「ECサイトと実店舗で顧客データがバラバラ」「SNSで興味を持った顧客が、購入に至る前に離脱してしまう」多くの事業者が、チャネル間の連携不足による機会損失という課題に直面しています。顧客の購買行動がオンラインとオフラインを自由に行き来する今、分断された顧客体験はブランドへの信頼を損ない、成長の大きな足かせとなります。
こうした課題を解決し、顧客一人ひとりとの関係を深化させる鍵が「オムニチャネル」です。これは単に複数の販売チャネルを持つことではなく、全てのチャネルを連携させ、顧客に一貫した、ストレスのない購買体験を提供するための経営戦略です。
本記事では、オムニチャネルの基本的な定義から、ビジネスにもたらす具体的なメリット、そして成功に導くためのベストプラクティスまで、分かりやすく解説します。
オムニチャネルの顧客体験とは？
オムニチャネルの顧客体験とは、PCやスマートフォンなどのデジタルチャネルから、実店舗のようなオフラインの場まで、あらゆる顧客接点（タッチポイント）において一貫性のある体験を提供するための、統合的なアプローチです。各チャネルが独立して機能するのではなく、相互に連携し、顧客にとってストレスのないシームレスな購買体験を設計します。
優れたカスタマージャーニーを実現するためには、以下の5つの要素を連携させる必要があります。
- 統一された顧客プロファイル：顧客データプラットフォーム（CDP）を活用し、過去の購入履歴や問い合わせ内容、サイトでの行動履歴といったデータを、すべてのチャネルで共有します。
- リアルタイムの在庫・注文管理：ECサイト、外部マーケットプレイス、店舗のPOSといった異なる販売チャネルの在庫情報を常に同期させ、注文から配送までのプロセスを自動で最適化します。
- AIを活用したパーソナライゼーション：顧客がどのチャネルを利用していても、その時の状況や過去の行動に基づき、最適な商品やプロモーション、サポート情報などをAIが自動で提案します。
- 一貫したブランディングとUX：ウェブサイト、アプリ、SNS、実店舗など、どのチャネルにおいても、ブランドイメージやデザイン、操作性に一貫性を持たせ、統一された世界観を演出します。
- チャネル間のスムーズな対話の継続：顧客がチャットでの問い合わせの続きを店舗で話したり、店舗で受けた提案を後からSMSで確認したりする際に、都度同じ説明を繰り返す必要がなく、スムーズに対話を引き継げるようにします。
例えば、ある顧客が店舗で商品を見つけ、後日オンラインストアのFAQで詳細を確認し、数日後にSNSのリターゲティング広告を見て、最終的にECサイトで購入する、といった一連の行動が自然に繋がります。
しかし、実店舗のシステムとECのシステムが連携していなければ、このような体験は実現できません。EC、POS、在庫、配送、顧客データといった機能がすべて一つのプラットフォーム上で統合された「ユニファイドコマース」は、こうしたチャネル間の壁（サイロ）を解消します。
大手コンサルティング会社のレポートによると、Shopifyのようなユニファイドコマースの仕組みに移行した小売業者は、全体で22%のコストを削減し、新しい販売チャネルを20%速く立ち上げることができたと報告されています。
オムニチャネルが2025年の収益を牽引する仕組み
あるレポートでは、ユニファイドコマース戦略へ移行した小売業者は、総売上が平均で8.9%増加し、業務効率が5%向上したとされています。
以下のデータは、現代の顧客の明確なインサイトを示しています。顧客はチャネル間をスムーズに移動できる、よりパーソナライズされた体験を求めており、そうした体験を提供するブランドを積極的に支持する傾向にあります。
- 購入までの接点は50以上：現代の一般的な顧客は、商品を購入するまでに、オンライン・オフラインを含めて最大50ものブランド接点を経ていると言われています。これは15年前のわずか2接点から飛躍的に増加しています。
- 「商品を実際に手に取る」体験の価値：オンラインでの購入を好む顧客が38%であるのに対し、57%の顧客は依然として商品を直接触って確かめたいと考えており、実店舗の重要性は変わりません。
- 統一データがもたらす売上増：店舗スタッフが統一された顧客情報にアクセスできる場合、店舗での売上が最大40%増加し、オンライン・オフラインでの顧客に合わせた的確な推奨により、平均注文額が20%向上すると報告されています。
2023年、カナダの旅行カバン小売業者であるBentley社は、ユニファイドコマース戦略の実行のため、125の全店舗網をShopifyに移行しました。同社はリアルタイム在庫管理、オンライン注文・店舗受取（BOPIS）、店舗からの発送（Ship from Store）といった仕組みを導入し、よりパーソナライズされた購買体験の提供を実現しました。
オムニチャネルの顧客体験が重要な理由
オムニチャネル体験の提供は、顧客満足度の向上と、ビジネスの長期的な成功に不可欠です。具体的には、以下のメリットがあります。
1. 顧客満足度の向上
シンプルでスムーズな購買体験を求める顧客の期待に応えることで、顧客満足度は向上し、結果として顧客維持率も高まります。顧客がチャネルを意識することなくブランドと関われるようにすることで、購買プロセスにおけるストレスが減り、顧客ロイヤルティの向上に繋がります。
2. ブランドイメージの確立
オムニチャネル戦略は、顧客がどのチャネルを利用しても、常に一貫したメッセージ、ブランドイメージ、サービス品質を体験できるようにします。この一貫した体験は、ブランドのアイデンティティと価値を強化し、既存顧客との信頼関係を深めると同時に、潜在顧客に対するブランド認知度を高めます。
