Kiedy zatrudnić obsługę klienta i co warto wiedzieć, prowadząc firmę?

Na początku prowadzenia działalności większość zarządzających sklepami internetowymi zajmuje się wszystkim samodzielnie. Każde zamówienie, każdy e-mail i każde pytanie trafia bezpośrednio do Ciebie. Jednak wraz z rozwojem sklepu otrzymujesz coraz więcej zapytań i zamówień. Nie dasz rady robić wszystkiego w pojedynkę, szczególnie jeśli chcesz skupić się na rozwijaniu biznesu za kulisami.

Gdy spędzasz więcej czasu na odpisywaniu na zapytania niż na kreowaniu marki, nadszedł moment na zatrudnienie wsparcia. Zespół obsługi klienta pomoże Ci w odpowiedziach na pytania, identyfikowaniu trudności w procesie zakupowym i zapewnieniu lepszych doświadczeń na każdym etapie.

Z tego artykułu dowiesz się, jak rekrutować i wdrażać wsparcie w dziale obsługi, dzięki czemu możesz zyskać spokój i pewność, że kupujący są w dobrych rękach.

Dowiedz się, kiedy zatrudnić obsługę klienta

Jeśli żonglujesz wieloma zadaniami jednocześnie i brakuje Ci czasu na oddech, to prawdopodobnie właściwy moment na zatrudnienie pierwszej pomocnika. Oto kilka kluczowych sygnałów, na które warto zwrócić uwagę:

• Czujesz przytłoczenie. Jeśli liczba zgłoszeń od kupujących wzrosła z łatwej do opanowania do niekończącego się potoku, z którym nie możesz nadążyć, czas na pomoc. Jeśli masz już zespół, warto go powiększyć, gdy dotychczasowy skład zaczyna mieć trudności z terminowością lub odczuwa stres związany z liczbą zgłoszeń.
• Opinie kupujących się pogarszają. Jeśli zauważasz spadek ocen i pojawiają się słabe recenzje, nadszedł czas na wsparcie. Zespół nie tylko odpowie na pytania, ale też szybko zlokalizuje problemy w procesie zakupowym i pomoże wyeliminować niedociągnięcia.
• Wskaźniki nie są zadowalające. Jeśli wskaźniki e-commerce, które śledzisz, zaczynają spadać, pomoc w obsłudze może być niezbędna. Zwracaj uwagę na pogarszający się czas rozwiązywania problemów i zadowolenie kupujących, a także na ogólną wartość życiową klienta i wyniki sprzedaży. Może to świadczyć o braku satysfakcji i potrzebie wzmocnienia działu wsparcia.
• Marka gwałtownie się rozwija. Po szybkim skoku popularności istnieje duża szansa, że potrzebne będzie dodatkowe wsparcie. Rozwój to więcej zamówień i pytań, do których obsługi potrzebujesz liczniejszego składu.

Brakuje Ci jeszcze gotowości na zatrudnienie kogoś na pełny etat? To żaden problem. Istnieje wiele narzędzi, oprogramowania i opcji, które pomogą wypełnić tę lukę, zanim zapadnie decyzja o stałym powiększeniu zespołu.

Narzędzia automatyzujące

Zaawansowana technologia może stanowić świetne uzupełnienie zespołu doradców, ale może także wypełniać luki, gdy nie zatrudniasz jeszcze nikogo na pełny etat. Chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję do odpowiadania na pytania kupujących w czasie rzeczywistym, natomiast aplikacje wsparcia, takie jak Gorgias czy Zendesk, ułatwiają zarządzanie dużym napływem zapytań od zainteresowanych przy mniejszym składzie zespołu.

Outsourcing obsługi klienta

Istnieje wiele agencji oferujących wsparcie w ramach stałej współpracy. Może to oznaczać kooperację z dedykowaną firmą lub skorzystanie z pomocy freelancerskiej czy eksperckiej w zakresie obsługi, co pozwoli na przejęcie części Twoich zadań.

