Wskaźniki KPI w e-commerce. Ponad 70 metryk do monitorowania wyników Twojej firmy

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w e-commerce to drogowskazy na drodze do sukcesu w handlu internetowym. Ich monitorowanie pomoże właścicielom sklepów internetowych oceniać postępy w realizacji celów sprzedażowych, marketingowych i tych związanych z obsługą klienta.

Wskaźniki KPI należy dobierać i monitorować na podstawie konkretnych celów biznesowych, choć znajomość jak największej liczby różnych mierników może się opłacać. Niektóre wskaźniki wspierają realizację określonych celów, podczas gdy dla innych są zupełnie nieistotne.

W tym przewodniku omówimy ważne metryki e-commerce, które warto mierzyć, podamy przykłady KPI, które warto monitorować i wyjaśnimy, jak to robić w Shopify.

Czym jest KPI (kluczowy wskaźnik efektywności)?

Dla większości celów można określić wiele wskaźników, czasami zbyt wiele. Dlatego najczęściej ogranicza się je do dwóch lub trzech kluczowych mierników, znanych właśnie jako kluczowe wskaźniki efektywności.

KPI to te pomiary, które najtrafniej i najzwięźlej pokazują, czy firma zbliża się do realizacji swojego celu.

💡 WSKAZÓWKA: Skorzystaj z wbudowanych raportów i analityki Shopify, aby szybciej podejmować lepsze decyzje. Wybieraj spośród ponad 60 gotowych paneli analitycznych i raportów lub twórz własne, aby dostrzegać trendy, wykorzystywać szanse i przyspieszać podejmowanie decyzji.

Dlaczego KPI są ważne?

Wskaźniki KPI są równie ważne, jak strategia i wyznaczanie celów. Bez nich trudno jest mierzyć postępy w realizacji celów. Decyzje byłyby wówczas podejmowane w oparciu o intuicję, osobiste preferencje lub niepotwierdzone założenia. Wskaźniki KPI dostarczają twardych danych o Twojej firmie i klientach, co pozwala podejmować świadome i strategiczne decyzje.

Same wskaźniki KPI nie są jednak celem samym w sobie. Prawdziwa wartość tkwi w praktycznych wnioskach, które można wyciągnąć z ich analizy. Dzięki nim precyzyjniej opracujesz strategie zwiększające sprzedaż online, a także lepiej zrozumiesz, gdzie w Twoim biznesie może znajdować się wąskie gardło.

Co więcej, dane związane z KPI można, a nawet należy przekazywać szerszemu zespołowi. Można je wykorzystać do budowania świadomości biznesowej w zespole i wspólnego rozwiązywania kluczowych problemów.

Rodzaje kluczowych wskaźników efektywności

Istnieje wiele rodzajów kluczowych wskaźników efektywności. Mogą być jakościowe lub ilościowe. Mogą być również prognostyczne (przewidujące przyszłe trendy) lub retrospektywne (analizujące historyczne wyniki).

Wskaźniki KPI dotyczą także różnych obszarów działalności firmy. W przypadku e-commerce, wskaźniki KPI zazwyczaj należą do jednej z pięciu głównych kategorii:

• Sprzedaż
• Marketing
• Obsługa klienta
• Produkcja
• Zarządzanie projektami

Ponad 70 kluczowych wskaźników efektywności dla e-commerce

Uwaga: Wskaźniki wymienione poniżej nie stanowią wyczerpującej listy. Istnieje niemal nieskończona liczba mierników KPI, które można brać pod uwagę w biznesie e-commerce.

• Kluczowe wskaźniki efektywności w sprzedaży
• Kluczowe wskaźniki efektywności w marketingu
• Kluczowe wskaźniki efektywności w obsłudze klienta
• Kluczowe wskaźniki efektywności w produkcji
• Kluczowe wskaźniki efektywności w zarządzaniu projektami

Jakie są KPI dla sprzedaży?

Wskaźniki KPI w sprzedaży to mierniki, które informują, jak dobrze Twoja firma radzi sobie w zakresie konwersji i przychodów. Możesz analizować wskaźniki KPI dla konkretnego kanału, okresu, zespołu, pracownika itp., aby podejmować trafniejsze decyzje biznesowe.

💡 WSKAZÓWKA: Przejdź do swojego panelu analitycznego w panelu administracyjnym Shopify, aby zobaczyć te wskaźniki KPI sprzedaży i monitorować postępy w realizacji celów.

