Qu’est-ce que l’assurance qualité ? Définition et méthodologies

Imaginez un chef amateur qui danse de joie en réalisant que son tout nouvel ustensile en acier inoxydable correspond exactement à ses attentes : une poêle robuste qui répartit uniformément la chaleur. Les cuisiniers à domicile sont attirés par les produits innovants qui résolvent les problèmes du quotidien, et un processus d’assurance qualité rigoureux maintient la fiabilité de ces innovations.

Ce type de réaction est possible grâce à des tests rigoureux qui garantissent la durabilité et les performances des ustensiles, à un contrôle statistique des processus qui maintient des normes de fabrication cohérentes, ainsi qu’à des inspections approfondies qui assurent une finition impeccable. Ces étapes constituent toutes les composantes d’un processus d’assurance qualité dont l’objectif final est de livrer des produits qui répondent aux attentes des clients.

Poursuivez votre lecture pour découvrir les différentes méthodes d’assurance qualité et la marche à suivre pour établir et maintenir un programme d’assurance qualité robuste.

Qu’est-ce que l’assurance qualité ?

L’assurance qualité est un cadre de travail qui vise à réduire les défauts et maintenir la cohérence à chaque étape du processus de développement produit, de la production à la livraison.

Elle garantit que chaque processus technique et managérial est optimisé en termes d’efficacité et de cohérence. En investissant dans l’assurance qualité, vous pouvez traiter de manière proactive les soucis de qualité, minimiser les erreurs, réduire les coûts, améliorer la satisfaction client et renforcer la fidélité à la marque.

Assurance qualité et contrôle qualité

Bien que les termes d’assurance qualité et de contrôle qualité soient souvent utilisés de manière interchangeable, ces deux processus servent des objectifs différents dans le maintien des standards produit. En comprenant comment ils fonctionnent ensemble, et en quoi ils diffèrent, vous pourrez mettre en place un système de gestion qualité plus efficace. L’intégration de l’assurance qualité dans votre stratégie produit globale assure que tous les services de votre entreprise sont alignés sur ce que signifie la « qualité ».

Similitudes entre assurance qualité et contrôle qualité

L’assurance qualité et le contrôle qualité partagent le même objectif : livrer des produits de haute qualité qui répondent aux attentes des clients. Tous deux garantissent la conformité aux normes et réglementations sectorielles. Ils s’appuient également sur des références mesurables et des processus documentés pour préserver la cohérence, assurer un suivi des performances et favoriser l’amélioration continue.

Différences entre assurance qualité et contrôle qualité

Bien que l’assurance qualité et le contrôle qualité tendent vers le même objectif, ils empruntent des chemins différents pour y parvenir. Voici comment ils se différencient :

• Focus – Tandis que l’assurance qualité se concentre sur la construction de processus fiables pour prévenir les problèmes en amont, le contrôle qualité se concentre sur l’évaluation du produit final pour s’assurer qu’il répond aux normes de qualité.
• Approche – L’assurance qualité est un processus proactif qui vise à prévenir les défauts avant qu’ils ne surviennent. Le contrôle qualité, en revanche, est réactif : il identifie et corrige les défauts ou incohérences après que le produit ait été fabriqué.
• Méthodologie – L’assurance qualité utilise des outils comme des audits de processus, une documentation détaillée et des procédures opérationnelles standard pour maintenir la qualité. Le contrôle qualité s’appuie sur des inspections, des tests produit et des évaluations pour détecter et résoudre les défauts.
• Objectif – L’assurance qualité garantit que chaque étape de production soutient une qualité cohérente. Le contrôle qualité s’assure que le produit final est exempt de défauts et prêt pour les clients.
• Timing – Alors que l’assurance qualité couvre chaque étape de production, le contrôle qualité intervient après la production mais avant la livraison.

Histoire de l’assurance qualité

3000 av. J.-C.–300 av. J.-C. : Civilisations anciennes et normes de qualité

Les civilisations anciennes utilisaient des formes précoces d’assurance qualité pour façonner certaines des plus grandes réalisations de l’humanité. Pensez à l’immensité des pyramides d’Égypte, à la précision de l’architecture grecque et à l’ingénierie des aqueducs romains.

