Come vendere con il self-service B2B

L'unica costante nella vita è il cambiamento.

Coniato dal filosofo greco Eraclito, questo celebre aforisma rimane attuale come non mai, anche nel B2B.

È arrivata una nuova era del B2B, guidata da una crescente domanda di esperienze d'acquisto piacevoli e intuitive. Queste aspettative sono alimentate principalmente dai millennial, che stanno sempre più assumendo posizioni decisionali nel settore B2B.

Perché il 61% degli acquirenti B2B preferisce ora esperienze self-service

Il modo in cui le aziende acquistano l'una dall'altra sta cambiando. Secondo un'indagine Gartner del 2024, il 61% degli acquirenti B2B preferirebbe acquistare senza parlare con un rappresentante di vendita.

Questa preferenza per il self-service si applica anche agli ordini di grandi dimensioni. Un rapporto McKinsey del 2024 ha rilevato che il 39% degli acquirenti è disposto a spendere 500.000 dollari o più in un singolo acquisto online.

I rappresentanti di vendita rimangono importanti, ma il loro ruolo sta cambiando. Gli acquirenti cercano assistenza esperta per acquisti complessi. Per attività semplici come la ricerca di prodotti, l'inserimento di ordini ripetuti e il controllo di una consegna, preferiscono gestire tutto autonomamente.

Considerando la formazione digitale dei millennial, questo cambiamento ha perfettamente senso. Si tratta di persone cresciute con internet, che hanno potuto esplorarlo e goderselo prima che diventasse una terra di giardini recintati e password infinite.

Hanno assistito alla sua evoluzione nell'ecosistema digitalmente ottimizzato, orientato alla UX e globalmente connesso che è oggi, e man mano che internet maturava, maturavano anche le loro aspettative.

In un contesto di acquisto B2B, vogliono:

• La possibilità di acquistare in qualsiasi momento: gli acquirenti vogliono effettuare ordini quando è conveniente per loro, senza dover coordinarsi con un rappresentante.
• Prezzi e dettagli chiari: vogliono vedere i prezzi e confermare la disponibilità dei prodotti senza chiedere aiuto.
• Maggiore controllo: i portali online permettono agli acquirenti di tracciare facilmente gli ordini, visualizzare gli acquisti passati e gestire le fatture, semplificando i loro flussi di lavoro.

Cos'è il self-service B2B?

Il self-service B2B consente ai clienti business di gestire autonomamente i propri acquisti online, in modo simile a come fanno acquisti su un per consumatori. È un'esperienza completa in cui possono gestire dalla ricerca iniziale agli acquisti ripetuti quando preferiscono.

Un'indagine commissionata da Forrester nel 2024 ha rilevato che il 73% degli acquirenti si aspetta la stessa comoda esperienza online a cui è abituato nel B2C, dagli aggiornamenti delle scorte in tempo reale ai riordini con un clic.

Forse il cambiamento più significativo del settore è verso esperienze self-service per gli acquirenti B2B. Vetrine self-service intuitive e semplificate sono fondamentali per conquistare questa generazione emergente, principalmente perché le esperienze di acquisto a cui sono abituati hanno già reso questa una realtà imprescindibile.

Self-service B2B vs. modelli di vendita tradizionali

La differenza più grande tra self-service e vendite tradizionali è il coinvolgimento del venditore.

• In un modello tradizionale, un rappresentante di vendita guida ogni fase del processo d'acquisto, dalla prima demo alla quotazione dei prezzi e alla finalizzazione dell'ordine.
• In un modello self-service B2B, è l'acquirente a guidare il processo. Ricerca, configura ed effettua ordini secondo i propri tempi.

I rappresentanti di vendita intervengono quando l'acquirente ne ha bisogno per situazioni complesse come progetti personalizzati o questioni di conformità. Precisamente, gli acquirenti preferiscono interagire con una persona.

Funzionalità essenziali del portale self-service B2B

L'ecommerce è ora un canale di fatturato principale per i venditori B2B, con il 73% degli acquirenti ora a proprio agio nell'effettuare ordini di 500.000 dollari o più online, rispetto al 59% del 2022.

Ecco le funzionalità chiave di cui il tuo portale B2B ha bisogno per offrire un'esperienza self-service vincente.

Gestione dell'account cliente

Secondo il rapporto McKinsey del 2024, gli acquirenti B2B preferiscono sempre più i canali self-service per gestire i propri account e riordinare. Un portale B2B che funge da hub centrale per gestire le proprie informazioni responsabilizza gli acquirenti liberando al contempo le tue risorse interne.

