オムニチャネル小売の仕組みと実例【2026年版】

現在、小売業者は大きな課題に直面しています。消費者の購買習慣は、実店舗からGoogle、YouTubeまで、さまざまなチャネルに分散しています。

その結果、小売業者は、オムニチャネルへの対応が求められています。

従来型小売戦略は、その期待に応えられていないことが多く、複数のチャネルで一貫性のあるパーソナライズされたショッピング体験を提供できていません。一貫性が欠如することで、顧客の不満や販売機会の損失を招きかねません。

ここで登場するのがオムニチャネル小売です。これは、さまざまなショッピングチャネルをシームレスに統合し、一貫性した顧客体験を提供するモデルです。

この記事では、オムニチャネル小売の基本と、オムニチャネル体験を構築する方法について紹介します。

オムニチャネル小売とは？

オムニチャネル小売は、すべてのチャネルやタッチポイントで一貫性の体験を実現した商取引のアプローチです。オムニチャネル小売により、販売者は顧客がいる場所でアプローチできます。

真のオムニチャネルショッピングは、実店舗の枠にとらわれず、モバイルデバイス、オンラインマーケットプレイス、ソーシャルメディア、リターゲティング広告など、オンラインでユーザーがいる場所にまで広がります。

調査によると、顧客の約70%が優れたオムニチャネル戦略を持つブランドに対してより多くの支出をします。モバイル、マーケティング、またはマーチャンダイジング戦略に特化した、単一の変数を測定する方が簡単かもしれません。しかし、すべてのタッチポイントを統合して包括的なオムニチャネルアプローチを実現することが、それぞれの潜在能力を最大限に引き出す唯一の方法です。

概念としてのオムニチャネルは非常にシンプルです。全体の数字はは部分的な合計よりも大きいのです。オムニチャネルでは、顧客が必要なものを、いつでもどこでも、デバイスを問わずに提供するために、各タッチポイントを統合します。デジタルとフィジカルの両方の世界で同時に実行することが複雑なのです。

これらの障害を克服するには、オムニチャネルマーケティングキャンペーンのビジョンを描くことから始めるべきです。

オムニチャネル小売の利点

あらゆるチャネルで顧客とつながる

顧客の旅は直線的ではありません。それは、オンラインとオフラインのチャネルの間を、編み目のようにまたがって行われます。最近の調査によると、アメリカ、イギリス、ドイツ、フランスの回答者は、少なくとも11の異なるタッチポイントで関与していると報告しています。

便利さこそが、このショッピング体験を促進します。87%のミレニアル世代が、ショッピング時に便利さが重要だと述べています。ブランドと関わり、いつでもどこでも好きな商品を購入できることを重視しています。

オムニチャネル小売では、すべてのタッチポイントで、パワフルで適切なプレゼンスを構築することができます。

パーソナライズされた体験を創出する

顧客は、パーソナライズを求めています。62%の消費者が、企業にはショッピング体験をより適切に調整してほしいと考えています。企業が自分のニーズや好みを理解し、それに応じてショッピング体験を調整することを望んでいるのです。

オムニチャネル小売は、データを使用してすべてのタッチポイントで体験をパーソナライズするのに役立ちます。購入履歴、閲覧行動、人口統計情報などに応じて、顧客の好みに合わせて体験が調整されます。

顧客の忠誠心を築く

オムニチャネル戦略には、柔軟性が鍵となります。新しいチャネルが出現すると、既存のチャネルから注意を奪います。これが、堅牢なオムニチャネル戦略を持つブランドがしばしばヘッドレスコマースアーキテクチャに依存する理由です。これにより、ブランドは顧客がいる場所で柔軟にリーチすることが可能になります。

オムニチャネルでは、新しいチャネルを利用して顧客を獲得するだけでなく、既存の顧客との関係を深めるのにも効果的です。オムニチャネル戦略を顧客維持戦略の一環として意図的に実施することで、より多くの支出が期待できます。

オムニチャネルは、顧客維持にも重要な役割を担います。顧客にリピート購入を促すことで、顧客の忠誠心を高め、生涯価値を向上させます。

より多くの販売を実現する

複数のチャネルに拡大することで、より多くの顧客にリーチし、売上を増やすことができます。顧客はプラットフォームやチャネルを切り替えても、同一のショッピング体験ができるため、購入につながります。

Animals Matterでは、長年カタログを通じて販売活動を行なってきました。Shopify Plusに切り替えたことで、Facebook、Google Ads、Pinterest、そして最も重要な自社のeコマースストアなどのチャネルでの体験を統合できるようになりました。オムニチャネル小売に移行した後、ブランドは前年比45%の売上増加を達成しました。

