Cómo evitar las quejas de los clientes antes de que ocurran

Las quejas de los clientes pueden ser tu mayor obstáculo o tu mejor aliado, y las empresas más exitosas hoy en día siempre buscan que sean lo segundo.

Aunque las quejas son frustrantes y consumen tiempo, te ofrecen un feedback honesto y muy valioso de los compradores de tu negocio. Por ejemplo, pueden mostrarte dónde puedes mejorar tu tienda online y darte la oportunidad de dejar una impresión positiva duradera una vez que resuelvas el problema.

Las reclamaciones sobre la atención al cliente también contribuyen a resolver la causa raíz de un incidente para que puedas solucionarlo antes de que otros tengan la misma experiencia. Así que, aunque es natural temerlas, son realmente uno de los bucles de comunicación más relevantes para tu negocio.

Si bien las quejas de los clientes son una herramienta de aprendizaje crucial, seguro que no quieres tener tantas que afecten tu negocio; al fin y al cabo, proporcionar satisfacción es lo más importante. 

A continuación, descubre cómo reducir drásticamente las quejas de los clientes y manejarlas de la mejor manera posible.

Por qué es importante abordar las quejas de los clientes

Atender las quejas de los clientes no se trata de tener (o dar) siempre la razón, sino de la disposición a intentar solucionar las cosas. La paradoja de la recuperación del servicio también indica esto: hay evidencia de que la resolución de un error puede generar una mayor satisfacción en el cliente que la que tenía antes del fallo. 

Una buena reputación, reseñas excelentes y el marketing de boca a boca dependen de tu capacidad para ayudar a los clientes molestos y revertir situaciones negativas.

Cómo anticipar y resolver las quejas de los clientes más comunes

Las causas de las quejas de los clientes son relativamente universales para los negocios online. Los errores en la gestión de envíos e inventario, la representación inexacta de productos y los problemas de usabilidad del sitio web son a menudo los principales culpables. 

Esto significa que puedes adelantarte a las dificultades en esas tres categorías antes de que ocurran. Aunque, por si suceden, aquí tienes orientación sobre cómo manejar y reducir las quejas de tus clientes:

1. Sé transparente sobre cualquier problema de envío y cumplimiento

“¿Dónde está mi pedido?” Cuando los clientes no saben dónde está un pedido, pueden comenzar a frustrarse y preocuparse, especialmente durante las fiestas. Ser transparente sobre tus procedimientos y políticas de envío es una de las formas más sencillas de disminuir las quejas de los clientes en general. 

Estas son las claves para mantener claros el estado de los pedidos y los tiempos de envío.

Cómo ser proactivo

Ofrece a los clientes la opción de saber en cada momento dónde está su compra, añadiendo un número de seguimiento al preparar un pedido. Luego, cuando un paquete se envíe, el cliente podrá seguir su progreso. 

También deberías proporcionar una estimación de cuánto tiempo tarda en llegar el pedido, dependiendo de la opción de envío seleccionada. Para ello, solo tienes que incluir el número aproximado de días a cada opción de envío en el proceso de pago.

Para proporcionar total transparencia, también deberías agregar una página de estado del pedido a tu tienda.

Las quejas de los clientes se multiplicarán si su pedido no llega a tiempo. Así que, si estás experimentando retrasos en el envío, asegúrate de comunicarlo claramente en tu sitio web.

Cómo resolver

Si un envío tarda más de lo habitual, o más de lo estimado, puedes comenzar a recibir preguntas. Asegúrate de estar disponible para proporcionar una actualización y ofrecer un plan de contingencia en caso de que el pedido se pierda en el correo. Ser proactivo aquí es clave. No esperes a que llegue un aluvión de quejas de tus clientes. Dado que los retrasos en el envío son uno de sus mayores puntos de dolor, ten un plan de acción desde el principio.

Cómo apoyar

Comunica de inmediato si un artículo se pierde y ofrece un reembolso o un nuevo pedido con envío exprés. En esta situación, reconocer lo frustrante que es la experiencia para tu cliente puede ser muy efectivo. Deberías:

• Validar su preocupación: “Entiendo lo frustrante que es esto. A mí también me molestaría”.
• Agradecer sinceramente su preferencia: “Valoramos mucho que seas nuestro cliente y haremos todo lo posible para corregir esto”.

