Hoe je klantenservice kunt verbeteren: 9 tips

In de zakenwereld stelt het Pareto-principe—ook wel de 80/20-regel genoemd—dat 80% van de omzet van je bedrijf afkomstig is van 20% van je klanten. Wanneer zo'n klein deel van je klantenbestand zo'n grote impact heeft op de verkoop en het algehele succes van je onderneming, is het cruciaal om te weten hoe je deze klanten kunt behouden en tevreden kunt houden. Daar komt uitzonderlijke klantenservice om de hoek kijken.

In dit artikel helpen we je begrijpen wat uitzonderlijke klantenservice inhoudt en hoe je dit kunt bereiken.

Wat is klantenservice?

Klantenservice is de ondersteuning die een bedrijf zijn klanten biedt voor, tijdens en na een aankoop. Het draait om het inspelen op de behoeften van je klanten en het beantwoorden van hun vragen, zorgen en klachten om een positieve ervaring te creëren die klantloyaliteit bevordert.

Klantenservice kan op verschillende manieren worden geboden: persoonlijk, telefonisch, via e-mail, livechat en sociale media, en door middel van chatbots of andere vormen van kunstmatige intelligentie. Bedrijven hebben vaak speciale klantenserviceafdelingen om tevredenheidskwesties af te handelen.

Waarom is klantenservice belangrijk voor een bedrijf?

Uitstekende klantenservice kan leiden tot merkloyaliteit en hogere omzet. Bovendien biedt het je een kanaal om waardevolle feedback van klanten te verzamelen.

• Klantbehoud en loyaliteit. Meer dan de helft van de klanten zegt dat ze zouden "wegrennen" na slechts één slechte ervaring met een bedrijf, volgens een Zendesk-rapport uit 2023. Daarentegen toonde een apart Oracle-onderzoek aan dat 73% van de klanten trouw blijft aan een bedrijf na positieve interacties met klantenondersteuning—wat de kracht van memorabele e-commerce klantervaringen benadrukt.
• Hogere omzet. Het bieden van waarde aan individuen door middel van klantenservice is een goede strategie om nieuwe zaken binnen te halen en de verkoop te verhogen. Onderzoek toont aan dat bedrijven die zich richten op klantenservice 60% winstgevender zijn dan hun concurrenten.
• Verbeterde merkpositionering. Nieuws over hoogwaardige klantenservice verspreidt zich snel onder consumenten, vooral wanneer de interactie plaatsvindt via het openbare forum van sociale media klantenservice (in tegenstelling tot bijvoorbeeld privéberichten). Voor bedrijven zoals Apple, Disney en Amazon is sterke klantenservice onderdeel van hun merk, wat helpt bij het aantrekken van nieuwe en terugkerende klanten.
• Feedback verzamelen. Klantenservice biedt een kans om zowel negatieve als positieve feedback te verzamelen die je kan helpen bedrijfsbrede veranderingen door te voeren of vast te houden aan wat werkt. Weten wanneer en hoe je je klantoperaties kunt verbeteren, kan het verschil maken tussen het behouden—of verliezen—van waardevolle klanten.

Hoe verbeter je klantenservice: 9 tips

1. Stroomlijn retouren en omruilingen
2. Verhoog geautomatiseerde service
3. Personaliseer klantenzorg
4. Maak gebruik van kunstmatige intelligentie (AI)
5. Verbeter checkout- en betaalopties
6. Gebruik trainingscursussen
7. Gebruik data
8. Verzamel feedback
9. Omarm een omnichannel klantenservicestrategie

Het trainen van je medewerkers in goede klantenservicevaardigheden en het ontwikkelen en implementeren van een klantenserviceplan zijn fundamenteel. Maar hoe verbeter je de systemen die je al hebt? Hier zijn 9 klantenservicetips die kunnen helpen de klanttevredenheid te verhogen en het succes van je bedrijf te waarborgen.

1. Stroomlijn retouren en omruilingen

Het stroomlijnen van je retouren en omruilingen door klantincentives aan te bieden—zoals gratis retouren, e-mail verzendlabels en gemakkelijk toegankelijke inleverpunten—kan helpen de klantloyaliteit te verbeteren. Volgens een PwC-rapport uit 2021 noemde 31% van de respondenten dat een "goed retourbeleid" een top 3-overweging is bij het kiezen waar online te winkelen. Als je een Shopify-handelaar bent, kun je retouren en omruilingen eenvoudig vanuit je dashboard afhandelen. Onze ingebouwde tools kunnen je helpen een retourbeheersysteem te ontwerpen dat eenvoudig, betrouwbaar en gericht is op de behoeften van je klanten.