オムニチャネル小売の仕組み

オムニチャネルは、一貫性を保ちながらもそれぞれ独自性を持っています。消費者がどこにいても購入できるようにしつつ、なぜそのチャネルを使用しているかという同期に調和した方法でコミュニケーションをとります。さらに、顧客が購入プロセスのどの段階にいるのかを認識した上で対応します。

以下は、オムニチャネル顧客体験の一例です。

• 顧客がAmazonで商品を発見し、購入します。
• Amazon向けにカスタマイズされた開封体験を提供します。Amazonでは見つからない在庫を宣伝するインサートや、割引クーポン、リピータープログラムや実店舗（店舗やポップアップ）の案内、そして公式サイトの特設ページへのURLが同梱されています。
• ランディングページはトラッキングコードが作動し、のちにFacebook、Pinterest、またはGoogleで関連商品に関する広告でリターゲティングします。
• 2回目の購入後、近くの小売店舗やイベントに関する通知メールを送信します。
• 次のポップアップの前に、忠実な顧客にはプライベートコレクションへのリンクが送られ、Facebook Messengerを通じてメンバー専用のVIPラウンジに招待されます。

このオムニチャネルユーザージャーニーは、1つの販売チャネルに関する情報を活用して、顧客に別のチャネルへの参加を促します。これらのアクションは、各チャネルに自然に馴染むよう調和されているので、強制的または作為的には感じられません。

うまくいけば、購入者は1つのチャネルから次のチャネルへとシームレスに移行し、ブランド体験にますます没入していきます。

成功するオムニチャネル小売戦略の設計方法

• 顧客がどこで買い物をしているかを理解する
• すべてのチャネルでブランドを反映させる
• システムを統合する
• 顧客体験をパーソナライズする
• 在庫管理を最適化する

1. 顧客がどこで買い物をしているかを理解する

新しい画面やチャネルが登場するなか、すべての場所にいる必要があると考えるのは魅力的です。しかし、その衝動を抑えましょう。効率的にオムニチャネル戦略を実行するには、顧客がいる場所にいるだけで十分です。

うまくいけば、その結果、あなたのブランドがどこにでも存在するという認識が生まれます。広告、広報、SEO、商取引の提供が重なり合って、ブランド化されたシームレスな体験が形成されます。これを実現するには、以下に焦点を当てます。

• オンライン「発見」タッチポイント
• 地理的な場所
• 使用デバイス

多くのブランドマーケターが「X、Y、Zチャネルで最も多くの人にリーチするにはどうすればよいか」を重視するのに対し、オムニチャネルマーケターは「これらのチャネルはどのように重なり合っているか」に注目します。

ターゲット市場がどこで時間と注意を費やしているかを特定し、それらのプロパティの交差点にブランドを挿入します。たとえば、Instagramで宣伝された商品のファンをFacebookのライブストリームに招待し、商品デモを提供します。

これを念頭に置いて、オムニチャネルマーケターは強力なクロスチャネルリターゲティングキャンペーンを作成できます。特にショッパーがカートを放棄した後は、異なる広告フォーマット（複数のチャネルにわたって）を使用して、あなたから購入することがどのようなものかを示す魅力的なストーリーを語ることで信頼を得ます。

これが、あなたがどこにでも存在するようになる方法です。認知度を高めるだけでなく、ターゲット市場がすでに信頼しているチャネルを活用しています。

2. すべてのチャネルでブランドを反映させる

一貫性が重要です。ブランドはすべてのチャネルで一貫した体験を提供するようにしましょう。顧客は、ソーシャルメディアプラットフォーム、ウェブサイト、実店舗のどこで関わっていても、同じブランドであることを認識できるようにする必要があります。

Nikeのようなブランドでは、オンライン、店舗、アプリのいずれであっても、力強くスポーティーで、高品質の商品であることを、一貫して想起させます。

すべての顧客タッチポイントがブランドガイドラインに合致するように配慮しましょう。ウェブサイトのデザインから小売店の体験まで、一貫したブランドイメージを反映するべきです。

3. システムを統合する

システム統合は、さまざまなITシステム、サービス、ソフトウェアをリンクします。

Shopify Plusは、すべてのオムニチャネル活動を管理するための集中プラットフォームを提供します。これは、次のような既存のITシステムと統合されます。

• ERP（エンタープライズリソースプランニング）
• CRM（顧客関係管理）
• PIM（商品情報管理）
• POS（販売時点管理）

これにより、活動間でデータのシームレスな流れを作成し、より効率的に運営できます。

Allbirdsというグローバルファッションスタートアップは、小売スペースの管理とオムニチャネル機能の向上に取り組んでいました。必要としていたのは、ピーク時の小売フットトラフィックを処理でき、顧客データを活用して在庫決定や店内コンバージョンを行えるPOSシステムでした。

20店舗でShopify POSを統合することで、顧客の満足度を向上させ、チェックアウトプロセスを合理化する「店内購入、顧客への発送」技術を使用してコンバージョンを増加させることができました。

