¿Qué es el aseguramiento de la calidad (QA)? Roles, métodos y procesos

Imagina a un cocinillas bailando de alegría al darse cuenta de que su nueva batería de cocina de acero inoxidable es exactamente lo que quería: una sartén robusta que distribuye el calor de manera uniforme. Los cocineros aficionados se sienten atraídos por los productos innovadores que resuelven sus problemas cotidianos, y un riguroso aseguramiento de la calidad (QA) hace que esos avances sean fiables.

Este tipo de reacción es posible gracias a las pruebas rigurosas para asegurar la durabilidad y el rendimiento del menaje, al control estadístico de procesos para mantener estándares de fabricación uniformes y a las inspecciones minuciosas para garantizar un acabado impecable. 

Todos estos pasos forman parte de un proceso de aseguramiento de la calidad cuyo objetivo final es ofrecer productos que cumplan con las expectativas del cliente. Sigue leyendo para conocer varios métodos de QA y cómo establecer y mantener un programa de aseguramiento de la calidad sólido.

¿Qué es el aseguramiento de la calidad (QA)?

El aseguramiento de la calidad (QA) es un marco de trabajo diseñado para reducir defectos y mantener la uniformidad que interviene en cada etapa del desarrollo de un producto, desde su ideación hasta la entrega.

Este sistema garantiza que todos los procesos técnicos y de gestión estén optimizados para lograr la máxima eficiencia. Al invertir en aseguramiento de la calidad, puedes abordar de forma proactiva los problemas, minimizar errores, reducir costes, mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la lealtad a la marca.

Aseguramiento de la calidad vs. control de calidad

Aunque el aseguramiento de la calidad y el control de calidad (QC) suelen utilizarse de manera intercambiable, tienen propósitos distintos en el mantenimiento de los estándares de un producto. 

Comprender cómo funcionan juntos y en qué se diferencian te ayudará a crear un sistema de gestión de calidad más efectivo. Integrar el aseguramiento de la calidad en tu estrategia de producto global mantiene a todos los departamentos alineados sobre lo que se considera un resultado “bueno”.

Similitudes entre el aseguramiento de la calidad y el control de calidad

El aseguramiento de la calidad y el control de calidad comparten el mismo objetivo: ofrecer productos de alta calidad que cumplan las expectativas del cliente. Ambos garantizan el cumplimiento de las normativas y los estándares del sector. 

Además, los dos se basan en indicadores medibles y procesos documentados para mantener la uniformidad, realizar un seguimiento del rendimiento e impulsar la mejora continua.

Diferencias entre el aseguramiento de la calidad y el control de calidad

Aunque el aseguramiento de la calidad y el control de calidad trabajan para lograr el mismo fin, siguen caminos distintos. Estas son sus diferencias:

• Enfoque: mientras que el aseguramiento de la calidad se centra en crear procesos fiables para evitar problemas en el futuro, el control de calidad se enfoca en evaluar el producto final para asegurar que cumple con los estándares de calidad.
• Tipo de operativa: el aseguramiento de la calidad es un proceso proactivo que busca prevenir defectos antes de que ocurran. Por el contrario, el control de calidad es reactivo: identifica y corrige defectos o incoherencias una vez fabricado el producto.
• Metodología: el aseguramiento de la calidad utiliza herramientas como auditorías de procesos, documentación detallada y procedimientos operativos estándar para mantener la calidad. El control de calidad se basa en inspecciones, pruebas de producto y revisiones para detectar y solventar fallos.
• Objetivo: el aseguramiento de la calidad garantiza que cada paso de la producción favorezca una calidad consistente. El control de calidad se ocupa de que el producto final no tenga defectos y esté listo para el cliente.
• Tiempo: mientras que el aseguramiento de la calidad abarca cada etapa de la producción, el control de calidad se realiza después de fabricar el producto, pero antes de la entrega.

Historia del aseguramiento de la calidad

3000 a. C.-300 a. C.: primeras civilizaciones y estándares de calidad

Las civilizaciones antiguas utilizaron formas primitivas de aseguramiento de la calidad para dar forma a algunos de los mayores logros de la humanidad, como las pirámides de Egipto, la precisión de la arquitectura griega y la ingeniería de los acueductos romanos.