2. Anticipa la cantidad de productos que necesitas para evitar problemas de inventario

Estás navegando en línea y encuentras el regalo perfecto para tus padres. Aún mejor, forma parte de una oferta de Black Friday y Cyber Monday, así que está super rebajado. La única pega es que no completaste la compra lo suficientemente rápido, y cuando ingresas la información de tu tarjeta de crédito, el artículo ya no está disponible. 

Los problemas de inventario pueden disuadir a los compradores que quieren ser tus clientes, simplemente porque no tienes lo que desean. 

Aplica estos consejos para anticipar la falta de inventario y manejarlo cuando suceda. Te evitarás, en gran medida, muchas quejas de clientes. 

Cómo ser proactivo

¿Tienes un sistema de gestión de inventario efectivo? La gestión de inventario es el proceso de catalogar todos tus productos para que sepas cuánto tienes de cada cosa en cualquier momento. Esto te ayudará a entender mejor si tienes stock suficiente para satisfacer la demanda.

Una vez que tengas tu gestión de inventario en orden, es esencial que monitorices y registres los picos de ventas que tienes a lo largo del año. Puedes obtener esa información a través de los informes de ventas de Shopify.

Revisa tus ventas del año pasado, o del tiempo que tu tienda ha estado abierta, y examina estas preguntas:

• ¿Qué meses son históricamente más flojos para ti?
• ¿En qué meses has tenido más actividad?
• ¿En qué meses las ventas han alcanzado su punto máximo?
• ¿Estuvo la afluencia directamente relacionada con una festividad como Black Friday, Cyber Monday, el Día de San Valentín, el Día de la Madre, etc.?
• ¿Estuvo la afluencia directamente relacionada con una promoción que realizaste?
• ¿Estuvo la afluencia vinculada a una festividad o a una promoción estacional?
• ¿Estuvieron los compradores especialmente emocionados por el lanzamiento de un nuevo producto?

Las respuestas a estas preguntas deberían darte una buena idea de en qué épocas del año tu tienda recibe más tráfico y ayudar a reducir las quejas de los clientes en general. Esos son los momentos del calendario en que puedes esperar que el inventario se agote más rápido.

Luego, observa qué productos se agotaron y a qué velocidad, y toma nota de los más vendidos. Eso te dará una idea de los artículos en los que deberías enfocarte más durante tus momentos más ocupados este año.

Cómo resolver

Ten un exceso de los favoritos de los clientes y tus más vendidos para que no te quedes sin ellos. Si has estado promocionando un nuevo lanzamiento de producto que sabes que entusiasma a los clientes, es buena idea tener más cantidad de la que normalmente tendrías.

Una forma de mantener la proactividad respecto al inventario es enviar a los clientes una notificación cuando algo que les gusta vuelve a estar en stock. Puedes configurar una automatización a través de la app Back in Stock, disponible en la Tienda de aplicaciones de Shopify. 

Esto resulta práctico para los compradores porque saben que les avisarás cuando el artículo que desean esté disponible de nuevo.

La empresa de ropa Manitobah Mukluks ofrece una casilla de “notificar cuando esté disponible” para que los compradores ingresen su correo electrónico bajo los productos agotados. Los clientes también pueden chatear con el soporte en vivo si desean hacer alguna pregunta adicional.

Otra forma de permitir que tus compradores decidan cuánto inventario necesitas, especialmente para un producto muy esperado, es ofrecer un lanzamiento por tiempo limitado.

El artista callejero de San Francisco Fnnch ve que la mayoría de su trabajo de estudio se agota en menos de dos minutos. Entonces, para satisfacer la demanda de su línea de impresiones más asequibles, pone a la venta una edición durante una hora. Luego, crea tantas piezas como las órdenes que durante ese período de tiempo.

En la atención al cliente, se crea más valor al reducir sorpresas desagradables que al ofrecer satisfacción.

Cómo apoyar

A veces, los problemas de inventario son inevitables, así como es prácticamente imposible evitar completamente las quejas de los clientes. Para gestionarlas antes de que lleguen, añade una página de preguntas frecuentes a tu sitio web que detalle qué sucede cuando algo que vendes se agota. A menudo, los clientes están preocupados sobre todo por la posibilidad de no poder conseguir nunca el artículo.

Si recibes quejas de tus clientes, haz todo lo posible por darles una idea de cuándo (y si) el artículo volverá a estar en stock. Si sabes que tardará un tiempo o que nunca volverás a reabastecerlo, ofrece recomendaciones de otros productos similares que creas que les encantarán. 