さらに、インテリジェントな在庫管理により、Allbirdsは店舗在庫を減らし、顧客の好みに関する貴重な洞察を得ることができ、複雑なバックエンドシステムを必要とせずにオムニチャネル小売戦略を強化しました。そして顧客体験を改善することができました。

4. 顧客体験をパーソナライズする

システムが接続されたら、顧客データを収集し、各顧客にユニークなインタラクションを作成するために使用します。履歴、閲覧行動、個人の好みなどのデータを使用して、オンラインショッピング体験を調整できます。

Pura Vidaはパーソナライズに優れています。データを使用してパーソナライズされた商品推奨を提供し、個々の体験に基づいて調整します。このような魅力的で満足のいく体験は、より高い売上につながります。

5. 在庫管理を最適化する

オムニチャネル運営を行うには、すべての販売チャネルで正確かつリアルタイムの在庫可視性が必要です。サプライチェーンは、さまざまな物理的およびデジタルチャネルからの注文を同時に処理できるように整えるべきです。

ウォルマートは、すべての店舗でリアルタイムで在庫を追跡する統合在庫管理システムを持っています。その結果、BOPIS（オンライン購入、店頭受け取り）のような戦略を効果的に実施しています。

在庫管理システムがすべてのチャネルでリアルタイムの可視性を提供することを確認してください。販売データを分析してトレンドを特定し、需要を予測します。季節的な変動、プロモーション、その他の需要に影響を与える要因を考慮してください。

オムニチャネル小売の事例

Filling Pieces

Filling Pieces（日本語未対応）は、2009年に若き起業家Guillaume Philibert Chinによって設立された、話題の現代ファッションブランドです。このブランドは、イベント、コラボレーション、ワークショップ、ポップアップで知られています。ある時、48時間のセール中に最大10,000人の訪問者が殺到したため、ウェブサイトがクラッシュするという経験をしました。

この課題を克服するために、Filling PiecesはShopify Plusに移行し、店舗やポップアップイベント用にShopify POSを採用することにしました。これにより、グローバル顧客にシームレスなオムニチャネル体験を提供することを目指しました。結果として、以下のような大幅な改善が見られました。

• スタッフトレーニングの効率向上：POSシステムのオンボーディングとトレーニングが9倍速くなりました。
• 信頼性の向上：Shopify Plusに切り替えて以来、ダウンタイムやサイトのクラッシュは発生していません。
• 売上の成長：POSシステムを導入した後、平均注文額（AOV）が25%増加しました。

Animals Matter

Animals Matterは、ScottとNancy Averaによって共同設立された高級ペット商品ビジネスです。もともと、このビジネスモデルは、おもにカタログを通じて小売業者に高級犬用ベッド、ブランケット、カーシート、アクセシビリティアイテムを販売していました。しかし、消費者の好みがオンラインショッピングにシフトし、カタログ販売が減少する中で、アプローチを変えることにしました。

オンライン小売プラットフォームの影響が高まっていることを認識したAnimals Matterは、オムニチャネル販売アプローチへの移行を決断しました。最初は、ProductCartを使用してeコマース用にウェブサイトを設定しましたが、商品を直接販売することはありませんでした。彼らはオンラインプレゼンスがなく、eコマース、ソーシャルメディア、SEO、Google Ads戦略を策定していませんでした。

Scottは、使いやすいインターフェースと包括的なアプリストアを持つShopifyを選びました。その後Shopify Plusにアップグレードした後、エキスパートによる指導とサポートを受けました。このシフトにより、彼らはSNSプラットフォーム（Instagram、Facebook、Pinterest、YouTube）でのプレゼンスを確立し、Google Adsやショッピングを利用し、メールマーケティングが実現しました。

この戦略的な転換は、Animals Matterにとって目覚ましい結果をもたらしました。

• 前年比45%の売上増加。
• リピーター数が46%増加。
• コンバージョン率が36%増加。
• ブランドGoogle Adsの広告費対効果が75%
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Aje

Aje（英語サイト）は、ナチュラルな美しさ、タフな女性らしさ、そしてさりげないスタイルで知られるプレミアムオーストラリアファッションハウスです。オンライン小売プレゼンス強化に向け、舵を切ることを決断しました。オーストラリアとニュージーランドに物理店舗を持つAjeは、店舗体験をデジタルプラットフォームに反映させる方法について模索していました。

多くの顧客が店舗に来る前にオンラインでリサーチを行うことを知り、Ajeはバーチャル小売にチャンスを見出しました。しかし、顧客の75%以上がスマートフォンでブランドと関わっているため、モバイルサイトの最適化が必要でした。また、Ajeがアメリカの有名百貨店などの国際市場に進出するにつれて、ローカライズされた価格設定とコンテンツを持つより良いグローバルウェブサイトが必要でした。

