Jak prowadzić sprzedaż wielokanałową bez chaosu w logistyce?

Ścieżka zakupowa typowego klienta bardzo się zmieniła.

Obecnie kupujący, zanim podejmą decyzję, zwykle wielokrotnie sprawdzają dany produkt. Prawdopodobnie odwiedzą kilka kanałów, aby poszukać informacji – w tym platformy sprzedażowe (takie jak Allegro czy Amazon) oraz strony z recenzjami. Niektórzy udadzą się nawet do sklepu stacjonarnego, aby osobiście ocenić, czy dany zakup na pewno spełni ich oczekiwania.

Jako sprzedawca działający w wielu kanałach, docierasz do klientów wszędzie tam, gdzie przeglądają oni oferty, porównują produkty lub są już gotowi do zakupu. Wartość globalnej sprzedaży wielokanałowej w 2023 roku przekroczyła 575 miliardów dolarów (ok. 2,3 biliona zł).

Specjalistyczne oprogramowanie pomoże Ci zoptymalizować działania i skierować je na te kanały, które są najbardziej odpowiednie dla Twojego produktu lub rynku. Z naszego przewodnika dowiesz się, jak prowadzić sprzedaż wielokanałową bez chaosu logistycznego, który wiąże się z ręczną obsługą każdej platformy z osobna.

Znaczenie sprzedaży na wielu platformach

Oferując klientom więcej kanałów zakupu, możesz znacznie zwiększyć swoje przychody. Z jednego z raportów wynika, że klienci kupujący wielokanałowo generują średnią wartość zamówienia (AOV) wyższą o 15-35% niż ci, którzy kupują tylko w jednym kanale. Przekłada się to również na o 30% wyższą całkowitą wartość klienta (CLV) w czasie.

Jako sprzedawca wielokanałowy, szybko nauczysz się poszerzać swój zasięg, znajdując nowe miejsca sprzedaży, aby optymalizować przychody. Klienci trafiają dziś do sklepów z najróżniejszych miejsc, a co więcej, są do nich kierowani z wielu różnych źródeł. Ogromny wpływ na decyzje zakupowe mają obecnie platformy społecznościowe, takie jak TikTok.

Paul Serra, właściciel firmy Suddora, mówi: „Decyzja o sprzedaży wielokanałowej, a nie tylko przez nasz własny sklep internetowy, była podyktowana chęcią dotarcia do szerszej publiczności. Zrozumieliśmy, że nasi potencjalni klienci nie ograniczają się tylko do jednej platformy.

Są rozproszeni po wielu kanałach, a każdy z nich ma inne nawyki związane z przeglądaniem ofert i robieniem zakupów. Dzięki obecności w wielu miejscach jednocześnie – w hurcie, detalu, mediach społecznościowych itd. – udało nam się dotrzeć do zróżnicowanych segmentów klientów bez generowania nadmiernej dodatkowej pracy. To podejście (oparte na sprzedaży wielokanałowej) znacznie poszerzyło naszą bazę klientów, co przełożyło się na wyraźny wzrost sprzedaży i dalszy rozwój firmy”.

Typowe wyzwania sprzedaży wielokanałowej

Wybór odpowiednich kanałów sprzedaży

Nie każda platforma sprzedażowa będzie generować przychody dla Twojej marki. Jednocześnie obsługa zbyt wielu kanałów może szybko wyczerpać Twój budżet. Po co wydawać tysiące złotych na angażowanie klientów w kanałach, w których i tak nie robią zakupów?

Wykorzystaj dostępne badania i analizy, aby ustalić, które kanały sprzedaży są kluczowe dla Twoich odbiorców. Dowiedz się, kim są i co do nich przemawia, a następnie opracuj strategię dotarcia do nich właśnie w priorytetowych miejscach. Przenieś budżet z kanałów, które nie działają, do tych, które przynoszą najlepsze rezultaty.

Jeśli na przykład prowadzisz sklep z ekskluzywnymi meblami, tak jak Danish Design Store, media społecznościowe mogą nie być idealnym kanałem dla Twoich produktów. W ich przypadku integracja z platformą Houzz (serwisem poświęconym architekturze i wystrojowi wnętrz) pozwala docierać do tysięcy świadomych i zamożnych klientów poszukujących wyposażenia domu.

