Verkkokaupan palautukset: Palautusaste ja sen alentaminen

Verkkokaupan palautuksilla on kaksitahoinen todellisuus jälleenmyyjien ja asiakkaiden näkökulmasta. Yritykselle ne voivat tehdä ennustettavasta myynnistä ja tulosten seurannasta arvaamatonta. Asiakkaille ne ovat puolestaan välttämättömyys.

Todellinen kustannusten aiheuttaja on kuitenkin se, että monet asiakkaat ostavat tuotteita nimenomaisena aikomuksenaan palauttaa osa tai kaikki niistä saman tien.

Vastauksena tähän trendiin yritykset palkkaavat lisää työntekijöitä, laajentavat varastotilojaan ja perustavat erillisiä osastoja hoitamaan käänteistä logistiikkaa. Palautukset ovat uusi normaali tilanne ja keskeinen osa asiakaskokemusta. Niiden ei kuitenkaan tarvitse olla vitsaus.

Itse asiassa verkkokaupan palautusten käsittelytapa ennen tuotteiden ostamista ja sen jälkeen voi erottaa brändin kilpailijoistaan, rakentaa kilpailuetua ja jopa tehdä yrityksestä kannattavamman.

Mikä on verkkokauppojen keskimääräinen palautusaste?

National Retail Federationin (NRF) ja Happy Returnsin raportin mukaan verkkokauppojen keskimääräinen palautusaste vuonna 2024 oli 16,9 %. Tämä tarkoittaa, että jokaisesta sadasta myydystä tuotteesta lähes 17 palautettiin. Korkeaan palautusasteeseen vaikuttavia tekijöitä voivat olla asiakkaiden tyytymättömyys, väärä koko tai se, että tuote ei vastaa verkossa annettua kuvausta.

Joillakin jälleenmyyjillä keskimääräinen palautusaste voi nousta jopa 30 prosenttiin. Luvut ovat usein korkeampia juhlapyhien ostossesongin aikana. Tietyn istuvuuden vaativilla tuotteilla, kuten vaatteilla tai kengillä, on usein myös korkeammat palautusasteet.

Paljonko palautukset maksavat verkkokauppabrändeille?

Kuluttajat palauttavat tuotteita vuosittain miljardien eurojen arvosta. Palautukset voivat olla jälleenmyyjille kalliita toimituksen, varastoon palauttamisen ja arvon menetyksen vuoksi. Palautuksen käsittely voi maksaa 20–65 % tuotteen alkuperäisestä arvosta.

Verkkokaupan palautuksiin liittyy myös piilokustannuksia. Suuri osa tästä ongelmasta johtuu "hajauttamisesta", jossa ostajat ostavat samasta tuotteesta useita kokoja tai värejä aikomuksenaan palauttaa sopimattomat vaihtoehdot. Tämä on yleistä etenkin nuorempien ostajien keskuudessa. Raportit osoittavat, että puolet Z-sukupolvesta tekee näin ostaessaan vaatteita ja kenkiä, kun taas vain neljännes suuresta ikäluokasta toimii samoin.

Kasvavien kustannusten torjumiseksi monet kaupat ovat alkaneet veloittaa palautuksista. Kaksi kolmasosaa jälleenmyyjistä on ottanut käyttöön palautusmaksuja pääasiassa toimintojen ja toimituksen kallistumisen vuoksi. Vaikka tämä auttoi joitakin kauppoja vähentämään palautusten määrää ja lisäämään vaihtoja, se johti myös myynnin laskuun ja asiakkaiden menettämiseen.

Verkkokaupankäynnin palautuskäytännöt

Verkkokaupan palautus tapahtuu, kun asiakas lähettää takaisin verkosta ostamansa tuotteen. Se voi tapahtua useista syistä, kuten tyytymättömyydestä tuotteeseen, väärän tuotteen saamisesta tai tuotteen vaurioitumisesta. Prosessi sisältää yleensä asiakkaan palautuspyynnön, tuotteen takaisinlähetyksen ja sen jälkeen hyvityksen tai vaihdon saamisen.

Palautuskäytäntö on kirjallinen sääntökokoelma, joka määrittää, mitä kauppa hyväksyy palautusten osalta. Esimerkiksi Wayfairin palautuskäytäntö on seuraavanlainen:

• Palautukset voidaan tehdä 30 päivän kuluessa ostoksesta.
• Tuotteen on oltava vahingoittumaton, purettu ja alkuperäispakkauksessaan.
• Wayfair luetteloi myös tietyt tuotteet, joita ei voi palauttaa missään tapauksessa.

