Mais de 70 KPIs de e-commerce para acompanhar o sucesso do negócio

A performance deve orientar as decisões empresariais, e os KPIs devem impulsionar a ação. Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) do e-commerce funcionam como marcos no caminho para o sucesso no retalho online. A sua monitorização ajuda os negócios de e-commerce a avaliar o progresso face aos objetivos de vendas, e-mail marketing e apoio ao cliente.

Os KPIs devem ser escolhidos e acompanhados com base nos objetivos específicos de cada negócio. Ainda assim, ter uma compreensão alargada dos principais KPIs de e-commerce pode ser vantajoso. Alguns indicadores apoiam determinados objetivos, mas são pouco relevantes para outros, pelo que a seleção deve ser feita de forma estratégica.

Neste guia, são analisadas métricas essenciais de e-commerce, com exemplos dos KPIs que devem ser acompanhados e explicações sobre como os medir e monitorizar na Shopify.

O que é um indicador-chave de desempenho?

A maioria dos objetivos pode ser acompanhada por vários indicadores de desempenho, por vezes até em excesso. Por esse motivo, é comum reduzi-los a dois ou três pontos de dados mais relevantes, conhecidos como indicadores-chave de desempenho. Os KPIs são as métricas que mostram, de forma clara e objetiva, se um negócio está ou não a avançar na direção do objetivo definido.

💡 DICA: O relatório e a análise integrados da Shopify permitem tomar decisões mais rápidas e informadas. É possível escolher entre mais de 60 painéis e relatórios pré-construídos ou criar relatórios personalizados para identificar tendências, aproveitar oportunidades e melhorar a tomada de decisão.

Porque é que os KPIs são importantes?

Os KPIs são tão importantes quanto a estratégia e a definição de objetivos. Sem estes indicadores, torna-se difícil avaliar o progresso ao longo do tempo. As decisões acabam por ser tomadas com base na intuição, em preferências pessoais ou em suposições pouco fundamentadas. Os KPIs fornecem dados concretos sobre o negócio e sobre os clientes, permitindo decisões mais informadas e estratégicas.

No entanto, o valor dos KPIs não está nos números em si. O verdadeiro impacto vem das informações acionáveis extraídas da análise desses dados. A partir daí, é possível definir estratégias mais eficazes para impulsionar as vendas online e identificar áreas do negócio onde podem existir problemas.

Os dados associados aos KPIs também podem ser partilhados com equipas mais alargadas. Essa partilha ajuda a alinhar colaboradores, aumentar a compreensão dos desafios do negócio e concentrar esforços na resolução de questões críticas.

Tipos de indicadores-chave de desempenho

Existem vários tipos de indicadores-chave de desempenho. Podem ser qualitativos ou quantitativos, preditivos ou baseados em dados históricos. Os KPIs também cobrem diferentes áreas da operação de um negócio.

No contexto do e-commerce, os KPIs de ecommerce enquadram-se normalmente numa das seguintes cinco categorias:

• Vendas
• Marketing
• Apoio ao cliente
• Produção
• Gestão de projetos

Cada categoria ajuda a analisar uma parte específica do negócio e, em conjunto, permite ter uma visão mais clara da performance global.

Mais de 70 indicadores-chave de desempenho para o e-commerce

Nota: Os indicadores de desempenho listados abaixo não são de forma alguma uma lista exaustiva. Existem quase infinitos KPIs a considerar para o seu negócio de e-commerce:

• Quais são os indicadores-chave de desempenho para vendas?
• Quais são os indicadores-chave de desempenho para marketing?
• Quais são os indicadores-chave de desempenho para atendimento ao cliente?
• Quais são os indicadores-chave de desempenho para produção?
• Quais são os indicadores-chave de desempenho para gestão de projetos?

Quais são os KPIs para vendas?

Os KPIs de vendas são métricas que indicam o desempenho de um negócio em termos de conversões e receita. Estes indicadores podem ser analisados por canal, período de tempo, equipa ou colaborador, ajudando a orientar decisões empresariais mais informadas.

💡 DICA: O painel de análises da administração da Shopify permite consultar estes KPIs de vendas e acompanhar o progresso em relação aos objetivos definidos.