Każdy kanał i platforma sprzedażowa ma swoje unikalne zalety. Niezależnie od tego, kim są Twoi klienci i jakie mają preferencje zakupowe, wybór właściwych kanałów pomoże Ci skoncentrować strategię marketingu wielokanałowego i precyzyjnie określić, do kogo kierujesz swoją sprzedaż.

Zarządzanie zapasami

Wielokanałowe zarządzanie stanami magazynowymi to wyzwanie, z którym sprzedawcy mierzą się od dawna. Zarówno braki, jak i nadmiar zapasów mogą mieć katastrofalne skutki dla Twojego biznesu. Receptą na sukces jest znalezienie złotego środka między pustymi półkami a zalegającym towarem.

„Kluczowe jest utrzymanie dokładnych stanów magazynowych w czasie rzeczywistym. Musisz uniknąć nadsprzedaży (sprzedaży towaru, którego nie masz) lub braków w magazynie, co prowadzi do niezadowolenia klientów” – mówi Paul. „Dodatkowo, sporym wyzwaniem bywa zapewnienie, że wszystkie kanały są na bieżąco aktualizowane pod kątem informacji o produktach i cenach”.

Z tym samym problemem zmierzyła się marka obuwnicza Wilding, gdy zdecydowała się na otwarcie showroomów. Miały one w świecie rzeczywistym odzwierciedlać doświadczenie zakupowe znane ze sklepu online. Firma Wilding wykorzystała Shopify POS do zintegrowania sprzedaży online i offline. Dzięki temu może teraz śledzić klientów, zapasy i zamówienia w jednym, centralnym miejscu, co przełożyło się na 5% wzrost dostępności produktów.

Shopify oferuje Ci nie tylko możliwość połączenia wielu platform w jednym panelu. Pomaga także zautomatyzować zadania niezbędne do zapewnienia spójnej obsługi klienta we wszystkich kanałach.

Gdy zapasy danego produktu zaczynają się kurczyć, możesz użyć aplikacji Shopify Flow do uruchomienia całej sekwencji procesów. Na przykład, system może automatycznie wysłać wiadomość na Slacka do Twojego zespołu, aby ukryć produkt w sklepie. Może też poinformować dział marketingu o konieczności wstrzymania promocji tego produktu, aż do czasu nowej dostawy. W ten sposób każda osoba wchodząca w interakcję z Twoją marką – niezależnie od kanału – ma takie samo, spójne doświadczenie zakupowe.

Logistyka i realizacja zamówień

Wyzwania logistyczne mogą szybko stać się Twoim największym koszmarem, gdy zamówienia zaczynają spływać z wielu platform jednocześnie (online i offline, zarówno z Twoich własnych kanałów, jak i zewnętrznych). Klienci oczekują różnych opcji dostawy w zależności od kanału, w którym kupują. Twój zespół musi drukować listy przewozowe z kilku różnych systemów. Śledzenie przesyłek zawodzi, gdy każda platforma korzysta z usług innego kuriera.

Możesz wyciągnąć wnioski z doświadczeń Kyle'a Wattsa, współzałożyciela i CEO firmy Tally. Ten sprzedawca napojów prowadzi sprzedaż bezpośrednio do konsumenta równolegle z innymi kanałami. Kyle podjął taką decyzję, ponieważ Tally sprzedaje produkty spożywcze, a w ich przypadku kluczowym czynnikiem decydującym o zakupie jest smak.

„Sprzedaż DTC jest bardzo nieefektywna kosztowo przy wysyłce pojedynczych sztuk. Dlatego sklep stacjonarny zawsze będzie najskuteczniejszym kanałem dla nowych klientów, którzy chcą kupić i wypróbować pojedynczy produkt” – mówi Kyle. „Naszym największym wyzwaniem jest znalezienie partnera magazynowego, który sprawnie i oszczędnie obsłuży wiele kanałów jednocześnie. Często taki partner specjalizuje się albo w realizacji zamówień DTC, która jest skomplikowana i droga, albo w wysyłkach paletowych do sieci handlowych, która docelowo powinna być operacją tanią i wysokonakładową”.

