2025年のレポートによると、企業は、平均して897ものアプリケーションを部門ごとに使用してビジネスを行っているとされています。しかし、ツール同士はどのように連携しているのでしょうか？
顧客関係管理（CRM）ソフトウェアは、顧客との関係を理解し、追跡するのに役立ちますが、そのためにはこれらのアプリからのデータが必要です。ここでCRM統合が重要になります。このプロセスについて、そしてそれをシンプル、効率的、安全に行う方法を学びましょう。
CRM統合とは？
CRM統合とは、企業のさまざまな顧客向けシステムをCRMプラットフォームと結びつけるプロセスです。eコマースストアやマーケティング、営業、カスタマーサービス、コミュニケーションツールをCRMと統合することで、顧客とその履歴を包括的に把握できます。
CRM統合の種類
ビジネスやCRMソフトウェアの内蔵機能に応じて、以下の統合が可能です。
eコマース統合
CRMのeコマース統合は、より良いショッピング体験を提供するための基盤です。たとえば、CRMがShopifyに接続されていれば、すべての顧客情報、注文データ、取引を1か所で管理できます。
メール統合
メール統合により、メール購読者の情報を記録し、CRMを通じて直接メールを送信できるようになります。
マーケティングオートメーション統合
KlaviyoやMailchimpなどのマーケティングツールをCRMに接続することで、販売データとマーケティングデータを統合し、マーケティングキャンペーンの効率を向上させることができます。マーケティングオートメーション統合は、リードスコアリングや顧客の全履歴に基づくマーケティングメッセージのパーソナライズにも役立ちます。
ソーシャルメディア統合
ソーシャルメディア統合は、顧客の活動に関する重要な情報をCRMに直接取り込むことができます。これにより、以下のことが可能になります。
- ブランドに対する顧客の感情を測るための感情分析を実施する
- ソーシャルメッセージを自動的に適切な部門にルーティングする
- どのコンテンツがオーディエンスに響いているかを示す詳細な分析を確認する
また、ソーシャルメディアから始まる顧客の旅を追跡し、カジュアルなフォロワーを販売機会に結びつけ、ソーシャルメディアが収益に与える影響を測定することもできます。
カスタマーサービスチームにとって、ソーシャルメディア統合は、顧客の履歴や以前のやり取りにアクセスしながらソーシャルインクワイアリーを処理できるため、迅速な対応と問題解決を実現します。
ヘルプデスクおよびカスタマーサポート統合
最後にカスタマーサポートに電話したとき、部門間で振り回された経験は誰もがあるでしょう。CRMをサポートソフトウェアと接続すると、すべての顧客の履歴を1つのダッシュボードで確認できるため、応答時間が短縮され、繰り返しの必要がなくなります。
会計およびファイナンス統合
会計およびファイナンス統合をCRMに接続することで、資金管理が格段に楽になります。たとえば、ストアで販売が行われると、データがシステム全体で流れます。
- eコマースプラットフォームが支払いを処理し、注文確認を作成します。
- 取引データが会計ソフトウェアに送信され、収益、税金、手数料が記録されます。
- CRMが購入の詳細をキャッチします。
この統合により、すべての取引を正確かつ一貫して記録できます。よって、ビジネス全体で利用できる信頼性の高い財務データが得られます。
コラボレーションツール
CRMをSlackやMicrosoft Teamsなどのツールと接続することで、チームの協力が向上します。カスタマーサービスチームの誰かが問題を発見した場合、情報を1つのシステムから別のシステムにコピーする必要はありません。統合により自動的にこれが処理され、タスク作成、関連部門への通知の送信が実現します。新しいメンバーがチームに加わると、顧客やプロジェクトに関する重要な情報が接続されていて見つけやすいため、迅速に業務に慣れることができます。
CRM統合を扱う3つの方法
CRM統合にアプローチする方法はいくつかあります。例えば、CRMベンダーが提供する事前構築されたコネクタを使用すること、サードパーティの統合ツールを活用すること、またはカスタム統合を開発すすることなどです。使いやすさ、スケーラビリティ、必要な技術的専門知識のレベルなどの要素を考慮するようにしてください。
