Antes de la era digital, las empresas tenían pocos canales para conectar directamente con sus clientes: teléfono, correo postal e interacciones presenciales.
Luego llegó internet. En 1994, 16 millones de personas se unieron a esta nueva red pública y, para 1996, esa cifra había aumentado a 70 millones. Hoy en día, más de 6.000 millones de personas, casi el 75 % de la población mundial, están conectadas.
Esta explosión en el uso de internet ha revolucionado la forma en que las empresas y los consumidores interactúan. Las redes sociales, el marketing digital, el chat en vivo y el correo electrónico ahora permiten a las empresas conectar con sus clientes a través de múltiples canales, en cualquier momento. El engagement digital es clave para construir y nutrir las relaciones con los clientes.
Un buen engagement de tu base de clientes puede proporcionar mejor información, generar mayor lealtad de marca y aumentar las ventas, es decir, todos los elementos clave para un negocio próspero.
Aquí descubrirás cómo construir una estrategia de engagement digital para hacer crecer tu marca y conectar con tu audiencia.
¿Qué es el engagement digital?
El engagement digital es un término amplio que abarca las interacciones entre tu empresa y los clientes a través de canales digitales, incluyendo redes sociales, correo electrónico e interacciones en tu sitio web.
Las estrategias de engagement digital son importantes para todo negocio moderno, pero son críticas para los negocios de ecommerce sin tiendas físicas e interacciones presenciales.
Hoy en día, una presencia online básica puede no ser suficiente. Más de la mitad de los consumidores españoles afirman que comprarán más en tiendas online que en tiendas físicas en los próximos meses.
Estos clientes esperan que las marcas entiendan sus datos demográficos, historial de compras y preferencias para crear experiencias de compra online adaptadas a sus necesidades.
Al priorizar el engagement digital, tu marca demuestra que respeta esas preferencias de compra, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su lealtad.
Cómo construir engagement digital
- Comprende a tus clientes
- Personaliza tus comunicaciones
- Implementa el marketing omnicanal
- Aprovecha las redes sociales
- Crea contenido interactivo y atractivo
- Mantén la conversación activa
- Analiza el feedback de los clientes
Mantenerse al día con las expectativas cambiantes de los clientes puede parecer abrumador. Aquí tienes siete pasos concretos para construir una estrategia exitosa de engagement digital:
1. Comprende a tus clientes
Aprende todo lo posible sobre tus clientes actuales y potenciales a través de encuestas, recopilación de datos de clientes de terceros y analíticas de marketing extraídas de herramientas de engagement como software de email marketing o plataformas de gestión de relaciones con clientes (CRM).
Esta información, incluyendo datos demográficos (como edad, género, nivel educativo) y datos de comportamiento (como hábitos de gasto y cómo las personas usan tu producto o servicio), proporciona información valiosa sobre dónde dirigir tus esfuerzos digitales. Úsala para crear perfiles de clientes, orientar las decisiones de creación de contenido, personalizar esfuerzos de marketing y encontrar los canales digitales más efectivos.
Por ejemplo, las estadísticas de redes sociales pueden mostrarte que la gran mayoría de tus suscriptores de Facebook están ubicados en Madrid, permitiéndote investigar tendencias y cultura locales y diseñar una estrategia de contenido adaptada a ellos.
2. Personaliza tus comunicaciones
Según una encuesta de Deloitte, el 75 % de los compradores prefieren marcas que entiendan sus necesidades y les ofrezcan experiencias personalizadas. Añade un toque personal a tus comunicaciones con clientes para indicar que tu negocio hace un esfuerzo para mejorar la experiencia del cliente.
Este paso extra puede crear un ciclo positivo de mayor satisfacción del cliente, lealtad y futuras recomendaciones.
Usa tus datos de clientes para determinar la personalización de marketing apropiada para tu audiencia. Podrías ofrecer descuentos en compras repetidas, programar promociones según los patrones de compra de tu audiencia o recompensar sus recomendaciones con un video de agradecimiento personalizado.
