A veces, los usuarios siguen un camino indirecto para llegar a su destino en un sitio web. Puedes pensar que tu tienda de comercio electrónico está organizada de manera intuitiva, pero mediante un seguimiento detallado de los visitantes mientras navegan por tu sitio, puedes descubrir obstáculos y callejones sin salida que no sabías que existían.
El user flow o flujo de usuario traza las rutas que siguen los usuarios cuando intentan completar tareas importantes en tu sitio web. Estas herramientas analíticas ayudan a los diseñadores de UX a generar ideas sobre la estructura de la interfaz en el front-end. En el back-end, los evaluadores de calidad utilizan los flujos de usuarios para mejorar los diseños existentes.
En este análisis en detalle, aprenderás cómo el user flow se centra en visualizar la navegación desde el punto de vista del usuario y cómo estos pueden ayudar a los diseñadores de UX a hacer que las interfaces sean más intuitivas.
¿Qué es el user flow?
El user flow visualiza los pasos que un usuario sigue para completar una tarea mientras navega por un sitio web o utiliza una aplicación. Generalmente, se representa en forma de un diagrama de flujo.
Los flujos de usuario ayudan a los gestores de producto, desarrolladores y diseñadores de experiencia de usuario (UX) a comprender lo fácil que es navegar por un sitio web o una aplicación móvil cuando un usuario intenta realizar una acción esencial.
De este modo, pueden diseñar productos más eficientes para mejorar la experiencia de usuario antes de que el sitio web se ponga en marcha.
Cómo funciona el user flow
Cada diagrama de flujo o user flow muestra una ruta desde los puntos de inicio hasta los puntos de salida, donde se completa la tarea específica o la acción final. Las rutas pueden ser complejas en los diagramas de user flow, ya que las decisiones se ramifican en diferentes tangentes. Esto los distingue de la diagramación más granular llamada “flujos de tareas”.
Imagina que un cliente quiere registrarse para una prueba gratuita o navegar por tu catálogo y comprar un producto. El flujo de usuario te ayuda a crear rutas intuitivas y fáciles para cada uno de estos clientes potenciales.
El user flow se centra en el objetivo del usuario mientras intenta completar un proceso concreto. Probablemente, no actuarán de la misma manera todo el tiempo, y es probable que sigan diferentes rutas hacia sus metas.
Si los flujos de usuarios capturan una variedad de escenarios con todos los diferentes puntos de entrada y ramificaciones, te asegurarás que tu sitio web o aplicación se perciba como un espacio abierto y agradable en lugar de un laberinto.
Beneficios del user flow
Cuando hayas comprendido el user flow de tu sitio web o aplicación, podrás optimizarla en consecuencia. Con el esfuerzo e inversión de tiempo necesario, los beneficios se multiplican.
Entiende el comportamiento del usuario
El user flow pone luz a la manera en qué los usuarios realmente interactúan con tu sitio web o aplicación móvil. En lugar de ver un proceso desde el punto de vista de un experto, aprendes a verlo desde la perspectiva del usuario.
Saber cómo piensa tu cliente a través de los pasos de navegación y las decisiones te ayudará a identificar los aspectos clave para mejorar la navegación.
Crea interfaces más intuitivas
El user flow describe el movimiento a través de las páginas del sitio o las pantallas de la aplicación. Descubrirás dónde las interfaces se convierten en puntos de congestión, generando confusión y frustración que reducen el compromiso. Y también dónde las crean un flujo natural en cada paso hacia la finalización de la tarea.
Cambia el diseño con todos los argumentos
Los flujos de usuarios son pruebas tangibles que puedes compartir con los clientes y las partes interesadas para respaldar la necesidad de realizar cambios específicos en el diseño. Una historia de diseño convincente y eficaz facilita la aceptación por parte de las distintas partes interesadas.
Flujo de usuario vs. recorrido del usuario vs. flujo de tareas
Los conceptos de flujo de usuarios y recorrido del usuario están relacionados, pero no son exactamente lo mismo. El alcance de la experiencia de usuario (UX) puede abarcar diferentes niveles de flujos.
El mapeo del recorrido del usuario ofrece una visión amplia del diseño de la experiencia de usuario, mientras que los flujos de tareas ofrecen una visión mucho más detallada de tareas concretas. Y, por último, el flujo de usuario se sitúa en un punto intermedio.
Recorrido del usuario
El recorrido del usuario, a menudo llamado mapa del recorrido del cliente, lo abarca todo. Estos mapas de recorrido describen la experiencia del usuario desde cualquier canal o punto de contacto, es decir, todas las interacciones que las diferentes partes interesadas pueden tener con la empresa.
Flujo de usuario
Mientras que el viaje del cliente es toda la película, el flujo de usuario se centra en una escena en la historia. El flujo de usuario no está reñido con el recorrido del usuario, sino que funciona de forma conjunta.
Mientras que el flujo de usuario se centra en el proceso de decisión que un usuario tiene que seguir para lograr objetivos particulares en el sitio web o la aplicación, el mapa del recorrido del cliente reúne todos estos flujos de usuario, para narrar la historia general de la experiencia del usuario.