Przykłady ważnych metryk e-commerce i wskaźników KPI w sprzedaży:

• Sprzedaż: właściciele sklepów internetowych mogą monitorować całkowitą sprzedaż w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym, miesięcznym, kwartalnym lub rocznym.
• Średnia wartość zamówienia: czasem nazywana średnią wartością koszyka. Ten wskaźnik informuje, ile klient zazwyczaj wydaje na jedno zamówienie.
• Zysk brutto: oblicz ten wskaźnik KPI, odejmując całkowity koszt sprzedanych towarów (COGS) od całkowitych przychodów ze sprzedaży.
• Średnia marża: średnia marża (lub średni zysk) to wskaźnik procentowy obrazujący Twoją rentowność w danym okresie.
• Wskaźnik retencji klientów: mierzy procent klientów, których firma zatrzymuje przez określony czas, co wskazuje na lojalność i satysfakcję.
• Liczba transakcji: to całkowita liczba sfinalizowanych transakcji. Użyj tego wskaźnika KPI w połączeniu ze średnią wartością zamówienia lub całkowitą liczbą odwiedzających, aby uzyskać szerszy kontekst.
• Wskaźnik konwersji: procent użytkowników, którzy dokonali pożądanej akcji (najczęściej zakupu) na Twojej stronie. Oblicza się go, dzieląc liczbę konwersji przez całkowitą liczbę odwiedzających i mnożąc wynik przez 100.
• Wskaźnik porzuconych koszyków: informuje, ilu użytkowników dodaje produkty do koszyka, ale nie finalizuje zakupu. Im niższa ta liczba, tym lepiej. Wysoki wskaźnik porzuconych koszyków może oznaczać problemy lub zbyt wiele kroków w procesie składania zamówienia.
• Stosunek nowych klientów do klientów powracających: ta metryka pokazuje proporcje między nowo pozyskanymi a stałymi klientami. Wielu właścicieli firm koncentruje się tylko na pozyskiwaniu, ale utrzymanie klientów może przekładać się na większą lojalność, marketing szeptany i wyższą wartość zamówień.
• Koszt sprzedanych towarów: określa, ile Twoja firma wydaje na sprzedaż produktu. Zazwyczaj obejmuje to koszty produkcji, materiałów i bezpośredniej pracy.
• Całkowity rynek docelowy a udział w rynku: monitorowanie tego wskaźnika pokaże, jak szybko Twoja firma rośnie w porównaniu do potencjału całej branży.
• Produkty powiązane (kupowane razem): ten wskaźnik KPI informuje, które produkty są często kupowane razem. Powinno to stanowić podstawę dla strategii cross-sellingu (sprzedaży krzyżowej).
• Produkty powiązane (oglądane): pokazuje, które produkty są oglądane przez klientów jedne po drugich. Ten wskaźnik również można wykorzystać do ulepszenia taktyk cross-sellingu.
• Poziomy zapasów: ten wskaźnik KPI może informować, ile zapasów jest dostępnych, jak długo produkt jest magazynowany lub jak szybko się sprzedaje.
• Ceny konkurencji: ważne jest, aby oceniać swój rozwój w odniesieniu do własnych celów oraz działań konkurencji. Monitoruj strategie cenowe konkurentów i porównuj je z własnymi.
• Wartość życiowa klienta: wskaźnik ten określa, jaki przychód przyniesie Ci przeciętny klient w całym okresie jego relacji z Twoją marką. Należy dążyć do zwiększania tej wartości.
• Przychód na odwiedzającego: daje średnią kwotę, jaką klient wydaje podczas jednej wizyty na Twojej stronie. Jeśli ten wskaźnik KPI jest niski, warto przeanalizować dane analityczne strony, aby znaleźć sposoby na zwiększenie sprzedaży.
• Wskaźnik odejścia klientów: w przypadku sklepów internetowych (szczególnie tych opartych na subskrypcji) wskaźnik informuje, jak szybko klienci rezygnują z Twoich usług lub przestają kupować.
• Koszt pozyskania klienta: informuje, ile Twoja firma wydaje, aby pozyskać jednego nowego klienta. Mierzy się go, dzieląc całkowite wydatki na marketing i sprzedaż przez liczbę pozyskanych klientów w danym okresie.

