オムニチャネルマーケティング戦略の正しい作り方

物理的な商品のカスタマージャーニーは、かつて比較的わかりやすいものでした。消費者は買い物リストを作り、店舗に行き、商品を選び、チェックアウトして帰宅するというものでした。

今日、コマーステクノロジーの進歩、オンラインおよびオフラインチャネルの豊富さ、顧客の好みの変化により、2つのカスタマージャーニーが同じように見えることはありません。それでも、すべての顧客は、どこで買い物をしても、高度にパーソナライズされたマーケティングメッセージとショッピング体験を要求します。

消費者は、何でも、どこでも、いつでも購入できます。その結果、シームレスなオムニチャネル体験はもはや目新しいものではなく、期待されるものです。

カスタマージャーニーを理解する

カスタマージャーニーとは、ブランドについて初めて聞いてから忠実な顧客になるまでの道筋です。潜在的な購入者がブランドと持つすべてのインタラクションをカバーし、製品に初めて出会った瞬間から始まり、「購入」ボタンを押した後もずっと続きます。

ジャーニーには、次のようなデジタルと物理的な体験の組み合わせが含まれます：

• Instagramフィードをスクロール
• ウェブサイトを閲覧
• メールを開く（または無視する）
• モバイルアプリをタップ
• 実店舗に立ち寄る
• カスタマーサービスチームとチャット

このジャーニーを真に理解し最適化するには、第一者データ、つまり自社のチャネルを通じて顧客から直接収集した情報が必要です。このデータは、顧客の統一されたビューを作成し、押し付けがましくなく自然に感じるパーソナライズされた体験を提供するための鍵です。

顧客はパーソナライズされたショッピング体験を期待していますが、多くは提供されているものに感銘を受けていません。実際、米国のオンライン消費者の67％は、ブランドとの体験を「まあまあ」と評価しています。これは改善の大きな機会です。

第一者データを使用すると、行動、好み、購入履歴に基づいて動的な顧客セグメントを作成でき、よりターゲットを絞った効果的なマーケティングキャンペーンにつながります。新規顧客を見つける際、このデータを活用するツールは、獲得コストを最大50％削減できます。

カスタマージャーニーのマッピング

カスタマージャーニーマッピングは、人々があなたのブランドとどのようにインタラクションするかのビジュアルストーリーを作成します。

優れたカスタマージャーニーマップは、次のことに役立ちます：

• 顧客体験の痛点を修正する
• パーソナライゼーションの機会を見つける
• 共有された顧客ビジョンを中心にチームを調整する
• リソース投資についてよりスマートな決定を下す

これは、ブランドとの顧客の全体的な体験を俯瞰し、顧客とつながることができる重要な瞬間をスポットライトし、隠れた機会を明らかにする強力なビジュアルツールです。

マーケターは次のようなツールを使用します：

• アンケート：顧客に直接体験について尋ねる
• フォーカスグループ：少数の顧客グループから深い洞察を得る
• データ分析：収集した豊富な第一者データを掘り下げる

第一者データはここで重要です。これは、すべてのチャネルからの閲覧、購入、注文データを組み合わせて、統一された顧客モデルを作成します。ジャーニーマップは、異なる顧客セグメントを反映する必要があります。新規購入者のジャーニーは、忠実な顧客の体験とは異なることがよくあります。

オムニチャネルマーケティング戦略の構築方法

リサーチとインサイト

オムニチャネルマーケティングでは知識が力です。チャネル全体で販売する戦略を作成するには、顧客を理解する必要があります。ほとんどの企業が同意しています：74％が顧客の好みと行動を理解することが最優先事項だと述べています。

顧客データを統合する

すべての顧客データを一元化することから始めます。Shopifyのような、すべての販売チャネルからのデータを1つのアクセス可能な場所にルーティングする統合顧客モデルを提供するプラットフォームを使用します。

Shopifyの柔軟なデータ構造により、ニーズに合わせて顧客データをカスタマイズできます。メタフィールドを使用して任意の形式で情報をキャプチャおよび表現でき、これはマーケティングスタック全体とシームレスに統合されます。