Możesz rozwiązać ten problem, wybierając platformę e-commerce do sprzedaży wielokanałowej, która integruje się z dostawcami logistyki zewnętrznej (3PL), z których korzystasz do realizacji zamówień. Jeśli na przykład sprzedajesz na Amazonie, platforma Linnworks integruje się zarówno z Amazon Shipping, jak i z DHL – a ten drugi przewoźnik może obsługiwać zamówienia wpadające z Twojego sklepu internetowego.

Jeśli sprzedajesz również stacjonarnie, czy to w pop-upach, czy w stałych lokalizacjach, weź przykład z Allbirds. Znajdź platformę wielokanałową, która synchronizuje się z Twoim panelem e-commerce.

Allbirds używa Shopify POS do wdrożenia strategii „nieskończonej półki” (ang. endless aisle). Umożliwia ona pracownikom sklepu stacjonarnego złożenie zamówienia, przyjęcie płatności i zlecenie wysyłki produktu z magazynu centralnego bezpośrednio do domu klienta.

Travis Boyce, dyrektor ds. globalnych operacji detalicznych w Allbirds, mówi: „Dzięki Shopify mamy zarówno system POS, jak i e-commerce w jednym miejscu. Służy to naszemu nadrzędnemu celowi, jakim jest bycie sprzedawcą omnichannelowym i traktowanie klienta jako jednej osoby – bez względu na to, w którym kanale robi u nas zakupy”.

Różnice cenowe w zależności od kanału

Sprzedaż wielokanałowa ma tę zaletę, że pozwala Ci dotrzeć do odbiorców, którzy preferują zakupy w jednym, konkretnym kanale lub kupują wyłącznie tam. W ich decyzjach cena może odgrywać istotną rolę.

Porównaj zamówienia B2B ze sprzedażą bezpośrednio do konsumenta. Klienci hurtowi mają zupełnie inne oczekiwania cenowe niż konsumenci końcowi. Nabywcy B2B są przyzwyczajeni do rabatów sięgających nawet 50% od sugerowanej ceny detalicznej. Co więcej, płacą za towar znacznie później (zazwyczaj 30 do 90 dni) niż klienci indywidualni.

Glide Outdoors  to jedna z marek, która miała trudności z zarządzaniem różnicami cenowymi, prowadząc sprzedaż w wielu kanałach. Jej partner zarządzający, Ken Driscoll, mówi: „Największym wyzwaniem w tej transformacji było znalezienie równowagi między naszymi działaniami DTC a utrzymaniem silnych relacji z istniejącą siecią dealerów. To zrozumiałe, że nasi dealerzy mogą czuć się zagrożeni tym, że sprzedajemy bezpośrednio klientom, do których w innej sytuacji to oni mogliby dotrzeć”.

Ken wyjaśnia, jak rozwiązano ten problem: „Zapewniliśmy naszym dealerom wyjątkowo konkurencyjne marże. Nie tylko dają im one solidny zysk, ale także pozwalają konkurować z dużymi graczami działającymi wyłącznie w Internecie. Oferując świetny produkt w konkurencyjnej sugerowanej cenie detalicznej, nauczyliśmy się poruszać po złożonym świecie sprzedaży wielokanałowej, pozostając wiernymi naszym podstawowym wartościom”.

Nawet jeśli nie prowadzisz sprzedaży hurtowej, Twoi klienci detaliczni prawdopodobnie i tak oczekują różnych cen na różnych platformach. Użytkownicy Instagrama wydają średnio 69 dolarów (ok. 276 zł) na jedną transakcję. Natomiast ci kupujący na Pintereście wydają ponad dwa razy więcej, średnio 154 dolary (ok. 616 zł) na zamówienie.

Pamiętaj o dodatkowych opłatach związanych ze sprzedażą na platformach, które nie należą do Ciebie, np. na zewnętrznych platformach sprzedażowych). Większość z nich pobiera prowizję od zysku, co sprawia, że jest to mniej rentowny kanał – chyba że podniesiesz ceny, aby uwzględnić te koszty.

Warto używać narzędzi takich jak Launchpad do planowania zmian w wyglądzie sklepu, śledzenia wyników w czasie rzeczywistym i automatyzacji list zadań związanych z kampaniami dla każdego kanału sprzedaży.