Przeczytaj więcej: Czym jest optymalizacja wskaźnika konwersji (CRO)? Jak zacząć

Jakie są KPI dla marketingu?

Marketingowe wskaźniki KPI pokazują, jak skutecznie realizujesz cele marketingowe i reklamowe. Wpływają one również bezpośrednio na Twoje wskaźniki KPI w sprzedaży.

Prowadząc sklep e-commerce, możesz używać marketingowych wskaźników KPI, aby zrozumieć, które produkty się sprzedają, kto je kupuje, w jaki sposób i dlaczego. Pomoże Ci to w planowaniu bardziej strategicznych działań marketingowych, pisaniu lepszych opisów produktów i dostarczy informacji na potrzeby rozwoju nowych produktów.

💡 WSKAZÓWKA: Przejdź do swojego pulpitu analitycznego w panelu administracyjnym Shopify, aby monitorować marketingowe wskaźniki KPI i sprawdzić, czy realizujesz swoje cele.

Przykładowe wskaźniki KPI stosowane w marketingu:

• Ruch na stronie: całkowita liczba wizyt w Twoim sklepie e-commerce. Większy ruch oznacza więcej potencjalnych klientów.
• Stosunek nowych do powracających odwiedzających: nowi odwiedzający to osoby, które znajdują się na Twojej stronie po raz pierwszy. Powracający to ci, którzy byli na niej wcześniej. Analiza tej metryki pomaga ocenić sukces kampanii marketingowych (np. przy kampaniach retargetingowych liczba powracających powinna być wyższa).
• Czas spędzony na stronie: wskaźnik ten informuje, ile czasu odwiedzający spędzają w Twojej witrynie. Zazwyczaj dłuższy czas oznacza większe zaangażowanie. Pożądany jest dłuższy czas spędzony na treściach blogowych, a jak najkrótszy w procesie składania zamówienia.
• Wskaźnik odrzuceń: informuje, jaki procent użytkowników opuszcza Twoją stronę po obejrzeniu tylko jednej podstrony. Jeśli ta liczba jest wysoka, należy zbadać, dlaczego odwiedzający nie przechodzą dalej.
• Liczba stron na wizytę: średnia liczba podstron, które użytkownik przegląda podczas jednej wizyty. Zazwyczaj więcej stron oznacza większe zaangażowanie. Jeśli jednak użytkownicy muszą klikać zbyt wiele razy, aby znaleźć produkt, należy zastanowić się nad zmianą układu strony.
• Średni czas trwania sesji: średni czas, jaki użytkownik spędza na Twojej stronie podczas jednej wizyty.
• Źródła ruchu: ten wskaźnik KPI informuje, skąd pochodzą odwiedzający (jak znaleźli Twoją stronę). Dostarcza to informacji, które kanały generują najwięcej ruchu (np. wyniki organiczne, płatne reklamy, media społecznościowe).
• Ruch z urządzeń mobilnych: monitoruj całkowitą liczbę użytkowników korzystających z urządzeń mobilnych, aby uzyskać dostęp do sklepu i zadbaj o to, by Twoja strona była dla nich zoptymalizowana (responsywna).
• Aktywność w ciągu dnia: analiza, o jakich porach dnia odwiedzający trafiają na stronę, może wskazać godziny szczytu.
• Liczba subskrybentów newslettera: liczba użytkowników zapisanych na Twoją listę mailingową. Im więcej subskrybentów, tym do większej liczby konsumentów możesz dotrzeć. Warto jednak analizować też dane demograficzne subskrybentów, aby sprawdzić, czy docierasz do swojej grupy docelowej.
• Liczba subskrybentów SMS: marketing SMS to stosunkowo nowy kanał. Ten wskaźnik pokazuje liczbę klientów na Twojej liście kontaktowej SMS.
