Données clients : définition et méthodes de collecte (2026)

Les commerçants d’aujourd’hui font face à un changement majeur dans la compréhension et l'approche de leur clientèle. Avec la disparition progressive des cookies tiers et le renforcement des restrictions de confidentialité des navigateurs, ils doivent trouver de nouvelles méthodes plus directes pour accéder aux données clients.

Dans ce contexte, les entreprises leaders abandonnent les méthodes de suivi traditionnelles et privilégient les données first-party pour construire des relations plus profondes avec leurs clients. Les résultats parlent d'eux-mêmes : les commerçants qui utilisent des systèmes unifiés connectant les données clients sur tous les points de contact enregistrent 9 % de revenus supplémentaires en moyenne.

Lisez cet article pour apprendre à collecter les données clients et à les mettre en place dans vos opérations avec Shopify.

Qu’est-ce que les données clients ?

Les données clients correspondent aux informations comportementales, démographiques et personnelles que les entreprises collectent auprès de leurs audiences.

Les marques collectent les données clients pour mieux comprendre, communiquer et interagir avec leur clientèle cible. Ces données aident les entreprises à saisir ce que les clients attendent de leurs marques, les produits qu'ils recherchent et leur façon préférée d’intéragir.

Les types de données clients

Les données clients se divisent en trois catégories principales, chacune ayant sa propre méthode de collecte et ses avantages.

Données first-party

Les données first-party désignent toute information que votre entreprise collecte directement auprès de votre audience via les canaux et points de contact que vous possédez. Les clients qui interagissent avec votre site web, effectuent des achats ou contactent votre entreprise génèrent des données first-party précieuses qui vous aident à comprendre leurs préférences et comportements. Aujourd'hui, 93 % des spécialistes du marketing (source en anglais) estiment que la collecte de données first party est plus essentielle que jamais pour une entreprise.

Ce qui rend les données first-party si utiles, c'est leur authenticité et leur fiabilité. En clair, puisqu'elles proviennent directement des interactions de vos clients, elles fournissent les insights les plus précis sur leurs besoins et habitudes. Ce type de données présente une transparence totale, car les clients partagent de leurs données directement avec votre entreprise, en toute conscience.

Les marques collectent généralement les données first-party via :

• Les comptes et profils clients
• L'historique des transactions et achats
• Le comportement et les parcours de navigation sur le site
• Les questionnaires de recommandation de produits
• La participation aux programmes de fidélité
• Les commentaires et enquêtes clients
• Les outils de web analyse
• Les transactions en point de vente

Données third-party

Les données third-party sont des informations que vous obtenez d'une structure qui n'a pas de relation directe avec vous ou vos consommateurs. Considérez-les comme des données collectées par une entreprise et vendues à une autre. Généralement, ce sont des informations démographiques, sur les comportements, les centres d'intérêt et les activités en ligne.

Les données third-party ont pendant longtemps été une ressource incontournable pour les marketeurs et les entreprises, mais ils ont perdu en importance depuis quelques années. La collecte et l'échange libre des données consommateurs disparaît peu à peu, dans un contexte de sensibilisation à la vie privée et de renforcement de la réglementation.

Plusieurs facteurs alimentent ce changement :

• Les consommateurs prêtent attention à leurs données personnelles
• Les navigateurs principaux éliminent progressivement les cookies tiers
• Les lois sur la protection de la vie privée se durcissent partout dans le monde
• Les entreprises se tournent vers des stratégies de données first-party

Une tendance mondiale se dessine en faveur d’une législation renforcée sur la protection des données.

En Europe, le Digital Services Act, effectif depuis novembre 2023, impose la transparence dans le marketing basé sur les données. La Chine quant à elle a mis en place sa propre législation stricte avec sa loi sur la protection des informations personnelles (PIPL) en novembre 2021. Aux États-Unis, 20 États — dont la Californie, la Virginie et le Colorado — ont adopté, en septembre 2024, des lois visant à protéger les droits des consommateurs sur leurs données personnelles.

Données zero-party

Les données zero-party sont celles qu’un client partage volontairement avec une marque. Ces données clients peuvent inclure les intentions d'achat, les préférences, les qualités personnelles, et la façon dont ils souhaitent que la marque interagisse avec eux.

Les données zero-party sont aussi parfois appelées « données explicites ». Puisque les clients les partagent proactivement avec les marques, elles sont considérées comme plus autoritaires et dignes de confiance que les autres types de données clients.