Palautuskäytäntö voi suojata yritystä liialliselta palautusmäärältä, erityisesti jos tuotteet ovat käytettyjä tai vaurioituneita. Se on tärkeä myös juhlapyhien aikana, sillä edellä mainitun raportin mukaan 59 % kuluttajista sanoo tutustuvansa jälleenmyyjän palautuskäytäntöihin todennäköisemmin ennen juhlapyhien yhteydessä tekemiään ostopäätöksiä.

Miksi ihmiset palauttavat tuotteita?

Suurin osa verkko-ostajista palauttaa tuotteita niiden sopimattomuuden vuoksi. Muita syitä kuluttajien tekemille palautuksille ovat:

• tuote oli vaurioitunut tai viallinen (56 %)
• tuote ei miellyttänyt (44 %)
• tuote ei vastannut kuvausta (31 %)
• löysi paremman hinnan muualta (13 %)
• ei enää tarvinnut tuotetta (12 %)
• muutti mieltään (11 %)
• tilasi väärän tuotteen (11 %)

Verkkokaupan palautusten vaikutus

Vähittäiskauppa toimialana kamppailee palautusten kasvun kanssa. NRF:n raportissa havaittiin, että palautusasteet ovat yli kaksinkertaistuneet vuodesta 2019 nousemalla 8,1 prosentista 16,9 prosenttiin. Brändit kohtaavat kasvavaa painetta ratkaista tämä haaste pitäen samalla asiakkaat tyytyväisinä.

Ongelma piilee kuluttajien odotuksissa ja liiketoiminnan toiminnassa. Ostajat kokevat anteliaan palautuskäytännön merkittäväksi tekijäksi ostopäätöksessään, ja 76 % pitää ilmaisia palautuksia välttämättöminä valitessaan ostospaikkaa.

Palautukset kuitenkin maksavat yrityksille rahaa ja vaativat logistista tukea ja henkilöstöresursseja. Liian suuret samanaikaiset vaatimukset voivat vaikuttaa helposti liikevaihtoon ja toimitusketjun toimintaan. Silti jälleenmyyjät ovat pakkotilanteessa, sillä 67 % asiakkaista ilmoittaa välttävänsä tekemästä tulevaisuudessa ostoksia yritykseltä, jonka tarjoama palautuskokemus on ollut kielteinen.

Tulevaisuudessa jälleenmyyjien on kiinnitettävä yhä enemmän huomiota palautuksiin. Kaksi kolmasosaa kertoo aikovansa helpottaa palautuksia seuraavan kuuden kuukauden aikana. Nämä yritykset tietävät, että niiden on tehtävä kaksi pääasiaa: tehdä palautuksista sujuvampia asiakkaille ja samalla pyrkiä vähentämään palautusten kokonaismäärää.

Palautusten hallinta

Palautusten hallinnan selkeä prosessi voi alentaa niihin liittyviä kustannuksia yrityksille. Pidä seuraavaksi kuvatut vaihtoehdot mielessäsi rakentaessasi parempaa ja tehokkaampaa prosessia.

1. Asiakkaat lähettävät tuotteet takaisin varastoon

Tämä on suosituin palautusprosessi verkkokauppabrändeille, joilla ei ole omaa fyysistä myymälää. Kun asiakas haluaa palauttaa verkosta ostamansa tuotteen, hän lähettää sen takaisin myyjän varastoon tai jakelukeskukseen. Sieltä tuoteosasto tarkastaa tuotteen ja vahvistaa, että se on oikeutettu hyvitykseen.

Jälleenmyyjät voivat säästää manuaalisten palautusten käsittelyn vaatimaa aikaa palautustenhallintasovellusten avulla. Ne nopeuttavat prosessia, antavat asiakkaille tiedon palautuksen tilasta ja päivittävät varastonhallintajärjestelmän automaattisesti (tästä lisää myöhemmin).

2. Asiakkaat palauttavat tuotteet myymälään

Jos sinulla on vähittäismyymälä, voit tarjota verkkokauppa-asiakkaille mahdollisuuden palauttaa tuotteensa myymälääsi. Tämä käytäntö tunnetaan ”nimellä osta verkosta, palauta myymälään” (BORIS, buy online, return in-store). Palautetut tuotteet voidaan sitten tarkastaa ja laittaa takaisin hyllylle tulevia asiakkaita varten.