Exemplos de métricas importantes de e-commerce e KPIs para vendas incluem:

• Vendas: Monitorização das vendas totais por hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano.
• Tamanho médio do pedido: Também conhecido como cesto médio, indica quanto um cliente gasta, em média, num único pedido.
• Lucro bruto: Calculado subtraindo o custo total das mercadorias vendidas às vendas totais.
• Margem média: Percentagem que representa a margem de lucro média ao longo de um determinado período.
• Valor médio do pedido (VMP): Valor médio gasto pelos clientes em cada encomenda.
• Taxa de retenção de clientes: Percentagem de clientes que continuam a comprar ao longo de um período específico, refletindo lealdade e satisfação.
• Número de transações: Total de transações realizadas. Deve ser analisado em conjunto com o tamanho médio do pedido ou o número total de visitantes do site.
• Taxa de conversão: Percentagem de visitantes que realizam uma compra. É calculada dividindo o número de conversões pelo número total de visitantes de um site, página ou conjunto de páginas.
• Taxa de abandono do carrinho de compras: Indica quantos utilizadores adicionam produtos ao carrinho mas não concluem a compra. Quanto mais baixa, melhor. Taxas elevadas podem indicar fricção no processo de check-out.
• Pedidos de novos clientes versus clientes recorrentes: Compara encomendas feitas por novos clientes e por clientes habituais, ajudando a equilibrar aquisição e retenção.
• Custo das mercadorias vendidas (COGS): Representa quanto custa vender um produto, incluindo custos de produção, salários e despesas gerais.
• Mercado total disponível versus quota de mercado: Mostra como o negócio está a crescer em comparação com outros retalhistas da mesma indústria.
• Afinidade de produtos: Indica quais os produtos que são frequentemente comprados em conjunto, apoiando estratégias de venda cruzada.
• Relação de produtos: Identifica quais os produtos visualizados de forma consecutiva, útil para otimizar recomendações e vendas cruzadas.
• Níveis de inventário: Permite acompanhar o stock disponível, tempo de permanência dos produtos em armazém e velocidade de venda.
• Preços competitivos: Avaliação das estratégias de preços face aos concorrentes e ao desempenho histórico do próprio negócio.
• Valor do cliente ao longo da vida (CLV): Estima quanto um cliente gera em receita durante todo o relacionamento com a marca.
• Receita por visitante (RPV): Média de receita gerada por cada visita ao site. Valores baixos podem indicar oportunidades de otimização.
• Taxa de rotatividade: Mede a velocidade a que os clientes deixam de comprar ou cancelar subscrições.
• Custo de aquisição de clientes (CAC): Indica quanto o negócio gasta para adquirir um novo cliente, com base nos custos de marketing por cliente.

Quais são os KPIs para marketing?

Os KPIs de marketing indicam o quão eficaz é o desempenho de um negócio em relação aos seus objetivos de marketing e publicidade. Estes indicadores têm impacto direto nos KPIs de vendas, uma vez que influenciam a forma como os clientes descobrem, avaliam e compram produtos.

Num negócio de e-commerce, os KPIs de marketing ajudam a compreender quais os produtos que estão a vender, quem os compra, como ocorre o processo de compra e quais as motivações por trás dessa decisão. Esta informação permite afinar estratégias futuras, melhorar descrições de produtos e apoiar o desenvolvimento de novos produtos

💡 DICA: O painel de análises disponível na administração da Shopify permite acompanhar os KPIs de marketing e verificar se os objetivos definidos estão a ser atingidos 

Exemplos de KPIs de marketing relevantes incluem:

• Tráfego do site: Número total de visitas à loja online. Mais tráfego indica maior visibilidade do negócio.
• Novos visitantes versus visitantes recorrentes: Compara utilizadores que visitam o site pela primeira vez com aqueles que regressam, ajudando a avaliar campanhas como remarketing.
• Tempo no site: Mede quanto tempo os visitantes permanecem no site. Mais tempo tende a indicar maior envolvimento, especialmente em conteúdos e landing pages.
• Taxa de rejeição: Percentagem de utilizadores que saem do site após visualizar apenas uma página. Taxas elevadas podem indicar problemas de relevância ou experiência do utilizador.
• Páginas vistas por visita: Número médio de páginas visualizadas em cada visita. Valores mais elevados indicam maior interesse, desde que a navegação seja intuitiva.
• Duração média da sessão: Tempo médio passado no site durante uma visita.
• Fonte de tráfego: Identifique de onde vêm os visitantes, como pesquisa orgânica, anúncios pagos ou redes sociais.
• Tráfego móvel: Número de utilizadores que acedem ao site a partir de dispositivos móveis, ajudando a avaliar a otimização mobile.
• Análise por períodos do dia: Identifica horários de maior tráfego para ajustar campanhas e comunicações.
• Inscritos na newsletter: Total de utilizadores que subscreveram comunicações por e-mail, indicando alcance e potencial de contacto direto.
• Inscritos em SMS: Número de clientes que optaram por receber comunicações via SMS.
• Taxa de crescimento de inscritos: Mede a rapidez com que as listas de e-mail ou SMS estão a crescer.
• Taxa de abertura de e-mails: Percentagem de e-mails abertos pelos subscritores.
• Taxa de cliques (CTR) de e-mail: Percentagem de destinatários que clicam no link após abrir um e-mail.
• Desinscrições: Número ou taxa de utilizadores que cancelam a subscrição de comunicações.
• Inícios de sessões de chat: Número de conversas iniciadas através de ferramentas de chat, como a Shopify Inbox.
• Seguidores e fãs nas redes sociais: Indicador de notoriedade da marca e envolvimento do público.
• Retorno sobre o investimento em publicidade (ROAS): Receita gerada por cada euro investido em anúncios num canal específico.
• ROAS combinado: Avaliação global da eficiência publicitária considerando todos os canais.
• Custo por clique (CPC): Valor médio pago por cada clique em anúncios pagos.
• Engajamento nas redes sociais: Nível de interação dos utilizadores com conteúdos da marca.
• Cliques: Total de cliques gerados por links em diferentes canais.
• Taxa média de cliques (CTR): Percentagem de utilizadores que clicam no link após o visualizar.
• Posição média: Indicador de desempenho em SEO e pesquisa paga, mostrando a posição média nos resultados dos motores de busca.
• Volume de tráfego de PPC: Quantidade de tráfego gerado por campanhas de pagamento por clique.
• Tráfego do blog: Número de visitas ao blogue, útil para avaliar o impacto do marketing de conteúdos.
• Número e qualidade das avaliações de produtos: Métrica que reflete prova social, impacto em SEO e feedback dos clientes.
• CTR de anúncios em banner ou display: Percentagem de visualizações que resultam em cliques nestes formatos publicitários.
• Desempenho de afiliados: Avaliação da eficácia dos canais e parceiros de marketing de afiliados.