Załóżmy na przykład, że planujesz wyprzedaż błyskawiczną. Musisz ustalić jej zasady, zdecydować, kiedy ma się rozpocząć, i wybrać kanały, w których będzie obowiązywać.

Launchpad pozwoli Ci to wszystko ustawić. Daje Ci również możliwość wyboru, czy promocyjne ceny mają być widoczne we wszystkich Twoich kanałach e-commerce, czy tylko w kilku wybranych. Możesz wybrać specjalny motyw graficzny, który określi wygląd wyprzedaży, zastosować dowolne zniżki dla kupujących i na koniec precyzyjnie ustawić, kiedy promocja ma się automatycznie zakończyć.

Klienci, którzy trafiają do Ciebie z różnych miejsc i pod wpływem różnych bodźców, oczekują takiego samego doświadczenia zakupowego we wszystkich Twoich kanałach e-commerce. Musisz im zapewnić tę spójność.

Gdy zachowasz jednolitość na zapleczu, Twoi klienci nie odczują chaosu ani niespójności, kupując produkty w różnych kanałach sprzedaży. Oprogramowanie do sprzedaży wielokanałowej pozwala Ci oferować kupującym spójne, bezproblemowe doświadczenie na wszystkich platformach e-commerce.

„Jednym z największych wyzwań, przed którymi stanęliśmy, sprzedając w wielu miejscach, było utrzymanie spójności we wszystkich tych kanałach” – mówi Eddie Deva, partner w Diamond Rose Box. „To kluczowe, aby nasz branding, komunikacja i doświadczenie klienta były jednolite na wszystkich platformach. Wymaga to ścisłego zarządzania, koordynacji i dobrze zintegrowanego systemu, który śledzi stany magazynowe naszych skomplikowanych produktów”.

Systemy PIM (Product Information Management), czyli narzędzia do zarządzania informacją produktową, powstały po to, by pomóc zespołom marketingowym zapanować nad tym chaosem. Przechowują one kluczowe informacje o każdym produkcie, aby zapewnić ich spójność w każdym kanale sprzedaży.

Dotyczy to takich danych dla każdej pozycji asortymentowej jak:

• SKU (numer katalogowy)
• Opis produktu
• Specyfikacja
• Zdjęcia
• Cena
• Informacje o wysyłce
• Opcje zwrotu

Oprogramowanie do tzw. cross-listingu (wystawiania produktów w wielu miejscach) pozwala Ci tworzyć wiele ofert tego samego produktu w kilku kanałach sprzedaży jednocześnie.

Marki e-commerce, które sprzedają na wielu platformach sprzedażowych równolegle z własnym sklepem internetowym, mogą łatwo powielać cenę, nazwę, opis i zdjęcia produktu na każdej z nich. Dzięki temu klienci kupujący na platformach sprzedażowych mają takie samo doświadczenie, niezależnie od tego, czy robią zakupy na Amazonie, Etsy, czy bezpośrednio na stronie internetowej marki.

Monitorowanie wyników sprzedaży w podziale na kanał

Niemal każdy, kto prowadzi sprzedaż wielokanałową, staje przed tym samym dylematem: jak, próbując udowodnić zwrot z inwestycji (ROI), precyzyjnie przypisać przychody do działań w mediach społecznościowych czy marketingu treści?

Sprzedaż w wielu punktach styku bywa wyzwaniem logistycznym, dlatego musisz skonsolidować i scentralizować swoje wewnętrzne operacje.

Postaraj się zjednoczyć całą sprzedaż, marketing i dystrybucję wokół jednego, centralnego punktu. W ten sposób unikniesz przeskakiwania między różnymi systemami, aby zobaczyć pełny obraz sytuacji. Nie będziesz musiał ręcznie aktualizować danych klientów. I nie będziesz mieć problemów z zarządzaniem zapasami, gdy kupujący przeniosą się z kanału do kanału.

Szukaj platformy do sprzedaży wielokanałowej, która zapewnia kluczowe metryki analityczne – takie jak całkowita wartość klienta, średni koszt konwersji, wskaźnik utrzymania klientów i wszelkie inne wskaźniki KPI, które ustaliłeś ze swoimi zespołami – a wszystko to dostępne w przejrzystej formie.