• Wskaźnik wzrostu listy subskrybentów: informuje, jak szybko rośnie Twoja baza mailingowa. Analiza tego wskaźnika łącznie z całkowitą liczbą subskrybentów pozwoli Ci dobrze ocenić kondycję tego kanału.
• Wskaźnik otwarć e-maili: procent subskrybentów, którzy otwierają Twoje wiadomości e-mail. Jeśli masz niski wskaźnik otwarć, przetestuj nowe tematy wiadomości lub przeprowadź higienę listy, usuwając nieaktywnych subskrybentów.
• Wskaźnik klikalności w e-mailach: procent subskrybentów, którzy po otwarciu wiadomości kliknęli zawarty w niej link. Jest to prawdopodobnie ważniejszy wskaźnik niż otwarć e-maili, ponieważ bez kliknięć nie wygenerujesz ruchu na stronie.
• Liczba/wskaźnik wypisów z listy: warto analizować zarówno liczbę bezwzględną, jak i wskaźnik procentowy wypisów z Twojej listy e-mailowej.
• Rozpoczęte sesje czatu: jeśli masz na stronie czat na żywo (np. Shopify Inbox), ten wskaźnik pokazuje, ilu użytkowników skorzystało z narzędzia, aby porozmawiać z konsultantem lub botem.
• Liczba obserwujących/fanów w mediach społecznościowych: niezależnie od platformy (Facebook, Instagram, X, Pinterest itp.), liczba obserwujących to użyteczny wskaźnik KPI do oceny lojalności klientów i świadomości marki.
• Zwrot z wydatków na reklamę: informuje o kwocie przychodu uzyskanego za każdą złotówkę wydaną na reklamę w danym kanale (np. Google czy Facebook).
• Łączny ROAS: ten wskaźnik łączy wydatki i przychody ze wszystkich kanałów reklamowych, dając szerszy obraz ogólnej efektywności kampanii.
• Koszt kliknięcia: informuje, ile płacisz za każdym razem, gdy potencjalny klient kliknie jedną z Twoich płatnych reklam (np. w systemie PPC - Pay Per Click).
• Zaangażowanie w mediach społecznościowych: mierzy, jak aktywnie Twoi obserwujący wchodzą w interakcje z Twoją marką (np. poprzez polubienia, komentarze, udostępnienia).
• Liczba kliknięć: całkowita liczba kliknięć danego linku. Możesz mierzyć ten wskaźnik niemal wszędzie: na stronie, w mediach społecznościowych, e-mailach czy reklamach.
• Średni wskaźnik klikalności (CTR): procent użytkowników, którzy widzieli dany element (np. link, reklamę, przycisk) i kliknęli go.
• Średnia pozycja: wskaźnik KPI dotyczący SEO i płatnych wyników wyszukiwania. Pokazuje, na którym miejscu w wynikach wyszukiwania (SERP) średnio znajduje się Twoja strona.
• Wolumen ruchu z PPC: jeśli prowadzisz kampanie PPC, ten wskaźnik pokazuje, ile ruchu skutecznie generujesz z reklam.
• Ruch na blogu: warto porównywać ruch na blogu z całkowitym ruchem w witrynie, tworząc odpowiedni filtr w narzędziu analitycznym.
• Liczba i jakość recenzji produktów: recenzje są kluczowe, ponieważ stanowią dowód społeczny, pomagają w SEO i dostarczają cennych informacji zwrotnych. Zarówno liczba, jak i treść recenzji to ważne wskaźniki KPI do monitorowania.
• CTR reklam banerowych: procent osób, które widziały reklamę banerową i kliknęły ją. Ten wskaźnik KPI pozwoli Ci ocenić skuteczność Twoich tekstów reklamowych, kreacji graficznych i samej oferty.
• Wskaźniki efektywności afiliacji: jeśli prowadzisz marketing afiliacyjny, wskaźniki KPI pomogą Ci zrozumieć, którzy partnerzy (afilianci) są najbardziej skuteczni.