Es crucial invertir tiempo en analizar las quejas de los clientes para comprender mejor cualquier patrón. Si notas un aumento en las reclamaciones año tras año, ¡es hora de cambiar las cosas!

3. Proporciona fotos y descripciones de productos precisas

¿Alguna vez has pedido un par de jeans en el lavado perfecto, solo para abrir el paquete y descubrir que el color es simplemente... meh? Ese es el peor escenario para un comprador, especialmente si está pidiendo un regalo que tiene un plazo limitado.

Sigue estas recomendaciones para que no ocurra en tu negocio. 

Cómo ser proactivo

Junto con fotos nítidas, los compradores esperan descripciones de productos claras y precisas. Así que revisa y audita todas las tuyas. Asegúrate de que detallen con precisión lo que estás vendiendo y den una idea clara de las dimensiones, el peso, los materiales y la textura. Luego, actualiza las que consideres deficientes o que hayan confundido a los clientes en el pasado.

También deberías invertir en fotografía de producto de alta calidad que muestre cada artículo con diferentes iluminaciones para que los compradores puedan ver su verdadero color.

Allbirds proporciona un gran nivel de detalle para sus compradores de zapatos. Cada estilo presenta imágenes desde todos los ángulos con diferentes iluminaciones, para que los clientes obtengan una verdadera sensación del color. 

Sus más vendidos incluso incluyen un vídeo de un modelo caminando con los zapatos para mostrar a los compradores cómo se ven al usarlos. También muestran aspectos destacados para cada zapato e incluso dan un vistazo a cómo son las suelas.

En la parte superior de cada sección de reseñas, Allbirds presenta una escala deslizante que muestra si los compradores sienten que los zapatos son grandes, pequeños o ajustados a su número.

Cómo resolver

Escribir descripciones de productos detalladas y completas te ayudará realmente a ahorrarte varias quejas de clientes. También deberías proporcionar una sección de medidas, ya sea especificando el tamaño de un sofá o un cojín, o enlazando a una guía de tallas para ropa.

Peace Collective, una empresa de ropa con sede en Toronto, tiene descripciones de productos que son lo suficientemente concisas para ser digeridas de un vistazo, pero que contienen todos los detalles relevantes. Incluso incluyen las medidas del modelo, así como una guía de tallas muy precisa.

Si tienes los recursos, ofrece una opción de chat en vivo para que las personas puedan hacer preguntas sobre tamaño, ajuste, color, tela, etc., que quizá están impidiendo que realicen una compra.

Para ir un paso más allá, instala una aplicación de Instagram para permitir que tus clientes muestren cómo han combinado tus piezas. Esta es la mejor manera para que otros compradores comprueben cómo se ve un producto en la vida real.

Finalmente, al mejorar tus descripciones de productos, nunca está de más revisar las redes sociales. ¿Cómo describen tus clientes tus productos? ¿Qué les encanta de ellos? ¿Para qué los utilizan?

Cómo apoyar

Si recibes quejas de tus clientes porque un producto es diferente a como se muestra online, es mejor ofrecer una solución lo más rápido posible. Primero, contacta a cada cliente y trata de entender qué esperaba.

Luego, ofrece una devolución o cambio sin complicaciones para corregirlo.

También deberías pedirle al cliente su opinión aquí: ¿cómo puedes hacer que la foto o la descripción del producto sean más claras? Esto no solo demuestra que realmente te importa, sino que les da la oportunidad de compartir comentarios sinceros que ayudarán a otros a tomar la decisión correcta.

4. Asegúrate de que tu sitio web se adapte a cada dispositivo y sea fácil de usar

Los clientes quieren que su experiencia de compra online sea fluida y sencilla. Es importante que resuelvas estos problemas en tu sitio web antes de que tus clientes los tengan.

Cómo ser proactivo

Cada parte de tu sitio web debe estar claramente etiquetada. Revisa y haz preguntas como: “¿Es fácil para los compradores no técnicos navegar?”, “¿Es fácil ver todo?”, “¿Está el sitio optimizado para la accesibilidad?” 

