Wanneer een klant een emotionele band opbouwt met je merk, is dat een veel krachtigere en duurzame ervaring dan wanneer ze simpelweg je product kopen om een behoefte te vervullen.
Maar hoe cultiveer je een emotionele verbinding tussen je e-commerce merk en je doelgroep?
Het antwoord: customer experience design. Lees verder om te leren hoe je een betekenisvolle klantbeleving voor je publiek ontwerpt en waarom dit een essentieel onderdeel is van een merk.
Wat is customer experience design?
Customer experience (CX) design is het proces waarbij je zorg en aandacht besteedt aan elk contactpunt dat een klant met je merk heeft, om een naadloze klantbeleving op te bouwen. Het moet consistent zijn, vanaf de bewustwordingsfase helemaal tot aan de service na aankoop en tijdens het opbouwen van loyaliteit. Als de klantreis een gesprek is tussen een merk en een gebruiker, dan is je CX designstrategie de manier waarop je dat gesprek vormgeeft.
Customer experience vs. UX design
Het belangrijkste verschil tussen customer experience (CX) design en gebruikerservaring (UX) design is dat UX design niet per se ieder contactpunt omvat. Het hoofddoel van UX design is het bieden van een naadloze technische ervaring binnen een website of applicatie zelf.
Voor e-commerce UX kan dat het verbeteren van een afrekenprocedure zijn of een andere sitefunctionaliteit. CX design houdt zich daarentegen bezig met het ondersteunen van verbinding door klantverwachtingen te vervullen in elke fase van hun reis, zowel op als buiten je website. CX design-kanalen omvatten zaken als e-mailmarketing en social media engagement.
Waarom is customer experience design belangrijk?
Customer experience design is belangrijk omdat het een manier is om merkwaarde op te bouwen en de bekendheid en perceptie van je merk te beïnvloeden. Door traditionele performance marketing tactieken te combineren met CX-tactieken, kunnen bedrijven merkwaarde vooropstellen als hun belangrijkste KPI.
Als het gaat om het laten groeien van een bedrijf, richten veel merken zich voornamelijk op performance marketing. Dat kan een effectieve benadering voor de korte termijn zijn, maar op de lange termijn kan een focus op conversie, zonder ook de publieke perceptie van je merk te koesteren, deze juist aantasten. En zodra je je merk begint af te breken, is het nogal moeilijk om het weer op te bouwen.
Naast klanttevredenheid bouwt een uitzonderlijke customer experience een diepere verbinding op met zowel nieuwe als bestaande klanten. Het ontwikkelen van klantloyaliteit op deze manier kan zowel de levenslange klantwaarde als de merkwaarde verhogen.
Hoe ontwerp je een geweldige klantervaring?
Omdat customer experience design draait om het verbinden met klanten op emotioneel niveau, is het vaak het beste om een intuïtief geleide aanpak te hanteren. Wanneer je vastloopt, kun je deze blauwdruk gebruiken:
- Breng de klantreis in kaart
- Identificeer sterke en zwakke punten
- Stem af op de stemming
- Test en volg
- Maak stapsgewijze verbeteringen
1. Breng de klantreis in kaart
Begin met het in kaart brengen van elke interactie die je klanten hebben met je merk. Een klantreis-kaart kan bijvoorbeeld de volgende stappen bevatten:
2. Retargeting advertenties op social media
3. Verlaten winkelwagen e-mails
4. Conversie op de e-commerce site
5. SMS met trackinggegevens
6. Verzending
7. Unboxing ervaring
9. Het product zelf
Het doel van customer experience design is om deze stappen te harmoniseren en op één lijn te brengen zodat ze dezelfde boodschap verkondigen.
2. Identificeer sterke en zwakke punten
Zodra je de klantreis in kaart hebt gebracht, identificeer je de sterke en zwakke punten van de customer experience met behulp van een eenvoudige SWOT-analyse. Ontdek wat werkt voor je customer experience (sterke punten) en wat niet (zwakke punten). Vanaf daar kun je leren van je sterke punten en vooruitgang boeken waar er ruimte is voor groei.
Een manier om sterke en zwakke punten te identificeren is door de marketingsectie in je Shopify admin te bekijken. Met Shopify's ingebouwde analytics kun je zien hoe elk van je marketingkanalen presteert ten opzichte van de anderen. Hoewel je meer gedetailleerde uitsplitsingen van campagneprestaties vindt binnen de specifieke app van elk kanaal, is het voordeel van Shopify's ingebouwde marketingsectie dat je meerdere kanalen tegelijk kunt zien en eventuele kanalen kunt vinden die achterlopen op de anderen.
3. Stem af op de stemming
Wanneer je leert van je sterke punten en die lessen vervolgens toepast op je zwakke punten, kun je wat werkt voor het ene kanaal niet zomaar kopiëren en plakken naar het andere. Je moet afstemmen op de stemming en energie van de gebruiker bij elk specifiek contactpunt.
Misschien heb je ontdekt dat je Instagram-advertenties niet zo goed presteren als die van je andere kanalen. Het eerste wat je moet overwegen is een gevoel van rust en gemak: Zijn de advertenties rommelig? Zijn ze chaotisch? Is er een gevoel van rust in je berichtgeving, of een gevoel van spanning? Als er spanning is, hoe kun je eventuele pijnpunten aanpakken?