連携するアプリケーションを使用する
CRM統合の最初で最も簡単なアプローチは、同じプロバイダーまたはパートナー提供者のリストからプラットフォームを使用することです。これらのツールは自動的に同期し、スムーズに通信できます。
まず、CRMソフトウェアの統合オプションのライブラリを確認してください。たとえば、Shopify App Storeには、Shopifyエコシステムとシームレスに連携する多くのCRM統合オプションがあります。
ただし、最も強力なCRMツールを使用していても、自動的に同期されないアプリもあるため、別の方法で統合する必要がある場合もあります。
独自のコードを書く
2つ目のアプローチは、アプリケーションがCRMと通信できるように社内で独自にコードを書くことです。このアプローチはあまり一般的でありません。各アプリごとにこれを実装する必要があり、更新やメンテナンスが複雑で時間がかかることがあります。
APIを使用する
ツールをCRMと統合する最後の方法は、アプリケーションプログラミングインターフェース（API）を使用することです。APIは、アプリケーション同士が相互に通信できるようにします。APIを使用して、さまざまなアプリやシステムをCRMに統合したり、CRMの情報を他のシステムに接続したりすることができます。
APIは簡単に入手でき、コスト効果が高く、使いやすいため、多くの企業がこのアプローチを採用しています。
CRM統合の利点
CRM統合は、時間を節約し、コンバージョンを増やし、顧客体験を向上させる多くの機会を提供します。以下は主な利点です。
データのアクセス性と質の向上
CRMをビジネスの他の領域と統合することで、データのサイロを排除できます。以前は匿名または顧客セグメントに関連付けられていなかったデータが、個々の顧客プロファイルやアカウントまたはグループと密接に統合されます。
異なるタイプの顧客が何を購入するかを簡単に確認できます。CRMシステムで各顧客をグループでラベル付けし、販売記録とCRMデータを使用して彼らが購入したものを見てみましょう。これにより、各顧客グループに最も人気のあるアイテムがわかります。
パーソナライズ
顧客に誕生日のお祝いをしたり、チェックアウトしたが購入しなかったアイテムに割引を送ったり、定期的に購入しているアイテムが不足しているときに連絡したりすることで、CRM統合は既存および潜在顧客とのインタラクションをパーソナライズし、売上を向上させることができます。
顧客満足度の向上
パーソナライズされたマーケティングメッセージや迅速なカスタマーサービスの応答は、顧客満足度とロイヤルティを向上させます。たとえば、CRM統合を使用して、オープン率に基づいて顧客にどれくらいの頻度で連絡するかのルールを設定することで、顧客が通知やメールを受け取る方法を調整し、エンゲージメントを維持しつつスパムと感じさせないようにできます。
効率の向上
CRM統合は、ビジネス運営の無数の側面を合理化する方法を提供します。たとえば、CRMソフトウェアとエンタープライズリソースプランニング（ERP）アプリケーションを組み合わせることで、人口統計や連絡先情報、アカウント履歴などの重要な顧客データを1か所で確認できます。
さらに、カレンダー、内部コミュニケーション、マーケティング、さらには営業などのアプリをCRMと統合することで、情報が集中し、組織が生産性を向上させるための重要な顧客インサイトを得ることができます。
自動化の機会
CRMは、計画されたメールを送信するだけでなく、顧客との接続がどれだけ効率的かを重要な数値で確認できます。
たとえば、eコマースCRMソフトウェアは、顧客が企業からのコミュニケーションに応答または対話するかどうかに基づいてスコアを割り当て、企業に顧客の価値をより良く理解させます。また、スケジュール、請求、時間の記録などの繰り返し作業を自動化するための迅速かつ簡単なソリューションも提供します。
CRM統合の課題
- データ移行の問題
- データの重複
- ユーザーの採用の課題
CRM統合の多くの利点にもかかわらず、ビジネス全体に実装する際に考慮すべき課題がいくつかあります。
データ移行の問題
