¿Qué es el customer journey en retail? Fases y ejemplos (2026)

Un nuevo cliente descubrió tu marca después de que un amigo suyo compartiese tu publicación en redes sociales. Visitó tu sitio web, se suscribió a tu lista de correo y visitó tu tienda... pero solo compró después de comparar sus opciones en un marketplace.

Esta es la imagen típica del actual customer journey en retail: ya no se da en un solo canal, sino que abarca múltiples puntos de contacto durante un período prolongado.

Sin embargo, sigue existiendo una desconexión entre el actual recorrido del cliente y las experiencias que se ofrecen en retail. Los clientes tienen dificultades para saltar de un canal a otro, principalmente porque las operaciones del minorista no respaldan este nivel de complejidad multicanal, al menos en el caso de las marcas que no están construidas en Shopify.

El comercio unificado resuelve estos desafíos para que puedas ofrecer experiencias al cliente fluidas a lo largo de todo el customer journey en retail. En esta guía encontrarás cómo.

¿Qué es el customer journey en retail?

El customer journey en retail es la experiencia que tienen las personas al comprar a una marca. Cada punto de contacto se apunta en un mapa para visualizar los canales que utilizan mientras se deciden a hacer la compra, incluyendo tanto interacciones online (como ecommerce y anuncios) como offline (a través de tiendas físicas y eventos).

Las estrategias de retail omnicanal encuentran a los clientes donde estén, sin importar la etapa en que se encuentren del customer journey, pero requiere unificar todos los canales de venta en una experiencia fluida no solo para los clientes, sino también para los minoristas que gestionan estas experiencias.

Etapas del customer journey en retail

El customer journey en retail abarca cinco categorías principales: conciencia, consideración, adquisición, servicio y lealtad. En este apartado se exploran los momentos decisivos y las características de cada etapa.

Conciencia

El customer journey en retail comienza cuando el cliente toma conciencia de tu marca por primera vez. El punto de contacto es su primera interacción inicial, ya sea una impresión en redes sociales, una recomendación de un amigo, o ver tu escaparate al pasar caminando.

Tus propios datos te ayudan a identificar exactamente dónde los clientes potenciales entran en la etapa de conciencia del customer journey en retail. También te proporcionan datos para usar en futuras estrategias de marketing minorista que los muevan por el embudo de ventas.

Por ejemplo, si notas que el 30% de los clientes entran en la etapa de conciencia tras una recomendación de un amigo, quizás podrías invitar a esa persona a unirse a tu programa de fidelización y motivarla a traer aún más clientes. Esto ampliaría la red de personas que entran en tu embudo aprovechando a quienes ya están dentro.

Consejo: Shopify crea automáticamente un único perfil de cliente cada vez que alguien comparte su número de teléfono o dirección de correo con tu marca. Cualquier dato adicional que recopiles, ya sea a través de una función o aplicación de Shopify, se incluye en este perfil unificado de cliente.

Así, obtienes una vista de 360 grados de tus compradores y un desglose detallado de cada interacción que has tenido con ellos, que puedes consultar desde tu panel de Shopify POS.

Investigación

Los clientes progresan a la etapa de investigación cuando se están planteando su compra. Es posible que en este punto no sepan del todo qué solución o producto elegirán, y recurran a comparar productos, leer reseñas, visitar sitios web y navegar por tu tienda para encontrar el producto adecuado para ellos.

De nuevo, es interesante recopilar datos propios durante la etapa de conciencia para personalizar tu alcance. 

Si un suscriptor de correo ha hecho clic en tu página de productos "mejores regalos para madres primerizas" en tu tienda online, por ejemplo, los vendedores de la tienda física pueden usar estos datos del cliente para recomendar los regalos más vendidos cuando el cliente visite una ubicación minorista.

Compra

Esta etapa del customer journey en retail ocurre cuando el cliente ha tomado la decisión de comprar. El punto de contacto principal es el proceso de pago, ya sea a través de tu sitio web de ecommerce, una tienda física, un marketplace o una tienda en redes sociales.