900–1600 : Maîtres de guilde dans l’Europe médiévale

Au Moyen Âge, les artisans qualifiés de toute l’Europe se regroupaient dans des guildes pour réguler la qualité commerciale. Les maîtres de guilde appliquaient des normes strictes pour l’artisanat, formaient les apprentis et menaient des inspections pour s’assurer que les marchandises répondaient aux attentes.

1760–1900 : Production de masse pendant la Révolution industrielle

La Révolution industrielle a introduit la production de masse et, avec elle, le besoin d’un contrôle qualité systématique. Alors que le travail artisanal des guildes cédait la place au travail en usine, il devenait plus difficile de préserver la cohérence. L’ingénieur mécanicien Frederick Winslow Taylor développa alors les principes de la gestion scientifique, promouvant la standardisation des processus et la mesure des performances. Son travail contribua à façonner les pratiques modernes d’assurance qualité et l’émergence des systèmes qualité industriels.

1920–1950 : Développement du cycle PDCA

Alors qu’il travaillait aux Bell Telephone Labs, le physicien-ingénieur Walter Shewhart s’appuya sa connaissance de la méthode scientifique pour créer l’un des premiers systèmes formels de contrôle qualité. Puis, en se basant sur le travail de Shewhart, le statisticien W. Edwards Deming créa ce qu’on appelle aujourd’hui communément le cycle planifier-déployer-contrôler-agir (PDCA) :

• Planifier : établir les objectifs qualité et développer un plan d’action détaillé pour les atteindre
• Déployer : mettre en œuvre le plan, documenter toutes les étapes et collecter les données pertinentes pour l’analyse
• Contrôler : évaluer les données collectées pendant la phase de déploiement par rapport aux objectifs qualité, afin d’identifier les problèmes qualité et leurs causes profondes
• Agir : prendre des mesures correctives pour gérer les problèmes de qualité, standardiser les changements apportés et communiquer les améliorations aux parties intéressées

Aujourd’hui, le cycle PDCA reste une pierre angulaire de l’assurance qualité, aidant les entreprises de tous secteurs à intégrer la qualité dans chaque phase de développement.

1990–2010 : Essor de l’assurance qualité logicielle

Avec l’accélération du développement logiciel, les modèles traditionnels d’assurance qualité, conçus pour la production manufacturière, se révélèrent trop rigides pour les besoins en constante évolution de l’industrie. L’assurance qualité logicielle émergea comme une approche plus adaptée, s’appuyant initialement sur une documentation lourde et des flux de travail linéaires pour garantir la cohérence.

Mais ces méthodes ralentissaient souvent les progrès. Une transition vers le développement logiciel agile s’est alors initiée. L’agilité mettait l’accent sur la flexibilité, des cycles de développement courts (sprints) et des tests continus, pour permettre aux équipes d’intégrer les contrôles qualité tout au long du processus et de livrer de meilleurs logiciels, plus rapidement.

Pourquoi l’assurance qualité est-elle importante ?

L’assurance qualité concentre votre attention sur le développement d’un processus systématique pour garantir la qualité, et ainsi réduire les dépenses globales, augmenter la confiance client et garder une longueur d’avance sur les réglementations et risques.

Réduction des coûts

L’assurance qualité réduit le risque de rappels, mises à jour ou reprises coûteuses. Elle maintient le développement dans les temps et le budget. De plus, si vous avez une bonne assurance qualité en place, vous limiterez les coûts de contrôle qualité au minimum. En repérant les problèmes tôt et en découvrant de nouvelles opportunités produit, l’assurance qualité vous permet d’allouer les ressources là où elles comptent le plus. Pour minimiser les coûts initiaux, vous pouvez également vous approvisionner en produits auprès de fournisseurs établis qui disposent déjà de processus d’assurance qualité éprouvés.

Création de produits fiables

L’assurance qualité maintient l’alignement entre votre produit et votre marque. Elle aide à s’assurer que chaque point de contact, des matériaux aux performances en passant par l’emballage, répond à vos normes internes, afin que les acheteurs bénéficient d’une expérience client de qualité constante peu importe quand ou comment ils achètent chez vous.

Augmentation de la confiance et de la fidélité des acheteurs

Au minimum, les clients s’attendent à ce que les produits qu’ils achètent soient fiables et sûrs. Si ces attentes ne sont pas satisfaites, ne serait-ce qu’une fois, cela peut provoquer une perte de confiance, des avis négatifs et une dégradation de la réputation de la marque. Et avec le bouche-à-oreille, qui se propage plus vite que jamais, une seule mauvaise expérience peut rapidement avoir des répercussions sur l’ensemble de votre marché cible.