Opcje samoobsługowe

Dzisiejsi kupujący lubią mieć kontrolę nad swoimi wyborami. Jeśli nie masz możliwości zatrudnienia pełnoetatowego zespołu, przynajmniej daj kupującym szansę na uzyskanie odpowiedzi na własnych warunkach – przygotuj wpisy blogowe, poradniki wideo i sekcję FAQ obejmującą najczęstsze zapytania.

Definiowanie idealnego przedstawiciela obsługi klienta

Pierwsze wsparcie szybko stanie się twarzą firmy. Ze względu na obecność na pierwszej linii i korespondencję z kupującymi, musi autentycznie reprezentować markę. Kluczowe jest Twoje zaufanie do wybranego kandydata, w przeciwnym razie spędzisz mnóstwo czasu na mikro zarządzaniu, co nie będzie komfortowe dla żadnej ze stron.

Gdy czasu brakuje, pokusa zatrudnienia bywa duża. Jednak znalezienie najlepszego kandydata do małego zespołu pozwoli uniknąć frustracji i zbędnych kosztów w przyszłości. Badania pokazują, że nietrafiona rekrutacja bywa niezwykle kosztowna. Poświęć czas na znalezienie właściwego kandydata.

Zacznij od sporządzenia listy umiejętności, które powinien mieć idealny kandydat. Co sprawi, że odniesie sukces w skutecznym pomaganiu kupującym? Czy pojawią się inne obowiązki, w których ta jednostka wesprze Twój biznes?

Oto kilka typowych umiejętności, na które warto zwrócić uwagę:

Umiejętności obsługi klienta

To oczywiste, ale potrzebujesz kogoś, kto świetnie radzi sobie z rozmowami ze sfrustrowanymi kupującymi, wykazuje się empatią i czerpie radość z pomagania oraz zapewniania doskonałego wsparcia. Jeśli dany kandydat lub kandydatka pracowali wcześniej w handlu detalicznym, ale nie znosili kontaktu z wymagającymi klientami, nie polubią pracy w obsłudze na dłużej.

Umiejętności komunikacji pisemnej

Większość wsparcia w e-commerce odbywa się przez czat na żywo lub e-mail, co oznacza, że warto zadbać o świetne kompetencje pisarskie zespołu. Jeśli w przesłanym CV i liście motywacyjnym widać błędy ortograficzne, wiadomości wysyłane do kupujących prawdopodobnie również będą je miały.

Duża inicjatywa

Specjaliści od obsługi zajmują się rozwiązywaniem problemów. Muszą sprawnie odpowiadać na pytania i radzić sobie z nowymi wyzwaniami tak szybko, jak to możliwe, aby dbać o satysfakcję klienteli. Ponadto, gdy decydujesz się na zatrudnienie wsparcia, aby zaoszczędzić czas i zmniejszyć obciążenie pracą, chcesz mieć pewność, że wybrany kandydat lub kandydatka wykazuje inicjatywę do samodzielnego działania. Może to oznaczać szukanie informacji o produktach, które nie są łatwo dostępne, podejmowanie decyzji o zwrotach i aktywne działania w celu poprawy doświadczeń klienta.

Myślenie procesowe

Pierwsze wsparcie w dziale obsługi, na które postawisz, wyznaczy standardy dla kolejnych rekrutacji. Wybór kandydata umiejącego dokumentować procedury i usprawniać przepływ zadań pomoże Ci przygotować się na dalszy sukces. Przykładowo, jeśli taka jednostka dostrzeże wiele zapytań o zawiły proces realizacji zamówienia, zaproponuje sposoby na jego ulepszenie.

Umiejętność zarządzania czasem

Obłożenie zadaniami w zespole obsługi zmienia się z dnia na dzień. Jednego dnia możesz odebrać setki zgłoszeń, a każde z nich będzie wymagać innego podejścia – niektórzy kupujący zapytają o termin dostawy zamówienia, inni o możliwość zwrotu i obowiązujące zasady. Ważne, aby wsparcie klienta efektywnie zarządzało czasem, nadając priorytety najważniejszym sprawom.