Tu labor consiste en ayudar a los clientes durante esta etapa y hacer el proceso lo más fluido posible: ofrece múltiples opciones de pago, haz referencia a la prueba social para terminar de convencerles de que están tomando la decisión correcta, y facilita el contacto con atención al cliente, ya sea a través de chat en vivo o asistencia en tienda.

No es raro que en este punto la gente vuelva a la etapa de investigación. Los estudios estiman que se abandona más del 70% de los carritos online. Por su parte, los compradores en tiendas físicas también podrían irse si no están del todo convencidos con la compra. 

Redirige a estas personas con campañas que les recuerden el producto que han abandonado, idealmente con un incentivo (como regalar el envío o un código de descuento) que los inspire a tomar acción.

Post-compra

El customer journey en retail no termina cuando el cliente ha hecho su primer pedido. Los clientes interactúan con las marcas durante un tiempo prolongado entre que hacen el pedido y lo reciben, que en retail puede darse con las opciones de cumplimiento de envío a domicilio.

Si los clientes se llevan su producto a casa desde la tienda, eso no quiere decir que la conversación haya terminado. Usa aplicaciones como Shopify Email o Klaviyo para enviar automáticamente correos de seguimiento para preguntar a los clientes si están disfrutando del producto. 

Si se trata de un producto complejo o complicado, ofrece orientación para que los clientes puedan obtener el máximo valor de su compra. Son estas pequeñas cosas las que sorprenden y aumentan la satisfacción del cliente después de haber hecho un pedido.

Lealtad

Los clientes entran en la etapa de lealtad cuando han comprado varias veces. Los puntos de contacto más comunes incluyen programas de lealtad omnicanal, programas de referencias y registros para una suscripción.

Por ejemplo, Lola's Cupcakes creó el Lola's Love Club, un programa de lealtad construido mediante la integración de la aplicación Smile. El objetivo es permitir que los clientes ganen y canjeen puntos sin importar dónde compran los clientes. Para hacerlo posible, el personal de la tienda se basa en los datos de la cuenta del cliente dentro de los perfiles unificados de Shopify.

"Antes de migrar a Shopify, mantener operativo el sitio web, emplear a desarrolladores y contar con un proceso de pago personalizado nos costaba decenas de miles de libras al mes, lo cual era simplemente demasiado", dice el director gerente Asher Budwig.

¿Por qué hay que registrar el customer journey en retail?

Un mapa del customer journey en retail es uno de los documentos más importantes que posee un minorista porque ayuda a:

• Identificar puntos de dolor. Si registras cada interacción con los clientes y la etapa del embudo en la que se encuentran, podrás identificar los puntos de fricción (por ejemplo, un diseño de tienda poco claro o una navegación online complicada) y solucionarlos para mejorar la experiencia del resto de clientes.
• Ofrecer consistencia omnicanal. Los compradores modernos exigen experiencias de cliente fluidas en todos los lugares donde compran, incluyendo tiendas físicas, sitios web y redes sociales. Un mapa del customer journey en retail muestra la manera en que los clientes saltan de un canal a otro para que puedas ir en su busca con el mensaje que necesitarán para hacer la compra.
• Mejorar la personalización. Los mapas del customer journey en retail te dicen qué quieren los clientes en cada etapa del embudo. Usa estos datos para adaptar los mensajes, las ofertas y el contenido a cada etapa.
• Impulsar la retención de clientes. Muchos minoristas piensan que el recorrido del cliente termina cuando un cliente hace su primera compra. Sin embargo, las dos etapas finales del embudo (post-compra y lealtad) te ayudan a convertir a los compradores únicos en compradores recurrentes. Ayuda a reducir tu dependencia de encontrar constantemente nuevos clientes.