Por ejemplo, si un cliente hace su décima compra con tu empresa, incluye una nota personalizada en su paquete reconociendo el hito y agradeciéndole su lealtad personalmente. También podrías analizar su historial de compras para proporcionar sugerencias de productos adaptadas a sus intereses.
3. Implementa el marketing omnicanal
Todos tus clientes usan internet de maneras diferentes. Para llegar a más clientes potenciales, tu negocio de ecommerce debe operar a través de muchas plataformas de engagement digital, como SMS, aplicaciones móviles, chatbots con inteligencia artificial y redes sociales.
El marketing omnicanal integra todos tus canales digitales para optimizar tus esfuerzos, extender tu alcance y entregar una experiencia de marca consistente.
Decide en qué canales invertir analizando los patrones de uso de tu público objetivo; luego deja clara tu misión y visión de marca, personalidad y valores para establecer mensajes consistentes a través de los canales. Considera usar software de automatización, como Shopify Flow, para ayudarte a recopilar datos de múltiples fuentes y ejecutar campañas de marketing a través de varias plataformas.
4. Aprovecha las redes sociales
Las redes sociales son una excelente manera de conectar con los clientes. Un estudio de Global Web Index (disponible en inglés) indica que el 55 % de los usuarios de internet son social shoppers, es decir, que utilizan las redes sociales para investigar, encontrar productos o comprar.
Con este aumento en la demanda, crear una estrategia de marketing en redes sociales es imprescindible. Asegúrate de elegir la plataforma correcta para tu audiencia, seleccionar opciones de contenido que se adapten a tu marca y capacidades, y asignar el tiempo y recursos apropiados.
Las herramientas de planificación de redes sociales como Buffer o Hootsuite pueden ayudarte a organizar las interacciones con tus clientes a través de plataformas como Facebook Messenger y TikTok.
Muchas herramientas monitorizan las estadísticas de engagement digital para crear informes sobre contenido de alto y bajo rendimiento y usan software de escucha social para recopilar feedback de clientes, manteniéndote actualizado sobre lo que la gente dice de tu negocio online.
5. Crea contenido interactivo y atractivo
La creación de contenido original es una forma efectiva de aumentar el engagement digital del cliente y construir una marca sólida. Dale tu propio giro a la última tendencia de redes sociales con la voz de tu marca, o crea una serie educativa de TikTok.
Intenta entregar contenido relevante a través de puntos de contacto digitales. Añade gráficos llamativos a tus emails de marketing, o incluye artículos explicativos útiles en el servicio al cliente de tu sitio web.
Por ejemplo, la empresa estadounidense de productos de afeitado Dollar Shave Club crea videos irónicos en redes sociales y comparte consejos útiles de afeitado y cuidado personal en su blog Club Chronicles.
6. Mantén la conversación activa
Conectar con un cliente a través de un punto de contacto digital es solo el comienzo. Ayuda a los clientes a conectar con tu marca y entre ellos, construyendo una comunidad a través de grupos de redes sociales, blogs o foros.
El engagement del cliente es una calle de doble vía. Gestiona activamente tus comunidades para monitorizar el sentimiento del cliente, responder preguntas, agradecer a los clientes y obtener feedback.
Muchas plataformas de ventas y marketing ofrecen soluciones que optimizan o automatizan las conversaciones con los clientes, incluyendo chatbots inteligentes como Shopify Inbox, que utilizan la inteligencia artificial para gestionar las solicitudes de los consumidores.
7. Analiza el feedback de los clientes
Una estrategia exitosa de engagement digital del cliente se adapta a las respuestas de los clientes. Usa tus comunidades gestionadas y herramientas de feedback como Zigpoll o Asklayer para preguntar a los clientes qué les gusta o disgusta sobre sus interacciones con tu negocio.
Por ejemplo, pide sus opiniones sobre anuncios específicos de redes sociales o envía cuestionarios de seguimiento después de una conversación de chatbot automatizado. Este feedback te ayuda a maximizar tu inversión en engagement digital y puede inspirar futuras ideas de negocio.