El recorrido del usuario es la vista macro de la UX, mientras que el flujo de usuario son la mirada al detalle de diferentes escenarios de UX.
Flujo de tareas
En la jerarquía de tipos de flujo de UX, los flujos de tareas son más granulares que los flujos de usuario, y también más simples y lineales. No contienen lógica de ramificación, solo una secuencia de pasos para describir cómo se lleva a cabo una tarea particular en el sitio o la aplicación.
En otras palabras, los flujos de tareas crean flujos de usuario, que finalmente acaban creando todo el recorrido del usuario.
¿Cuándo deberías crear flujos de usuarios en el proceso de diseño UX?
Los desarrolladores que carecen de tiempo y presupuesto podrían pensar que pueden omitir el user flow. Pero se estarían perdiendo una perspectiva muy interesante: no dirigirías una película sin un guion gráfico ni prepararías una comida sin una receta.
Del mismo modo, deberías crear un flujo de usuarios cada vez que se esté trabajando en una nueva función o en un cambio importante en la interfaz.
Existen muchas herramientas disponibles para diseñar user flows. Busca una herramienta que incluya capacidad de diagramación, formas e íconos personalizables, control de versiones, funciones de colaboración como comentarios y retroalimentación, y una interfaz simple.
El user flow es útil en muchas etapas del proceso de diseño, incluyendo:
- Investigación y planificación. En las primeras etapas de diseño de la investigación del usuario, un flujo básico te permite idear y jugar con varios escenarios de uso para diferentes tipos de usuarios y tendencias de comportamiento. Podría consistir en un diagrama de flujo básico.
- Desarrollo. Esta etapa requerirá user flows más precisos y detallados para poder desarrollar prototipos y esquemas para los planos de la jerarquía del sitio y los flujos lógicos.
- Pruebas. En la etapa de pruebas de usuario, el user flow captura las interacciones de diferentes usuarios con el sitio o la aplicación. También ayuda a identificar problemas cruciales de usabilidad y puntos críticos donde el compromiso del cliente sufre.
- Mejora. Un informe de user flow de Google Analytics te ayudará a identificar las rutas comunes que los usuarios siguen en tu sitio web. Puedes determinar el volumen de tráfico de los clientes en cada paso y examinar muchos puntos de entrada, flujos de UX comunes y puntos de salida. Cuando tengas una mejor comprensión del recorrido del usuario, será el momento de adaptar el proceso de diseño UX.
Ejemplo de user flow
Para ilustrar cómo funciona el user flow, se puede tomar un hipotético cliente de comercio electrónico y visualizar el user flow. En primer lugar, los mapas de recorrido del sitio web elaboran una lista de posibles puntos de entrada para el tipo de cliente en cuestión.
Piensa en cómo los diferentes tipos de clientes pueden entrar desde diversas fuentes de tráfico. Los puntos de entrada pueden ser el tráfico directo, la búsqueda orgánica o el clic en un enlace de redes sociales.
Si, por ejemplo, el cliente está buscando un producto, primero echa un vistazo rápido a la página de resultados, los filtra utilizando las opciones de búsqueda y, finalmente, encuentra un producto que le gustaría comprar.
El user flow sería la representación de estas acciones. A continuación, viene el proceso de pago. El cliente revisa todos los artículos del carrito, edita la cantidad, la información de envío y la información de pago, y finaliza la transacción.
Al realizar un diagrama de una secuencia de compra en un user flow, hay al menos siete páginas web distintas involucradas: página de inicio, página de resultados de búsqueda, página de producto, carrito de compras, página de inicio de sesión/registro del cliente, página de pago y página de confirmación de pago.
Para cada paso desde el punto de inicio hasta el punto final, el diagrama de user flow mostraría las opciones y dibujaría líneas para mapear la ruta.
Preguntas frecuentes sobre user flow
¿Cuál es la diferencia entre flujo de usuario y flujo de tareas en UX?
El flujo de tareas es el nivel más simple y granular de los conceptos de UX. Describe una ruta básica y secuencial para lograr una cosa, sin desvíos, sin puntos de entrada y sin puntos de salida. El flujo de usuario es más complejo, tiene más ramificaciones y puede incluir múltiples flujos de tareas interrelacionados.
¿Cuántos pasos debe incluir el user flow?
Puede ser muy variable, ya que depende de muchos factores y circunstancias. Las tareas complejas y los diferentes usuarios pueden requerir más pasos. Un nuevo usuario, por ejemplo, puede requerir pasos adicionales para completar el registro de la cuenta. El objetivo es capturar tantos pasos como sea necesario para describir el user flow real.
¿Existen diferentes tipos de flujos de usuarios?
Sí, hay muchos tipos diferentes user flow, categorizados por nivel de complejidad (simple o complejo), tipo de usuario (público objetivo o usuario secundario) y grado de usabilidad (rutas fáciles y fluidas, o rutas propensas a errores).