Conformité aux réglementations sectorielles

De nombreux secteurs ont des directives strictes concernant la sécurité, l’étiquetage, la protection des données et les pratiques de fabrication. L’assurance qualité aide les entreprises à rester conformes à ces réglementations en intégrant des contrôles dans le processus de production. Cela réduit le risque d’amendes coûteuses, de rappels de produits ou de problèmes juridiques, tout en évitant de perdre du temps en prévenant les problèmes de conformité avant qu’ils ne surviennent.

Atténuation des risques commerciaux

Les problèmes de qualité peuvent conduire à une insatisfaction client, à des dommages réputationnels ou même à des soucis juridiques. En intégrant l’assurance qualité dans vos processus, vous réduisez les risques commerciaux et bâtissez des fondations plus solides pour assurer votre réussite à long terme.

Les rôles en assurance qualité

Un programme d’assurance qualité efficace implique plusieurs rôles clés, chacun contribuant à garantir constance et uniformité dans les performances du produit.

• Un responsable assurance qualité supervise l’ensemble de la stratégie d’assurance qualité, établit les normes de qualité et s’assure que les processus sont en adéquation avec les objectifs de l’entreprise et les réglementations. Il gère également le reste de l’équipe assurance qualité.
• Un ingénieur assurance qualité est chargé de concevoir et mettre en œuvre les outils qui alimentent directement la stratégie de développement produit globale de l’entreprise.
• Un analyste assurance qualité examine les données et procédures d’assurance qualité pour identifier les tendances, inefficacités et possibilités d’amélioration concernant les produits et flux de travail.
• Un testeur assurance qualité effectue les tests nécessaires pour identifier les défauts, problèmes d’utilisation ou problèmes de performance avant le lancement d’un produit.

Les méthodes d’assurance qualité

Les entreprises peuvent employer différentes méthodes d’assurance qualité afin que leurs produits ou services répondent aux normes de qualité visées. La méthode que vous choisissez dépend de la nature du produit ou service, des réglementations sectorielles et des objectifs qualité spécifiques de votre entreprise.

Tests de défaillance

Lors des tests de défaillance, vous soumettez délibérément un produit à des conditions ou contraintes extrêmes en vue d’en identifier les faiblesses ou points de défaillance potentiels. Cette méthode vous aide à déterminer les limites aux performances et à la durabilité de votre produit, vous permettant ainsi d’y apporter les améliorations nécessaires.

Exemple : Un détaillant pourrait effectuer des tests de défaillance en exposant ses chaussures à diverses conditions météorologiques, tests d’impact et tests de contrainte pour s’assurer que les chaussures peuvent résister à l’usure normale.

Contrôle statistique de processus

Le contrôle statistique de processus (CSP) utilise les données pour surveiller et contrôler la qualité d’un produit ou service pendant le processus de production. En collectant et en analysant les données à diverses étapes, vous pouvez identifier tout écart par rapport aux normes de qualité visées et prendre les mesures correctives qui s’imposent.

Exemple : Un détaillant de vêtements pourrait utiliser le CSP pour surveiller la cohérence des tailles de vêtements, la qualité des tissus et la précision des coutures tout au long du processus de production.

Gestion de la qualité totale

La gestion de la qualité totale (GQT) est une approche globale qui intègre les principes d’assurance qualité dans tous les aspects de votre entreprise, de la conception produit au service client. La GQT met l’accent sur l’amélioration continue, l’implication des employés et la satisfaction client. En adoptant la GQT, vous pouvez favoriser une culture de qualité dans toute votre organisation.

Exemple : Gogo Sweaters [en anglais] est une marque de tricots de luxe faits main basée à Calgary, au Canada. Elle crée de magnifiques pulls vendus chez des détaillants comme Free People, Revolve et Holt Renfrew. Pour maintenir les normes de qualité de l’entreprise, l’équipe travaille avec un seul fournisseur partenaire depuis une décennie, qui lui procure la laine de la meilleure qualité d’Italie.

