7 problèmes courants pour un commerçant et leurs solutions

Entrez dans n'importe quel magasin et vous l'observerez : des clients agacés, des employés qui consultent plusieurs écrans pour trouver des réponses, et des chiffres d'inventaire qui ne correspondent jamais à la réalité. Ce sont les symptômes. La cause ? Des données déconnectées.

Les experts de McKinsey appellent cela un manque d'excellence de bout en bout. Autrement dit, l'incapacité à faire fonctionner son business comme un tout cohérent plutôt qu'un puzzle de solutions disparates.

De nombreux problèmes courants du retail découlent de cette situation. Ce guide explique comment les surmonter, avec des solutions utilisées avec succès par les enseignes leaders du marché.

1. Systèmes fragmentés

Les commerçants se retrouvent avec des outils qui ne communiquent pas entre eux. Souvent, le personnel en magasin jongle entre plusieurs écrans pour répondre aux questions basiques des clients. Pendant ce temps, les coûts s'envolent car chaque nouvelle intégration nécessite sa propre maintenance, formation et dépannage.

Cet assemblage hétéroclite de systèmes génère des inefficacités qui ne font que s'amplifier avec le temps, créant ce que Patrick Joyce, responsable ingénierie chez Shopify, appelle une « taxe de fragmentation ».

Une recherche menée par un cabinet d'études de référence montre que les commerçants qui unifient leurs systèmes de caisse et de e-commerce constatent des améliorations notables de leur efficacité opérationnelle et de leur croissance. La clé pour surmonter la fragmentation des systèmes consiste à migrer vers une plateforme unifiée qui rationalise ces deux fonctions sous un même toit.

Shopify connecte tout, votre caisse, votre boutique en ligne, et tout ce qui se trouve entre les deux. Que vous soyez une petite entreprise familiale ou une chaîne étendue, la plateforme unifiée de Shopify maintient vos systèmes synchronisés, élimine les intergiciels et réduit le temps consacré aux ressources techniques jusqu'à 60 %.

Voici comment :

• Une plateforme, tous les canaux : Shopify intègre le e-commerce et la caisse sur la même plateforme, garantissant que les informations produits, commandes et clients sont partagées sans effort sur tous les points de contact, en ligne comme en magasin.
• Synchronisation des données en temps réel : Chaque action, d'un achat à une mise à jour d'inventaire, se reflète instantanément dans l'ensemble de votre système.
• Flexibilité omnicanale : La solution de commerce unifié de Shopify ne se contente pas de connecter les canaux en ligne et hors ligne, elle est conçue pour fonctionner parfaitement avec chaque point de vente, qu'il s'agisse du mobile, des réseaux sociaux ou des magasins physiques.

Prenez MyFitFoods, par exemple. Cette chaîne de préparation de repas exploite neuf établissements et prévoit une expansion rapide, mais elle était bloquée avec un stack technologique fragmenté incluant BigCommerce, Brightpearl POS et 21 autres plugins coûtant plus de 10 000 $ par mois à maintenir. Cette configuration entraînait des transactions lentes, des données peu fiables et une expérience client laborieuse.

Après sa migration vers Shopify, MyFitFoods a :

• Déployé 28 systèmes de caisse dans sept magasins en seulement 8 jours, réduisant les temps de transaction de 180 à 60 secondes.
• Vu son taux de conversion en ligne passer de moins de 1 % à plus de 6,5 %.
• Éliminé 19 plugins sur 21, réduisant drastiquement la dette technique.

« Quand vous avez autant de clients dans un magasin, la dernière chose à laquelle vous voulez penser, c'est votre système de paiement », explique le fondateur et PDG Mario Mendias. «Avec Shopify PDV, nous n'avons pas à y penser. Le système fonctionne et travaille dur. C'est comme avoir un excellent employé. »

2. Gestion inefficace des données

Selon PYMNTS Intelligence, plus de la moitié des commerçants rencontrent des difficultés avec le partage de données entre départements, ce qui leur fait manquer des opportunités de croissance, parfois jusqu'à 5 %.

Quand vos données clients et d'inventaire sont stockées dans des endroits différents, vous naviguez à l'aveugle. Sans les bonnes données au bon moment, vous ne voyez que des fragments du parcours client, ce qui ne suffit pas pour prendre des décisions solides basées sur les données.

Shopify rassemble vos données de ventes, clients et commandes sur une plateforme sécurisée unique, vous offrant une vue à 360° de la façon dont votre entreprise et vos clients interagissent, pour que vous puissiez optimiser les processus en arrière-plan et récolter les bénéfices en façade.