La frontière entre données first-party et zero-party peut paraître floue. La différence est que les données first-party sont généralement indispensables — par exemple pour finaliser un achat — alors que les données zero-party désignent des informations facultatives que les consommateurs partagent volontairement afin de personnaliser et enrichir leur expérience avec un produit ou un service.

Pourquoi les données clients sont-elles importantes ?

Veille économique et prise de décision

Les données clients vous aident à voir ce qui fonctionne réellement et ce qui ne marche pas. Lorsque vous collectez et analysez ces informations, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données éclairées sur, entre autres, le choix des produits à stocker aux moments les plus appropriés pour lancer des promotions.

Imaginez-vous que vous remarquiez dans vos données que les clients qui achètent des baskets en acheter de nouvelles dans les 6 mois pour. Vous pourriez utiliser cette information pour :

• Envoyer à ces clients un e-mail de rappel au moment où ils pourraient avoir besoin de nouvelles chaussures
• Faire le plein des tailles les plus recherchées avant qu'elles ne soient épuisées
• Créer des offres spéciales pour les clients fidèles

Personnalisation et expérience client

C'est là que les choses deviennent très intéressantes. Avoir de bonnes données clients, c’est comme si vous aviez un conseiller personnel qui sait exactement ce que vous aimez.

Pour cela, vous devez adopter une approche de commerce unifié, c’est-à-dire que tous les canaux de vente et activités de votre magasin sont rassemblés sur une seule plateforme. Selon le rapport d’EY sur POS, les commerçants utilisant l'approche de commerce unifié de Shopify voient une augmentation moyenne de 8,9 % de la valeur brute des marchandises (GMV).

Le secret est de construire ce qu'on appelle une « vue client à 360° », qui inclut :

• Ce que les clients achètent en ligne et en magasin
• Comment ils aiment faire leurs achats (en ligne, en magasin, ou les deux)
• Leurs méthodes de paiement préférées
• Leurs habitudes d'achat et préférences

Cela vous aide à offrir aux clients :

1. Des sites web personnalisés qui montrent les produits qu'ils sont le plus susceptible d'aimer
2. Des expériences d’achat personnalisées qui prennent en compte leurs préférences
3. Une expérience fluide qu'ils fassent leurs achats sur Internet ou dans un magasin physique
4. Du contenu et des produits spécifiques à leur localisation qui correspondent à leur lieu de vie

Optimisation marketing et ROI

Personne n'aime gaspiller de l'argent dans des publicités qui ne fonctionnent pas et de bonnes données clients aident les entreprises à dépenser leur budget marketing plus judicieusement. D’après nos données, les entreprises peuvent voir jusqu'à 20 % de volume supplémentaire par commande lorsqu'elles utilisent des profils clients unifiés.

Voici des façons d'utiliser les données clients pour un marketing plus intelligent :

• Créer des listes publicitaires super-ciblées en utilisant Shopify Audiences. Cette application utilise le machine learning pour analyser le comportement des acheteurs et peut générer jusqu'à 2x plus de conversions de retargeting
• S'associer avec d'autres marques via Shopify Collabs, qui permet aux entreprises de rentrer en contact avec des influenceurs et de gérer des programmes d'affiliation en un seul endroit
• Segmenter les clients en groupes spécifiques en utilisant les outils de segmentation de Shopify. Ils permettent aux entreprises de créer des groupes clients illimités basés sur le comportement, l'historique d'achat et les données démographiques, puis de créer des campagnes marketing personnalisées pour chaque groupe
• Étudier les modèles de comportement client pour comprendre quels produits les gens aiment, puis utiliser des outils comme Shopify Collective pour travailler avec des marques qui peuvent les fournir

Quand les entreprises comprennent mieux leurs clients, elles peuvent créer des expériences qui améliorent réellement les achats pour tout le monde.

Comment collecter les données clients ?

Par interaction directe

L'interaction directe avec les clients fournit des données first-party de vos clients via divers points de contact dans leur parcours d'achat.

Des données clients de qualité favorisent un marketing personnalisé et de meilleures expériences client. Toujours selon le rapport EY, une collecte et une segmentation améliorées des données clients entraînent des retours sur investissement marketing plus élevés et génèrent plus d’interactions clients.

Quelques façons de collecter ces données :

1. Mettre en place des systèmes de feedback sur le checkout
2. Créer des enquêtes post-achat
3. Former le personnel à collecter les informations clients pendant les interactions
4. Implémenter la collecte de feedback aux points de contact clés (retours, service client)

Avec des outils adaptés

Une stack complète doit inclure des systèmes de gestion de la relation client (CRM), des plateformes de gestion de données (DMP), et des plateformes de données clients (CDP). Ces solutions travaillent ensemble pour collecter et gérer les données clients sur tous les points de contact.

