オンライン、実店舗、あるいは卸売アカウントを通じて、顧客はあらゆる販売チャネルでスムーズな購買体験を期待しています。この期待に応えるためには、企業は顧客一人ひとりを深く理解し、すべての接点で一貫性のあるパーソナライズされたサービスを提供することが求められています。
多くの企業がこの目標を達成するために、分断されたシステムに散らばる顧客情報を一つに統合しようと試みています。事実、自社の顧客データをパーソナライゼーションに最も価値ある情報だと考えるブランドは、2022年の37％から、現在では78％にまで急増しています（Segment調査）。
しかし、POSシステム、マーケティングツール、Eコマースプラットフォームなど、異なるシステムに顧客データが散在していると、チャネルを横断して買い物をする顧客の行動を正確に追跡したり、在庫切れといった問題の根本原因を特定したりすることが困難になります。
その結果、憶測に基づいた意思決定や無駄な施策につながり、販売機会を逃す原因となっています。
この記事では、ブランドが複数のチャネルにまたがる顧客データをいかにして効果的に統合できるか、その過程で直面する可能性のある課題、そしてチームや予算に過度な負担をかけることなく統一された顧客ビューを構築するための戦略について、詳しく解説します。
顧客データ統合（CDI）とは？
顧客データ統合（Customer Data Integration, CDI）とは、様々なチャネルから得られるすべての顧客データを収集し、一箇所に集約するプロセスを指します。
顧客は、オンラインでの商品購入、店舗への来店、メールでの問い合わせ、ロイヤルティプログラムへの参加といったあらゆる行動を通じてデータを生成します。CDIは、これら散在した情報を統合し、個々の顧客に関する単一の明確な全体像、すなわち「信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）」を構築するものです。
これにより、企業は顧客の好み、行動、そしてニーズをより深く理解できるようになります。すべてのデータを一元管理することで、顧客の購買に至るまでの全行程（ショッピングジャーニー）を把握し、オンラインと実店舗の両方で、よりパーソナライズされた体験を創出できます。
Shopifyは、これらのデータストリームをネイティブに統合し、統一されたデータモデルを提供する唯一のコマースプラットフォームです。これにより、ブランドは分断されたアプリや高価なミドルウェア（システム間を連携させるソフトウェア）に頼ることなく、すべてを一元管理できます。
顧客データ統合戦略がもたらす5つのメリット
顧客データがPOSシステムやマーケティングソフトウェアといった異なるシステム間で分断されている状態では、チャネルを横断する顧客の行動を追跡したり、在庫切れのような問題が発生する根本原因を特定したりすることは困難です。これは、憶測による非効率な施策や販売機会の損失につながります。
すべての情報を一元化することで、小売業者は全部門で認識を統一し、よりパーソナルな顧客体験を創出し、コストを削減できます。ShopifyのEコマース成長ガイドによると、実に43％の小売業者が技術インフラをアップグレードする際に、統一プラットフォームを求めていることが明らかになっています。
1. 顧客の360度ビューを実現する
統一された顧客ビューは、顧客が過去に何を購入し、何に興味を持ち、次に何を求める可能性があるのかを明らかにします。あるPOS市場レポートによれば、ユニファイドコマースを導入した小売業者は、より明確な顧客データを活用することで、売上を最大8.9％向上させています。
2. 全員が同じ情報に基づいて業務を遂行できる
データが散在していると、マーケティング部門が見ている数字とオペレーション部門が見ている数字が異なり、戦略に矛盾が生じることがあります。一元化されたCDIシステムは、すべての関係者に同じ事実を提供し、顧客関係管理（CRM）を向上させます。
中規模小売業者の約85％が、全部門が同じ情報に基づいて協業できるよう、チャネル横断でデータを共有し、オンラインと店舗双方の売上を伸ばしています。
3. データのサイロ化を解消し、メンテナンスを容易にする
複数のシステムを運用している場合、それらを連携させるために高価なソフトウェアが必要になることがよくあります。Shopifyの統一されたデータアプローチは、このような連携ソフトウェアの必要性を最大60％削減し、システムの複雑さとコストを低減することが示されています。