Palauttaminen myymälään on kätevämpää, ja asiakkaiden houkutteleminen myymälään voi myös estää tulevia palautuksia. Jos asiakas palauttaa esimerkiksi vääränkokoisen t-paidan, hänellä on mahdollisuus sovittaa muita kokoja käyntinsä aikana. Tällöin hän voi tehdä tulevia ostoksia luottavaisin mielin sekä verkossa että myymälässä, koska hän tietää nyt sopivan kokonsa.

3. Ulkoistettu käänteinen logistiikka

Palautusten hallinta vie aikaa, mutta sitä ei tarvitse hoitaa itse. Kolmannen osapuolen logistiikkakumppanit (3PL) voivat hoitaa koko tilausten käsittelyprosessin – myös palautukset. Käänteistä logistiikkaa tarjoava palveluntarjoaja varastoi jälleenmyyjän palautetun varaston kolmannen osapuolen varastoon.

Kun asiakkaat palauttavat tuotteen, jonka 3PL-kumppani on lähettänyt aiemmin, tuote saapuu takaisin sen varastoon. Sen tiimi tarkastaa tuotteen ja käsittelee hyvityksen. Hyväksytty palautettu tuote laitetaan sitten takaisin hyllylle kerättäväksi toiseen tilaukseen.

Parhaat ohjelmistot verkkokaupan palautusten käsittelyyn

Brändit voivat käsitellä verkkokaupan palautuksia käyttämällä jotakin monista Shopify App Storessa saatavilla olevista palautus- ja vaihtosovelluksista. Nämä sovellukset auttavat seuraamaan, käsittelemään ja toimittamaan tilauksia sekä suojaavat yrityksiä riskialttiilta maksutapahtumilta.

Kaikista Shopify-yrityksistä 65 % hyvityksistä käsitellään manuaalisesti ja loput 35 % sovellusten kautta. Seuraavaksi esittelemme kolme suosituinta sovellusta.

Happy Returns

Happy Returns on myös suurten jälleenmyyjien suosima verkkopalautusten hallintaohjelmisto. Happy Returnsin tuotehallintajohtaja Sanaz Hajizadeh kertoo: "Happy Returns tarjoaa laatikottomia palautuksia verkkokauppiaille yhdistämällä ohjelmiston ja käänteisen logistiikan ja toimien näin henkilökohtaisten, yhdistettyjen palautusten edelläkävijänä, mikä voi auttaa vähentämään merkittävästi toimituskuluja ja vaikutusta ympäristöön.

"Happy Returns kattaa kaikki oston jälkeiset osa-alueet tilausten seurannasta niiden käsittelyn aikana aina joustavien palautusvaihtoehtojen tarjoamiseen kauppiaille riippumatta siitä, missä niiden varasto ja ostajat sijaitsevat."

Palautusohjelmistonsa lisäksi Happy Returns tarjoaa sadoille johtaville kauppiaille myös verkosta ostettujen tuotteiden verkko-, myymälä- ja postipalautuspalveluja. Se ylläpitää Yhdysvalloissa yli 2 600 Return Bar -toimipisteen verkostoa, joissa verkko-ostajat voivat jättää palautuksensa henkilökohtaisesti.

"Jokaisen kauppiaan tulisi keskittyä myyntiin ja liikevaihdon kasvattamiseen", Sanaz sanoo. "Käyttämällä oston jälkeisen prosessin automatisoivia työkaluja ne voivat vähentää operatiivista työmäärää. Kauppiaat voivat tietenkin käyttää kuhunkin tehtävään yhtä työkalua, mutta niiden yhdistäminen yhdeksi tehokkaaksi ratkaisuksi helpottaa tietojen keräämistä, palautuskäytännön hallintaa ja kokonaisuuden pitämistä saumattomana ja brändin mukaisena."

💡Hanki Happy Returns Shopify App Storesta

Loop

Loop on toinen Shopify-jälleenmyyjille suunniteltu asiakaspalautusten hallintatyökalu. Loopin avulla palautusta lähettäviä asiakkaita kannustetaan vaihtamaan tuote sen palauttamisen sijaan. Asiakkaat voivat vaihtaa tuotteen toiseen kokoon tai väriin yhdellä klikkauksella omassa palautusportaalissa.