A análise de marketing em e-commerce pode ser acompanhada através do Google Analytics ou das ferramentas de análise integradas da Shopify, permitindo uma visão centralizada do desempenho das ações de marketing 

Quais são os KPIs para atendimento ao cliente?

Os KPIs de atendimento ao cliente medem a eficácia do suporte prestado e indicam se o negócio está a corresponder às expectativas dos clientes. Estes indicadores podem variar consoante o canal de contacto, como telemóvel, e-mail, chat ao vivo ou redes sociais.

A monitorização regular destes KPIs permite identificar falhas no atendimento, melhorar a experiência do cliente e prevenir problemas recorrentes ao longo da jornada de compra.

Os principais indicadores-chave de desempenho de atendimento ao cliente incluem:

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Mede o nível de satisfação após uma interação específica, normalmente através de perguntas diretas em escala numérica. É um dos indicadores mais importantes, pois reflete diretamente a percepção do cliente.
• Pontuação líquida do promotor (NPS): Avalia a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendar a marca a terceiros.
• Taxa de sucesso: Calculada ao dividir o número total de vendas de um produto pelo número de contactos de suporte relacionados com esse mesmo produto.
• Número de pedidos de suporte: Total de contactos recebidos pela equipa de atendimento, incluindo e-mails, chamadas telefónicas e conversas.
• Tempo de primeira resposta: Tempo médio que o cliente aguarda até receber a primeira resposta após submeter um pedido de apoio. Quanto mais baixo, melhor.
• Tempo médio de resolução: Tempo necessário para resolver completamente um pedido de suporte, desde o primeiro contacto até ao encerramento do caso.
• Pedidos ativos: Número total de solicitações de atendimento que ainda se encontram em aberto.
• Acúmulo de pedidos: Situações em que os pedidos de suporte se acumulam, indicando possíveis problemas de capacidade, processos ou picos de procura.
• Classificação dos motivos de contacto: Análise dos temas mais frequentes nos pedidos de suporte, permitindo identificar padrões e atuar de forma preventiva.
• Taxa de escalonamento: Percentagem de casos em que o atendimento precisa de ser transferido para um nível superior, como um supervisor ou gestor. Valores elevados podem indicar falhas no atendimento inicial.

Acompanhar e otimizar os KPIs de atendimento ao cliente contribui para melhorar a experiência do cliente, aumentar o valor do cliente ao longo do tempo e reduzir custos associados à aquisição e retenção.

Quais são os KPIs para produção?

Os KPIs de produção estão diretamente ligados à cadeia de abastecimento e aos processos de fabrico. Estes indicadores ajudam a identificar níveis de eficiência e ineficiência, bem como a compreender a produtividade operacional e os custos associados à produção.

