Eコマースの技術スタックに単一のツールを統合するだけでも、大きな課題となることがあります。開発コストや導入の複雑さを考えると、プロジェクトが本格的に始動する前に頓挫することも珍しくありません。
こうした状況に対応するため、多くの小売事業者は、顧客が誰であるかを正確に把握し、すべての販売チャネルで一貫したショッピング体験を提供できる「ユニファイドコマース」というビジネス戦略を追求しています。
これを可能にするのが、すべての販売チャネル、データ、バックエンドシステムを単一のプラットフォームに統合するソフトウェアです。
ユニファイドコマースは、単にフロントエンドの販売を連携させるだけでなく、シームレスな顧客体験の創出、業務の効率化、そしてビジネスの成長を促進する鍵となります。現代の小売業界で成功を収めるためには、戦略上、不可欠な要素となっています。
この記事では、ブランドがユニファイドコマース戦略を導入する方法について、戦略的なユースケースや事例を交えながら詳しく解説します。
オムニチャネルの先へ：進化の必要性
現代のEコマース環境は、景気減速、競争激化、そして消費者の期待値の高まりといった特徴を持っています。ブランドが成功するためには、より効率性を高め、新たな成長戦略を見つけ、戦略的にイノベーションを起こす必要があります。
一部の小売事業者は、ユニファイドコマースがオムニチャネルで完結すると考えています。その結果、多くの企業が互いにシームレスに統合されていない、ちぐはぐなシステムを寄せ集めてきました。
オムニチャネルのショッピング体験を提供するためには、場当たり的に導入されたAPIや高額な開発コストが必要です。統合やミドルウェアのギャップは、技術的負債や非効率性を生み、バックエンド業務の遅延につながります。
ユニファイドコマースは、単に販売チャネルを統合するだけではありません。それは、共有されたデータとオペレーションを持つコマースソフトウェアによってのみ実現可能なビジネス戦略であり、ビジネスの「頭脳」を一元化します。
ネイティブのShopify機能であれ、サードパーティアプリであれ、すべてのデータがこの一元化されたリポジトリにフィードバックされ、ビジネスの運営状況を360度完全に把握することができます。
分断されたシステムが抱える問題
Shopifyのレポートによると、ほとんどのマーケティング担当者は、パーソナライゼーションプログラムを実行するために7〜10種類のテクノロジーを使用しています。
多くのコマースプラットフォームがユニファイドコマースを提供していると主張していますが、その手法には問題があります。機能のギャップはサードパーティアプリで埋められており、それらは「統合」されているだけで「統一」されていません。
これにはミドルウェアが必要となり、データが複数のシステム間を行き来する原因となります。分断されたシステムでユニファイドコマースを実現しようとすると、コストは瞬く間に膨れ上がります。
- データ同期の問題、統合、システム維持コストによる効率性の欠如
- 複雑さやコードの破損によるイノベーションの阻害
- 機会損失、コスト増、市場投入までの時間遅延による収益性の高い成長の鈍化
- 業務上の摩擦、ビジネスの足かせ、イノベーション不足を引き起こす技術的なオーバーヘッド
しかし、ユニファイドコマース戦略は、販売チャネル、オペレーション、バックエンドのワークフロー、そして顧客向けの購買体験を一元化します。これは、個別のシステムを統合することに伴うコストが、すぐに利益を上回ってしまうような、規模を拡大しているビジネスにとって非常に重要です。
真のユニファイドコマース戦略がもたらす力
ユニファイドコマースとは、ブランドが顧客を深く理解し、あらゆるショッピングチャネルで一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供することを目指すビジネス戦略です。
これは、統合やミドルウェアの複雑さを排除し、すべてのコマースデータに対する単一の信頼できる情報源（Single Source of Truth）を提供する、ネイティブに構築されたプラットフォームを通じて実現されます。
製品、注文、顧客データはユニファイドコマースプラットフォームに流れ込み、そこではEコマースとPOSソリューションが同じアーキテクチャ上でネイティブに構築されています。
Shopifyは、ブランドが真のユニファイドコマースビジネス戦略を実行できるコマースプラットフォームです。そのコマース基盤はゼロから構築され、すべてが単一のデータモデルで動作するように設計されているため、より効果的に連携します。
ユニファイドコマース戦略の主な利点
ユニファイドコマース戦略を導入することで、企業は「効率性」「成長」「イノベーション」という3つの側面で大きなメリットを享受できます。ここでは、それぞれの利点について具体的な事例を交えながら詳しく解説します。
効率性
POSとEコマースのネイティブな統合は、高価なミドルウェアの必要性を減らします。これにより、ワークフローが合理化され、フロントオフィスとバックオフィスの業務が一元化されます。
- アパレルブランドのBobo Chosesは、技術的な問題解決に費やす時間を80％削減しました。
- ラゲージ小売業者のMonosは、POSシステムのスタッフ研修時間をわずか半日に短縮しました。
- ペットフード小売業者のTomlinson’sは、追加のタップ操作なしでチェックアウト時にプロモーション割引を適用し、店舗での平均チェックアウト時間を56％短縮しました。