これには、Email、Collabs、CollectiveなどのShopify独自のツール、およびKlaviyo、Yotpo、Meta、Googleなどのサードパーティアプリ、またはカスタムビルドのソリューションが含まれます。主な利点は、これらのツールすべてが協力して、制御する単一の統一されたデータモデルに基づいて包括的な顧客プロフィールを構築することです。

顧客セグメントを作成する

Shopifyの顧客セグメントのようなツールを使用して、ビジネスにとって重要な顧客属性を正確に定義します。たとえば、次のようにセグメント化できます：

• 購入履歴（頻度、最新性、金額）
• 閲覧行動
• 地理的位置
• マーケティングキャンペーンへのエンゲージメント

組み込みエディターを使用して、フィルター名、演算子、値を組み合わせます。Shopifyベースのフィルターとカスタムメタフィールドベースのフィルターの両方を活用できます。

これらのセグメントは自動的に更新されます。基準に一致する新しい顧客が追加され、一致しなくなった顧客は削除され、セグメントが常に現在の顧客ベースを反映するようにします。

詳細で動的なセグメントを作成することで、オムニチャネルマーケティング活動を特定の顧客グループに合わせて調整し、キャンペーンの関連性と効果を高めることができます。

チャネルの選択と統合

オムニチャネル戦略とは、単に複数のプラットフォームに存在することを意味するだけではありません。適切なチャネルの組み合わせを選択し、それらを接続して流動的な顧客体験を作成することが含まれます。

調査により、オーディエンスがオンラインとオフラインのどこで時間を過ごしているかがわかります。たとえば、彼らはInstagramをスクロールしたり、YouTube動画を見たりしていますか、それとも昔ながらのメールを好みますか？それを釘付けにしたら、ビジネス目標とリソースに合致するチャネルを優先します。

主要なオムニチャネルマーケティングチャネル

今日の小売業者は、これまで以上に多くのチャネルから選択できます。以下は、小売業者のためのトップオプションの一部です：

• D2C（消費者直接取引）ウェブサイト: 多くの小売業者は、Shopifyのプラットフォームを使用して独自のブランドオンラインストアを構築し、顧客に直接販売しています。例えば、BrooklinenはB2B販売に拡大する前にD2Cビジネスをスケールさせました。
• 実店舗販売: Frank And OakやAstrid & Miyuのような小売業者は、オンラインと実店舗の組み合わせを使用しています。彼らはこれらのチャネル間でシームレスな体験を創出することに重点を置き、「オンラインで購入、店舗で受け取り（BOPIS）」や「店舗から発送」などのオプションを提供しています。
• B2B販売: 企業は卸売バイヤーにも対応でき、D2C体験を反映した特定のB2Bプラットフォームを作成します。一方、Daily HarvestはShopifyのインフラを活用してB2Bパイプライン経経由でオムニチャネルリテールに拡大しました。
• モバイルおよびソーシャルコマース: 多くの小売業者は、Shopifyのモバイルファースト機能とソーシャルプラットフォームとの統合を使用しています。例えば、EverlaneはShopifyのShop Payを使用してモバイル取引を合理化し、コンバージョン率を向上させています。
• マーケットプレイス: インドのアパレル企業であるRaymond Groupは、Flipkart、Jabong、Amazon Indiaなどのさまざまなオンラインマーケットプレイスを通じて販売しています。これらの販売をShopifyシステムと統合して、在庫を管理し、オペレーションを合理化しています。
• Eメール: Statistaによると、2025年までに1日あたりのEメールユーザーは約46億人になるとのことです。小売業者は顧客セグメンテーションを使用して、非常にターゲットを絞った送信リストを作成し、高度にパーソナライズされたEメールアウトリーチを可能にします。
• 検索エンジン最適化（SEO）: SEOにより、小売業者は顧客の検索行動に一致するキーワードでランキングされることで、意図主導のトラフィックを獲得できます。第一者データの強力な基盤により、小売業者はSEOの取り組みを微調整して、実際の顧客のニーズと興味に対応し、チャネル全体でよりパーソナライズされた体験につなげることができます。