Formas de medir el engagement digital
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
- Tasa de rebote
- Net Promoter Score (NPS)
- Métricas de redes sociales
- Tasa de clics (CTR)
Una vez que desarrolles e implementes una estrategia de engagement digital del cliente, mide su efectividad con estas métricas clave (KPI):
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
La puntuación de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés) mide la facilidad con la que los clientes interactúan con tu negocio, típicamente usando encuestas u otras herramientas de feedback que les piden cuantificar lo fácil que fue para ellos llevar a cabo acciones específicas. La fórmula es:
Puntuación CES = (Suma de todas las respuestas de clientes / Número total de encuestados)
Este dato ayuda a identificar fortalezas y puntos de conflicto en tu estrategia de engagement digital y, según un estudio de Gartner (disponible en inglés), es un factor de predicción un 40 % más preciso sobre la lealtad del cliente que las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).
Tasa de rebote
La tasa de rebote mide el porcentaje o número de clientes que visitan tu sitio web y luego se van, o rebotan, sin visitar otra página o interactuar o llevar a cabo una acción deseada, como suscribirse a una newsletter o hacer una compra.
La tasa de rebote revela mucho sobre las primeras impresiones de los usuarios de tu marca o sitio y puede servir como guía para las decisiones sobre experiencia de usuario, sobre la optimización para motores de búsqueda (SEO) o sobre el contenido de una landing page. La fórmula es:
Tasa de rebote = Sesiones de una sola página / Total de sesiones
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide la satisfacción del cliente evaluando cómo se sienten los clientes sobre sus interacciones con tu negocio. Habitualmente, se calcula usando encuestas u otras herramientas de feedback que incluyen preguntas clasificadas del tipo: “En una escala de 0 a 10, ¿cómo de probable es que nos recomiendes a un amigo?”.
El NPS es un excelente punto de partida para profundizar en el engagement del cliente. Las puntuaciones bajas pueden dar a tu negocio una razón para hacer un seguimiento individualizado y obtener más información sobre cómo mejorar.
Métricas de redes sociales
Las herramientas de planificación de redes sociales, sistemas de gestión de contenido (CMS), software de escucha social, así como las propias plataformas de redes sociales, ofrecen una variedad de métricas clave para medir cómo los clientes interactúan con tus cuentas.
Fíjate en clics, impresiones, likes, comentarios, alcance, tasa de crecimiento de audiencia, tasa de conversión y métricas más complejas, como el análisis de sentimiento, que evalúa cómo se sienten los usuarios sobre tu marca o sus interacciones con tu empresa.
Tasa de clics (CTR)
La tasa de clics (CTR) mide la frecuencia con la que un cliente hace clic en un anuncio, publicación de redes sociales, enlace o email en relación con el número de veces que se les muestra. Calcula el CTR con esta fórmula:
Tasa de clics = (Número de clics / Número de impresiones) x 100
El CTR puede darte una buena idea de qué contenido conecta con tus clientes y dónde los usuarios típicamente terminan su customer journey.
Preguntas frecuentes sobre el engagement digital
¿Qué impulsa el engagement digital?
El engagement digital es un término amplio que abarca cualquier interacción entre una empresa y un consumidor individual a través de canales digitales. Puedes impulsar el engagement digital conectándote con tus clientes online.
¿Cómo conectas con los clientes digitalmente?
Puedes conectar digitalmente con tus clientes de varias maneras, entre las que se encuentra el compartir contenido atractivo a través de publicaciones en redes sociales y email marketing, personalizar las interacciones con tus clientes y crear experiencias fluidas a través de las plataformas donde se encuentre.
¿Cómo puede el engagement digital mejorar el ROI de un negocio?
El engagement digital de alta calidad, completo y personalizado ayuda a que los clientes se sientan valorados por tu negocio, proporcionando una mayor lealtad del cliente, menores tasas de rebote y menos puntos de fricción a través del recorrido del cliente. Mejorar estos indicadores es una excelente manera de aumentar las conversiones y crear una base de clientes que regrese a tu negocio, mejorando el retorno de la inversión en marketing.