Considera queste funzionalità essenziali:

• Onboarding self-service: prima di poter accedere, i nuovi clienti hanno bisogno di un modo per candidarsi. Includi un modulo di richiesta account aziendale in modo che le aziende possano inviare le loro informazioni per l'approvazione e l'accesso agli acquisti B2B.
• Login senza attriti: fornisci agli acquirenti un modo semplice e sicuro per accedere utilizzando account cliente senza password, accesso Shop o le credenziali della propria azienda tramite fornitori di identità di terze parti (accesso singolo).
• Profili aziendali: consenti ai clienti di gestire le informazioni della loro azienda in un unico posto, incluse più sedi, contatti associati con ruoli e permessi specifici e termini di pagamento, all'interno di un unico profilo aziendale.
• Azioni self-service: permetti agli acquirenti di visualizzare facilmente la cronologia degli ordini, riordinare acquisti passati, personalizzare il proprio account e avviare resi a loro piacimento.

🏅Caso di studio: Filtrous ha registrato una crescita significativa dopo il passaggio da BigCommerce a Shopify e l'implementazione del sistema di acquisto self-service di Shopify, triplicando la frequenza degli ordini e risparmiando 12 ore di lavoro manuale ogni settimana.

Tracciamento in tempo reale di ordini e spedizioni

L'incertezza sullo stato di un ordine crea attriti e ticket di supporto non necessari. Fornire agli acquirenti una visibilità costante crea fiducia e riduce il carico di lavoro del tuo team di supporto.

Come minimo, il tuo portale self-service dovrebbe avere:

• Una pagina di stato dell'ordine che offre aggiornamenti in tempo reale sul loro ordine, pagamento, evasione e stato della spedizione
• Notifiche automatiche via email o SMS relative agli ordini, complete di link di tracciamento

Cataloghi prodotti e prezzi personalizzati

Ogni cliente B2B ha un accordo unico. Il tuo portale deve riflettere automaticamente i prezzi specifici, i cataloghi prodotti e i termini di pagamento che hai negoziato per ciascun cliente.

Cerca queste capacità in una piattaforma ecommerce B2B:

• Assortimenti specifici per cliente: assegna cataloghi B2B unici a diverse sedi aziendali, permettendoti di controllare quali prodotti sono visibili e a quale prezzo.
• Prezzi a livelli e regole di quantità: la capacità di impostare livelli di prezzo basati sul volume e applicare regole per le quantità degli ordini (come minimi, massimi e incrementi) direttamente all'interno di un catalogo.
• Controllo della vetrina integrata: il potere di gestire sia le offerte di prodotti DTC che B2B da un unico negozio online, includendo o escludendo prodotti specifici per diversi segmenti di clienti.

🥇 Caso di studio: il marchio di superfood Laird Superfood ha eliminato gli ordini all'ingrosso telefonici per un portale Shopify protetto da password. Il passaggio fa risparmiare da 50.000 a 60.000 dollari in manodopera ogni anno e ha invertito il mix di fatturato. L'ingrosso ora rappresenta il 75% delle vendite totali, rispetto al 25% precedente.

Riordino automatizzato e semplificato

Effettuare ordini ripetuti dovrebbe essere veloce e semplice, così come creare nuovi ordini complessi. Il tuo portale B2B può eliminare il lavoro manuale dispendioso in termini di tempo offrendo ai clienti diversi modi per costruire un carrello.

• Riordino semplice: un pulsante "Acquista di nuovo" nella cronologia degli ordini del cliente consente loro di riacquistare rapidamente gli articoli più comuni.
• Moduli d'ordine rapido: per gli acquirenti che sanno esattamente cosa vogliono, un elenco ordini rapidi consente loro di inserire articoli immettendo direttamente SKU e quantità.
• Bozze di ordini da rivedere: consenti agli acquirenti di costruire un carrello e inviarlo come bozza d'ordine. Questo è essenziale per richiedere un preventivo personalizzato o flussi di lavoro di approvazione aziendale interna prima che l'ordine venga finalizzato.
• Opzioni di spedizione flessibili: consenti ai clienti di selezionare dall'elenco delle sedi aziendali o inserire un indirizzo di spedizione una tantum al checkout per consegne non standard.

Gestione integrata di pagamenti e fatture

Termini di pagamento flessibili sono un requisito fondamentale del B2B. Il tuo portale self-service dovrebbe consentirti di impostare termini di pagamento B2B come Net 30 o Net 60 a un profilo aziendale e applicarli automaticamente. Puoi anche richiedere depositi e tracciare gli stati delle fatture.

Al checkout, gli acquirenti devono poter:

• Aggiungere un numero di ordine d'acquisto (PO) al loro ordine per la contabilità e il tracciamento interni
• Pagare con carte di credito salvate in modo sicuro nel loro profilo aziendale per transazioni più veloci

Gli acquirenti dovrebbero poter visualizzare e gestire le loro fatture dal proprio account cliente, ottenendo piena visibilità sulla cronologia dei pagamenti e sulle scadenze imminenti.

🥇Caso di studio: l'etichetta di fragranze australiana WHO IS ELIJAH ha implementato prezzi personalizzati nei suoi otto negozi di espansione. Ogni regione aveva il proprio catalogo e matrice di prezzi, portando il fatturato all'ingrosso internazionale a crescere del 50% anno su anno.