古いシステムから新しいCRMへのデータ移行は、一筋縄にはいきません。企業はしばしば、混乱した、不完全または古い情報の処理に頭を悩ませています。これを解決するためには、移行前にデータをクリーンアップし、整理してください。データマッピングツールを使用し、徹底的なテストを行うことで、スムーズな移行を確保できます。
移行前に常にデータをバックアップして、偶発的な消去やグリッチによるデータ損失を防ぐようにしてください。
データの重複
さまざまなツールが同じ顧客情報を持っている可能性があります。適切に統合されていないと、この重要な情報が失われたり重複したりすることがあります。解決策は、システム間の仲介として機能する統合プラットフォームやAPIを使用することです。
ユーザーの採用の課題
新しいCRMシステムを導入するには、従業員が新しいプロトコル、方法、ソフトウェアに適応する必要があります。完全に普及するまで抵抗が生じたり、効率が低下したりすることがあります。これを克服するためには、トレーニングプログラムに投資しましょう。新しいシステムの利点を明確に伝え、サポートを提供する専任の担当者を配置し、チーム内への普及を促進させましょう。
安全なCRM統合を確保する方法
CRM統合を通じて収集した顧客データを保護する必要があります。これには、暗号化と明確なルール（コンプライアンス）が含まれ、すべてを安全に保ちます。
実装すべき2つのセキュリティ要素は次のとおりです。
- システム間でデータを送信する際の最新の暗号化（TLS 1.2以上のセキュリティプロトコル）。これにより、情報が暗号化され、権限のある人だけが読むことができます。
- データベースに侵入された場合でも顧客情報を安全に保つために、AES-256などのアルゴリズムを使用して保存データに暗号化を追加します。
顧客データの取り扱いに影響を与える2つの主要なプライバシー法は、GDPR（欧州顧客向け）とCCPA（カリフォルニア州居住者向け）です。これらは、以下を要求します。
- 顧客が要求したときに自分のデータを確認、変更、または削除できるようにする
- 収集したデータとその使用方法を追跡する
- 他の企業とデータを共有する前に許可を得る
セキュリティ対策を定期的にテストし、新たな脅威が出現した際にはそれに応じて更新することを忘れないでください。
CRM統合の最適化技術
データクリーニングプロトコルを実装する
CRMはデジタルアドレス帳のようなものです。もしそれが混乱していると、必要なときに必要な情報を見つけることができません。初日からバリデーションルールを設定しましょう。これには以下が含まれます。
- @シンボルと適切なドメイン構造を要求する。
- 一貫したフォーマット（例：+1-XXX-XXX-XXXX）を強制し、非数値文字をブロックする。
- 必須フィールド（例：連絡先名、会社名、リードソース）を必須にする。
- 一致するメールアドレス、電話番号、または会社名に基づいて潜在的な重複をフラグ付けする。
これらのルールは、新しいデータがシステムに入ると自動的に実行されます。正確な連絡先データを維持し、顧客とのコミュニケーションを改善するのに役立ちます。
ワークフローを自動化する
手動データ入力は大きな時間の無駄です。CRMは多くのタスクを自動的に処理できます。
以下のような多くのプロセスを自動化できます。
- 新しい連絡先が追加されたときにパーソナライズされたウェルカムメールを送信する
- 取引が非アクティブな場合にフォローアップタスクを作成する
- 会議をスケジュールし、カレンダーと同期する
- 顧客がコンテンツに関与したときに通知を生成する
- フォームが送信されたときに連絡先記録を更新する
チームをトレーニングする
チームはCRMを成功裏に使用するための実践的な知識が必要です。日常的に直面する実際のシナリオに焦点を当てたインタラクティブなトレーニングセッションを作成しましょう。
短く集中したトレーニングブロックは、長いセッションよりも効果的です。チームメンバーがシステムで実際に作業できる実践時間を含めてください。
システムを定期的に更新する
CRMの更新を計画的に行い、混乱を最小限に抑えます。変更を別の環境でテストして、潜在的な問題を見つけることから始めます。重要な更新を行う前には、常にデータをバックアップしてください。
全員が知っている明確なスケジュールを作成し、日常業務に影響を与える可能性のある変更を文書化してください。