Jos asiakas haluaa silti ostoksestaan hyvityksen, Loop auttaa jälleenmyyjiä virtaviivaistamaan palautusprosessinsa. Se käyttää palautuslomakkeen tietoja ja myyjän palautuskäytäntöä hyväksyäkseen tai hylätäkseen pyynnöt automaattisesti.

"Pidämme Loopista, koska se on uskomattoman käyttäjäystävällinen, joten asiakkaiden on erittäin helppoa palauttaa tuotteita", Lanai Moliterno, Sozyn perustaja, kertoo. "Pidämme siitä, koska se saa meidät näyttämään hyvältä ja tarjoaa asiakkaille positiivisen kokemuksen. Sovelluksen rakenteen ansiosta palautukset on helppoa vaihtaa muihin kauppamme tuotteisiin, mikä auttaa säilyttämään asiakkaan ja rahat."

💡Hanki Loop Shopify App Storesta

AfterShip

AfterShipillä on oma Shopify-sovelluksensa kaikkiin oston jälkeisiin tarpeisiin, myös palautusten käsittelyyn. Sen päätavoitteena on auttaa yrityksiä parantamaan oston jälkeistä asiakaspysyvyyttä tarjoamalla sovelluksen ominaisuuksina esimerkiksi seurantaa, palautuksia ja takuita.

AfterShipin käytöstä kiinnostuneet Shopify-kauppiaat voivat saada sen käyttöönsä Shopify App Storesta. Asiakkaat voivat hyödyntää useita loistavia ominaisuuksia, ja palautustenhallintaohjelmisto tarjoaa 50 % nopeamman palautusten käsittelyajan ja 50 % kasvun tulojen säilyttämisessä vaihtomahdollisuuden myötä.

💡Hanki AfterShip Shopify App Storesta

Verkkokaupan palautusten parhaat käytännöt

Nyt kun tiedämme verkkokaupan palautusten käsittelyprosessin ja käytettävissä olevat vaihtoehdot, on silti asioita, joita voit tehdä vähentääksesi käsiteltävien palautusten määrää. Se on loppujen lopuksi päätavoite – vähemmän palautuksia tarkoittaa tyytyväisempiä asiakkaita ja enemmän liikevaihtoa.

Tässä seitsemän verkkokaupan palautusten parasta käytäntöä tehokkuuden lisäämiseen ja kustannusten leikkaamiseen.

Laadi kattava palautuskäytäntö

Yksi tapa tuotteiden palautusten helpottamiseen asiakkaille on kattavan ja helposti löydettävän palautuskäytännön laatiminen. Palautuskäytännön tulisi sisältää ainakin seuraavat tiedot:

• kuinka kauan asiakkailla on aikaa tehdä palautus
• missä kunnossa tuotteiden on oltava
• miten ja minne asiakkaat voivat tehdä palautuksen
• tuotteet, jotka voidaan palauttaa vs. vaihtaa
• mihin tuotteita voidaan vaihtaa (täysi hyvitys, lahjakortti jne.)

Hyödynnä palautuskäytäntömalliamme brändisi palautuskäytännön kirjoittamisessa. Lisää linkki palautuskäytäntöön verkkosivustosi alatunnisteeseen sekä näkyviin paikkoihin kassaprosessin aikana, jotta asiakkaasi löytävät sen helposti.

Esimerkiksi Rothy's korostaa palautuskäytäntöään kullakin tuotesivullaan, mikä edistää konversiota ja auttaa vähentämään palautusten määrää.

Tee tuotetiedoista tarkkoja ja helposti löydettäviä

Varmista vakiokäytännön mukaisesti, että kaikki julkinen sisältö, myös tuotekuvaukset, on tarkkaa ja yksityiskohtaista. Jos tuote ei vastaa odotuksia, on suuri todennäköisyys, että se palautetaan.

Auta vähentämään palautusten määrää ja lisäämään konversiota varmistamalla, että verkkokauppasivustosi jokaisella tuotesivulla on seuraavat tiedot:

• tuotteen paino ja mitat
• tuotteen valmistukseen käytetyt materiaalit
• kokotaulukot, myös mallin käyttämä koko (soveltuvin osin)
• palautuskäytäntö

Otetaan esimerkiksi Supplement Warehouse. Tämä brändi lähettää päivittäin varastostaan 300 ravintolisäpakkausta, ja ne kaikki on tilattu sen verkkokaupan kautta. Yrityksen entinen markkinointipäällikkö Brian Anderson selittää, että useimmat tuotteensa palauttavat asiakkaat tekevät niin, koska he eivät huomanneet tuotteensa sisältävän tiettyä ainesosaa.