Zodra je meer rust in je communicatie hebt gecreëerd, kun je werken aan het verdiepen van je verbinding met de klant. Na het opschonen van je Instagram-advertenties (en het testen en volgen van hun prestaties om ervoor te zorgen dat deze verandering heeft geholpen), kun je werken aan het verrassen en verrukken van je klanten op verschillende contactpunten. Bij productverzendingen zou je klanten bijvoorbeeld kunnen verrassen door gratis cadeautjes toe te voegen zoals voorbeeldproducten, stickers of andere dingen die relevant zijn voor je merk of productlijnen.
4. Test en volg
Alle veranderingen die je aanbrengt in de customer experience moeten getest en gevolgd worden. A/B testen is een goed startpunt.
Je zou bijvoorbeeld twee versies van een verzendbevestiging e-mail kunnen testen: een basisversie met de trackinggegevens en een meer feestelijke versie die erop gericht is om verbinding te maken met je klanten. Misschien zou je hen kunnen herinneren aan gedeelde waarden of hen aanmoedigen om contact op te nemen met de oprichter met hun feedback. (Deze klantfeedback zal van onschatbare waarde zijn bij het meten van het succes van je CX-strategie.)
Als de verbindingsgerichte versie beter presteert in je A/B test, kun je verder gaan met die versie. Om te zien of je verandering daadwerkelijk de customer experience heeft verbeterd, volg je de inkomsten gegenereerd uit e-mailmarketing ten opzichte van andere kanalen binnen de marketingsectie van je Shopify admin.
Bij customer experience design is het belangrijk dat je naar zowel de kwantitatieve als kwalitatieve data kijkt: volg de emotionele reactie van klanten naast de cijfers. Een van de voordelen van customer experience design is dat als je verbinding bevordert met je klanten, zij eerder geneigd zullen zijn om zich uit te spreken wanneer er ruimte is voor verbetering.
Het smeden van wederzijds vertrouwen met je klanten legt de basis voor het ontwikkelen van een eerlijke feedback-loop: Klanten vertrouwen erop dat hun stem ertoe doet voor jou, en jij vertrouwt erop dat hun perspectief van onschatbare waarde is. Zo profiteren jullie beiden van het toepassen van feedback op manieren die je bedrijf verbeteren en laten groeien.
5. Maak stapsgewijze verbeteringen
Customer experience design werkt het beste bij het maken van stapsgewijze verbeteringen, omdat het veranderen van één variabele tegelijk je het beste signaal geeft van wat wel en niet werkt. Houd je klantreis-kaarten up-to-date en blijf de prestaties van je marketingkanalen vergelijken om te bepalen waar je je CX design moet richten en verfijnen.
Wat is een voorbeeld van uitstekend customer experience design?
Sunspel, een bedrijf dat katoenen t-shirts maakt, heeft een eenvoudige manier gevonden om hun klanten in een goed humeur te brengen wanneer ze hun bestelling ontvangen, zonder uitgebreide merkverpakking.
Wanneer klanten hun pakket krijgen, is de doos heel gewoon. Het inpakpapier is gewoon. Maar er zit een klein ansichtkaartje in. Het ansichtkaartje zegt niet "Tag ons op Instagram" of "Hier is een kortingscode voor je volgende bestelling." Het is gewoon een mooi landschap, maar het brengt de klant in een goed humeur op het exacte moment dat ze hun bestelling gaan passen.
In de marketingpsychologie staat dit bekend als gedragspriming. Wanneer je je kleding past in een goed humeur, ben je eerder geneigd om ze te houden, ook al heeft het ansichtkaartje niets te maken met de kleding. Dit is een geweldig voorbeeld van hoe iets eenvoudigs maar onverwachts kan verrassen, en hoe dit soort verrassingen impact kunnen hebben op je resultaat.
Veelgestelde vragen over customer experience design
Wat is het verschil tussen CX en UX?
Het verschil tussen customer experience (CX) design en gebruikerservaring (UX) design is dat UX design zich richt op de functionaliteit van een website of app, terwijl CX design draait om het creëren van een diepere verbinding met de klant over alle klantcontactpunten.
Wat is de rol van een CX designer?
CX designers zijn verantwoordelijk voor het vormgeven van de emotionele ervaring die een klant heeft met een merk. Customer experience management houdt in dat je op een holistische manier naar de gehele customer experience kijkt en gedragseconomie en psychologie toepast om een customer experience strategie te creëren.
Wat is de relatie tussen customer experience design en de klantreis?
De klantreis bestaat uit contactpunten waarop een klant interacteert met een merk, vanaf de eerste bewustwording (zoals het zien van een zoekmachine-advertentie) tot loyaliteit (zoals deelnemen aan een klantloyaliteitsprogramma). Customer experience design houdt in dat je op een dieper niveau verbinding maakt met je klant bij elk contactpunt binnen de klantreis. Je kunt de klantreis zien als een gesprek, en CX design als hoe je dat gesprek benadert.