Voici comment :

• Vue client unique : Shopify crée un profil client complet, enregistrant leurs achats, interactions et points de fidélité sur tous les points de contact. Utilisez ces informations pour personnaliser leur expérience d'achat, comme recommander une paire de chaussures assortie s'ils ont acheté une robe. Vérifiez les magasins ou entrepôts à proximité pour honorer la commande si un article est en rupture.
• Synchronisation automatisée : Les informations produits, prix et promotions restent cohérents sur tous les canaux sans mises à jour manuelles.
• Gestion sécurisée des données : Une sécurité de niveau entreprise protège les informations clients tout en les rendant accessibles aux bonnes équipes.
• Visibilité de la chaîne d'approvisionnement : L'intégration en temps réel avec les fournisseurs et partenaires logistiques informe chacun sur l'inventaire et l'exécution.

La marque d'aliments pour animaux Tomlinson's a été confrontée directement à cette problématique. Son système de caisse obsolète était déconnecté de sa plateforme e-commerce, rendant difficile le suivi d'inventaire et la personnalisation de l'expérience client.

« Nous devons pouvoir suivre les profils clients et nous assurer que les tags de profil et remises appropriées sont associées à chaque profil pendant 365 jours », explique la propriétaire et exploitante Kate Knecht. « Et la remise Pet Club doit être appliquée automatiquement à chaque transaction. Il ne peut y avoir d'étapes manuelles supplémentaires. Cela doit être fluide pour le client et pour l'équipe. »

Tomlinson's a migré vers Shopify pour résoudre ce problème. Les fonctionnalités de remise natives et les intégrations d'applications de fidélité permettent maintenant au détaillant d'appliquer des promotions automatiques au checkout, sans taps supplémentaires.

En conséquence, Tomlinson's a connu une réduction de 56 % des temps de checkout en magasin et une réduction de 46 % du nombre de taps requis au checkout.

3. Complexité opérationnelle

Le cadre des « cinq S », introduit par Pal et Byrom en 2003, souligne les difficultés que rencontrent les responsables retail quand cinq domaines clés d'une entreprise de commerce, stock, space (espace), staff (personnel), standards et systems (systèmes), ne sont pas synchronisés.

Leur constat est juste : gérer l'inventaire, organiser les espaces, synchroniser les équipes, préserver la cohérence des standards et orchestrer l'ensemble des systèmes : c'est un défi perpétuel. Si l'un de ces éléments flanche, tout le reste s'effondre.

Shopify s'attaque de front à ces problèmes des « S » avec une plateforme unifiée conçue pour rendre les opérations plus simples, plus intelligentes et plus rapides.

1. Stock : La gestion d'inventaire en temps réel de Shopify s'assure que le stock est toujours où il doit être, que ce soit sur les étagères ou en ligne. Vous savez exactement combien de stock vous avez et où il se trouve à tout moment.
2. Space : Vous gaspillez un espace magasin précieux sur des produits qui se vendent mal ? Les analyses de Shopify aident à optimiser l'allocation d'espace en vous montrant ce qui se vend et ce qui ne se vend pas. Cela vous permet d'ajuster rapidement, maximisant chaque mètre carré de votre espace retail.
3. Staff : Shopify automatise les tâches répétitives, libérant votre personnel pour qu'il se concentre sur ce qu'il fait de mieux, offrir d'excellentes expériences client.
4. Standards : Quand vos systèmes sont déconnectés, maintenir la cohérence entre magasins devient quasi impossible. Shopify garantit l'uniformité, qu'il s'agisse des prix, de l'inventaire ou des promotions, sur tous les canaux et emplacements, pour que l'expérience de votre marque reste impeccable partout.
5. Systèmes : Shopify rassemble toutes vos opérations, ventes, inventaire, reporting, sous un même toit, vous permettant de tout gérer depuis une interface unique, réduisant les erreurs et fluidifiant l'ensemble.

Avant Shopify, la petite entreprise de Melissa, Starlight Knitting Society, était empêtrée dans des systèmes déconnectés pour leur site web, caisse et gestion d'inventaire. Faute d'intégration, Melissa et ses collaborateurs étaient submergés par les opérations manuelles, notamment la réconciliation permanente des inventaires et la gestion des programmes de fidélisation via tableurs.

Mais quand Starlight a migré vers Shopify, tout est devenu fluide. L'équipe a adopté un système unifié qui fluidifie la gestion des stocks, automatise la fidélisation client et simplifie le quotidien.