"Myymme vitamiineja ja ravintolisiä, ja monet ihmiset tilaavat tuotteen ja tarkistavat sen kaikki ainesosat vasta saatuaan tuotteen käsiinsä", Brian kertoo. "Jotkut ovat allergisia tai heidän lääkärinsä kehottaa heitä olemaan ottamatta sitä, joten he päätyvät palauttamaan sen. Olemme varmistaneet, että kaikki tuotesivuilla näkyvät tuote-etiketit ovat suuria ja hyvin näkyvillä. Näin potentiaaliset asiakkaat voivat lukea ne helpommin ennen tuotteen tilaamista."

Automaatio auttaa ratkaisemaan suurimman osan näistä ongelmista. Esimerkiksi Low Stock Alert -laajennus auttaa huomaamaan, milloin tuotteet ovat vähissä. Tämä estää myymästä tuotteita, joita ei ole saatavilla, ja lähettämästä väärää tuotetta sen tilalle.

TrueCommercen kauppatuotteiden varatoimitusjohtajan Josh Waynen mukaan "monet brändit yrittävät hallita kaikkia tuotetietojaan manuaalisesti, ja verkkokauppakanavien kasvaessa nopeasti tällä tavalla ei ole mahdollista välttää virheitä".

"Lopputuloksena on se, että asiakas tilaa tuotteen, ja kun se saapuu, se on väärää väriä tai kokoa tai ei ole yhteensopiva, koska verkossa oli virheellisiä tai puuttuvia tietoja. Tämä johtaa tuotteen välittömään palauttamiseen ja mahdollisesti myös alhaisiin arvosteluihin, jotka vaikuttavat tulevaan myyntiin."

Käytä verkkokauppasivustollasi 3D/AR-teknologiaa

Myymälässä ostamisella on luonnollisesti tiettyjä etuja verkko-ostamiseen verrattuna. Näistä merkittävimpiin kuuluu asiakkaan mahdollisuus nähdä, sovittaa ja olla vuorovaikutuksessa tuotteiden kanssa ennen ostopäätöksen tekemistä.

Lisätyn todellisuuden (AR) teknologia auttaa verkko-ostajia kokemaan saman asian. Asiakkaat voivat käyttää sitä nähdäkseen, miltä tuotteet näyttävät sovitettuna tai sijoitettuna heidän kotiinsa, tai katsoa niitä omistamiensa tuotteiden vieressä voidakseen vertailla niiden kokoa.

Esimerkiksi Gunner Kennels käyttää verkkokaupassaan lisättyä todellisuutta ja 3D-teknologiaa. Brändi tiesi, että asiakkaiden olisi vaikea nähdä koiranhäkin koko ja määrittää, mahtuisiko heidän lemmikkinsä sen sisään – mikä johtaisi väistämättä palautuksiin.

Gunner Kennels kehitti Shopifyn avulla koiranhäkeistään 3D-malleja. "Tämän teknologian avulla ostajat voivat nyt käyttää laitettaan asettaakseen häkin suoraan koiriensa viereen ja näin tarkistaa tuotteiden koon, mikä on vähentänyt palautusastettamme 5 %", Macey Benton, Gunner Kennelsin markkinointijohtaja, kertoo. "Haluaisimme käyttää tätä ominaisuutta tulevissa tuotteissamme ja jatkossa myös muissa lisävarusteissamme."

Tämän jälleenmyyjän investointi 3D- ja AR-teknologiaan on tuottanut tulosta:

• palautusaste aleni 5 %
• ostoskorin konversio kasvoi 3 %
• tilauskonversio kasvoi 40 %

Pakkaa ja lähetä tuotteet turvallisesti

On helppoa ajatella, että kun tuote on lähtenyt varastosta, se on pois käsistä. Totuus on, että jotkut tuotteet palautetaan, koska ne saapuivat viallisina tai vaurioituneina. Kauppias ei ole kuitenkaan lähettänyt niitä siinä kunnossa, vaan jokin meni vikaan kuljetuksen aikana.