Cómo crear un mapa del customer journey en retail

Ahora que ya sabes en qué consiste el customer journey en retail y la importancia de registrar los datos en un mapa, descubre cómo se ve el proceso, con consejos y fuentes de datos en las que podrás apoyarte para construir el tuyo.

1. Decide qué quieres mejorar

Antes de empezar con la creación del mapa, piensa en qué quieres mejorar dentro de tu negocio minorista para saber qué datos debes recopilar durante el recorrido del cliente.

Por ejemplo, si te cuesta convencer a los transeúntes para entrar a tu tienda, y el número de personas que entran en tu embudo está cayendo, puedes comparar los datos de tráfico peatonal para medir cuántas personas entran a tu tienda con el tráfico peatonal promedio en el área circundante de la tienda.

2. Recopila datos del cliente

En lugar de registrar el recorrido del cliente minorista basándote en lo que crees que está pasando, los datos te dan certezas y te hacen descubrir tendencias que de otra manera no podrías conocer.

Establece procedimientos de recopilación de datos que describan la manera en que recopilarás, almacenarás y recuperarás los datos de los cliente. Esto no solo te ayuda a centralizar los datos, sino que te ayuda a respetar las regulaciones de protección de datos.

El modelo de datos unificado de Shopify facilita esta etapa gracias a su sistema operativo centralizado. Los datos de inventario, de los pedidos y de los clientes se registran y pueden consultarse en el mismo panel de administración, sin importar dónde vendas. 

Esto también incluye los datos procedentes de cualquier aplicación integrada (ya sean los programas de lealtad, las plataformas de marketing por correo o las herramientas de personalización) para ofrecer una imagen integral de tu cliente.

Como en Shopify el punto de venta y el ecommerce están construidos en la misma plataforma, los datos se obtienen y almacenan en el mismo sistema. No hay necesidad de lidiar con información perecedera o calibrar un software intermediario que infla los costes y causa deuda técnica.

No es, por lo tanto, una sorpresa que los minoristas que usan Shopify POS se beneficien de:

• Un 22 % menos de media de coste total de propiedad, en promedio.
• Un 7 % menos en costes de soporte de terceros.
• El equivalente a un aumento del 8,9 % en las ventas anuales.

3. Crea perfiles de cliente

Los perfiles de cliente compilan los datos que has recopilado sobre cada cliente individual. Esta vista general te permite entender cómo cada persona pasa por el embudo de ventas y te da la oportunidad de personalizar cualquier comunicación con ellos.

Shopify genera automáticamente un perfil de cliente cada vez que un cliente comparte su número de teléfono o dirección de correo electrónico con tu negocio. Cualquier otro dato que recopiles sobre ellos (ya sea online u offline) se almacena en ese perfil, como por ejemplo:

• Las campañas de correo que han abierto.
• Los productos que han comprado.
• Las tiendas minoristas donde han comprado.
• Las opiniones que han compartido.
• Los puntos de lealtad que han ganado.

Usa los datos de estos perfiles de cliente para segmentar tu audiencia basándote en los rasgos que comparten. 

Por ejemplo, podrías dividir clientes por su comportamiento de compra. Las personas que han visitado tu sitio web de ecommerce, pero que siempre han acabado comprando en la tienda podrían recibir un correo personalizado para asistir a un próximo taller de productos. Puedes ofrecerles un acceso garantizado al evento como agradecimiento a su lealtad.

Los perfiles de cliente unificados también permiten a los vendedores adaptar la experiencia de compra en tienda. Por ejemplo, el personal de las tiendas de Diane Von Furstenberg se basa en Shopify POS para recuperar los datos de cada perfil de cliente para construir una relación con los clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas.

"Sin Shopify POS creo que a nuestro equipo le costaría más construir una relación con nuestros clientes y mantenerse en contacto con ellos", dice la gerente de tienda Joanna Puccio. "Con Shopify, mi equipo puede registrar la información del cliente en un solo lugar y consultarla cuando quieran. Pueden contactar a los clientes para cosas que les van a interesar de verdad. Así que nuestra experiencia del cliente es mucho más personalizada y personal".