No contexto do e-commerce, os principais KPIs de produção incluem:

• Tempo de ciclo: Mede o tempo necessário para fabricar um único produto, desde o início até à conclusão do processo. A sua monitorização permite avaliar a eficiência da produção e identificar gargalos.
• Efetividade global do equipamento (OEE): Indica quão bem o equipamento de produção está a ser utilizado, considerando disponibilidade, desempenho e qualidade.
• Efetividade global do trabalho (OLE): Avalia a produtividade dos colaboradores responsáveis pela operação das máquinas e processos de produção.
• Rendimento: Representa o número total de produtos fabricados num determinado período. A análise de variações no rendimento ajuda a identificar desvios face à média esperada.
• Rendimento à primeira tentativa (FTY) e rendimento à primeira passagem (FTT): Indicadores focados na qualidade do processo. Medem a percentagem de unidades produzidas corretamente à primeira, sem necessidade de retrabalho. O FTY é calculado dividindo o número de unidades concluídas com sucesso pelo total de unidades iniciadas no processo.
• Número de incidentes de não conformidade: Refere-se à quantidade de ocorrências em que os processos não cumprem regulamentos, licenças ou normas aplicáveis, geralmente relacionadas com segurança, condições de trabalho ou qualidade. Este número deve ser mantido o mais baixo possível para garantir a conformidade operacional.

Estes KPIs permitem uma visão clara da eficiência produtiva e ajudam a orientar decisões que reduzem desperdícios, melhoram a qualidade e otimizam custos.

Quais são os KPIs para gestão de projetos?

Os KPIs de gestão de projetos fornecem uma visão clara sobre o desempenho das equipas e a capacidade de concluir tarefas de forma eficiente. No contexto do e-commerce, estes indicadores são essenciais para garantir que iniciativas como lançamentos de produtos, campanhas, melhorias técnicas ou otimizações operacionais sejam executadas dentro do prazo e do orçamento.

Cada projeto ou iniciativa tem objetivos específicos e requer processos e fluxos de trabalho próprios. Os KPIs de gestão de projetos ajudam a avaliar se as equipas estão alinhadas com esses objetivos e se os processos adotados estão a apoiar a sua concretização.

Os principais KPIs de gestão de projetos incluem:

• Horas trabalhadas: Representam o total de tempo dedicado a um projeto. A comparação entre horas estimadas e horas reais ajuda a melhorar previsões futuras e a alocar recursos de forma mais eficaz.
• Orçamento: Indica o montante financeiro alocado ao projeto. Desvios recorrentes face ao orçamento previsto sinalizam a necessidade de ajustes no planeamento ou na execução.
• Retorno sobre o investimento (ROI): Mede o valor gerado por um projeto em relação aos custos envolvidos. Um ROI elevado indica que o investimento foi eficaz.
• Variação de custo: Compara o custo real com o custo inicialmente previsto, permitindo identificar áreas onde existem desvios e oportunidades de otimização.
• Índice de desempenho de custo (CPI): Avalia a eficiência do investimento em recursos, calculando-se através da divisão do valor gerado pelos custos reais. Um CPI inferior a 1 indica margem para melhoria.

A monitorização consistente destes KPIs permite melhorar a execução de projetos, otimizar a utilização de recursos e garantir que as iniciativas contribuem de forma eficaz para os objetivos do negócio.

Como criar um KPI

A definição de KPIs começa com a formulação clara dos objetivos do negócio e com a compreensão das áreas que influenciam diretamente esses objetivos. No e-commerce, os KPIs devem variar consoante a meta definida, seja ela aumentar as vendas, otimizar o marketing ou melhorar o atendimento ao cliente.

Cada objetivo exige indicadores diferentes. Um KPI só tem valor quando está diretamente ligado ao resultado que se pretende alcançar.

Modelos de indicadores-chave de desempenho

Abaixo encontram-se alguns exemplos de objetivos comuns em e-commerce, juntamente com os KPIs que podem ser utilizados para os acompanhar.

Objetivo 1: Aumentar as vendas em 10% no próximo trimestre

Exemplos de KPIs:

• Vendas diárias
• Taxa de conversão
• Tráfego do site

Objetivo 2: Aumentar a taxa de conversão em 2% no próximo ano

Exemplos de KPIs:

• Taxa de conversão
• Taxa de abandono do carrinho
• Preços competitivos

Objetivo 3: Aumentar o tráfego do site em 20% no próximo ano

Exemplos de KPIs:

• Tráfego do site
• Fontes de tráfego
• Taxas de cliques em promoções
• Partilhas nas redes sociais
• Taxa de rejeição

Objetivo 4: Reduzir as chamadas para o atendimento ao cliente em 50% nos próximos seis meses

Exemplos de KPIs:

• Classificação dos motivos de contacto
• Páginas visitadas imediatamente antes do contacto com o suporte

Existem muitos indicadores de desempenho possíveis, mas o seu valor depende sempre do objetivo a medir. Por exemplo, acompanhar a última página visitada antes de uma chamada para o atendimento ao cliente é um KPI relevante para reduzir contactos de suporte, pois pode revelar pontos de confusão na experiência do utilizador. No entanto, esse mesmo indicador seria irrelevante para um objetivo focado no aumento de tráfego.

Depois de definidos os objetivos e selecionados os KPIs, a monitorização deve tornar-se um hábito diário. O ponto central é simples: a performance deve orientar as decisões empresariais, e os KPIs devem servir para impulsionar ações concretas.