Malgré le fait qu’elle travaille avec une grande équipe de tricoteurs locaux, l’entreprise a développé des directives pour assurer un contrôle qualité uniforme, comme éviter le « surtravail » sur les tricots. Elle a également intégré la technologie dans son processus de production pour améliorer chaque pull.

« Nous faisons maintenant la production sur des applications, où le tricoteur reçoit sa commande sur son téléphone », dit le président et designer South Van Der Lee. « J’essaie d’inspirer les tricoteurs à faire de leur mieux, parce que c’est leur travail. C’est un produit qu’ils ont fait eux-mêmes. Ce n’est pas une machine qui a fait cela. »

Assurance qualité des processus et produits

L’assurance qualité des processus et produits (AQPP) garantit la qualité du processus de production et du produit final. Cette approche implique d’établir des normes de qualité, de surveiller la conformité et d’identifier les opportunités d’amélioration. En mettant en œuvre l’AQPP, vous pouvez prévenir les défauts, réduire le gaspillage et améliorer l’efficacité.

Exemple : Un détaillant de meubles pourrait utiliser l’AQPP pour s’assurer que ses processus de fabrication adhèrent aux normes industrielles comme ISO 9001, que les matières premières comme le bois et les tissus répondent à des niveaux de qualité spécifiques, et que les produits finis subissent des inspections rigoureuses ciblant la confection et l’intégrité structurelle avant d’être expédiés aux clients.

Normes ISO spécifiques à l’industrie

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) développe des cadres structurés qui aident les industriels à répondre aux exigences réglementaires et à maintenir une qualité constante. Les normes ISO 9001 visent à améliorer les processus dans tous les secteurs, mais l’organisation crée également des normes pour des secteurs spécifiques, comme ISO 13485 pour les dispositifs médicaux et ISO 22000 pour la sécurité alimentaire. Ces normes servent souvent de base de conformité réglementaire pour démontrer l’engagement d’une entreprise envers la qualité, la sécurité et l’amélioration continue.

Exemple : Un détaillant vendant des poudres protéinées personnalisées devrait suivre la norme ISO 22000 pour aligner ses flux de travail d’emballage et de production sur les normes internationales de sécurité alimentaire.

Modèle intégré d’évolution des capacités (CMMI)

Le modèle intégré d’évolution des capacités (CMMI, Capability Maturity Model Integration) est un cadre d’amélioration des performances développé à l’origine pour le Département de la Défense des États-Unis afin d’évaluer ses prestataires logiciels. Depuis, il a été adapté pour être utilisé dans d’autres secteurs comme la fabrication industrielle, la santé et la finance. À la différence des autres méthodes d’assurance qualité, le CMMI s’attache à évaluer la maturité des processus d’une organisation selon cinq niveaux distincts (0 = incomplet, 1 = initial, 2 = géré, 3 = défini, 4 = géré quantitativement, 5 = en optimisation), de manière à assurer un cheminement structuré d’amélioration continue.

Exemple : Un nouveau développeur d’applications pourrait commencer au niveau 1, corrigeant les bugs au fur et à mesure qu’ils apparaissent. Alors que l’entreprise grandit, elle commence à standardiser les flux de travail et à documenter les meilleures pratiques, passant au niveau 3. Finalement, avec des systèmes stables en place et des données de performance guidant les décisions, elle atteint le niveau 5, indiquant la mise en œuvre d’une amélioration et d’une innovation continues.

Le processus d’assurance qualité

Voici les étapes clés impliquées dans la mise en pratique d’un programme d’assurance qualité :

1. Définir les objectifs

Avant tout, clarifiez en quoi consiste la réussite. Fixez des objectifs qualité et des indicateurs clés de performance (KPI, key performance indicators) que vous pouvez réellement mesurer pour guider vos décisions plus tard.

Appuyez ces KPI sur une recherche produit solide et une étude de faisabilité rapide pour vous assurer que les objectifs sont réalistes. Faites une évaluation des risques pour repérer les domaines les plus susceptibles de causer des problèmes afin de savoir où concentrer vos efforts.

2. Développer un plan d’assurance qualité

Cartographiez votre approche. Assignez les rôles, assurez-vous que tout le monde sait en quoi consiste la qualité, et élaborez des procédures simples et reproductibles. La clé est de préparer votre équipe à détecter les problèmes tôt, et non à réagir quand quelque chose va mal.

