Expérience client vs service client : explications

Imaginez que vous passez une commande en ligne. Le tour est joué en quelques clics puisque vos informations sont enregistrées sur votre compte. Mais avant de pouvoir vous réjouir de l’efficacité de ce processus de commande, vous réalisez que vous avez oublié de modifier votre ancienne adresse. Plutôt que d’annuler votre commande et de tout recommencer, vous envoyez un e-mail au service client pour demander de l’aide afin de modifier votre adresse. Vous recevez rapidement un message vous indiquant que ce ne sera pas un problème et que votre commande arrivera dans trois à cinq jours ouvrables. Maintenant, vous pouvez enfin vous réjouir.

Dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui, les offres de votre entreprise ne suffisent plus à vous démarquer. Une expérience client positive associée à un excellent service client peut favoriser des relations durables avec les clients.

Bien que ces points de contact contribuent tous deux à augmenter la satisfaction client, leurs rôles diffèrent au sein d’une entreprise. Vous découvrirez ici les principales différences.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client fait référence à chaque interaction qu’un client a avec votre marque tout au long de son parcours client. Ces interactions incluent tout, depuis la première prise de conscience de l’existence de votre produit ou service jusqu’à l’assistance après-vente.

Une excellente expérience client globale joue un rôle important dans la formation de la perception de votre marque par vos clients et dans le développement de leur fidélité. Plus la perception est positive, plus les chances d’avoir des clients récurrents et des affaires répétées sont élevées. Dans les faits, la société Bain & Company [en anglais] a découvert qu’une augmentation de seulement 5 % de la rétention client peut se traduire par une augmentation de 25 % des bénéfices.

Une expérience client positive repose véritablement sur trois piliers fondamentaux :

• Les personnes. L’affectation des bonnes personnes à des postes particuliers peut améliorer la satisfaction des employés. Cela rend la gestion de l’expérience client plus facile et plus efficace, ce qui se traduit par une satisfaction client plus élevée.
• Le produit. Quel que soit le produit que vous vendez, sa qualité doit être à la hauteur de l’expérience client. Assurez-vous que votre produit repose sur une étude de marché et qu’il répond aux besoins des clients.
• Le processus. L’évaluation régulière de votre stratégie d’expérience client permet de renforcer l’efficacité, de répondre rapidement aux besoins des clients et d’améliorer les points de contact tout au long du parcours client.

Exemples pratiques d’excellente expérience client

Ces marques se distinguent du lot en partie parce qu’elles offrent une expérience client claire et positive :

• Cowboy. La marque belge de vélos électriques Cowboy propose plusieurs points de contact tout au long de son expérience d’achat, qui vont au-delà de la simple vente d’un vélo. Les clients peuvent programmer un essai et les trajets sont ludiques grâce à une application compagnon pour maintenir l’engagement des clients.
• Maguire. L’enseigne de chaussures Maguire guide les clients vers l’achat parfait en incluant des guides de taille pour différentes pointures. Il offre également des conseils pour entretenir vos chaussures et des lookbooks pour vous aider à trouver le style parfait.

Qu’est-ce que le service client ?

Le service client fait référence à tous les points de contact du parcours client qui impliquent de répondre aux questions ou préoccupations des clients concernant votre produit ou service. Il implique souvent des interactions directes avec les clients, mais peut aussi parfois être automatisé avec l’aide de l’IA et des chatbots. Quelle que soit la méthode que vous proposez, il convient de vous assurer que vos clients se sentent entendus afin de garantir que vous offrez un excellent service client.

Le service client peut être offert par plusieurs canaux, notamment :

• En personne. Si vous avez un magasin physique, les employés peuvent aller au-delà de la gestion des retours et échanges en offrant de l’aide tout au long du processus d’achat.
• Par téléphone. Cela implique généralement qu’un représentant du service réponde aux appels téléphoniques des clients concernant tous les problèmes qu’ils rencontrent. La bienveillance, l’empathie et l’écoute active sont essentielles pour offrir un excellent service client par téléphone.
• En ligne. Que ce soit par e-mail, chat en direct, chatbot IA, messages privés sur les réseaux sociaux ou plateformes de messagerie comme WhatsApp, les formes numériques de service client peuvent offrir la rapidité et la commodité que beaucoup de clients attendent.
• Libre-service client. Les outils et ressources en libre-service, comme les pages de FAQ, les vidéos explicatives et les outils IA, aident les visiteurs de votre site à trouver la réponse à leurs questions par eux-mêmes. Idéalement, les outils de libre-service doivent être complétés par la possibilité de parler à une personne.

Exemples pratiques d’excellent service client

Un bon service client implique de bien comprendre vos clients et de leur donner l’impression d’être entendus lorsqu’ils vous contactent.

Voici quelques exemples remarquables de marques qui font exactement cela :

• Chewy. Le fournisseur d’articles pour animaux Chewy [en anglais] est réputé pour son service client convivial, ce qui transparaît clairement dans son processus de formation. L’entreprise dispense en effet plusieurs semaines de formation afin de s’assurer que son équipe d’assistance est en mesure d’offrir un service client convivial et empathique..
• Liquid Death. Entreprise spécialisée dans l’eau minérale, Liquid Death [en anglais] excelle dans le maintien d’une communication cohérente avec sa marque, même sur sa page FAQ. Elle y fournit des réponses claires, avec une touche de surprise et de plaisir dans le texte, ce qui favorise la fidélité des clients.
• Apple. L’entreprise technologique Apple est bien connue pour son excellent service client, offrant une assistance gratuite et immédiate par téléphone, via chat et en personne dans son Genius Bar.