Shopify PlusとMoustache Republicは、これらの問題を解決するためにAjeと協力しました。このコラボレーションにより、Ajeのウェブサイトは大幅に改善され、オンラインとオフラインのショッピングのギャップを埋めるシームレスで直感的なユーザー体験に焦点を当てました。

そして、次のような結果がもたらされました。

• 数週間で135%のコンバージョン率の増加
• バウンス率の減少
• セッションあたりのページ数と平均セッション時間の増加

これらの変化により、同社はグローバル市場に拡大し、ニュージーランド向けのローカライズされたサイトと20の通貨をサポートするグローバルサイトを立ち上げました。現在、アメリカ、アジア、中東を含む75カ国に出荷しています。

顧客は、使いやすく、ブランドを反映した新たなウェブサイトを気に入っています。今後、Aクリック＆コレクト注文やバーチャルスタイリストの導入に取り組み、オンラインでの成功を基にさらに発展させる計画です。

オムニチャネル小売のトレンド

ソーシャルeコマースがよりインタラクティブに

Shopifyの2023年商取引トレンドレポートによると、10人中9人がソーシャルメディアでフォローしているブランドから購入しています。ソーシャルコマースは、発見とコンバージョンの間の摩擦を減少させ、より多くの販売を促進します。調査によると、ソーシャルマーケティングとプロモーションは、今後数年間のビジネス成長を促進するための最も重要な顧客獲得および維持戦略です。

デジタルサプライチェーン

約68%の小売業者が、現在のサプライチェーン危機が顧客の需要を満たす能力に悪影響を及ぼしていると述べています。ブランドは、すべてのチャネルで注文を満たすために迅速に適応できる物流慣行が必要です。

サプライチェーンを改善する方法のいくつかは次のとおりです。

• 在庫管理のためのShopify APIと自動化：Shopifyの在庫状態APIは、在庫レベルのリアルタイム追跡を可能にし、在庫管理システムとシームレスに統合されます。Shopify Flowは、発送ラベルの準備、発送方法による注文のタグ付け、遅延した出荷に対するフォローアップメッセージの送信などのタスクを自動化することで、履行プロセスを合理化します。
• 収益源としてのShopify Shipping：Shopify Shippingは、手数料のないプラットフォームを通じてコスト削減と潜在的な収益を実現し、トップティアのキャリアからの競争力のある送料ラベルを提供し、Shopify管理画面を介してアクセスできる事前交渉済みの料金を提供し、適格なラベルに埋め込まれた保険を提供します。
• Shopify Fulfillment Network（SFN）を利用したアウトソーシング：SFNは、企業が物流をデジタル化し、アウトソーシングするためのソフトウェアベースのソリューションを提供します。これは、迅速かつ信頼性の高い配達を確保するために、履行ネットワーク内での商品配置を最適化し、顧客に期待される配達時間を伝えるための機能などを含みます。

没入型の小売体験

ショッパーのショッピングチャネルの複雑な利用行動は、従来の小売店のあり方を変えています。店舗は最終目的地ではなく、選択肢の1つになっています。実店舗は、オンラインプレゼンスを促進できます。たとえば、ブランドは新しい実店舗を開店してから３ヶ月以内で、平均37%もウェブサイトのトラフィックが増加します。

「オンラインとオフラインは実は1つの連続した体験です」とShopifyの商品小売およびメッセージングのディレクター、Arpan Podduturiは言います。事前にリサーチをせずに小売店に入る人は少数です。多くの人が何らかのブランドをフォローしており、目的を持って店舗に入ります」

2016年に設立されたLivelyというダイレクト・トゥ・コンシューマーの下着会社は、最初にオンラインストアとNordstromやTargetとのポップアップを通じてコミュニティの関与で成功を収めました。その後、顧客獲得コストを削減するために実店舗を開設し、オンラインでフィッティングセッションを予約した顧客が、実店舗よりもかなり多くの支出をすることを発見しました。Livelyのユニークなフィッティング体験は、オンラインと店舗システムを統合するShopify POSによってサポートされており、より高いコンバージョン率と顧客のロイヤリティを獲得します。

オムニチャネル小売は成長を促進する

異なるチャネルでシームレスなショッピング体験を提供することは、小売業界で成功するために重要です。小売業者は、顧客がいる場所でビジネスモデルを適応させ、収益性を向上させる必要があります。

シングルチャネルの小売、マーケティング、マーチャンダイジングは、いつか時代遅れになるかもしれません。そこにオムニチャネルコマースが登場します。

Shopify Plusのようなプラットフォームを使用すれば、対面でもオンラインでも、すべてのチャネルで顧客の関与を構築できます。また、成長のための新しいチャネルを開放し、オムニチャネル機能でビジネスを未来に備えさせることができます。