La gestion unifiée des données grâce à des outils technologiques appropriés diminue le temps nécessaire en ressources techniques jusqu'à 60 %, en éliminant les besoins en middleware. Cela élimine aussi le « téléphone arabe » qui cause des données manquées, retardées ou mal communiquées entre les systèmes.

Configurez votre stack technologique comme ceci :

1. Mettez en place un CRM unifié qui s'intègre avec votre plateforme e-commerce.
2. Déployez une CDP pour créer des profils clients unifiés sur tous les canaux.
3. Créez des workflows automatisés de collecte de données entre les systèmes.
4. Configurez la centralisation du front et back office pour les opérations de vente sur place et en ligne.
5. Élaborez des rapports et analyses automatisés sur toutes les plateformes.

💡 Conseil : évitez de relier artificiellement des outils distincts qui ne reposent pas sur une base de données commune.

Encouragez la création de comptes

Les commerçants ont intérêt à inciter les clients à créer des comptes et à partager leurs informations volontairement. Construire un profil client unifié, plutôt que d’avoir des fragments dans différentes bases de données, permet une meilleure personnalisation marketing et un reciblage tout en gardant le contrôle sur les données clients.

Avec une collecte performante, vous générez des interactions clients plus fréquentes et favorisez la répétition des achats. En proposant une véritable valeur ajoutée en échange du partage de données — comme des fonctionnalités en libre-service ou des expériences personnalisées — les entreprises transforment la simple création de compte en un socle de relations clients durables.

Pour encourager la création de comptes :

1. Créez des échanges de valeur clairs via des avantages immédiats, des programmes de fidélité et des fonctionnalités exclusives qui rendent la création de compte intéressante pour les clients.
2. Activez les fonctionnalités en libre-service telles que la gestion des commandes, les listes de souhaits et les paniers sauvegardés pour favoriser l’utilisation régulière du compte.
3. Proposez des expériences personnalisées via des recommandations produits, des remises pertinentes et des communications sur mesure qui soulignent la valeur apportée par le compte.

Plus important encore, rendez l'inscription super facile — genre, en deux clics.

Avec des systèmes alliant e-commerce et point de vente

Des systèmes intégrés, capables d’unifier la collecte des données clients sur l’ensemble des points de contact — en ligne comme en magasin — créent une source unique et fiable pour piloter toutes les interactions clients. On parle de commerce omnicanal.

Par exemple, d’après le rapport EY, en utilisant Shopify POS, l’entreprise canadienne Oak + Fort a fait gagner environ :

• 50h/semaine aux employés du siège
• 40h/semaine aux équipes clients
• 10h/semaine au support IT
• 80h/semaine aux employés en magasin sur 42 points de vente

« Nos magasins ont historiquement été le principal moteur des clients omnicanaux qui achètent à la fois en ligne et en personne, donc ils sont cruciaux pour notre croissance. Pour continuer à offrir aux acheteurs une expérience cohérente, nous avions besoin d'un système POS qui offrait plus de synergie avec notre canal e-commerce. »

Les étapes pour collecter ces données :

1. Centraliser les opérations de front et back office pour les canaux en ligne et en magasin
2. Créer et maintenir des profils clients unifiés sur tous les canaux de distribution
3. Suivre tous les points de contact clients, dont les achats, les interactions de service et les activités liées aux programmes de fidélité.
4. Permettre la synchronisation de données en temps réel concernant le stock, les commandes, et les promotions
5. Collecter les données relatives aux retours et aux échanges afin de compléter la vision du parcours client
6. Partager les informations de profil client de manière cohérente sur les expériences en magasin et en ligne

Tirer parti des réseaux sociaux et l'engagement des utilisateurs en ligne

Les canaux en ligne peuvent fournir des insights e-commerce sur le comportement et les préférences des clients via leurs interactions. Les réseaux sociaux, par exemple, sont une mine d'or pour les données clients. Ils permettent aux entreprises :

• D’observer comment les gens interagissent avec leurs publications

• De suivre les commentaires et les messages

• De voir quel contenu obtient le plus de likes et de partages

• D’utiliser les informations pour comprendre les attentes de leurs clients

Les interactions clients sur les réseaux sociaux alimentent les mêmes profils clients utilisés en magasin et en ligne. Assurez-vous qu’elles fassent partie de la vue client unifiée au lieu de constituer un silo séparé.