W Google Analytics możesz śledzić, jak radzą sobie kanały sprzedaży i które z nich zostają w tyle lub przodują pod względem konwersji. Na platformie Assisted Conversions możesz wygenerować analizy, które oceniają rolę i poziom wkładu każdego kanału. Dzięki temu dowiesz się, które kanały jedynie pomagają w konwersji, a które realnie domykają sprzedaż.

Alternatywnie możesz użyć modelowania atrybucji wielokanałowej (np. modelu z uwzględnieniem spadku udziału w czasie), aby określić względną wartość kanałów marketingowych pod kątem konwersji i ROI. Zmapuj wydajność wszystkich kanałów w jedną, kompleksową wizualizację, która opowie prawdziwą historię Twojego sklepu.

Jako użytkownik Shopify, możesz również przeglądać sprzedaż według kanałów bezpośrednio w swoim panelu administracyjnym lub za pomocą aplikacji takich jak Attribution Connector. Możesz natychmiast porównać wydajność poszczególnych kanałów. Uporządkuj dane o ruchu według źródła, a następnie posegmentuj je dalej według nazwy strony odsyłającej (referera), aby uzyskać dokładny, aktualny obraz zamówień i przychodów z każdego kanału.

Alex Mirzaian, menedżer ds. marketingu w Eightvape, mówi: „Wybraliśmy Shopify, ponieważ jest to prawdziwie kompleksowa platforma, oferująca najbardziej rozbudowane możliwości analityczne. Praca menedżera polega na przetwarzaniu mnóstwa liczb, aby dotrzeć do poszukiwanych informacji. Shopify albo udostępnia wiele gotowych danych w sekcji raportów i analityki, albo dostarcza surowe dane, dzięki czemu można samodzielnie tworzyć własne zestawienia”.

Jedna platforma do zarządzania całą sprzedażą wielokanałową

Czym jest platforma wielokanałowa?

Oprogramowanie do sprzedaży wielokanałowej działa jak centralne centrum dowodzenia. Pozwala Ci wystawiać produkty, sprzedawać je i zarządzać nimi we wszystkich kanałach online z jednego miejsca. Jego celem jest ujednolicenie doświadczenia klienta i koordynacja przepływu danych – od stanów magazynowych i informacji o wysyłce, po analitykę i marketing. Daje Ci to swobodę zarządzania każdym kanałem sprzedaży z jednego panelu.

Centralizacja jest kluczowa w świecie handlu wielokanałowego, gdzie najważniejsze jest doświadczenie klienta. Chcesz przecież, aby każdy kupujący miał tak samo pozytywne doświadczenia za każdym razem, niezależnie od tego, gdzie robi zakupy.

Jako sprzedawca wiesz, że ręczne zarządzanie każdym kanałem osobno bywa frustrujące: ciągłe przeskakiwanie między aplikacjami, importowanie i eksportowanie danych w Excelu, ręczne zestawianie liczb, aby móc prowadzić działania marketingowe, sprzedażowe i realizować zamówienia.

Dedykowane oprogramowanie e-commerce do sprzedaży wielokanałowej powstało po to, aby pomóc Ci:

• Optymalizować kontrolę nad stanami magazynowymi.
• Używać szablonów do masowego wystawiania produktów.
• Szybko i precyzyjnie dodawać produkty oraz aktualizować ich dane.
• Usprawnić obsługę zamówień i ich realizację.
• Mierzyć skuteczność poszczególnych kanałów.

Innymi słowy, możesz dzięki niemu pokonać prawie każdą trudność operacyjną, która wiąże się z prowadzeniem biznesu w wielu kanałach jednocześnie.

Dlaczego warto wybrać Shopify?

Shopify oferuje ponad 20 różnych kanałów sprzedaży, a wszystkim możesz zarządzać z poziomu jednej, intuicyjnej platformy e-commerce. Panel administracyjny Shopify daje Ci pełny wgląd w sprzedaż we wszystkich kanałach, takich jak:

• Sklep internetowy: podstawa Twojej strategii. Responsywna strona stanowi główną wizytówkę Twojego biznesu e-commerce. Na komputerach i urządzeniach mobilnych to po prostu najłatwiejszy sposób na sprzedaż online.
• Aplikacja Shop: dotrzyj do ponad 100 milionów kupujących, którzy używają aplikacji Shop do odkrywania nowych marek i śledzenia swoich zamówień.
• Shopify B2B: sprzedawaj bezpośrednio klientom hurtowym, korzystając z wielu opcji personalizacji oferty. Możesz udostępniać im specjalne cenniki hurtowe lub progi rabatowe, tworzyć chronione hasłem katalogi dla wybranych kontrahentów (z wcześniej wynegocjowanymi warunkami) oraz konfigurować programy lojalnościowe dla klientów B2B.
• Sklep na Facebooku: umożliw natychmiastowe zakupy na Twojej stronie na Facebooku oraz w Messengerze. Pozwól klientom sfinalizować transakcję bez opuszczania platformy społecznościowej.
• Piny produktowe na Pintereście: twórz Piny z linkami do zatwierdzonych produktów z Twojego sklepu Shopify, które można od razu kupić. Możesz nawet używać tagów Pinteresta do śledzenia interakcji klientów z Twoim sklepem.
• Zakupy na Instagramie: przekształć każdy swój post na Instagramie w okazję do sprzedaży. Wprowadź produkty, które można łatwo udostępniać i kupować bez opuszczania aplikacji.
• TikTok Shop: synchronizuj swój katalog produktów, prowadź kampanie reklamowe i zachęcaj widzów do odwiedzenia Twojego sklepu internetowego, korzystając z aplikacji TikTok for Shopify.
• YouTube: prowadź transmisje na żywo na swoim kanale YouTube i prezentuj produkty ze swojego sklepu Shopify za pomocą klikalnych linków.
• Shopify POS: zabierz swój sklep dosłownie wszędzie i zapewnij klientom kompleksowe doświadczenie zakupowe w świecie rzeczywistym (np. na targach, w pop-up store czy sklepie stacjonarnym). Testuj nowe produkty i rynki, nie tracąc przy tym kontroli nad stanami magazynowymi, historią zamówień czy danymi klientów.

Dostępne są również bezpośrednie integracje z największymi światowymi serwisami, platformami sprzedażowymi i sieciami, takimi jak: Google, Amazon, eBay, Wish, Spotify, Houzz, Lyst, Linktree i wieloma innymi.

Paul Serra z Suddora mówi: „Wybraliśmy Shopify jako naszą platformę do sprzedaży wielokanałowej głównie ze względu na jej wszechstronność i możliwości integracji. Shopify ma solidne funkcje wielokanałowe, które pozwalają nam bezproblemowo zarządzać naszym sklepem DTC, sprzedażą hurtową, detaliczną i kanałami social commerce – wszystkim w jednym miejscu”.

Dostęp do wszystkich kanałów jest oczywiście zaletą, ale o Twojej strategii e-commerce jeszcze więcej mówi zdolność do wyizolowania i skupienia się na tych platformach, które najlepiej sprawdzają się w przypadku Twoich unikalnych klientów.

Shopify ułatwia Ci również raportowanie dzięki gotowym filtrom dla konkretnych kategorii, na przykład dla sprzedaży w mediach społecznościowych. Te dane pozwalają Ci lepiej zarządzać zapasami oraz podejmować trafniejsze decyzje marketingowe i sprzedażowe. Jednocześnie możesz poprawiać ogólne doświadczenie zakupowe klientów, tak jakbyś zarządzał tylko jednym kanałem.

Zacznij sprzedawać na wielu platformach

Klienci przeskakujący z kanału do kanału, frustrujące błędy na różnych urządzeniach, wewnętrzne systemy pełne luk i niespójności... Czy to wszystko nie brzmi jak logistyczny koszmar?

Sprzedaż wielokanałowa daje Ci dostęp do większej liczby klientów i przekłada się na wyższą sprzedaż. Jednak prowadzenie jej na piechotę, bez specjalistycznego oprogramowania, jest praktycznie niemożliwe.

Potrzebujesz systemu, który jest na tyle elastyczny, by pozwolić Ci docierać do klientów tam, gdzie akurat przebywają, i który oferuje oficjalne integracje zapewniające spójne doświadczenie zakupowe.

Shopify jednoczy wszystkie procesy back-endowe, automatyzuje zadania tam, gdzie to tylko możliwe, oraz dostarcza Ci najważniejsze dane sprzedażowe na tacy. Dzięki temu możesz podejmować lepsze i szybsze decyzje.