Swoje dane analityczne możesz sprawdzać w Google Analytics lub korzystając z wbudowanych narzędzi analitycznych Shopify.

Jakie są KPI dla obsługi klienta?

Wskaźniki KPI w obsłudze klienta informują, jak skuteczna jest Twoja pomoc i czy spełniasz oczekiwania klientów. Zapewne zastanawiasz się: „Jakie wskaźniki KPI powinniśmy mierzyć w naszym centrum obsługi, zespole wsparcia e-mailowego czy w mediach społecznościowych?”. Mierzenie i monitorowanie tych wskaźników pomoże Ci zadbać o pozytywne doświadczenia klientów.

Kluczowe wskaźniki efektywności w obsłudze klienta obejmują:

• Wskaźnik satysfakcji klienta: jest zazwyczaj mierzony na podstawie odpowiedzi klientów na bardzo popularne pytanie ankietowe: „Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej obsługi?”. Zwykle odpowiada się na nie w skali numerycznej. Satysfakcja klientów jest niezwykle ważna do monitorowania, ponieważ może wpływać na praktycznie każdy aspekt Twojej firmy.
• Wskaźnik rekomendacji netto: ten wskaźnik KPI dostarcza informacji o relacjach z klientami oraz ich lojalności, pokazując, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją markę komuś ze swojego otoczenia.
• Wskaźnik skuteczności: oblicz swój wskaźnik skuteczności, dzieląc całkowitą liczbę sprzedanych produktów przez liczbę klientów, którzy skontaktowali się z Twoim zespołem obsługi klienta w sprawie danego produktu.
• Liczba e-maili od klientów: to całkowita liczba e-maili, które otrzymuje Twój zespół wsparcia klienta.
• Liczba połączeń telefonicznych od klientów: to całkowita liczba połączeń telefonicznych, jakie odbiera Twój zespół wsparcia.
• Liczba czatów z klientami: to całkowita liczba rozmów na czacie (jeśli go oferujesz), które obsługuje Twój zespół.
• Czas pierwszej odpowiedzi: to średni czas, jaki mija od zgłoszenia klienta do otrzymania przez niego pierwszej odpowiedzi. Należy dążyć do tego, by był on jak najkrótszy.
• Średni czas rozwiązania zgłoszenia: to czas liczony od momentu zgłoszenia problemu przez klienta do jego pełnego rozwiązania.
• Aktywne problemy: całkowita liczba aktywnych zgłoszeń informuje, ile zapytań jest obecnie w trakcie rozwiązywania.
• Zaległości: to pula nierozwiązanych zgłoszeń, które gromadzą się w systemie (np. czekając na odpowiedź lub rozwiązanie).
• Klasyfikacja problemów: polega na kategoryzowaniu zgłoszeń klientów. Pomaga to rozpoznać trendy i proaktywnie zmniejszać liczbę podobnych zapytań w przyszłości.
• Wskaźnik eskalacji: informuje, ile razy klient poprosił przedstawiciela obsługi klienta o przekierowanie rozmowy do przełożonego. Należy dążyć do tego, by ta liczba była jak najniższa.

Monitorowanie i dążenie do poprawy wskaźników KPI związanych z obsługą klienta może pomóc zwiększyć wartość klienta, a także obniżyć koszt pozyskania klienta.

Jakie są KPI dla produkcji?

Wskaźniki KPI w produkcji są, jak możesz się domyślić, związane z Twoim łańcuchem dostaw i procesami produkcyjnymi. Wskazują one, gdzie procesy są wydajne, a gdzie nie, a także pomagają zrozumieć ogólną wydajność i koszty.

Wskaźniki KPI w produkcji dla e-commerce obejmują:

• Czas cyklu: ten wskaźnik KPI informuje, jak długo trwa wyprodukowanie jednego produktu od początku do końca. Monitorowanie go da Ci wgląd w efektywność produkcji.
• Całkowita efektywność wyposażenia: wskaźnik dostarcza firmom informacji o tym, jak wydajnie działa ich park maszynowy.
• Całkowita efektywność pracy: podobnie jak w przypadku sprzętu, wskaźnik informuje, jak produktywnie pracuje personel obsługujący maszyny.
• Wydajność: to prosty wskaźnik KPI w produkcji. Oznacza liczbę produktów, które zostały wyprodukowane. Warto również analizować wskaźnik odchylenia od normy produkcyjnej, aby zobaczyć, jak bardzo wyniki odbiegają od założeń.
• Wskaźnik wydajności za pierwszym razem: znany również jako wskaźnik pierwszego przejścia. Jest to wskaźnik KPI oparty na jakości. Informuje o tym, ile strat generują Twoje procesy produkcyjne. Aby go obliczyć, należy podzielić liczbę jednostek wyprodukowanych poprawnie za pierwszym razem przez całkowitą liczbę jednostek, które weszły do procesu.
• Liczba zdarzeń lub incydentów niezgodności: w produkcji istnieje wiele regulacji, licencji i zasad, których firmy muszą przestrzegać. Zazwyczaj dotyczą one bezpieczeństwa, warunków pracy i jakości. Należy dążyć do zmniejszenia tej liczby, aby mieć pewność, że firma działa zgodnie z wymaganymi wytycznymi.

Jakie są KPI dla zarządzania projektami?

