientes ir al punto de pago principal para hacer una devolución, o habrá un lugar designado para devoluciones?
• ¿Quién se encargará de procesar las devoluciones?
• ¿Dónde se almacenarán los artículos devueltos? ¿Se dejarán en tu tienda o se devolverán a un almacén central para redistribuirlos?
• ¿Ofrecerás vales para la tienda para las devoluciones BORIS o un reembolso completo al método de pago original?
• ¿Qué necesitarán mostrar los clientes para realizar una devolución: el comprobante de pago, una identificación, su método de pago original y/o algo más?

3. Proporciona instrucciones al cliente

Después de crear un proceso interno para el modelo BORIS, pon tu política e instrucciones a disposición de los clientes. Cuanto mejor expliques el proceso, menos trabajo administrativo tendrá que hacer tu equipo, como responder a preguntas de clientes.

Por ejemplo, podrías:

• Añadir una sección sobre cómo funciona tu modelo BORIS a la página de política de devoluciones de tu sitio web.
• Marcar qué artículos se pueden devolver en tienda en sus páginas de producto correspondientes, si solo aceptas devoluciones gratuitas en tienda para ciertos artículos.
• Incluir información sobre el modelo BORIS en los emails de confirmación de pedido y en los recibos de entrega.
• Enviar un email automatizado con instrucciones sobre cómo llegar a tu tienda, incluyendo horarios de apertura y el mostrador de este tipo de devoluciones, una vez que los compradores online descarguen un formulario de devolución de tu sitio web.

4. Actualiza los datos de inventario

Cuando los clientes se acerquen a tu tienda, haz que muestren el comprobante de compra (email, recibo, etc.). Luego haz que tu personal inspeccione el artículo antes de procesar la devolución.

Si cuentas con un sistema de inventario centralizado y llevas el mismo inventario online que en la tienda, simplemente puedes volver a empaquetar el artículo y ponerlo de vuelta en el estante. Si tu inventario está descentralizado, coloca los artículos devueltos en un lugar dedicado en tu tienda hasta que puedas llevarlos de vuelta a tu almacén u otra ubicación.

Usar una herramienta de inventario omnicanal que rastree el inventario desde tu plataforma de ecommerce y todas tus ubicaciones físicas facilita mucho este proceso. Un solo punto de referencia te permite saber con precisión qué stock tienes disponible en todos los canales de venta. Es por eso que los minoristas ahorran más de 10 horas al mes en gestión de inventario con Shopify.

"Shopify POS nos facilita las cosas porque tenemos la misma aplicación funcionando detrás de todas nuestras tiendas, tanto online como físicas", dice Maximilian Gnann, gerente de showroom en Ryzon. "Podemos comparar rápidamente nuestras ventas online y en tiendas físicas y entender qué es lo que funciona en cada lugar donde vendemos".

5. Procesa la devolución

Si el artículo está en buenas condiciones y dentro del período de devoluciones, proporciona un reembolso, haz un cambio o da un vale en la tienda por el importe de la devolución.

Dado que Shopify POS unifica los datos de los clientes y los pedidos de cada canal de venta, no hay necesidad de pedir al cliente su información de pago y alargar las colas. Simplemente, reembolsa el pedido a su método de pago original a través del panel de administración del terminal de punto de venta.

Desventajas del modelo BORIS

Aunque este modelo tiene grandes beneficios, también hay algunas desventajas que hay que tener en cuenta. 

El modelo BORIS solo funciona bien si tu tienda cuenta con múltiples ubicaciones físicas, ya que esta política puede llevar a congestión en la tienda y dar trabajo adicional a tu personal. Aquí tienes una mirada más detallada.

Altas tasas de devolución

Las devoluciones así de cómodas tienen muchas ventajas, pero también desventajas. Aunque mejora la experiencia para los clientes que quieren devolver o cambiar un pedido, los clientes podrían ser más propensos a devolver productos si saben que es fácil hacerlo.

No hay una solución simple para esto, aparte de estar preparado para ello. Escribe descripciones detalladas de productos para disuadir a los clientes de devolver productos solo porque sean ligeramente diferentes a lo esperado, y entrena a tu personal sobre cómo ofrecer recomendaciones personalizadas de productos para reducir el arrepentimiento del comprador.

Consejo: Vigila a las personas que devuelven casi todos los pedidos que hacen con Shopify Analytics. Contacta con ellos para averiguar por qué hacen tantas devoluciones. Si sospechas que están haciendo devoluciones fraudulentas, podrías prohibir al cliente hacer pedidos futuros tanto online como en la tienda.

Congestión en la tienda

Cuando los clientes hacen devoluciones en tienda, aumentan el tráfico peatonal en tu tienda. Sin embargo, esto puede crear congestión y colas más largas durante las temporadas más concurridas (como las fiestas) o durante los fines de semanas. Hacer demasiada cola crea una mala experiencia del cliente.