Tässä kuljetusyrityksellä on suuri rooli. Voit kuitenkin itsekin tehdä asioita, jotka auttavat minimoimaan tuotteen rikkoutumisen tai vioittumisen todennäköisyyden toimituksen aikana – ja siten myös sen palautuksen:

• tarkasta jokainen vaate ennen sen lähettämistä asiakkaalle
• käytä suojaavaa materiaalia, kuten kuplamuovia, herkän tuotteen pakkaamiseen
• lisää Särkyvä-tarrat paketteihin, joissa on helposti rikkoutuvia tuotteita (kuten lasia)
• käytä oikean kokoista pakettia, jotta tuotteet eivät heilu kuljetuksen aikana

Tee palautusprosessista kestävä

Useimpien yritysten palautusprosessit eivät täytä kestävyysstandardeja. Itse asiassa tavaroiden ja ihmisten kuljetus on Our World in Data -sivuston mukaan yksi suurimmista maailmanlaajuisten hiilipäästöjen aiheuttajista.

Palautusten todennäköisyyden vähentäminen auttaa pienentämään verkkokauppabrändien hiilijalanjälkeä. Mitä vähemmän paketteja palautetaan, sitä vähemmän polttoainetta ja resursseja tarvitaan.

Valitettavasti tuotepalautuksia joudutaan silti käsittelemään. Varmista, että verkkokaupan palautuskäytäntösi on kestävämpi luopumalla valmiiksi tulostetuista ilmaisista palautustarroista. Näiden tarrojen tulostaminen myös sellaisille asiakkaille, jotka eivät tarvitse niitä, on tuhlausta. Pyydä sen sijaan asiakkaita tulostamaan omat tarransa verkosta tarvittaessa.

Pidä asiakkaat ajan tasalla palautuksensa tilasta

Tärkein kysymys käänteisen logistiikan prosessia arvioidessa on se, suunnitellaanko ja optimoidaanko kokemus asiakkaalle vai yritykselle – ihannetapauksessa se on molempien yhdistelmä.

Jos olet epävarma, valitse asiakas. Pidä heidät ajan tasalla palautusprosessista joko sähköpostitse tai mieluiten Facebook Messengerin tai tekstiviestien kautta tilaustenhallintatyökalun tarjoamien mahdollisuuksien mukaan. Pyydä palautetta ja arvioita itse palautusprosessista, jotta voit saada arvokkaita tietoja auttamaan erottautumaan kilpailijoista.

Etsi seurantietoja tarjoava kuljetusyhtiö. Useimmat niistä tarjoavat asiakkaille seurantanumerot, jotta nämä voivat nähdä palautetun paketin sijainnin. Kun se saapuu varastoosi, lähetä asiakkaalle automaattinen viesti vahvistaaksesi palautuksen vastaanottamisen. Anna heille arvio hyvitysprosessin käsittelyajasta.

Suojaa yritystäsi verkkokaupan palautuspetoksilta

Petolliset palautuspyynnöt aiheuttavat jälleenmyyjille merkittäviä tappioita, minkä vuoksi palautuspetosten torjunnasta on tullut entistä tärkeämpää.

On ratkaisevan tärkeää luokitella palauttajien tyypit ja seurata heitä automaattisesti. Esimerkiksi Shopify Flow voi auttaa tässä asiassa. Voit määrittää hyvityksen kynnysarvot tilauskohtaisten euromäärien tai palautettujen tuotteiden määrän perusteella. Tätä kynnysarvoa voi käyttää automaattisesti:

• tunnistamista ja segmentointia varten kynnysarvon ylittäneiden asiakkaiden merkitsemiseen
• asiakaspalvelutiimille ilmoittamiseen sähköpostitse tai Slackissa näiden tapausten tutkimista varten
• näiden asiakkaiden lisäämiseen segmentiksi sivuston personointityökalussa, jotta heiltä voidaan poistaa ilmaisen toimituksen ja/tai täyden hyvityksen tarjous
• ilmaisen toimituksen poistamiseen kassalla luomalla toimituksen komentosarja vähintään yhden asiakastunnisteen perusteella

Jotkut suuret jälleenmyyjät ovat päivittäneet palautuskäytäntöjään lisätäkseen sarjapalauttajat mustalle listalleen. Tällaiset äärimmäiset toimet ovat usein välttämättömiä pahimpien tapapalauttajien vuoksi.