Les pièges à éviter lors de la collecte et de l'utilisation des données clients

Confidentialité et sécurité

La collecte de données clients est essentielle à la croissance de l’entreprise, mais leur sécurisation l’est plus encore. Les marques doivent veiller à respecter strictement les réglementations en matière de protection des données, telles que le RGPD, qui s’applique en France.

Les entreprises doivent être transparentes sur les données qu'elles collectent et la façon dont elles les utilisent. C'est pour cette raison qu’un système unifié comme celui de Shopify prend tout son sens : il permet de centraliser les informations sensibles des clients dans un environnement sécurisé, plutôt que de les disperser entre plusieurs systèmes, où elles seraient plus exposées aux risques.

Fragmentation des données

Quand vous gérez à la fois des magasins en ligne et physiques, les données clients risquent d’être éparpillées. Les entreprises font face à un vrai casse-tête en essayant de reconstituer les informations clients accessibles à des endroits différents.

Prenez Oak + Fort. Avant d’utiliser Shopify, ils passaient environ 40 h de plus par semaine à gérer les données d'expérience client sur différents systèmes. Lorsque les données sont fragmentées, il devient difficile et chronophage d’obtenir une vision claire des comportements d’achat et des attentes de vos clients.

Précision et pertinence

Un autre challenge est de garder les données clients à jour et actionnables. Les préférences et comportements des clients changent tout le temps. Vous devez trouver un moyen de mettre à jour ces informations constamment. Synchroniser les données en temps réel entre vos canaux est l’un d’eux.

La plateforme Shopify a ce qu'on appelle une approche « single brain ». Les points de vente et l’e-commerce partagent la même plateforme de base, et tout reste synchronisé automatiquement. Quand quelqu'un achète dans votre magasin physique, votre site web le sait instantanément, votre inventaire se met à jour automatiquement, et vos profils clients restent à jour.

La synchronisation en temps réel aide à présenter un stock précis aux clients, à personnaliser les expériences clients basées sur leurs derniers achats (peu importe où ils ont acheté), et à prendre des décisions plus intelligentes sur quels produits stocker.

Pourquoi utiliser la plateforme Shopify ?

Shopify simplifie et optimise la gestion des données e-commerce, là où les plateformes traditionnelles montrent leurs limites. Beaucoup tentent de reconstituer les données issues de multiples systèmes — un peu comme assembler un puzzle dont les pièces proviennent de différentes boîtes. À l’inverse, notre plateforme repose sur un « single brain », dans lequel toutes les données clients s’appuient sur une source unique.

Pourquoi cette approche fonctionne-t-elle ?

• Un système centralisé qui gère l’ensemble des permissions liées aux données clients
• Des standards de collecte cohérents sur tous les canaux
• Une gestion plus sécurisée des données, avec moins de points de transfert
• Des outils de conformité intégrés, utilisables à l’échelle de toute l’entreprise

L’ensemble est pensé pour fonctionner de manière native et fluide, avec des profils clients unifiés qui respectent les préférences de confidentialité sur tous les canaux. Qu’un client achète en ligne ou en magasin, le système assure automatiquement une collecte de données conforme, tout en permettant aux outils marketing de rester pleinement efficaces.

Cette approche unifiée facilite aussi le respect des réglementations en constante évolution sur la protection de la vie privée. En anticipant les changements, Shopify simplifie la mise en conformité grâce à des mises à jour régulières alignées sur les nouveaux standards. Sans oublier que la plateforme inclue des outils intégrés dédiés à la sécurité et à la protection des données.

Entrez dans la nouvelle ère des données clients avec Shopify

Par le passé, les marques s’appuyaient largement sur les fournisseurs de données tiers et les cookies pour mieux comprendre leurs audiences. Aujourd’hui, le renforcement des réglementations sur la protection de la vie privée, combiné à l’importance pour les consommateurs de la confidentialité de leurs données, marque la fin progressive du marketing fondé sur les cookies.

Pour continuer à proposer des expériences clients personnalisées et attractives, les marques doivent désormais miser sur les données first-party. À l’avenir, l’unification des données clients issues des canaux physiques et numériques sera un levier clé de la performance des commerçants.

Les entreprises ont donc tout intérêt à auditer leurs pratiques actuelles de collecte de données ainsi que leurs outils technologiques. L’objectif : s’assurer qu’ils permettent de capter efficacement les informations clients tout en respectant les préférences de confidentialité. Celles qui ne sauront pas s’adapter risquent de décrocher. Gardez en tête que la personnalisation s’impose comme un standard plutôt que comme un avantage différenciant.