Si tienes el espacio para ello, crea un área designada para las devoluciones en tienda, para asegurar que los clientes no tengan que esperar en una cola larga de pago si quieren hacer una devolución. Además, cuando hay una cola para cada cosa, es más fácil para los clientes que quieren hacer una devolución pasen a la cola de pago si algo les llama la atención.

Formación del personal

Cuando los clientes traen sus devoluciones a la tienda, los miembros del personal necesitan procesar más devoluciones, por lo que podría aumentar la presión del personal por el aumento de tareas, ya que las devoluciones son solo una parte de sus tareas.

Mitiga este desafío con un software de gestión de devoluciones que se integre con tu POS. Shopify, por ejemplo, unifica los datos del inventario, los pedidos y los clientes por defecto, sin importar dónde vendas. 

Esto significa que el personal minorista solo necesita aprender a utilizar una sola plataforma. Ha ayudado a tiendas como Tomlinson's a reducir el tiempo que pasa entrenando nuevos empleados en operaciones de punto de venta en un 32%.

"Me gusta cómo Shopify proporciona a los comerciantes un conjunto de herramientas que puedes usar para construir lo que necesites, en lugar de dictar lo que puedes o no puedes hacer con tu negocio", dice la propietaria y operadora de Tomlinson's, Kate Knecht.

Datos de inventario inexactos

Los comerciantes minoristas suelen gestionar los pedidos online desde un almacén de envío. Cuando estos productos se devuelven en la tienda a través de un modelo BORIS, es fácil que los niveles de stock se vuelvan inexactos. Esto puede crear problemas: podrías pensar que te has quedado sin un producto cuando en realidad, tienes varios en tu almacén minorista que se han devuelto.

Este problema desaparece con un sistema de gestión de inventario unificado. Shopify POS te muestra cuántas cantidades de cada producto tienes en todas las ubicaciones de almacenamiento. Por ejemplo, si te quedas sin inventario en tu almacén de envío, pero sabes que tienes cinco en stock en tu tienda física, podrías dirigir el pedido a esa ubicación para que tu equipo de minorista lo gestione.

Ejemplos del modelo BORIS en el comercio minorista

Ahora que ya tienes claro qué es el modelo BORIS, así como sus ventajas y desventajas, aquí tienes algunos minoristas que actualmente ofrecen devoluciones en tienda para compras realizadas online. Revisa sus políticas e interfaces de cliente para inspirarte.

Babylist

Babylist originalmente comenzó como un registro de bebés online, pero desde entonces se ha expandido a un próspero negocio omnicanal que ofrece el modelo BORIS gracias a Shopify POS. Su software de comercio unificado les permite procesar rápida y fácilmente las devoluciones en la tienda, sin importar dónde hizo el pedido el cliente.

"Shopify POS es un sistema muy simple, y como es tan adaptable y rápido, es lo que los clientes están buscando", dice la gerente del local, Si-Si (Hensley) McCracken. "Además, poder crear perfiles de clientes y buscar transacciones previas es fundamental para crear una experiencia sin fisuras en el caso de que un cliente regrese o alguien quiera hacer un cambio o una devolución. Los compradores actuales esperan ese tipo de funcionalidades, así que es importante tenerlas".

Rudsak

El retailer de ropa RUDSAK opera una próspera tienda online junto con más de 25 ubicaciones físicas en Estados Unidos y Canadá. Anteriormente, su sistema de POS era de Microsoft Dynamics 365, pero se encontró con algunos desafíos, como no poder unificar los datos para pedidos en tienda y online. Su equipo tenía que unirlos manualmente con scripts especializados, APIs y plug-ins.

RUDSAK migró a Shopify POS para resolver este problema. Con Shopify, el minorista puede ofrecer los modelos BOPIS y BORIS sin ninguna fricción, mientras reduce a la mitad el tiempo de transacción en tienda. La media actual es de menos de un minuto por compra.

Aprovecha el modelo BORIS para tu tienda

Una política de comprar online y devolver en la tienda te da una ventaja competitiva, facilita las compras a los clientes y te permite aprovechar una estrategia minorista omnicanal. 

Creando un proceso interno fluido y dando a conocer tu funcionamiento a los clientes, puedes hacer que las devoluciones en tienda sean fluidas tanto para tus trabajadores como para tus clientes.

¿Y lo mejor de todo? La plataforma de comercio unificado de Shopify ya cuenta con la infraestructura que necesitarás para procesar las devoluciones omnicanal. 

Como el único sistema que unifica nativamente el punto de venta y el ecommerce en la misma plataforma, obtienes una fuente única para los datos de los clientes, el inventario y los pedidos, para que puedas ofrecer la experiencia omnicanal que los clientes quieren, sin la infraestructura costosa típicamente requerida para proporcionarla.