什么是客户管理？

有效的客户管理不仅是完成一笔交易那么简单。它关乎如何打造从初次接触到长期忠诚的无缝体验。它要求企业深入理解客户的痛点，预判他们的需求，并在每个接触点都提供卓越的体验。由此获得的客户忠诚度，将在未来很长时间内为企业带来丰厚的回报。

当你在客户旅程的每个环节都用心投入，从引人入胜的营销活动到直观的用户体验，不仅是在吸引新客户，更是在培养一个品牌拥护者社群。这些忠实客户不仅会回头消费，还会主动传播口碑，为你带来更多生意。

什么是客户管理？

客户管理是企业用来与现有客户互动、建立关系并促成回头生意的一整套体系。为了加深这种联系，客户体验管理者会使用客户关系管理（CRM）软件——一个集中存储客户数据的平台，让他们能够追踪整个客户旅程。基本上，客户与品牌的每次互动（点击广告、订阅邮件、购买产品等）都可以记录在CRM中，为保持客户的参与度提供实用信息。

客户管理的最终目标是确保客户感受到被重视、被优先考虑和被妥善照顾。在客服工单后进行个性化跟进，基于个人偏好的精准广告投放，以及对忠实粉丝提供专属折扣，这些都能增进消费者对品牌的好感，而这些都属于客户管理的范畴。

客户管理的4个核心组成部分

1. 联系人和数据管理
2. 分析和报告
3. 营销自动化
4. 客户服务

要实现有效的客户管理，需要克服几个技术难题：

1. 联系人和数据管理 

联系人管理（将客户联系信息整理成列表）和客户数据管理（创建集中的客户档案）能帮助你理解系统所记录的客户互动信息，并根据这些信息做出决策。大多数CRM技术都内置了联系人管理功能。在此基础上，整理和分析地理位置、年龄和其他重要的人口统计数据等客户数据，也有助于改善对现有客户和潜在客户的精准营销效果。   

2. 分析和报告

一般来说，掌握的信息越多，就越能更好地服务客户。CRM系统可以提供从个人购买习惯到整体客户满意度的整体的客户旅程信息，并将其汇总在一起。    

例如，CRM可以提供客户消费历史的详细报告，识别出他们经常一起购买的商品或季节性偏好。此外，CRM通过分析来自调查问卷、邮件和社交媒体的客户反馈，评估整体满意度，并找出需要改进的领域。

3. 营销自动化

营销活动在客户管理流程中发挥两个作用。首先，它们是宝贵的客户数据来源：通过使用营销归因，你可以找到吸引客户的因素。这样，你就能了解吸引该客户的营销内容类型，你后续可以利用这些信息与他们建立联系。

其次，营销可以加强与现有客户的关系。例如，你可以使用自动化发送个性化生日邮件和折扣码的功能，与客户建立亲密感，增强品牌亲和力。所有这些都得益于你在HubSpot和Endear等CRM集成中收集和存储的数据，这些工具能让你使用线上店铺的数据来指导营销自动化。

4. 客户服务

根据最新研究，89%的消费者在获得积极的客户服务体验后更有可能回头消费。优质的客户服务有助于培养忠实客户、促成未来的交易。你可以使用客户反馈工具进行售后调查，提供详尽的FAQ页面，并简化退货流程。这些举措，都有利于整体的客户管理。

为什么要使用客户管理系统？

• 通过受众细分投放相关广告
• 集中化和简化客户管理
• 潜在客户开发和留存

让客户满意是企业的关键目标，而客户关系管理软件系统为实现这一目标提供了绝佳途径。以下是你应该考虑使用CRM系统的几个原因：

通过受众细分投放广告

在竞争激烈的电商环境中，投放针对特定消费者的定制广告，有利于让自己的业务脱颖而出。受众细分根据偏好或行为对客户进行分组，根据这些信息，你就可以通过客户关系管理系统将营销活动个性化。

例如，你识别出一个受众群体，他们之前经常在你的店铺购买，但最近购买频率下降了。为了吸引他们，让他们重新成为常客，你可能会使用有针对性的社交媒体活动和定制邮件营销为他们提供特别优惠。

集中而简化的客户管理

CRM工具汇集了企业与客户群之间的所有沟通，包括客服工单和回复。把这些信息都集中在一个地方，可以帮助你节省时间和精力，也能通过全渠道支持策略，确保客户服务关系在不同平台之间无缝衔接，例如，客户先在Instagram咨询，再转到你的线上店铺咨询，前后记录都能延续。

潜在客户开发和留存

许多客户关系管理平台可以根据客户参与度、购买历史和其他数据对潜在客户进行排名，帮助你的企业优先安排销售和营销工作，如Salesforce的使用AI对潜在客户进行评分。把精力集中在高质量的潜在客户上，可以实现更好地转化。

有的CRM（如Salesforce和HubSpot）具有社交聆听功能，让你能够时刻关注客户反馈动态，回应客户的问题或批评，或及时抓住市场上的热点趋势，从而提升客户满意度，并从整体上改善客户留存率。