L'impact a été immédiat :

• 2 heures par jour économisées sur la gestion d'inventaire.
• 2 à 3 heures par jour économisées sur les tâches de mise en ligne de produits.
• Une réduction majeure des tâches répétitives de service client.
• Formation à la caisse le jour même pour le personnel saisonnier.

« Mon équipe a maintenant le temps d'embellir la boutique, faire des échantillons et conseiller personnellement les clients par email ou téléphone », dit Melissa. « Ils m'ont dit que le temps que la migration vers Shopify leur a libéré leur donnait l'impression de recevoir une prime. »

4. Expériences client incohérentes

Les clients s'attendent au traitement VIP où qu'ils fassent leurs achats. Et pourtant, 40 % des marques reconnaissent que leur expérience client laisse à désirer sur ces canaux. Le coupable ? Les silos de données et l'infrastructure obsolète. Quand vos outils ne sont pas connectés, l'expérience client en pâtit, et votre taux de fidélisation aussi.

Ajoutez à cela que seulement 24 % des entreprises disent investir avec succès dans la personnalisation omnicanale. Et voilà, nous avons tous les ingrédients d'un service client défaillant.

Les outils omnicanaux de Shopify éliminent les silos de données, facilitant la livraison d'expériences personnalisées et cohérentes sur chaque point de contact, le tout sans développement sur mesure :

• Stock illimité : Avez-vous déjà eu un client qui tombe amoureux d'un produit en magasin... mais repart les mains vides parce qu'il est en rupture ? C'est là qu'intervient le stock illimité. Avec Shopify, les acheteurs peuvent commander des articles en rupture depuis le magasin et se les faire livrer directement. Vous capturez quand même la vente, et le client repart satisfait, sans aller chez votre concurrent.
• Outils de conseil client : La personnalisation est essentielle pour maintenir l'engagement des clients. Shopify donne à votre personnel les outils pour accéder aux profils clients, offrant des recommandations sur mesure peu importe où ils achètent. Ainsi, en magasin ou en ligne, l'expérience semble familière, pertinente et, surtout, cohérente.

Diane von Furstenberg (DVF) peinait avec des informations clients éparpillées et des systèmes déconnectés. Les vendeurs devaient naviguer entre plateformes pour accéder à l'historique d'achats et aux préférences, les ralentissant et entravant le service personnalisé pour lequel DVF est reconnue.

Après la migration vers Shopify POS, DVF a obtenu une vue unifiée de ses clients. Les stylistes personnels peuvent maintenant accéder aux profils complets en quelques secondes, offrant un service sur mesure et efficace partout dans le showroom.

« Maintenant je peux cliquer sur le profil du client », explique Joanna Puccio, assistante responsable de magasin au flagship de NYC. « Je peux voir ce qu'un client a acheté et retourné, ses tailles habituelles, préférences de couleurs, et même les notes que notre personnel ajoute à leurs profils. Shopify facilite la consultation des informations client. »

5. Faible productivité du personnel

Dans une petite équipe, chaque personne compte. Mais si vos équipes passent leur temps sur des tâches répétitives et à résoudre des problèmes techniques, elles perdent un temps fou, et finissent par craquer. À plus grande échelle, ces dysfonctionnements s'amplifient. Le personnel bascule constamment entre systèmes, gérant les dysfonctionnements techniques et se noyant dans le travail manuel. Résultat : la productivité chute et l'attention au service client se relâche.

Avec un taux de rotation dans le retail dépassant les 60 %, c'est clair : vos collaborateurs s'enlisent dans l'opérationnel, reproduisent les mêmes actions sur chaque canal et négligent la priorité : l'expérience client.

Vous avez besoin de workflows unifiés qui consolident les systèmes, éliminent les redondances et automatisent les tâches chronophages. Avec Shopify, les marques économisent l'équivalent de 0,4 employé à temps plein par magasin, réduisant les heures perdues et boostant la productivité.

Avant de migrer vers Shopify, Oak + Fort faisait face à de multiples inefficacités dans ses opérations quotidiennes, avec du personnel naviguant inutilement entre systèmes pour gérer l'inventaire, traiter les commandes et suivre les données client. « Nous avons pu réduire un processus en trois étapes à une seule action », dit Jennifer Pearson, responsable technologie et e-commerce de la marque.

Ce changement a économisé approximativement :

• 50 heures par semaine pour le personnel du siège.
• 40 heures pour l'équipe expérience client.
• 10 heures pour le support IT.