Años 900-1600: maestros gremiales en la Europa medieval

Durante la Edad Media, artesanos cualificados de toda Europa formaron gremios para regular la calidad comercial. Los maestros gremiales imponían estándares estrictos de artesanía, formaban a aprendices y realizaban inspecciones para garantizar que los productos cumplieran con las expectativas.

1760-1900: producción en masa en la Revolución Industrial

La Revolución Industrial introdujo la producción en masa y, con ella, la necesidad de un control de calidad sistemático. A medida que el trabajo gremial especializado daba paso al trabajo en las fábricas, la uniformidad se volvió más difícil de mantener. 

El ingeniero mecánico Frederick Winslow Taylor desarrolló los principios de la gestión científica, promoviendo la estandarización de procesos y la medición del rendimiento. Su trabajo ayudó a definir las prácticas modernas de aseguramiento de la calidad y el surgimiento de los sistemas de calidad industrial.

Años 1920-1950: el desarrollo del ciclo PHVA

Mientras trabajaba en Bell Telephone Labs, el físico e ingeniero Walter Shewhart utilizó su conocimiento del método científico para crear uno de los primeros sistemas formales de control de calidad. Ampliando el trabajo de Shewhart, el estadístico W. Edwards Deming creó lo que hoy se conoce comúnmente como el ciclo PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar):

• Planificar: establecer objetivos de calidad y desarrollar un plan de acción detallado para alcanzarlos.
• Hacer: implementar el plan, documentando todos los pasos y recopilando datos relevantes para su análisis.
• Verificar: evaluar los datos recopilados durante la fase de “hacer” en comparación con los objetivos de calidad. Identificar los problemas y sus causas raíz.
• Actuar: tomar medidas correctivas para abordar los problemas de calidad, estandarizar los cambios y comunicar las mejoras a las partes interesadas.

Hoy en día, el ciclo PHVA sigue siendo una piedra angular del aseguramiento de la calidad, ayudando a empresas de todos los sectores a integrar la calidad en cada fase del desarrollo.

Años 1990-2010: el auge del aseguramiento de la calidad de software

A medida que el desarrollo de software se aceleraba, los modelos tradicionales de aseguramiento de la calidad (diseñados para la fabricación) resultaron demasiado rígidos para las necesidades cambiantes del sector. 

El aseguramiento de la calidad de software surgió como un enfoque más personalizado que, inicialmente, dependía de una documentación densa y flujos de trabajo lineales para garantizar la uniformidad.

Sin embargo, estos métodos ralentizaban el progreso, lo que impulsó un cambio hacia el desarrollo de software ágil. El enfoque ágil enfatiza la flexibilidad, los ciclos de desarrollo cortos (sprints) y las pruebas continuas, lo que permite a los equipos integrar controles de calidad en todo el proceso y ofrecer mejor software con mayor rapidez.

¿Por qué es importante el aseguramiento de la calidad?

El aseguramiento de la calidad centra la atención en el desarrollo de un proceso sistemático para garantizar la calidad, lo que permite reducir el gasto global, aumentar la confianza de los clientes y anticiparse a las normativas y los riesgos.

Reduce costes

El aseguramiento de la calidad reduce las retiradas de productos, actualizaciones o trabajos repetidos, con sus correspondientes costes extra. Mantiene el desarrollo en plazo y dentro del presupuesto. 

Además, si cuentas con un buen sistema de aseguramiento de la calidad, reducirás al mínimo los costes del control de calidad. Al detectar problemas a tiempo y descubrir nuevas oportunidades de producto, podrás asignar los recursos donde más importan. 

Para las empresas que buscan minimizar los costes iniciales, también es posible adquirir productos de proveedores consolidados que ya cuenten con procesos de aseguramiento de la calidad demostrados.

Crea productos confiables

El aseguramiento de la calidad mantiene alineados tu producto y tu marca. Ayuda a garantizar que cada punto de contacto (desde los materiales hasta el rendimiento y el packaging) cumpla con tus estándares internos, para que los clientes tengan una experiencia uniforme sin importar cuándo o cómo te compren.