También hay varias mejoras que puedes hacer con las herramientas de Shopify:

• Proceso de pago. Aumenta la efectividad y eficiencia de tu flujo de pago con Shopify Checkout y Shop Pay. Shop Pay te ayuda a acelerar el proceso de pago (cuatro veces más rápido, para ser exactos). Shopify ha comprobado que en las tiendas que utilizan Shop Pay en lugar de otros tipos de procesadores de pago como Google Pay o Amazon Pay, más clientes completaron el pago. 
• Tiempos de carga. Asegúrate de que tu tienda cargue rápidamente, especialmente para los clientes que tienen velocidades de internet más lentas. Puedes verificar el tiempo de carga de tu tienda con el informe de velocidad de tienda online de Shopify.
• Diseño móvil/responsive. Cada plantilla de ecommerce de Shopify viene con una versión responsive. Tener un diseño optimizado para móviles es esencial, ya que muchos compradores utilizan sus dispositivos como su principal forma de comprar online.

Kirrin Finch, una marca de ropa inclusiva, es un ejemplo fantástico. Con un diseño de sitio web limpio y sin complicaciones, la empresa de ropa ya prepara a los compradores para el éxito. También proporciona una opción de chat en cada página para facilitar el contacto. 

Y, para ir un paso más allá, la tienda cuenta con una sección de preguntas frecuentes completa en caso de que los compradores tengan alguna duda.

Las quejas de los clientes son una fuente de aprendizaje, poniendo a las empresas en una posición para prevenir problemas futuros en lugar de solo reaccionar a los actuales.

Cómo resolver

¡Prueba, prueba y prueba de nuevo! Pide a algunos amigos o miembros del equipo que visiten tu tienda online y te den su opinión. Pídeles que hagan clic en cada enlace para asegurarte de que vayan a donde dicen que irán. También pueden buscar errores tipográficos y hacer sugerencias sobre cómo aclarar las cosas.

Si tienes problemas con las funciones básicas de tu sitio web o ves mensajes de error al hacer clic en enlaces, siempre puedes contactar con el soporte al cliente de Shopify para obtener ayuda.

Cómo apoyar

Para problemas inmediatos, asegúrate de tener a alguien disponible para ayudar con cualquier incidencia del sitio web que experimenten los clientes. Cuanto más rápido respondas, más probable será que realices la venta y, como ya adivinaste, reduzcas las quejas de los clientes.

A largo plazo, el feedback aquí es especialmente importante. Tus compradores utilizan tu sitio web todos los días, así que, de alguna manera, lo están probando constantemente por ti. Cuando informan que algo está mal, necesitas actuar. Una persona reclamando algo a menudo significa que muchas otras han experimentado un problema similar.

El feedback es un regalo: cómo usar las quejas de los clientes para mejorar la experiencia

Las quejas de los clientes son inevitables, pero también son una increíble oportunidad para que obtengas ideas y sugerencias constructivas. Una vez que tú y tu cliente lleguéis a una resolución, deberías enviar un correo electrónico de seguimiento pidiendo comentarios.

Luego, utilízalos para mejorar la calidad tanto de tu tienda como de la forma en que apoyas a tus compradores.

Puedes pedir feedback sobre su experiencia de soporte en general, pero también deberías preguntar sobre cómo mejorar tu tienda en su totalidad. 

Por ejemplo:

Hola [Nombre del cliente],

Aprecio mucho tu paciencia y comprensión durante todo este proceso. Estamos realmente agradecidos de tenerte como cliente, y me encantaría conocer tus pensamientos sobre cómo podemos mejorar nuestra tienda. ¿Tienes alguna sugerencia?

Si tienes algún otro comentario sobre tu experiencia con el soporte al cliente, también me encantaría escucharlo.

Saludos,

Lauren B.

Especialista en Servicio al Cliente en Main Street Home

Observa que el email pide una opinión directa y no dirige al cliente a una encuesta impersonal. Si es posible, el correo también debería provenir del mismo representante que le atendió.

Una vez que comiences a recopilar el feedback, observa dónde ves tendencias: las quejas de los clientes solo te ayudarán a mejorar con el tiempo.

Al utilizar las quejas de tus clientes como un bucle de realimentación, mejorarás tu tienda. Y a medida que pase el tiempo, esa realimentación se convertirá en una lista de medidas proactivas que tomarás para asegurarte de que las malas experiencias no se repitan. 

Una atención efectiva y proactiva como esta resolverá la causa raíz de los problemas, lo que reducirá la cantidad de pequeñas quejas de los clientes que recibes.

Al hacerlo, no solo ahorrarás tiempo y energía, sino que mejorarás la experiencia de compra en general. Además, tendrás más tiempo para resolver otras incidencias y crear espacio para conversaciones de soporte más productivas.

Ilustración de Eugenia Mello