EYの最近のPOS市場レポートによると、Shopifyの統合POSソリューションを使用している実店舗小売業者は、スタッフの生産性を向上させ、店舗あたり常勤従業員0.4人分に相当する時間を節約しています。
これらの業務改善により、総流通額（GMV）は最大5％増加し、オムニチャネルGMVの四半期ごとの平均前年比成長率は150％増加します。これらすべてが、調査対象の市場セットと比較して総所有コストを22％削減しながら達成されています。
成長
すべてのデータが一元化されたプラットフォームに集約されると、チャネル横断的なインサイトを含む顧客データへのアクセスが向上します。
「顧客はどのチャネルで購入することを好むか？」「どのオムニチャネルパーソナライゼーション戦略に反応するか？」「どのタッチポイントが売上に貢献したと評価すべきか？」といった問いに対する答えを簡単に見つけることができます。
ユニファイドコマースは、デジタルとリアルの両チャネルでのビジネス成長も加速させます。組み込みのオムニチャネル機能を通じてコンバージョンを高めることができます。
顧客はウェブサイトで最寄り店舗の在庫状況を確認したり、ソーシャルメディアのストアフロントでの購入からロイヤルティポイントを獲得したりできます。B2Bの注文でさえ、同じ一元化された注文管理システムに集約されます。
言い換えれば、Shopifyは、どのチャネルや市場で販売するかにかかわらず、注文、在庫、顧客データを統合する「一つの頭脳を持つコマースOS」となります。これにより、オムニチャネルビジネスを管理する際の物流上の手間をかけずに成長できる広大な機会がもたらされます。
イノベーション
従来のコマースプラットフォームでのイノベーションは複雑で面倒です。常にすべての統合が正しく連携しているか配慮する必要があり、その結果、最終的な目標である「技術的な複雑さを比例して増加させることなく、顧客のショッピング体験を向上させる」ことから焦点が逸れてしまいます。
カスタマイズや拡張が可能なコンポーザブルプラットフォームは、新しいオムニチャネル機能の市場投入までの時間を短縮します。
ネイティブのShopify機能を利用するか、アプリ統合で技術スタックをカスタマイズするかにかかわらず、どちらも一元化されたコマースOSに存在する中央のデータモデルにフィードバックされます。
さらに、Shopifyでは年間数百ものアップデートを提供し、セキュリティコンプライアンスを管理し、ピーク販売期間中の一貫した稼働時間を保証しています。これらは、他のプラットフォームのブランドが自社で構築することを配慮する必要がある事柄です。
これにより、マーチャントはより大胆な試みに挑戦し、より多くの実験を行うことができます。
パーソナライゼーションと統一された顧客モデル
顧客の注目を集めることは、ますます困難になっています。ブラウザはCookieの使用を制限しており、消費者はブランドが保有する膨大なデータ量に非常に敏感になっています。
オーディエンスから自発的に提供されたファーストパーティデータは、今や最も価値のある通貨であり、パーソナライズされた体験に対する消費者の期待に応えるのに役立ちます。
ユニファイドコマース戦略は、統一された顧客モデルをサポートし、閲覧、購入、注文情報などのすべてのファーストパーティデータを一箇所に統合します。
Shopifyは、見込み客がメールアドレスや電話番号を共有するとすぐに統一されたプロファイルを作成することで、これを自動的に行います。これにより、最初の注文からデータを収集する前に、彼らのショッピング体験をパーソナライズする機会が得られます。
収集された補足データは、この統一された顧客プロファイルにフィードバックされます。例えば、
- ウェブサイトで閲覧した商品
- 店舗で小売担当者と交わした会話
- Smileのようなサードパーティアプリを通じて獲得したロイヤルティポイント
- Klaviyoのようなアプリを通じてエンゲージしたメールキャンペーン
- Octane AIのようなアプリを使用して作成したクイズへの回答
これにより、将来のアウトリーチをパーソナライズする能力が得られます。最近のレポートでまとめられたデータによると、パーソナライズされた顧客プロファイルを使用すると、注文額が最大20％増加することがわかっています。
このデータを使用して顧客をセグメント化し、よりきめ細かいターゲティングを行います。これらのセグメントを活用して、次のような機能を使用して潜在的な購入者をリターゲティングします。
- Shopify Audiences
- Shopify Collabs
- Shopify Collective
包括的な目標は、リードを獲得し、顧客がストアフロントのアカウントにサインインすることを奨励することです。これにより、統一された顧客プロファイルからのデータを使用して、以前にエンゲージしたプロモーションに類似したものを表示する動的コンテンツ、同様の興味を共有する他の顧客からのレビュー、または自国通貨での商品価格設定など、パーソナライズの方法に大きな柔軟性がもたらされます。
まとめ
ユニファイドコマース戦略は、イノベーションを通じて成長、効率性、そしてより良い顧客体験をもたらします。しかし、それが効果的に機能するためには、コマース取引の核となる要素である製品、注文、顧客データが、単一の信頼できる情報源から提供される必要があります。
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