統合パフォーマンスを監視する
CRM統合のパフォーマンスを監視して、以下を追跡します。
- 同期時間
- エラー率
- システムの速度
ユーザーの苦情やシステムの遅延にパターンがないかを監視します。問題を迅速に対処して、システムの信頼性を維持し、チームの生産性を高めましょう。
CRM統合ツール
Shopifyのショッパー向けのトップCRM統合プラットフォームのいくつかを紹介します。
CRM Perks: Salesforce Sync
Salesforce Syncは、Shopifyの注文および顧客データをSalesforce CRMプラットフォームに自動的に送信するCRM統合です。
Salesforceは最も人気のあるCRMオプションの1つです。SalesforceのShopifyアプリを使用すると、2つのプラットフォームを簡単に接続できます。顧客アカウントを作成し、過去のShopifyデータをSalesforceに送信し、同期エラーの通知を受け取ることができます。
Salesforce CRMは、月額19ドル（約2800円）からで利用できます。
HubSpot CRM
HubSpot CRM（英語サイト）は、上級者向けに作られた包括的なCRMプラットフォームであり、Shopifyアプリ（日本語未対応）もあります。
HubSpotは、CRMに加えて、マーケティングオートメーションやカスタマーサービス管理の機能も提供しています。HubSpot統合を使用すると、Shopifyの顧客データを同期およびセグメント化し、顧客とのインタラクションをパーソナライズおよび自動化し、データ収集やレポーティングにアクセスできます。
HubSpotには無料オプションと、月額20ドル（約2900円）からの有料プランがあります。
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM（日本語未対応）は、カスタマーサポートとライブチャットの機能などを搭載したプラットフォームで、メール、ソーシャル、SMS、さらには電話からのデータも統合できます。
Reamazeは、月額29ドル（約4200円）のプランをはじめ、さまざまなサブスクリプションプランを提供しています。
Endear CRM and Clienteling
Endear CRM and Clienteling（日本語未対応）は、小売業向けに特化したCRM統合です。顧客データを管理し、メールやSMSマーケティングキャンペーンをパーソナライズし、すべてのチャネルでのアプローチを追跡できます。また、ライブチャットの販売およびサポート機能も含まれています。
Endearには、月額60ドル（約8800円）からの3つのサブスクリプションプランがあります。
CRM統合による成長の解放
CRMシステムは、データ入力の自動化、対面でのやり取りの必要性の軽減、データの質の向上を通じて、顧客関係の管理プロセスを合理化してくれます。
効果的で目標指向のCRM統合は、異なるアプリケーションを統一されたシステムに変え、貴重なインサイトと運用効率を提供します。これにより、顧客をより良く理解し、サービスを提供し、ビジネスプロセスを合理化し、最終的には持続可能な成長を達成できます。
CRM統合に関するFAQ
CRM統合はなぜ重要ですか？
完全に統合されたCRMシステムは、組織の運営を接続し、さまざまな顧客関係ツールが相互にインターフェースできるようにします。このクライアントデータを集約する能力は、時間を節約し、ターゲットマーケティングを改善し、組織の効率を高めます。
CRMは何と統合すべきですか？
ビジネスがCRMと統合できるアプリケーションが多いほど良いです。CRMシステムは、マーケティングツール、カスタマーサービスツール、支払いアプリケーションと統合できます。
このデータが接続されると、企業は複数の部門やソースから情報を引き出すのではなく、1か所で必要な情報を見つけることができます。
CRMの基本機能は何ですか？
一般的に、CRMは顧客情報、例えば連絡先や人口統計データ、販売履歴、マーケティング応答、カスタマーサービスのチケットシステムなどを備えています。
しかし、ターゲットマーケティングオートメーションや販売分析、さらには内部コミュニケーションを通じてリード生成や一般的な顧客体験を向上させるためにも価値があります。