6. Vitesse d'implémentation lente

De la sécurisation d'un local à la négociation des baux, l'obtention des autorisations et la mise en place de l'inventaire, lancer un nouveau magasin peut traîner pendant des mois, souvent six ou plus. Et ce n'est que l'aspect physique. Ajouter de nouvelles fonctionnalités et technologies pour améliorer l'expérience magasin, c'est un tout autre défi. Comptez trois mois supplémentaires. On parle de 10 mois, et c'est si tout se passe selon le plan.

Shopify PDV accélère le processus avec un temps d'implémentation 20 % plus rapide que ses concurrents. Les marques peuvent rapidement faire évoluer leurs opérations sans les longs délais de configuration qui ralentissent habituellement la croissance.

La preuve par l'exemple : Pepper Palace, la plus grande chaîne thématique d'épices au monde, avec déjà plus de 40 magasins, devait évoluer rapidement sans les goulots d'étranglement opérationnels qui les ralentissaient. C'est alors qu'ils ont migré vers Shopify PDV.

Voici comment la migration a porté ses fruits :

• La migration complète vers Shopify PDV n'a pris que 2 mois, bien plus rapide que les systèmes traditionnels.
• L'interface d'administration facile d'usage de Shopify a simplifié le contrôle de tous les canaux de vente depuis un seul endroit, accélérant les workflows et éliminant les processus manuels chronophages.

Pepper Palace est passé de 40 à plus de 100 magasins et a fait croître sa base de données client de 900 %, avec une croissance de 127 % du volume brut mensuel de marchandises.

« Nous pouvons ouvrir des magasins plus rapidement, les exploiter avec moins de frais généraux et acquérir efficacement des clients qui continuent de soutenir la marque en ligne bien après leur première visite », dit le président et COO Paul Bundonis.

7. Freins à l'innovation

Connaissez-vous les six mots les plus coûteux en business ? Selon Forbes, ce sont : «Nous avons toujours fait comme ça. » Mais ce blocage va au-delà du mental : la plupart des entreprises, retailers inclus, gèrent encore leurs données sur Excel comme au bon vieux temps.

Ces systèmes obsolètes sont comme des boulets : lourds, dépassés, drainant activement des ressources qui pourraient être consacrées à l'innovation. Car quand votre technologie ne suit pas, vous mobilisez vos ressources sur la maintenance plutôt que sur le développement.

Tandis que d'autres plateformes nécessitent des mises à niveau coûteuses ou du développement sur mesure pour de nouvelles fonctionnalités, Shopify adopte une approche différente en investissant 1,7 milliard $ en R&D annuellement, ajoutant plus de 200 mises à jour de plateforme par an. Les commerçants obtiennent automatiquement les dernières innovations commerce sans coût ni effort supplémentaires.

Rainbow Shops, par exemple, est une marque de mode qui concurrence les géants, Amazon, Walmart, Shein, et prospère malgré une petite équipe tech interne. Mais malgré tout leur succès, leur technologie les freinait. Leur plateforme Demandware, ex-star du e-commerce, était devenue poussive et dépassée. Impossible de rester dans la course avec un outil pareil.

David Cost, son VP digital et e-commerce, savait qu'ils devaient changer de plateforme, et une fois que son équipe a migré vers Shopify, ils ont retrouvé leur liberté d'innover du jour au lendemain.

Avec Shopify, Rainbow Shops a connu :

• Une baisse de 80 % des frais de plateforme.
• La capacité de lancer de nouvelles fonctionnalités en minutes, pas en mois, cette rapidité leur a donné un avantage sur leurs concurrents plus importants.
• Une expérience de checkout sans friction, au taux de conversion record ; ainsi que l'offre de checkout accéléré Shop Pay de Shopify qui, selon David, rivalise avec Amazon.

« Shopify a plus de 3 000 ingénieurs qui travaillent constamment pour innover, mettre à jour et ajouter de nouvelles fonctionnalités à la plateforme, plus un écosystème tiers de tous les autres développeurs qui construisent de nouvelles choses intéressantes », dit David. « [Nous savions que] pouvoir rassembler toutes ces choses nous donnerait un avantage et nous permettrait de concurrencer Amazon ou Walmart, qui ont des milliers d'ingénieurs à eux. »

Optimisez chaque composante de votre activité pour une synergie parfaite

Le fil conducteur de chaque success story retail est simple : l'unité. Une source de vérité unique. Une plateforme qui gère tout. Une expérience fluide pour vos clients et vos équipes.

Que vous gériez une seule boutique ou que vous vous étendiez sur plusieurs continents, la voie à suivre est claire : unifiez vos opérations, simplifiez vos systèmes, et concentrez-vous sur l'essentiel : faire grandir votre business et ravir vos clients.

Démo instantanée : Voyez Shopify PDV en action

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