データの分断が少ないということは、スタッフが複雑なシステムの対応に追われるのではなく、顧客へのサービス提供により多くの時間を割けることを意味します。
4. データセキュリティとコンプライアンスを向上させる
統合されたデータは、多くの個別のツールを管理するよりも、保護やコンプライアンス遵守の監視が容易になります。安全で適切に監視された単一のプラットフォームにデータを集約することで、小売業者はGDPRやCCPAのようなプライバシー法規を遵守しやすくなり、ミスを減らすことができます。
また、データガバナンスのルールを一元化することで、複数のシステムに矛盾した、あるいは古い顧客情報が残るリスクも低減します。
5. データ処理を簡素化し、生産性を向上させる
CDIは、レポーティングや分析といった日常業務を簡素化します。チームは5つの異なるダッシュボードを切り替える代わりに、即座に更新される中央集権的なダッシュボードを使用できます。
ある調査では、顧客の61％がShopify POSに切り替えた後、レポーティングと分析にかかる時間を節約できたと回答しており、データのサイロ化が少ないほど生産性が向上することを示しています。
顧客データ統合の構築に伴う複雑さ
小売業者は、顧客がオンライン、SNS、実店舗のどこにいてもスムーズな購買体験ができることを望んでいます。しかし、このシームレスな体験の創出は、言うほど簡単ではありません。
多くのプラットフォームは「オールインワン」ソリューションを謳っていますが、実際には他社製のアプリを追加して機能を補っているケースがほとんどです。そのため、顧客データはしばしばミドルウェアを介して、異なるシステム間を行き来しなければなりません。
この「継ぎはぎ」のアプローチは、顧客情報の重複、購買履歴の分断、技術コストの上昇といった問題の原因となります。
ある調査によると、マーケティング担当者は通常7〜10種類のテクノロジーを駆使して顧客体験をパーソナライズしていますが、システム間の連携が一つでも壊れれば、ビジネスプロセス全体が停止するリスクさえあります。
インテグレーションの管理が技術リソースの負担となる
複数のインテグレーションを円滑に稼働させ続けるには、定期的なアップデートやセキュリティ修正、さらにはコアシステムの変更に伴う大規模な再構築など、継続的な技術的作業が求められます。
個別のPOSとEコマースプラットフォームをミドルウェアで接続している場合、顧客データは断片化します。一人の顧客情報が複数のシステムに存在し、それぞれで購買履歴やポイント残高が異なる、といった事態が発生するのです。
この情報の断片化は、マーケティングの精度や顧客サービスの質に直接的な悪影響を与えます。
B2BとDTC（直販）の並行運営
一般消費者向けのDTC（Direct-to-Consumer）と、大口のB2B（企業間取引）の両方を扱う企業は、しばしば連携を前提として設計されていない複数のシステムを管理することになります。
その結果、データセットが二重に存在したり、顧客データがサイロ化して不完全、あるいは重複した購買者プロファイルが作成されたり、システム間でデータが一致しないといった問題が発生します。
「継ぎはぎのインテグレーション」に潜む隠れたコスト
個別のシステムを連携させるアプローチには、市場投入までの時間遅延、メンテナンス費用の増大、そしてエラーリスクの増大といった「隠れたコスト」が伴います。フィールドマッピングやデータ形式のわずかな不整合が、不正確な在庫レベル、価格設定のエラー、あるいは不完全な購買履歴といった深刻な問題を引き起こす可能性があるのです。
「統合されたデータ」と「ユニファイド（統一された）データ」の違い
「統合コマース（Integrated Commerce）」は、POS、Eコマース、マーケティングツールなどを接続し、オムニチャネル体験を創出するため、一見すると完成された仕組みのように聞こえるかもしれません。
しかし実際には、企業は依然として複数のデータベース、一貫性のない顧客記録、そして分断されたワークフローを扱っているのが実情です。
データが異なるシステム間を移動するだけでは、たとえそれらが接続されていても、「信頼できる唯一の情報源」は自動的に生まれるわけではありません。これにより、データのサイロ化、顧客プロファイルの重複、そして不必要な複雑さが生じます。