4. Identifica los puntos de contacto y los canales

Los perfiles de cliente unificados recopilan cada dato que has recopilado sobre tus clientes. Analízalos para detectar similitudes y tendencias. Por ejemplo:

• ¿En qué canal de ventas tienden los clientes a tener su primera interacción?
• ¿Qué páginas visitan las personas cuando están comparando distintas opciones?
• ¿Qué contenido ven inmediatamente antes de convertir?
• ¿En qué canal compran?
• ¿Qué los impulsa a hacer una segunda (o tercera) compra?

Registra en orden cronológico estas tendencias en un mapa del customer journey en retail. Esta representación visual muestra cómo las personas progresan de una etapa a la siguiente, así como los puntos de contacto y los canales a los que recurren en cada etapa.

5. Traza las emociones y los puntos de dolor

Saber qué acciones llevan a cabo las personas durante su recorrido del cliente está bien, pero entender por qué lo hacen es aún mejor.

Los clientes basan la mayoría de sus decisiones en la emoción en lugar de la lógica. Pregunta a tu audiencia y analiza su comportamiento para entender la fuerza impulsora detrás de cada interacción durante su recorrido. Entre las más poderosas están:

• Deseo
• Orgullo
• Emoción
• Miedo
• Culpa

Estas emociones te pueden guiar para descubrir el punto de dolor detrás de una compra. Si el miedo es una fuerza impulsora para alguien que progresa de la etapa de investigación a la de compra, ¿qué están tratando de evitar? Analiza tu alcance y la manera en que tu producto aborda ese miedo y úsalo como una herramienta para impulsar a los compradores.

6. Genera ideas para mejorar

En este punto, tienes la vista completa de todo el customer journey en retail, incluyendo los puntos de dolor, los de contacto y las emociones que experimenta un comprador en cada etapa. Usa toda esta información para tapar cualquier fuga.

Vigila la tasa de conversión entre cada etapa del embudo. Identifica la etapa con con la conversión más baja, ya que es posible que se trate de un área donde los clientes tienden a atascarse. Puedes usar los datos para averiguar por qué. 

Si, por ejemplo, ocurre entre las fases de post-compra y lealtad, podría ser que las tasas de apertura de correos que invitan a los clientes a unirse a tu programa de lealtad son bajas. Modifica y haz pruebas con la línea de asunto para ver qué variantes convencen a los clientes de hacer clic.

7. Prueba y refina tu enfoque

Los mapas del customer journey en retail son documentos que deben evolucionar a medida que tu negocio minorista crece. Las preferencias del cliente y las tendencias del mercado cambian constantemente, por lo que las estrategias de marketing que guían a las personas a través del embudo de ventas van perdiendo efectividad a medida que emergen nuevas tácticas y tecnologías minoristas.

Proponte revisar los datos habitualmente. ¿Qué dicen los encargados de las tiendas físicas sobre las personas que visitan tu tienda? ¿Qué dicen los clientes? ¿Qué les impide progresar de una etapa del recorrido de compra a la siguiente?

Las respuestas te ayudarán a encontrar nuevas ideas y renovar tus esfuerzos de personalización, algo fundamental en el panorama competitivo de hoy donde los clientes tienen más opciones que nunca.

Herramientas para potenciar el customer journey en retail

Plataforma de comercio Shopify

Shopify es la única plataforma donde el punto de venta y el ecommerce están construidos sobre los mismos cimientos, con un modelo de datos unificado que te ayuda a descubrir conclusiones valiosas para impulsar tu negocio a lo más alto. 

Ya sea que quieras recopilar datos de los clientes en la tienda física, gestionar el inventario de los distintos proveedores, o procesar las transacciones de marketplace, obtienes una imagen completa del rendimiento de tu negocio sin la complejidad de tener que gestionar múltiples sistemas.