Znajomość asortymentu

Zespół wsparcia nie pozna każdego szczegółu katalogu na starcie. Twoim zadaniem jest przeprowadzenie szkolenia. Wcześniejsze doświadczenie w pracy z produktami i orientacja w procesie realizacji bywają pomocne. Wiedza o stanach magazynowych i logistyce dostaw sprawi, że zespół będzie mógł pewnie odpowiadać na powtarzające się pytania.

Pozytywne nastawienie

Kupujący zazwyczaj kontaktują się ze wsparciem e-commerce, gdy pojawia się problem z zamówieniem. Oznacza to, że mogą mieć za sobą nie najlepsze doświadczenia lub czuć frustrację. Ważne, aby wsparcie klienta utrzymywało pozytywny ton w komunikacji i aktywnie słuchało potrzeb kupujących.

Oprócz kompetencji i kwalifikacji istnieją pewne cechy, które warto uwzględnić u idealnego kandydata lub kandydatki. Zastanów się nad warunkami pracy, do których nowo zatrudniona pomoc będzie musiała się dostosować.

• Dostępność – kiedy dany kandydat lub kandydatka mogą pracować? W jakich godzinach kupujący zazwyczaj szukają pomocy? Te ramy czasowe muszą się pokrywać, aby zapewnić szybkie odpowiedzi. Wiele firm zaczyna od wsparcia na część etatu, zwiększając wymiar godzin wraz z rosnącą liczbą zadań.
• Lokalizacja – czy dopuszczasz zatrudnienie do pracy zdalnej? Jeśli działasz w mniejszej miejscowości lub w miejscu o wysokich kosztach utrzymania, łatwiej znajdziesz pomoc online. W takim przypadku niezbędne będzie stabilne łącze internetowe i domowe biuro.
• Plany na przyszłość – wdrożenie wsparcia wymaga dużych nakładów czasu i energii. Warto zadbać, aby wybrany kandydat lub kandydatka zostali w zespole na dłużej. Współpraca ze studentem w okresie letnim bywa dobrym rozwiązaniem na kilka miesięcy, ale wiąże się z ryzykiem odejścia wraz z początkiem roku akademickiego.

Wypisz w arkuszu lub dokumencie wszystkie cechy, które uznasz za ważne u swojego pierwszego wsparcia. Podziel umiejętności na „niezbędne”, „mile widziane” oraz „bonusowe”. Pomoże Ci to przygotować szczegółowy opis stanowiska i rzetelnie ocenić kandydatury.

Rekrutacja nowego pracownika

Masz już w głowie obraz idealnego wsparcia klienta, teraz musisz znaleźć odpowiednią kandydaturę. Najpierw przygotuj opis stanowiska, który przyciągnie wykwalifikowanych chętnych. Najlepsi kandydaci i kandydatki chcą pracować dla najlepszych firm, więc musisz wyróżnić się jako świetny pracodawca. Uwzględnij krótki opis stanowiska, które chcesz obsadzić, godziny pracy, listę kluczowych obowiązków oraz kwalifikacje potrzebne do odniesienia sukcesu.

Możesz także wspomnieć o warunkach współpracy oraz wszelkich dodatkowych korzyściach, które obejmuje to zajęcie. Na koniec powiedz zainteresowanym, jak aplikować. Większość firm prosi o przesłanie listu motywacyjnego i CV. Te dokumenty mogą pomóc Ci szybko ocenić dotychczasowe doświadczenie oraz umiejętności pisarskie. 

Możesz też poprosić o odpowiedź na kilka dodatkowych pytań, takich jak dostępność lub własne wyobrażenie dobrej obsługi klienta. Pomoże to wyłonić kandydatury wykazujące dbałość o szczegóły. Jeśli brakuje odpowiedzi na pytania lub wszystkich wymaganych informacji, istnieje ryzyko, że podobne przeoczenia pojawią się w e-mailach do kupujących. 