3. 時間と費用の節約
オムニチャネルは、販売、マーケティング、サポートといった各部門が抱える情報の「サイロ」を解消し、データを一元化します。これにより、顧客対応の質を高めながら、業務の無駄を省き、コスト削減を実現できます。従業員は、顧客の初回接点から現在までの全ての経緯をデータで正確に把握できるため、より生産性の高い対応が可能になります。
4. カスタマージャーニーの可視化
オムニチャネル戦略では、チャネルを横断する顧客の行動を追跡できます。これにより、顧客が最初にブランドと接触したきっかけや、購入に至った決め手などを正確に特定できます。
統合されたダッシュボードで顧客行動を分析することで、カスタマージャーニー全体を可視化し、どの段階で顧客が離脱しているのかといった課題（ペインポイント）を特定し、改善に繋げることができます。
オムニチャネルとマルチチャネルの顧客体験
オムニチャネル戦略は、顧客にとってシームレスで、連続的な体験だと感じられます。全ての顧客接点が単一のプラットフォーム上でリアルタイムに連携し、顧客の行動履歴や文脈が、例えばSNSからECサイトのチェックアウトまで、途切れることなく引き継がれます。
マルチチャネル戦略も、多くのチャネルで商品を展開する点は同じですが、各チャネルが独立した「サイロ」として機能します。情報、在庫、サポートが同期されないため、顧客は分断された体験を強いられ、同じ情報を何度も入力するといった手間が発生することがあります。
成功するオムニチャネルの顧客体験のためのベストプラクティス
成功するオムニチャネル体験を実現するには、綿密な計画と実行が不可欠です。ここでは、考慮すべき9つのベストプラクティスを紹介します。
1. カスタマージャーニーをマッピングする
オムニチャネル体験の提供とは言え、必ずしも全てのプラットフォームで展開する必要はありません。自社のターゲット顧客を深く理解し、彼らに最も効果的にリーチできるチャネルはどこかを見極め、リソースを集中させることが重要です。
2. 顧客データを一元化する
顧客の全体像を把握するために、あらゆるチャネルから得られる顧客データを一箇所に集約します。これにより、一人ひとりの顧客に合わせたコミュニケーションや、ニーズの先回りが可能になります。Shopifyでは、注文、返品、問い合わせといったデータが自動で顧客プロフィールに統合されるため、すぐにこのアプローチを実践できます。
3. 一貫性を保つ
全てのチャネルでブランドイメージに一貫性を持たせます。ロゴやデザインといった視覚的要素から、文章のトーン＆マナー、メッセージングに至るまで、オンラインとオフラインで統一された体験を創出することで、顧客がどこでブランドに接触しても、そのブランドらしさを感じられるようにします。
4. AIを活用したパーソナライゼーションを可能にする
画一的なメッセージは、もはや顧客の心に響きません。ある調査では、消費者の71%が、自分に関係のない一方的なメッセージに不満を感じていると回答しています。AIを活用し、顧客一人ひとりの行動や好みに基づいてパーソナライズされたアプローチを行うことが、顧客体験を向上させる鍵です。
5. オンラインと店舗の在庫を接続する
商品データも、顧客データと同様にチャネル間でスムーズに連携する必要があります。Shopify POSは、ECサイト、外部マーケットプレイス、実店舗の全ての在庫情報をリアルタイムで同期します。Shopifyのユニファイドコマースを利用する小売業者は、在庫管理を統合するだけで、年間GMV（流通取引総額）が1%向上したと報告しています。
6. モバイル向けに最適化する
顧客の63%以上がモバイルデバイスを利用して商品を購入している現在、スマートフォンでの閲覧や操作に最適化された体験を提供することは、オムニチャネル戦略の必須条件です。
7. セルフサービスオプションを提供する
顧客自身が疑問を解決できる手段を用意します。充実したFAQページ、使い方を解説する動画、ユーザー同士で交流できるコミュニティフォーラム、AIチャットボットなどが有効です。これらのセルフサービスは、顧客にとって利便性が高いだけでなく、企業にとってはサポートチームのリソースをより複雑な問い合わせに集中できるというメリットもあります。
8. 顧客からのフィードバックを収集し、実行する
改善すべき点を特定するために、全てのチャネルで顧客の声（フィードバック）を積極的に収集します。アンケートの実施、SNSでの言及の監視、レビューの分析などを通じて得られたインサイトを基に、データに基づいた戦略の改善を継続的に行います。
9. 成功を測定する
オムニチャネル戦略の成果を評価するために、明確な目標と指標（KPI）を設定します。顧客満足度（CSAT）、顧客生涯価値（LTV）、コンバージョン率、問い合わせへの応答時間といった指標を追跡し、定期的にデータを分析して、アプローチの最適化を図ります。
まとめ
オムニチャネルの顧客体験とは、単に複数の販売チャネルを持つことではありません。ECサイト、SNS、実店舗といった全ての顧客接点をシームレスに連携させ、顧客一人ひとりにとって最適で一貫性のある体験を創出する、顧客中心のアプローチです。
各チャネルが持つデータを統合し、顧客の状況やニーズを深く理解することで、的確なパーソナライゼーションが可能になります。この顧客中心の考え方こそが、ブランドへの信頼とロイヤルティを育み、激しい市場競争を勝ち抜くための持続的な成長エンジンとなるのです。