2. Verhoog geautomatiseerde service

In plaats van te bellen naar een klantenservicemedewerker, suggereert onderzoek dat veel klanten liever zelfservicesystemen gebruiken, waaronder chatbots, uitgebreide website Q&A-secties of kennisbanken (online digitale bibliotheken met informatie over de producten of diensten van een bedrijf). De beste kennisbanken zijn gemakkelijk te navigeren of doorzoekbaar. Het benutten van dit soort tools kan leiden tot snellere oplossingstijden en daardoor gelukkigere klanten.

Shopify's platform maakt het eenvoudig om een chatbot te integreren. Handelaren kunnen dit doen met Shopify Inbox of Shopify-compatibele chatbots in de Shopify App Store. Populaire leveranciers zijn onder andere Zendesk Chat, Zowie, Certainly en DeepConverse. De meeste bieden gratis proefperiodes, maar verwacht honderden euro's te betalen voor een maandelijks abonnement zodra de proefperiode afloopt.

3. Personaliseer klantenzorg

Het gebruiken van klantnamen, het delen van klantinformatie en zorgen bij overdracht tussen serviceteamleden, en het opvolgen van opgeloste problemen zijn strategieën die positieve klantenservice-ervaringen ondersteunen.

Het integreren van customer relationship management (CRM) software in je bedrijfsvoering kan ook helpen klantenzorg te personaliseren door je klantenserviceteam aanvullende gegevens te geven, zoals aankooplocatie en -geschiedenis. Shopify's klantgesprek-app, Shopify Inbox, stelt je klantenservicemedewerker in staat om met klanten te communiceren terwijl ze winkelen en hen te informeren over productaanbiedingen, kortingscodes en retouren en omruilingen.

4. Maak gebruik van kunstmatige intelligentie (AI)

Kunstmatige intelligentie, of AI, is een krachtig hulpmiddel dat kan helpen kosten te besparen door het aantal uren dat jij en je personeel aan klantenservice besteden te verminderen. AI-chatbots kunnen direct op je website worden ingebouwd om klantvragen te beantwoorden met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP), waardoor klantgesprekken natuurlijker aanvoelen en de kans op positieve feedback toeneemt.

5. Verbeter checkout- en betaalopties

Reguliere en cloud-gebaseerde kassasystemen hebben een veelheid aan functionaliteiten, zoals voorraadbeheer en gestimuleerde klantfeedback zoals tevredenheidsenquêtes na checkout. POS-functies zoals één-klik checkout, veilige verwerking en gebruiksvriendelijke betaalinterfaces die digitale en contactloze betalingen accepteren, kunnen ook helpen de klantervaring te verbeteren.

6. Gebruik trainingscursussen

Er is een breed scala aan trainingscursussen die bedrijven kunnen gebruiken om klantenservice-aanbiedingen te verbeteren. Deze leren klantenondersteuningsteams zachte vaardigheden zoals communicatie en probleemoplossing, evenals hoe ze data-gedreven metrics zoals customer satisfaction score (CSAT)—de tevredenheid van klanten met de geleverde goederen of diensten—het beste kunnen verzamelen en gebruiken.

7. Gebruik data

Meetwaarden zoals gemiddelde oplossingstijd (ART) (de typische hoeveelheid tijd die nodig is om een klantklacht op te lossen), net promoter score (NPS) (hoe waarschijnlijk het is dat een klant terugkeert naar of je bedrijf aanbeveelt), en first contact resolution (hoeveel klantenserviceproblemen worden opgelost zonder escalatie), zijn nuttige metrics voor het volgen van zowel klantattitudes als hoe goed je bedrijf reageert.

8. Verzamel feedback

Door middel van klantenservice-gebaseerde chat-apps, die waardevolle feedback mogelijk maken over het niveau van geleverde service, kunnen bedrijven informatie verzamelen over wat klanten willen, wat het bedrijf goed doet en gebieden die verbetering behoeven. Het versturen van enquêtes via e-mail of na checkout, evenals het vragen om reviews op sociale media, zijn andere manieren om feedback van bestaande klanten te verkrijgen.

9. Omarm een omnichannel klantenservicestrategie

Je hebt misschien gehoord van omnichannel marketing, dat sociale media, e-mail, online en andere kanalen integreert. Je kunt dezelfde principes toepassen op je klantenservicestrategie. Bedrijven die omnichannel klantbetrokkenheid omarmen, hadden 89% meer kans om hun klanten te behouden, wat betekent dat het kan helpen merkloyaliteit te versterken. Het kunnen bereiken van je klanten via hun voorkeursplatforms biedt meer mogelijkheden voor betrokkenheid, tijdige reacties en verbeterde klanttevredenheid.