Aumenta la confianza y la fidelidad del comprador

Como mínimo, los clientes esperan que los productos que compran sean fiables y seguros. Si esas expectativas no se cumplen (aunque sea solo una vez), puede producirse una pérdida de confianza, reseñas negativas y una reputación de marca dañada. Con el boca a boca moviéndose más rápido que nunca, una sola mala experiencia puede propagarse rápidamente entre tu audiencia.

Cumple con las normativas del sector

Muchos sectores tienen directrices estrictas sobre seguridad, etiquetado, protección de datos y prácticas de fabricación. El aseguramiento de la calidad ayuda a las empresas a ajustarse a estas normativas al integrar comprobaciones en el proceso de producción. 

Esto reduce el riesgo de multas elevadas, retiradas de productos o problemas legales, y ahorra tiempo al evitar incidencias de cumplimiento antes de que ocurran.

Mitiga los riesgos empresariales

Los problemas de calidad pueden provocar la insatisfacción de los clientes, daños a la reputación o incluso complicaciones legales. Al integrar el aseguramiento de la calidad en tus procesos, reduces el riesgo empresarial y construyes una base más sólida para el éxito a largo plazo.

Roles en el aseguramiento de la calidad

Un programa exitoso de aseguramiento de la calidad incluye varios perfiles clave. Cada uno de ellos contribuye a la uniformidad y al rendimiento del producto:

• Un responsable de aseguramiento de la calidad supervisa toda la estrategia de QA, estableciendo estándares de calidad y garantizando que los procesos se ajusten a los objetivos y normativas de la empresa. También gestiona al resto del equipo de aseguramiento de la calidad.
• Un ingeniero de aseguramiento de la calidad se encarga de diseñar e implementar las herramientas que alimentan directamente la estrategia general de desarrollo de productos de la empresa.
• Un analista de aseguramiento de la calidad revisa los datos y los procedimientos para identificar tendencias, ineficiencias y áreas de mejora tanto en los productos como en los flujos de trabajo.
• Un técnico de pruebas de aseguramiento de la calidad efectúa las pruebas necesarias para identificar fallos, errores de usabilidad o deficiencias de rendimiento antes del lanzamiento de un producto.

Métodos de aseguramiento de la calidad

Las empresas pueden emplear métodos de aseguramiento de la calidad para que sus productos o servicios cumplan los estándares de calidad deseados. El método que elijas dependerá de la naturaleza del producto o servicio, de las normativas del sector y de los objetivos de calidad específicos de tu empresa.

Pruebas de fallos

Con las pruebas de fallos, sometes deliberadamente un producto a condiciones extremas o tensiones para identificar posibles debilidades o puntos de fallo. Este método te ayuda a determinar los límites del rendimiento y la durabilidad de tu producto, lo que te permite realizar las mejoras necesarias.

Ejemplo: un minorista puede realizar pruebas de fallos exponiendo su calzado a diversas condiciones climáticas, pruebas de impacto y pruebas de resistencia para garantizar que los zapatos soportan el desgaste normal.

Control estadístico de procesos

El control estadístico de procesos (CEP) utiliza datos para monitorizar y controlar la calidad de un producto o servicio durante el proceso de producción. Al recopilar y analizar datos en diversas etapas, puedes identificar cualquier desviación de los estándares de calidad deseados y tomar medidas correctivas.

Ejemplo: un minorista de ropa podría utilizar el CEP para monitorizar la uniformidad de las tallas de las prendas, la calidad del tejido y la precisión de las costuras durante todo el proceso de producción.

Gestión de la calidad total

La gestión de la calidad total (GCT) es un enfoque global que integra los principios del aseguramiento de la calidad en todos los aspectos de tu negocio, desde el diseño del producto hasta el servicio al cliente. 

La GCT pone énfasis en la mejora continua, la implicación de los empleados y la satisfacción de los compradores. Al adoptar este sistema, fomentas una cultura de calidad en toda tu organización.

Ejemplo: Gogo Sweaters es una marca de prendas de punto de lujo hechas a mano con sede en Calgary, Canadá. Crea jerséis impresionantes que se venden en establecimientos como Free People, Revolve y Holt Renfrew. Para mantener sus estándares, el equipo ha trabajado con un único proveedor asociado durante una década, adquiriendo la mejor calidad de lana de Italia.