Jos et halua lisätä asiakkaitasi verkkokauppasi mustalle listalle, voit tehdä muita asioita estääksesi palautuspetoksia:

• Valitse kuljetusyritys, joka tarjoaa seurantanumerot tai toimitustodistuksen, kuten kuvan toimitetusta paketista asiakkaan avoimen oven luona.
• Tarjoa vain vaihtoja tai lahjakortteja käteishyvitysten sijaan. Varastetun tuotteen palauttaminen ei ole houkuttelevaa, jos tarjouksena on vastaava samanlainen tuote.
• Tarjoa pidempiä vaihtoaika kuin hyvitysaika. Tällöin asiakkaalla on aikaa palauttaa tuote, mutta sen vaihto on todennäköisempää.
• Luovu ilmaisesta palautuskuljetuksesta vaikeuttaaksesi petoksentekijöiden elämää.
• Käsittele palautuksia vain, jos tuotteen mukana toimitetaan kuitti tai ostotodistus. Tämä estää ihmisiä palauttamasta varastettuja tuotteita tai toiselta jälleenmyyjältä ostettuja tuotteita. Näet myös tarkan summan, jonka he maksoivat tuotteesta, jos sinun on käsiteltävä hyvitys.
• Älä hyväksy palautettuja vaatteita ilman alkuperäisiä etikettejä tai suojasinettejä. Tämä estää "vaatekaappikäytön", jossa asiakas käyttää tuotetta ja palauttaa sen ikään kuin se olisi uusi.

Omaksu yhtenäinen lähestymistapa

Useimmat kaupat käyttävät useita järjestelmiä: yhtä verkkokaupan tilauksille, toista myymälämyynneille ja usein erillistä palautuksille. Tämä voi johtaa sekaannukseen, viivästyneisiin hyvityksiin ja kadonneisiin tuotteisiin.

Yhtenäinen kaupankäynti ratkaisee tämän ongelman käyttämällä yhtä järjestelmää, jossa kaikki myyntikanavat (verkkokauppa, fyysiset myymälät, sosiaalinen media ja markkinapaikat) jakavat keskenään reaaliaikaista dataa. Järjestelmä kerää tietoa siitä, mitä asiakkaat ostavat, mistä he pitävät ja mitä palauttavat, jotta voit käyttää näitä tietoja palautusten vähentämiseen. Jos asiakas esimerkiksi ostaa yleensä useita kokoja aikomuksenaan palauttaa ne, jotka eivät sovi (hajauttaminen), voit käyttää heidän tietojaan tehdäksesi parempia tuote-ehdotuksia koon suhteen.

Yhtenäinen järjestelmä näyttää reaaliaikaiset varastotasot, joten asiakkaat tietävät tarkalleen, mitä on saatavilla ja missä. Kun tuotteita palautetaan, ne lisätään välittömästi takaisin varastoon tai paikalliseen myymälään. Kaiken myynti- ja palautusdatan yhdistäminen paljastaa erilaisia malleja, kuten palautetuimmat tuotteet ja palautusten syyt, jotta voit valmistautua paremmin ja estää tulevia palautuksia.

Yhtenäinen kaupankäynti tehostaa toimintaa ja parantaa asiakkaiden kokemusta, jolloin palautukset muuttuvat ongelmasta liiketoimintaeduksi.

Verkkokaupan palautukset ovat väistämättömiä, mutta hallittavissa

Kun lähes neljännes kaikista verkko-ostoksista lopulta palautuu jälleenmyyjän varastoon, verkkokaupan palautuksia ei voi sivuuttaa osana päivittäisiä toimintoja.

Tee kaikki voitavasi estääksesi palautuksia esimerkiksi kirjoittamalla tarkat tuotekuvaukset sekä keräämällä ja pakkaamala tuotteet turvallisesti.

Tilauksia palautetaan aina tietty määrä. Kun näin käy, pidä asiakkaat ajan tasalla palautustensa tilasta. Valitse kestäviä vaihtoehtoja. Estä palautuspetoksia tarjoamalla verkkokaupan lahjakortteja käteishyvitysten sijaan. Harkitse käänteisen logistiikan ulkoistamista, jos siitä on tulossa liian aikaa vievää hoidettavaksi itse.

Palautusprosessi saattaa olla viimeinen vaihe ensimmäistä kertaa verkkokaupastasi ostavan asiakkaan matkasta kanssasi, mutta se on silti yhtä tärkeä kuin ensimmäinen vaihe.

Etsitkö palautustenhallinta-alustaa, joka toimii saumattomasti Shopify-sivustosi kanssa? Tutustu kumppaneihimme.