Każda inicjatywa w Twojej firmie ma inne cele i wymaga odrębnych procesów oraz przepływów pracy. Wskaźniki KPI w zarządzaniu projektami pokazują, jak skutecznie każdy zespół pracuje nad osiągnięciem swoich celów i na ile przyjęte procesy mu w tym pomagają.

Wskaźniki KPI w zarządzaniu projektami obejmują:

• Godziny pracy: całkowita liczba przepracowanych godzin informuje, ile czasu zespół poświęcił na projekt. Kierownicy projektów powinni również analizować różnicę między szacowaną a rzeczywistą liczbą godzin, aby lepiej planować przyszłe projekty.
• Budżet: wskazuje, ile pieniędzy przeznaczono na dany projekt. Kierownicy projektów i właściciele sklepów e-commerce powinni zwrócić uwagę na to, by budżet był realistyczny. Jeśli regularnie przekraczasz budżet, należy wprowadzić korekty w planowaniu.
• Zwrot z inwestycji: ten wskaźnik KPI informuje, jaką korzyść biznesową przyniosły Twoje wysiłki. Im wyższa ta liczba, tym lepiej. Wskaźnik uwzględnia wszystkie wydatki i przychody związane z projektem.
• Odchylenie kosztów: podobnie jak warto porównywać czas rzeczywisty z szacowanym, należy analizować całkowity koszt w porównaniu do kosztu prognozowanego. Pomoże Ci to zrozumieć, gdzie trzeba ograniczyć wydatki, a gdzie warto zainwestować więcej.
• Wskaźnik efektywności kosztowej: informuje o wartości wygenerowanej w stosunku do poniesionych kosztów. Oblicza się go, dzieląc wartość wypracowaną przez koszty rzeczywiste. Jeśli CPI jest mniejsze niż 1, oznacza to, że projekt generuje straty i należy poszukać optymalizacji.

Jak tworzyć wskaźniki KPI?

Wybór wskaźników KPI zaczyna się od jasno określonych celów i zrozumienia, które obszary biznesowe mają na nie wpływ. Oczywiście wskaźniki KPI w e-commerce mogą i powinny różnić się w zależności od Twoich celów – niezależnie od tego, czy chcesz zwiększyć sprzedaż, uprościć marketing, czy poprawić obsługę klienta.

Szablony kluczowych wskaźników efektywności (KPI)

Oto kilka szablonów kluczowych wskaźników efektywności (KPI) wraz z przykładami celów i powiązanych z nimi mierników.

💡 WSKAZÓWKA: Przejdź do swojego pulpitu analitycznego w panelu administracyjnym Shopify, aby kontrolować wskaźniki KPI.

Cel 1: Zwiększyć sprzedaż o 10% w następnym kwartale. Przykładowe wskaźniki KPI:

• codzienna sprzedaż
• wskaźnik konwersji
• ruch na stronie

Cel 2: Zwiększyć wskaźnik konwersji o 2% w ciągu następnego roku. Przykładowe wskaźniki KPI:

• wskaźnik konwersji
• wskaźnik porzuconych koszyków
• ceny konkurencji

Cel 3: Zwiększyć ruch na stronie o 20% w ciągu następnego roku. Przykładowe wskaźniki KPI:

• ruch na stronie
• źródła ruchu
• wskaźniki klikalności promocji
• udostępnienia w mediach społecznościowych
• wskaźnik odrzuceń

Cel 4: Zmniejszyć liczbę zgłoszeń do obsługi klienta o połowę w ciągu najbliższych sześciu miesięcy. Przykładowe wskaźniki KPI:

• kategoryzacja zgłoszeń
• strony odwiedzane tuż przed kontaktem

Istnieje wiele wskaźników efektywności, a wartość każdego z nich jest bezpośrednio związana z mierzonym celem. Analizowanie, którą stronę ktoś odwiedził tuż przed kontaktem z obsługą klienta, ma sens jako wskaźnik KPI dla Celu 4. Może to pomóc rozpoznać niejasne obszary na stronie, które po poprawieniu zmniejszą liczbę zgłoszeń. Jednak ten sam wskaźnik byłby bezużyteczny w przypadku Celu 3.

Gdy już ustalisz cele i wybierzesz wskaźniki KPI, ich monitorowanie powinno stać się codzienną praktyką. Wniosek nasuwa się sam: wyniki powinny wpływać na decyzje biznesowe, a wskaźniki KPI wyznaczać kierunek działań.