Shopify POS

Shopify POS es la combinación de hardware y software que usan los minoristas para operar tiendas físicas. Pero, ya que el punto de venta está construido sobre la misma infraestructura que el resto de canales de venta (incluyendo canales online como el ecommerce o los marketplaces), cerrar la brecha entre los puntos de contacto online y offline dentro del customer journey en retail es fácil.

Por ejemplo, la marca de muebles para el hogar Jenni Kayne sabe que de media el recorrido del cliente suele durar meses, ya que sus productos son una inversión. 

Como dice su directora de experiencia del hogar Sam Mella, "no compras una sala de estar de un día para otro. Pero si tuviéramos datos sobre estos clientes basados en nuestras interacciones previas online y en persona, entonces podríamos hacer un seguimiento y guiarlos a través del recorrido de compra".

Jenni Kayne usa Shopify POS para unificar los datos de inventario, de los clientes y de las transacciones de su red de tiendas minoristas y de su sitio web de ecommerce. 

Puede tratar las ubicaciones minoristas como showrooms para que los clientes interactúen con los muebles en persona, luego recurrir al envío a domicilio dentro de Shopify POS para tomar el pedido de un cliente en tienda y hacer que el artículo se envíe directamente a su hogar.

Los datos almacenados dentro de los perfiles de cliente de Shopify también permiten a los empleados de las tiendas físicas personalizar la experiencia minorista. "Usamos etiquetas para identificar si un cliente forma parte de nuestro Programa de Comercio, Programa de Membresía del Hogar, u otros", dice Sam. 

"Entonces, si un cliente está mirando sofás, cojines, o cualquier cosa para el hogar y no es miembro, podemos saberlo muy fácilmente y sugerirle el programa, lo cual es super útil".

Shop Pay

Shop Pay es una aplicación móvil que permite a los clientes comprar de una variedad de comerciantes de Shopify, rastrear sus envíos y descubrir a nuevos minoristas. Y como está construida en la misma plataforma que potencia el punto de venta y el ecommerce, puedes recopilar datos de ventas precisos e información sobre los clientes sin necesidad de integraciones o implementaciones complejas.

Shop Pay también ofrece más flexibilidad a los clientes a la hora de comprar. Online, pueden almacenar su información de pago dentro de la billetera digital segura de Shop, una funcionalidad probada para impulsar las tasas de conversión hasta un 50 % en comparación con el pago sin inicio de sesión. En tienda, pueden pagar las compras más grandes a plazos a través de Cuotas de Shop Pay.

Shopify Analytics

Una información fiable es la base de cualquier mapa del customer journey en retail. Solo cuando tienes datos concretos para respaldar tus hipótesis puedes identificar exactamente cómo los clientes se involucran con tu marca durante su recorrido de compra.

Shopify Analytics recopila datos de tus canales de venta integrados (incluyendo POS, ecommerce y marketplaces) para darte una imagen completa de tus clientes. Elige entre los más de 60 informes predefinidos o crea tu propio informe personalizado para descubrir las métricas más importantes para tu negocio.

Además, con Shopify Analytics, puedes rastrear y analizar el rendimiento de las campañas. Detecta qué canales generan más tráfico y tasas de conversión más altas. Así podrás replicar lo que funciona y ajustar las campañas que no lo hacen.

Crea un customer journey personalizado con Shopify

El customer journey en retail moderno no es lineal en absoluto: los clientes tienen más opciones que nunca, y poseen toda una gama de dispositivos que los ayudan con sus decisiones de compra. Es tu trabajo entender este recorrido e ir a buscar a los clientes allá donde estén.

Shopify ofrece a los minoristas en crecimiento las herramientas que necesitan para vender de manera omnicanal. Además, Shopify simplifica las operaciones de backend requeridas para vender a tus clientes, estén donde estén. 

Y también te permite obtener datos precisos y en tiempo real de todo tu negocio, para que puedas reducir la complejidad de las operaciones y tomar decisiones comerciales más inteligentes que potencien el crecimiento.