シームレスな顧客体験の作り方

1. 統合された顧客データモデルを実装する

オンラインストア、実店舗、モバイルアプリ、ソーシャルメディアインタラクション、カスタマーサービスコミュニケーションなど、すべてのチャネルからの顧客情報を収集・保存する単一の中央データベースを作成します。顧客データの完全なビューにより、すべてのチャネルで高度にパーソナライズされたマーケティングメッセージと商品レコメンデーションを提供できます。顧客は、ブランドとの関わり方に関係なく、一貫性のある関連性の高いメッセージを受け取ります。

ShopifyのPOSシステムをオンラインストアと統合することで、企業はデジタルと物理的な両方のチャネルで顧客インタラクションを追跡できます。Shopifyの統合プラットフォームにより、顧客はあるチャネルでジャーニーを開始し、別のチャネルで完了することができます。たとえば、オンラインカートに商品を追加し、プロモーションコードを適用し、店舗で商品を受け取ることを選択できます。

2. チェックアウトプロセスを最適化する

ビジネスニーズに対応する拡張性と、Shop Payのような信頼できるバイヤーウォレットの高速化を組み合わせたチェックアウトを実装します。Shopify Checkoutは、カスタマイズと高コンバージョン機能を両立させる強力なソリューションを提供します：

• クラス最高のコンバージョン: Shopify Checkoutは、競合他社を最大36％上回るコンバージョン率を実現し、平均で15％の改善が見られます。
• 拡張性: パフォーマンスやセキュリティを犠牲にすることなく、チェックアウト体験をカスタマイズできます。アップセルやクロスセル、ロイヤルティプログラムの統合、パーソナライズ用のカスタムフィールドなど、アプリやカスタムコードを通じて機能を追加できます。

Shop Payの速度と利便性を提供することで、ゲストチェックアウトと比較してコンバージョン率を最大50％向上させることができます。Shop Payの1億人以上のバイヤーからなる巨大なアイデンティティネットワークにより、ワンクリック購入が可能になり、購入プロセスの摩擦が減少します。

完全にレスポンシブなモバイルファーストデザインにより、Shopify Checkoutはあらゆるデバイスでスムーズな体験を保証し、増加するモバイルショッパーに対応します。また、50以上の言語でのチェックアウトのローカライズ、通貨換算、関税計算機能により、グローバルな販売をサポートします。

3. ストアフロント体験をパーソナライズする

パーソナライゼーションは小売業における主要な差別化要因ですが、期待と体験の間には顕著なギャップがあります。私たちの調査では、消費者のわずか19％がブランドとの体験を「良い」と評価し、「素晴らしい」と評価したのは0％でした。

統一された顧客モデルを使用して、パーソナライゼーションを実現する適応性のあるストアフロントを作成できます。小売業者は、顧客がアカウントにログインして、さまざまな顧客セグメントにブランドや商品をどのように提示するかを制御する方向に進んでいます。たとえば、行動データを使用して、パーソナライズされた商品レコメンデーションを作成したり、関連する割引を強調したり、ストアクレジットを提示したりできます。

4. オムニチャネルコミュニケーションを自動化する

自動化により、顧客は店舗、オンライン、モバイルアプリのいずれであっても、すべてのチャネルで同じ高品質な体験を受けることができます。また、小売業者がスタッフを増やすことなく大量の顧客インタラクションを処理するのにも役立ちます。

Shopifyは、買い物客との会話を自動化するツールスイートを提供しています。たとえば、Shopify Emailを使用すると、マーケティングにサインアップした顧客にメールキャンペーンを作成して自動的に送信できます。また、SMSを好む顧客とつながるために自動化されたSMSメッセージを設定することもできます。

顧客セグメントを使用して、パーソナライズされたマーケティングコミュニケーションを送信します。たとえば、地理的な場所で顧客をグループ化し、Shopify Emailを使用して地域固有のイベントを宣伝できます。

より高度な自動化が必要な場合は、大規模ビジネスや複雑なオペレーションを持つビジネスに効果的なツールであるShopify Flowを利用します。これにより、ストアと接続されたアプリ全体でタスクを自動化するカスタムワークフローを作成できます。

5. 優れたカスタマーサポートを提供する

顧客の好みは世代を超えて急速に進化しており、サービスへの期待はかつてないほど高まっています。マッキンゼーのレポートによると、顧客はすべてのプラットフォームでシームレスなサービスを期待しています。