対照的に、「ユニファイドコマース（Unified Commerce）」は、すべてを単一のプラットフォームに集約します。これにより、ブランドは個々の顧客に関する単一で一貫した記録を保持し、ビジネス全体を一つの場所から俯瞰できるようになります。
統一された顧客データが優れた顧客体験を解き放つ
各販売チャネルが別々のシステムで稼働していると、チームは労力を二重に費やし、データを調整し、ビジネスの進捗を妨げるインテグレーションの問題解決に時間を費やすことになりがちです。
真のユニファイドコマースモデルは、すべての商品、注文、顧客データを単一のアーキテクチャに配置することで、この断片化を解消します。この変化は、単にバックエンドを整理する以上の、ビジネスに対して、測定可能で具体的な効果をもたらします。
効率性
外部とのインテグレーションが少ないほど、メンテナンスコスト、セキュリティパッチの適用サイクル、そして個別システムを連携させるためのカスタムコーディングは減少します。Shopify POSは、ミドルウェアへの依存を最小限に抑えることで、継ぎはぎのソリューションと比較して総所有コストを平均で22％削減できます。
成長
統一されたデータは、すべてのチャネルが常に最新の情報にアクセスできることを保証し、新たなインテグレーションを構築することなく新規市場やストアフロントの展開を可能にします。Shopifyの加盟店の中には、統一された顧客データを活用し、四半期ごとのオムニチャネル売上を150％以上成長させた事例もあります。
イノベーション
ITチームがインテグレーションの修正や不一致データの調整に追われることがなくなれば、AIによる商品推薦やパーソナライズされた購買ジャーニーの構築といった、ブランドを差別化する次世代の機能開発に集中できます。単一のコードベースと統一されたアーキテクチャは、「一度書けば、どこにでも展開できる」能力を実現し、市場投入までの時間を短縮します。
Shopifyが提供するユニファイドコマース・ソリューション
Shopifyは、すべての販売ツールを単一のシステムに統合しており、複数の個別システムを組み合わせるよりもシンプルかつ低コストな運用を実現します。調査によると、Shopifyの総所有コストは競合他社より平均で31％低く、ランニングコストも21％低いことが示されています。
Shopifyはオンラインと実店舗の両方の販売を単一のプラットフォームで処理するため、高価な連携ソフトウェアや複数のデータベースは不要です。Skullcandy社は、Shopifyに切り替えたことで、新製品の発売にかかる時間をBigCommerce利用時の1〜2日から、わずか30分に短縮できました。
世界最高水準のコンバージョン率を誇るShopifyのチェックアウトは、顧客データを効果的に活用し、より優れたマーケティングキャンペーンやロイヤルティプログラムの創出を支援します。
店舗では、Shopify POSがオンラインデータと連携し、スタッフが顧客の購買履歴を即座に参照できるため、より的確な推薦が可能となり、流通取引総額（GMV）の向上に貢献します。
すべての販売チャネルが接続されていることは、パーソナライズされた顧客サービスにとって不可欠です。Shopifyの単一システムアプローチは、技術的な問題とコストを削減し、チームが新しいアイデアの創出に集中できる環境を提供します。
まとめ
顧客データ統合は、単なる技術的な課題解決にとどまらず、ユニファイドコマースを実現し、現代の顧客が期待するシームレスでパーソナルな体験を提供する上で不可欠な戦略です。
データが分断された状態は、機会損失やコスト増大につながりますが、データを単一のプラットフォームに集約することで、企業は顧客を360度から理解し、全部門が連携して効率的にビジネスを成長させることができます。
多くのプラットフォームが「統合」を謳う中で、真の「ユニファイド（統一）」を実現するには、ネイティブにデータが連携されるアーキテクチャが鍵となります。
Shopifyは、オンラインストアから実店舗、B2B取引に至るまで、すべての顧客データを単一の場所に集約することで、インテグレーションの複雑さとコストを劇的に削減します。
これにより、企業はインフラの維持管理ではなく、顧客体験の革新にリソースを集中させ、持続的な成長を加速させることが可能になります。