Gdy masz gotowy opis stanowiska, czas go promować. Wykorzystanie osobistej sieci kontaktów to dobry początek, ale może nie zapewnić wystarczająco różnorodnej grupy kandydatów. Szerokie poszukiwania pomogą Ci znaleźć idealne dopasowanie dla Twojej firmy. Pamiętaj, to pierwszy punkt kontaktu, z którym wielu kupujących wejdzie w interakcję – nie warto tutaj iść na skróty!

Przeprowadzanie rozmów rekrutacyjnych

Gdy spływają kandydatury, musisz dokonać wyboru. Zależy Ci przecież na ograniczeniu czasu poświęcanego na rozmowy z nieodpowiednimi aplikującymi przy jednoczesnym zwiększeniu szans na wyłonienie najlepszego talentu. Najlepszą metodą jest wieloetapowa selekcja, gdzie każdy kolejny poziom obejmuje mniej kandydatur i coraz bardziej wnikliwe spotkania.

• Selekcja CV. Korzystając z listy wymagań opracowanej na potrzeby opisu stanowiska, przejrzyj dokumenty aplikacyjne, poświęcając na każde tylko krótką chwilę. Zaznacz wszystkie kandydatury, z którymi chcesz kontynuować dialog.
• Wstępna rozmowa telefoniczna. Umów się na krótkie spotkanie przez telefon lub komunikator wideo. Przedstaw zwięźle ofertę, przejrzyj dotychczasową ścieżkę zawodową danej jednostki i daj szansę na zadanie pytań. Czy dany kandydat lub kandydatka odpowiadają bezpośrednio? Czy zachowują profesjonalizm i uprzejmość? Czy wykazują autentyczne zainteresowanie tą rolą?
• Główna rozmowa rekrutacyjna. Zaplanuj dłuższą rozmowę z najlepszymi kandydaturami wyłonionymi na etapie telefonicznym. Odpowiednio dobrane pytania pozwolą uzyskać wszechstronny obraz potencjalnego wsparcia. Pamiętaj o odwołaniu się do dokumentu z listą kompetencji, oceniając każdą z nich u rozmówcy.
• Weryfikacja referencji. Gdy wybór zawęzi się do finalnych kandydatur, skontaktuj się z podanymi wcześniej kontaktami. Choć większość opinii będzie pozytywna, wsłuchaj się w ewentualne wahania lub rozbieżności względem faktów podanych podczas rekrutacji.

Teraz najbardziej ekscytujący moment – składanie oferty!

Czas przygotować dokumenty dla wybranego kandydata lub kandydatki do podpisu. Powinny one określać warunki i benefity, krótki opis zadań oraz ramy współpracy. Umowa chroni zarówno Ciebie, jak i nowego pomocnika w zespole. Standardowe wzory znajdziesz online lub możesz skonsultować się ze specjalistycznym wsparciem w zakresie kadr, aby mieć pewność, że wszystko zostało uwzględnione.

Konfigurowanie narzędzi dla nowego pracownika

Podczas procesu zatrudniania przygotuj firmę na przyjęcie nowej osoby w dziale obsługi klienta.

W jaki sposób świeżo zatrudniona osoba będzie komunikować się z kupującymi? Jeśli obecnie przekierowujesz wszystkie e-maile do swojej skrzynki, czas z tym skończyć. Warto przygotować dedykowany adres do obsługi i pomyśleć o wdrożeniu systemu help desk. To narzędzie programowe pozwalające na organizację, śledzenie i odpowiadanie na zapytania przez różne kanały (e-mail, media społecznościowe i SMS). Utrzymuje całą komunikację w jednym miejscu i ułatwia współpracę, przypisując rozmowy właściwemu członkowi zespołu.

Jak będziesz dzielić się informacjami z nowym członkiem zespołu? Jako zarządzający firmą wiesz już wszystko o swoich produktach, systemach i kupujących. Przekazanie cennej wiedzy dalej zajmie trochę czasu. Najłatwiejszy sposób na dzielenie się informacjami? Zapisz je. W ten sposób zrobisz to tylko raz. Wewnętrzna dokumentacja lub podręcznik znacznie ułatwia wdrażanie. Zespół może zapoznać się z nimi samodzielnie i wracać do nich w razie potrzeby.