A pesar de contar con un gran equipo de tejedores locales, la empresa ha desarrollado directrices para garantizar un control de calidad consistente, como evitar manipular en exceso las prendas de punto. También ha integrado tecnología en su proceso de producción para mejorar cada jersey.

“Ahora gestionamos la producción a través de aplicaciones, donde el tejedor recibe su pedido en el teléfono”, afirma la presidenta y diseñadora South Van Deer Lee en el pódcast Shopify Masters (en inglés). “Intento inspirar a los tejedores para que den lo mejor de sí mismos, porque este es su trabajo. Este es un producto que han hecho ellos mismos. No es una máquina la que lo ha hecho”.

Aseguramiento de la calidad de proceso y producto

El aseguramiento de la calidad de proceso y producto (PPQA, por sus siglas en inglés) garantiza la calidad del proceso de producción y del producto final. Este enfoque implica establecer estándares de calidad, monitorizar el cumplimiento e identificar oportunidades de mejora. Al implementar el PPQA, puedes prevenir defectos, reducir residuos y mejorar la eficiencia.

Ejemplo: un minorista de muebles podría utilizar el aseguramiento de la calidad de proceso y producto para garantizar que sus procesos de fabricación se ajusten a los estándares del sector como la norma ISO 9001. 

También asegura que las materias primas como la madera y los tejidos cumplan con grados de calidad específicos y que los productos terminados pasen inspecciones rigurosas de mano de obra e integridad estructural antes de ser enviados a los clientes.

Estándares ISO específicos de la industria

La Organización Internacional de Normalización (ISO) desarrolla marcos estructurados que ayudan a las industrias a cumplir con los requisitos de las normativas y a mantener una calidad uniforme. 

Sus estándares ISO 9001 tienen como objetivo mejorar los procesos en todos los sectores, pero esta organización global también crea estándares para sectores específicos, como la ISO 13485 para dispositivos médicos y la ISO 22000 para la seguridad alimentaria. 

Estos estándares suelen servir de base para el cumplimiento de las normativas y demuestran el compromiso de una empresa con la calidad, la seguridad y la mejora continua.

Ejemplo: un minorista que venda proteínas en polvo personalizadas debería seguir la norma ISO 22000 para alinear sus flujos de trabajo de envasado y producción con los estándares internacionales de seguridad alimentaria.

Integración de modelos de madurez de capacidades (CMMI)

El CMMI es un marco de mejora del rendimiento desarrollado originalmente para el Departamento de Defensa de los EE. UU. para evaluar a sus contratistas de software. Desde entonces, se ha adaptado para un uso más amplio en sectores como la fabricación, la sanidad y las finanzas. 

A diferencia de otros métodos de aseguramiento de la calidad, el CMMI se centra en evaluar la madurez de los procesos de una organización a través de cinco niveles distintos para ofrecer un camino estructurado hacia la mejora continua.

Ejemplo: un nuevo desarrollador de aplicaciones podría empezar en el Nivel 1, solucionando errores a medida que surgen. A medida que el negocio crece, comienza a estandarizar los flujos de trabajo y a documentar las mejores prácticas, pasando al Nivel 3. 

Con el tiempo, con sistemas estables en funcionamiento y datos de rendimiento que guían las decisiones, alcanza el Nivel 5, donde mejora e innova continuamente.

Proceso de aseguramiento de la calidad

Estos son los pasos clave para poner en práctica un programa de aseguramiento de la calidad:

1. Define metas y objetivos

Antes que nada, ten claro qué significa el éxito. Establece metas de calidad e indicadores clave de rendimiento (KPI) que realmente puedas medir para guiar las decisiones más adelante. 

Respalda esos KPI con una investigación de producto sólida y un estudio de viabilidad rápido para asegurar que los objetivos son realistas. Lleva a cabo una evaluación de riesgos para detectar las áreas más propensas a causar problemas y saber dónde enfocar tus esfuerzos.

2. Desarrolla un plan de aseguramiento de la calidad

Mapea tu enfoque. Asigna roles, asegúrate de que todos reconozcan los criterios de calidad y construye procedimientos simples y repetibles. La clave es preparar a tu equipo para detectar problemas temprano, no para reaccionar cuando algo sale mal.