Z世代の消費者がますます電話サポートに目を向ける一方で、古い世代はデジタルチャットに慣れてきています。この好みの多様性は、すべての顧客が好みの方法でエンゲージできることを保証するオムニチャネルアプローチを必要とします。

Shopify Inboxは、オムニチャネルサポートのための優れたプラットフォームです。オンラインストアやShopアプリなどの他のチャネルから直接顧客とチャットできます。自動化された初回返信メッセージを設定して顧客の期待を管理し、対応可能時間に基づいてメッセージをカスタマイズして、顧客が常にタイムリーな応答を受け取れるようにすることができます。

オムニチャネルマーケティングの測定と最適化方法

データ収集は、オムニチャネルのECパーソナライゼーションを強化するために不可欠です。これには、トラフィック、サイト上のインタラクション、個人データ、購入、検索に関する情報の収集が含まれます。同様に重要なのは、適切な指標を使用して成功を追跡することです。

リストはさまざまですが、オムニチャネルプログラムで追跡する一般的なKPIには次のものがあります：

• 顧客生涯価値（CLV）: 関係全体にわたる、収益面でのビジネスに対する顧客の総価値。
• コンバージョン率: すべてのチャネルで目的のアクション（購入、サインアップなど）を実行した訪問者の割合。
• 投資収益率（ROI）: 発生したコストに対して生み出された収益を比較することにより、マーケティングキャンペーンの収益性を測定します。
• 顧客獲得コスト（CAC）: マーケティングおよび販売費用を含む、新規顧客を獲得するための総コスト。
• 顧客維持率: 特定の期間にわたってあなたと取引を続ける顧客の割合。
• クロスチャネルエンゲージメント率: 顧客が複数のチャネルでブランドとどのように相互作用するかを測定します。
• 平均注文額（AOV）: 顧客が注文するたびに費やす平均額。
• ネットプロモータースコア（NPS）: 顧客にブランドを推奨する可能性を尋ねることにより、顧客満足度とロイヤルティを測定します。

ChromeがサードパーティCookieを段階的に廃止するにつれて、どのデータを使用し、それをどのように追跡するかを決定することはますます複雑になります。小売業者は、Shopifyのような統合コマースプラットフォームで第一者データの収集を優先する必要があります。

オムニチャネルマーケティングのベストプラクティス

最初であろうと5回目のオムニチャネルマーケティングキャンペーンであろうと、これらのベストプラクティスを念頭に置いてください：

1. 適切なチャネルを選択する: 既存および潜在的な顧客に最もリーチしやすいチャネルを選択します。
2. チャネル間の一貫性を維持する: オンラインまたはオフラインのすべてのタッチポイントで、一貫したブランディング、メッセージング、顧客体験を保証します。
3. 顧客データを一元化する: 統合システムを使用して、さまざまなチャネルからの顧客データを保存および管理します。
4. シームレスなチャネル移行を作成する: 顧客が中断することなくチャネル間を切り替えられるように、さまざまなチャネルを統合します。
5. モバイル向けに最適化する: ウェブサイト、アプリ、コミュニケーションチャネルがモバイルフレンドリーであることを確認します。
6. ショッピング体験をパーソナライズする: 顧客データを使用して、さまざまなチャネルで合わせた商品レコメンデーション、ターゲットを絞ったプロモーション、パーソナライズされたコンテンツを提供します。
7. 複数のフルフィルメントオプションを提供する: BOPIS（オンラインで購入、店舗で受け取り）、BORIS（オンラインで購入、店舗で返品）、エンドレスアイルなどを実装します。
8. オフラインとオンラインの体験を統合する: バーチャルトライオン、店舗内のタブレット、オンラインコンテンツにリンクするQRコードなどの機能を提供します。