Expérience client vs service client : quelle différence ?

• Responsabilité
• Processus
• Indicateurs
• Fréquence d’interaction client

Vous pensez sans doute qu’il y a beaucoup de recoupements entre le service client et l’expérience client, et vous n’avez pas tort. Le service client et l’expérience client travaillent de concert pour répondre aux attentes des clients, résoudre leurs préoccupations et les satisfaire..

À un niveau plus granulaire, il existe cependant des différences entre service client et expérience client. Le service client peut être considéré comme une partie de l’expérience client globale, axée sur la résolution de problèmes ponctuels. L’expérience client, quant à elle, vise davantage à relier toutes les interactions entre elles afin d’améliorer l’ensemble du parcours client.

Penchons-nous sur les principales différences :

Responsabilité

De quelles équipes de l’entreprise relèvent respectivement le service client et l’expérience client ?

Service client

La réponse aux plaintes est généralement gérée par l’équipe de service client en vue de résoudre des problèmes spécifiques. Cependant, un bon service client est généralement fondé sur une excellente formation de l’équipe dédiée, qui permet à chacun de ses représentants de communiquer efficacement et de résoudre les conflits avec confiance.

Expérience client

La gestion de l’expérience client est un effort mené à l’échelle de l’entreprise, qui implique toutes les équipes intervenant à chaque point de contact avec le client. Il est important d’assurer une communication ouverte entre les équipes marketing, commerciales, créatives, produit et service client. Cela permet de garantir que tout le monde travaille ensemble en vue d’offrir une expérience client fluide.

Processus

L’une des grandes différences entre le service client et l’expérience client réside dans leur approche du service à la clientèle. Le service client est généralement plus réactif, tandis que l’expérience client est une opportunité d’être proactif concernant les attentes des clients.

Service client

Les interactions réactives peuvent inclure la prise d’appels de clients concernant des problèmes liés aux produits et l’octroi de remboursements, la réponse aux demandes de renseignements des clients et la fourniture d’une assistance technique pratique. Elles peuvent également inclure la prise de contact avec les clients qui ont laissé des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ou les sites d’avis.

Expérience client

Une approche proactive pour offrir une expérience de qualité implique généralement d’exploiter les données clients pour identifier et résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Cela peut consister à améliorer l’expérience d’achat par le biais de recommandations personnalisées ou de simplifier un processus de commande long pour réduire le taux d’abandon de panier.

Indicateurs

Les indicateurs de service client mesurent généralement la rapidité et l’efficacité avec lesquelles vous pouvez aider les clients à résoudre des problèmes spécifiques. Ils peuvent vous aider à identifier vos points forts et les domaines dans lesquels vous devez vous améliorer :

• Temps de réponse. Il s’agit du temps écoulé entre le moment où un client vous contacte et celui où un représentant du service client lui répond. Calculez votre temps de réponse pour les e-mails, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques et les chats en direct afin de déterminer vos références et d’en définir de nouvelles.
• Volume de tickets. Les tickets d’assistance correspondent aux interactions des clients avec l’un de vos outils d’assistance. En utilisant un système de tickets automatisé tel que Zendesk, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels la qualité du service pourrait être améliorée.
• Customer Effort Score (CES). Le CES est une enquête de feedback client courante qui évalue la facilité ou la difficulté de certaines tâches au cours du parcours client. Un CES élevé se traduit souvent par un faible taux d’attrition et des clients plus satisfaits.
• Taux de résolution. Le taux de résolution est un bon indicateur de la volonté des clients de revenir pour effectuer de nouveaux achats. Il est calculé en divisant le nombre total de tickets par le nombre total de tickets résolus.

Les indicateurs qui évaluent l’expérience client montrent généralement dans quelle mesure vos différents canaux permettent d’établir des relations durables et de fidéliser la clientèle. Voici quelques indicateurs courants :

• Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un indicateur de satisfaction client basé sur la réponse des clients actuels à la question standard suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous susceptible de nous recommander à un ami ? »
• Score de satisfaction client (CSAT). Le CSAT (de « Customer SATisfaction ») est un indicateur courant issu d’une enquête qui mesure exactement ce que son nom indique : l’avis des clients sur leur satisfaction à l’égard d’un produit ou service.
• Taux de rétention client. Le taux de rétention client correspond au pourcentage de clients qui continuent à revenir pour effectuer de nouveaux achats sur une période de temps donnée.
• Valeur vie client (CLV). La CLV (Customer Life Value) mesure le bénéfice net que vous pourriez recevoir tout au long d’une relation avec un client. Le fait de savoir qui sont vos meilleurs clients peut vous aider à mieux identifier un public cible stratégique.

Fréquence d’interaction client

L’expérience client est un facteur constant tout au long du parcours client. Le service client se limite souvent aux moments où les clients ont des questions ou des préoccupations (dans l’idéal, peu fréquemment). Vous pouvez considérer l’expérience client comme un facteur omniprésent, qui améliore les interactions depuis la prise de conscience initiale jusqu’à l’assistance après-vente.