3. Effectuer des tests d’assurance qualité

Il est maintenant temps de tester vos processus et produits. Font-ils ce qu’ils sont censés faire ? Collectez les données, effectuez des vérifications et programmez des audits tous les deux mois pour garder une longueur d’avance sur les problèmes.

4. Analyser les résultats des tests

Vous ne voulez pas seulement identifier ce qui ne fonctionne pas, vous voulez aussi déterminer ce qui fonctionne. Utilisez les données pour valider les idées produit avant de vous engager dans une production complète.

Célébrez les victoires que révèlent les résultats des tests avec le reste de l’équipe assurance qualité et laissez-vous du temps pour réfléchir au pourquoi. Ensuite, mettez-vous au travail avec l’analyste assurance qualité pour identifier de nouvelles opportunités d’amélioration.

5. Apporter des changements

Utilisez ce que vous avez appris pour faire des mises à jour intelligentes de vos processus. Cela peut consister à ajuster une procédure, à revoir la formation, ou encore à affiner un outil qui ne fait pas son travail.

6. Améliorer continuellement

Que vous suiviez le cycle PDCA, le système de développement logiciel agile, ou l’un des nombreux autres systèmes d’assurance qualité, tous exigent un engagement envers l’amélioration continue. Cela signifie que vous passerez par le processus d’assurance qualité de nombreuses fois au cours de la vie de chaque produit.

Conseils pour une assurance qualité efficace

La mise en œuvre d’un programme d’assurance qualité efficace nécessite une planification, une exécution et une amélioration continue rigoureuses. En suivant ces meilleures pratiques, vous pouvez établir un système d’assurance qualité robuste qui vous aidera à livrer constamment des produits de haute qualité à vos clients.

Établir des objectifs et normes de qualité clairs

Définissez des objectifs qualité mesurables, atteignables et pertinents en adéquation avec les attentes de vos clients et les références sectorielles. Ces objectifs peuvent inclure les performances produit, les taux de satisfaction client, la réduction des défauts, ou encore la conformité à des réglementations ou normes spécifiques.

Vos objectifs qualité varieront selon votre secteur et les besoins clients. Par exemple, une entreprise e-commerce vendant des bijoux faits main peut se concentrer sur la constance et l’uniformité de la confection des produits, la ponctualité de l’exécution des commandes et la réactivité du service client. Pendant ce temps, un fabricant de dispositifs médicaux mettrait l’accent sur la conformité aux réglementations, comme les normes de l’ANSM et de l’AEM, la fiabilité produit et la sécurité. Passez vos chiffres dans un calculateur de marge bénéficiaire pour vous assurer que les améliorations qualité n’érodent pas la rentabilité.

Documenter les mesures de contrôle qualité

Le développement d’un système qualité complet décrivant les processus, procédures et mesures de contrôle qualité aidera votre équipe à atteindre les objectifs. Créez une documentation détaillée, comme des manuels qualité, des instructions de travail et des checklists d’inspection, afin de vous assurer que tous les membres de votre organisation comprennent et suivent constamment les normes de qualité établies.

Choisir la bonne méthode d’assurance qualité

Évaluez diverses méthodes d’assurance qualité pour déterminer l’approche qui convient le mieux à vos produits, services et objectifs commerciaux. Par exemple, une entreprise produisant des meubles d’extérieur peut choisir de se concentrer sur les tests de défaillance pour s’assurer que ses produits sont capables de résister à diverses conditions météorologiques et de conserver leur intégrité structurelle, tandis qu’un fabricant de lait infantile peut opter pour le contrôle statistique de processus pour garantir une qualité produit constante et la conformité aux réglementations sectorielles.

Tenez compte des facteurs comme la complexité du processus de développement produit, les ressources disponibles et l’impact potentiel sur la satisfaction client lors de la sélection d’une méthode d’assurance qualité.

Favoriser une culture d’amélioration continue

Encouragez un état d’esprit d’amélioration continue dans l’ensemble de votre entreprise, de la conception et du développement du produit au service et à l’assistance client. Grâce à la formation et aux ressources, les employés peuvent comprendre leurs rôles dans le maintien des normes de qualité et identifier les opportunités d’amélioration. L’établissement d’une boucle de rétroaction permettra l’identification, l’analyse et la résolution opportunes des problèmes qualité.