3. Realiza pruebas de aseguramiento de la calidad

Ahora es momento de probar tus procesos y productos. ¿Están haciendo lo que se supone que deben hacer? Recopila datos, ejecuta verificaciones y programa auditorías cada pocos meses para anticiparte a los problemas.

4. Analiza los resultados de las pruebas

No busques solo identificar lo que no funciona, también debes reconocer lo que sí funciona. Usa los datos para validar ideas de producto antes de comprometerte con una fase de producción completa. 

Celebra las victorias que revelan los resultados de las pruebas con el resto del equipo y reserva tiempo para reflexionar sobre el porqué de esos resultados. Luego, trabaja con el analista de aseguramiento de la calidad para identificar nuevas oportunidades de mejora.

5. Haz cambios

Emplea lo aprendido para realizar actualizaciones inteligentes en tus procesos. Tal vez eso signifique ajustar un procedimiento, cambiar la formación o refinar una herramienta que no está cumpliendo su función.

6. Mejora continuamente

Ya sea que sigas el ciclo PHVA, el sistema de desarrollo ágil de software o cualquier otro método, todos requieren un compromiso con la mejora continua. Esto implica que pasarás por el proceso de aseguramiento de la calidad muchas veces durante la trayectoria de tu negocio.

Consejos para un aseguramiento de la calidad exitoso

Implementar un programa exitoso de aseguramiento de la calidad requiere una planificación cuidadosa, ejecución y mejora continua. Siguiendo estas mejores prácticas, puedes establecer un sistema robusto de aseguramiento de la calidad que te ayude a entregar de forma constante productos de alta calidad a tus clientes.

Establece objetivos y estándares de calidad claros

Define metas de calidad medibles, alcanzables y relevantes que se alineen con las expectativas de tus clientes y con los puntos de referencia del sector. Estos objetivos pueden incluir el rendimiento del producto, las tasas de satisfacción del cliente, la reducción de defectos o el cumplimiento de normativas o estándares específicos.

Tus objetivos de calidad variarán según tu sector y las necesidades del cliente. Por ejemplo, un negocio de ecommerce que vende joyería hecha a mano puede enfocarse en una artesanía consistente, el cumplimiento puntual de los pedidos y un servicio al cliente receptivo. 

Mientras tanto, un fabricante de dispositivos médicos priorizaría el cumplimiento de normativas estrictas, como el Reglamento de Productos Sanitarios (MDR), la fiabilidad del producto y la seguridad. Analiza tus cifras con una calculadora de margen de beneficio para asegurar que las mejoras de calidad no erosionen la rentabilidad.

Documenta medidas de control de calidad

Desarrollar un sistema de calidad integral que defina los procesos, procedimientos y medidas de control de calidad ayudará a tu equipo a cumplir los objetivos. Crea documentación detallada, como manuales de calidad, instrucciones de trabajo y listas de verificación de inspección, para asegurar que todos en tu organización entiendan y sigan de forma coherente los estándares establecidos.

Elige el método correcto de aseguramiento de la calidad

Evalúa varios métodos de aseguramiento de la calidad para determinar qué enfoque se adapta mejor a tus productos, servicios y objetivos empresariales. 

Por ejemplo, una empresa que fabrica muebles de exterior puede elegir las pruebas de fallos para asegurar que sus productos resistan diversas condiciones climáticas y mantengan su integridad estructural. 

En cambio, un fabricante de leche de fórmula para bebés optará por el control estadístico de procesos para garantizar una calidad uniforme y el cumplimiento de las estrictas normativas del sector.

Considera factores como la complejidad del proceso de desarrollo de producto, los recursos disponibles y el impacto potencial en la satisfacción del cliente al seleccionar un enfoque de aseguramiento de la calidad.

Fomenta una cultura de mejora continua

Promueve una mentalidad de mejora continua en toda tu organización, desde el diseño y desarrollo de productos hasta el servicio y soporte al cliente. A través de formación y recursos, los empleados pueden entender sus roles en el mantenimiento de los estándares de calidad e identificar oportunidades de mejora. Establecer un bucle de retroalimentación permitirá la identificación, el análisis y la resolución oportuna de los problemas de calidad.