Na koniec pozostają formalne wymagania dotyczące zatrudnienia. Jeśli to Twoja pierwsza rekrutacja, upewnij się, że masz NIP pracodawcy lub jego odpowiednik w kraju prowadzenia działalności. Musisz zarejestrować się w odpowiednich urzędach i przygotować dokumentację podatkową. Papierkowa robota bywa uciążliwa, ale właściwe skonfigurowanie wszystkiego zaoszczędzi Twój czas w przyszłości.

Wdrożenie nowego pracownika

Właściwe wdrożenie nowego wsparcia w obsłudze klienta przygotuje tę jednostkę na sukces. Zarezerwuj sporo czasu w pierwszym dniu, aby odpowiednio powitać nową osobę. Zapoznaj ją z procesami w firmie, skupiając się na etapach wpływających na doświadczenia kupujących, takich jak realizacja zamówień i zwroty. Jeśli pracujesz zdalnie, zaplanuj spotkanie wideo, aby porozmawiać.

Przeanalizuj wspólnie kilka e-maili od kupujących. Wyjaśnij sposób myślenia towarzyszący tworzeniu odpowiedzi. Gdzie szukać informacji o wysyłce lub dostawach? Jaka jest Twoja polityka zwrotów? Warto przygotować wiadomości dotyczące sytuacji, na które możesz natrafić. Dzięki temu nowy pracownik zobaczy, jak brzmią Twoje odpowiedzi i będzie mogła powielić sprawdzone schematy.

Po omówieniu kilku typowych scenariuszy czas na samodzielne działania. Dopilnuj, aby wszystkie potrzebne narzędzia były gotowe, a następnie pozwól zatrudnionej osobie przygotować kilka roboczych wiadomości do Twojej akceptacji. Na początku zadbaj o swoją dostępność, aby sprawnie odpowiadać na pytania. Weryfikuj wychodzące odpowiedzi pod kątem tonu oraz rzetelności i pamiętaj o przekazywaniu konkretnych wskazówek.

Stałe wsparcie i rozwój

W ciągu kolejnych kilku tygodni nowa osoba będzie wymagać jedynie niewielkiego nadzoru na co dzień. Jednak wciąż warto dbać o dostępność i zapewniać jej stałe wsparcie w dziale obsługi.

Opracuj metodę przekazywania informacji zwrotnej nowemu wsparciu w zespole. Planuj spotkania raz w tygodniu, aby omówić pojawiające się pytania, zaplanować nowe projekty i sprawdzić bieżące postępy. Dzięki otwartej komunikacji nowy pomocnik będzie czuć się swobodnie, zgłaszając trudności w razie potrzeby.

Gdy pracownik zostanie już w pełni wdrożony, nadejdzie czas na wyznaczenie ambitniejszych celów. Możesz zacząć śledzić satysfakcję kupujących i dążyć do osiągnięcia 95% pozytywnych odpowiedzi. Może Twoim celem będzie zwiększenie liczby powracających kupujących albo po prostu skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź? Wyznaczanie celów pomoże nowej osobie w firmie dostrzec wpływ swoich działań na biznes i skupić uwagę na pozytywnych efektach.

Wróć do rozwijania biznesu

Zatrudnienie pierwszej osoby w obsłudze klienta może wydawać się odważnym krokiem. Przekazujesz kontrolę nad komunikacją z klientelą i ufasz, że wybrany kandydat lub kandydatka poradzi sobie tak samo dobrze jak Ty. Jednak znalezienie odpowiedniej pomocy pozwoli Ci spać spokojnie, mając pewność, że kupujący są w dobrych rękach. Dzięki temu zyskasz czas, aby powrócić do szerszej perspektywy. Współpraca z dedykowanym wsparciem umożliwi Ci skupienie na działaniach o większym znaczeniu i wpłynie pozytywnie na lojalność kupujących.