オムニチャネルマーケティングのよくある間違い

キャンペーンを開始したり、新しいタッチポイントを実装したりする前に、これらのよくある間違いについて戦略を慎重に確認してください：

• チャネル間のメッセージングの不一致: モバイルアプリで30％割引のプロモーションを見た顧客が、実店舗では20％の割引しか見つけられない。
• モバイル体験の質の低さ: スマートフォンで購入を完了しようとした顧客が、動作の重い、読み込みの遅いウェブサイトのために断念する。
• パーソナライゼーションの欠如: 男性の商品を購入する忠実な顧客が、女性の衣料品のプロモーションを特集したメールを受け取る。
• 分断されたカスタマーサービス: チャットセッションで問題を説明した顧客が、電話に転送されたときにすべてを繰り返さなければならない。
• 顧客データのプライバシー懸念の無視: 明示的な同意なしにウェブサイトで閲覧した商品を参照するブランドのソーシャルメディア広告に顧客が不快感を覚える。
• ブランド体験の不一致: 豪華な店舗体験を楽しんだ顧客が、ブランドのウェブサイトが雑然としていてナビゲートしにくいことに気づく。
• 顧客ロイヤルティ認識の不一致: 頻繁に購入してくれるおかげで店舗ではVIPとして扱われる顧客が、カスタマーサービスに電話した際には新規顧客同然に扱われてしまう。

業界のユースケースと事例

Shopifyマーチャントからのトップオムニチャネルマーケティング戦略のいくつかの例を以下に示します。

tokyobike

tokyobikeは独立した自転車会社で、ユニークな課題に直面していました。グローバルなファンベースを持っていましたが、すべての興味のある顧客の近くに店舗を開いたり、地元の取扱店を見つけたりすることはできませんでした。

tokyobikeはShopifyのPOSシステムに移行し、オンラインとオフラインの販売チャネルを統合しました。今では、顧客が自転車を試乗して購入せずに去った場合でも、彼らのショッピングカートは保存され、メールで送信されます。彼らは店舗でジャーニーを開始した場合でも、都合の良いときにオンラインで購入を完了できます。

Toby’s Sports

フィリピン最大の専門スポーツ小売業者であるToby's Sportsは、Shopifyに移行することでオンラインプレゼンスを革命的に変えました。この移行により、EC機能が変革され、シームレスなオムニチャネル顧客体験が生まれました。

移行は素晴らしい結果をもたらしました。

• 売上13.5倍増
• 収益性101％改善
• コンバージョン50％増加

Shopifyによって多くのコマース機能が容易になったことで、Toby's Sportsは現在、マーチャンダイジングの強化、製品範囲の拡大、フィリピンの7,000の島々での配送ロジスティクスの改善に集中できます。

Jenni Kayne

カリフォルニアのライフスタイルブランドであるJenni Kayneは、ホームファニシング分野への進出と店舗数の増加に伴い、大きな課題に直面していました。ブランドは、オンラインと実店舗の在庫を一元化し、多拠点管理を簡素化し、そして一般の購入者から事業者向けプログラムの会員まで、多様な顧客のニーズに応える必要がありました。

Shopify PlusとShopify POSがその解決策を提供しました。

• シームレスな情報連携を実現する、統合されたEコマースとPOSシステム
• スタッフが迅速に習得できる、ユーザーフレンドリーなインターフェース
• エンドレスアイル（店頭にない商品をオンラインで探せる）機能
• ブランド独自の製品見積もりやデジタルカタログなどのカスタマイズ可能な機能

結果として、実店舗数は倍増し、統一された顧客プロフィールを通じてエンゲージメントは向上、在庫管理も合理化されました。

Jenni Kayneのホームエクスペリエンス担当ディレクター、Sam Mella氏は、Shopifyが彼らのオムニチャネル構想をいかに実現したかを次のように強調しています。「私たちは、衣類からディナーテーブルまで、あらゆるものを一つのシステムで販売できます。お客様にとっても、私たちのチームにとっても、すべてが本当に簡単になったのです。」

オムニチャネル体験の次の一歩へ

オムニチャネルブランドを運営するための次のアクションアイテムは何ですか？すでにオムニチャネルマーケティングとショッピングに焦点を当てている場合は、カスタマーサービスまたは在庫管理を磨き上げることを検討してください。始めたばかりの場合は、オーディエンスをよりよく理解し、さまざまなチャネル間のギャップを見つけることから始めてください。

複数のタッチポイントを統合することでシームレスな顧客体験が生まれ、これが顧客満足度とロイヤルティにとって重要であることを忘れないでください。パーソナライゼーションを検討し、オムニチャネル戦略を洗練させる際には、常に顧客の好みを念頭に置いてください。

出典: 10 Examples of Outstanding Omnichannel Brands