I vantaggi comprovati del self-service B2B

Il self-service è davvero una miniera d'oro per le aziende B2B e rimane in gran parte inesplorato poiché molte aziende continuano a fare affidamento su piattaforme legacy che semplicemente non riescono a tenere il passo. Ecco i principali vantaggi che il self-service può portare alla tua azienda.

Guadagni in efficienza operativa

Anche se può sembrare controintuitivo, il self-service può effettivamente dare maggiore leva ai tuoi rappresentanti di vendita. Sposta il loro ruolo in uno più strategico che si inserisce naturalmente nei percorsi dei tuoi acquirenti. Mentre gli acquirenti spesso preferiscono gestire autonomamente almeno parte del loro acquisto, i tuoi rappresentanti di vendita giocano ancora un ruolo chiave.

Questo approccio ibrido di self-service per lo più supportato da occasionali interazioni di persona consente ai rappresentanti di vendita di trascorrere più tempo con i singoli acquirenti, fornendo le interazioni autentiche che i millennial apprezzano.

Utilizzando una piattaforma come Shopify, puoi equipaggiare i rappresentanti con strumenti come il riordino semplice e dati aggiornati su prodotti, prezzi, clienti e ordini, consentendo loro di coinvolgere gli acquirenti precisamente quando necessario per chiudere le trattative.

Miglioramenti nella soddisfazione del cliente

Abbiamo appena accennato a come il self-service responsabilizzi i team di vendita, ma responsabilizza anche i tuoi acquirenti, garantendo loro un maggiore controllo dell'intero processo: possono gestire i loro account, effettuare ordini, riordinare facilmente le spedizioni e ottenere supporto quando è più conveniente. Naturalmente, il risultato (oltre a più vendite) è una maggiore soddisfazione e fedeltà. E con la piattaforma giusta, puoi offrire tempi di risposta più rapidi ed esperienze di servizio più coerenti, che costruiscono fiducia.

La personalizzazione è un altro vantaggio fondamentale. Far sentire ogni momento personale per i tuoi acquirenti è da tempo un principio chiave delle grandi esperienze cliente, e con un portale self-service avanzato puoi personalizzare questi momenti per soddisfare le esigenze specifiche dei tuoi acquirenti. Questo rende il percorso d'acquisto complessivo più pertinente ed efficiente.

Ottenere dati migliori sui clienti

Tutte le grandi esperienze di commercio si basano su dati e insight, e il self-service apre la porta a una migliore raccolta dati. Dati migliori significano maggiori insight sul comportamento e le preferenze dei tuoi clienti, che puoi poi utilizzare per migliorare i tuoi servizi, anticipare le esigenze dei clienti e identificare aree in cui i tuoi clienti potrebbero aver bisogno di più supporto.

Gestire la tua esperienza self-service su Shopify rende anche facile integrare strumenti come la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), la pianificazione delle risorse aziendali (ERP) e i sistemi di gestione del magazzino (WMS). In questo modo, semplifica il tuo stack tecnologico ottenendo al contempo insight più profondi e accurati.

Metriche di riduzione dei costi

Consideriamo come il self-service possa effettivamente aiutare la tua azienda a ridurre i costi operativi. Minimizzando la necessità di interazioni dirette con il servizio clienti, un'esperienza self-service aumenta l'efficienza, semplificando i processi dall'inserimento dell'ordine alla risoluzione dei problemi. Di conseguenza, il tuo personale spende meno tempo e risorse per ogni interazione, permettendoti di servire più clienti a costi inferiori.

Poiché l'intero processo è più intuitivo, il tuo personale di supporto e vendita non è oberato di lavoro rispondendo a domande a cui la piattaforma può rispondere per te. Invece, reinvestono il loro tempo in iniziative strategiche con un maggiore impatto sui profitti della tua azienda.

Come implementare con successo il self-service B2B

Ci sono molti modi per lanciare il self-service B2B, ma ti suggeriremo una strategia chiara e pratica da utilizzare come trampolino di lancio per le tue idee. Ecco alcuni passaggi chiave.

Criteri di selezione della piattaforma

Quando scegli una piattaforma B2B, una decisione è se costruire una soluzione personalizzata o acquistarne una esistente. Acquistare una piattaforma come Shopify ti offre funzionalità B2B di livello enterprise immediatamente, risparmiando tempo e costi di sviluppo significativi.

Cerca una piattaforma con:

• Estensibilità: dovrebbe avere strumenti di sviluppo robusti, API per funzionalità B2B e un ampio ecosistema di app e partner per connettersi con sistemi come il tuo ERP.
• Prontezza all'integrazione: una buona piattaforma ha connettori certificati per i principali sistemi ERP e CRM, come il Global ERP Program di Shopify.
• Sicurezza comprovata: la piattaforma deve fornire prova della sua sicurezza, come un'attestazione di conformità PCI DSS corrente, e mantenere un programma di sicurezza pubblicamente disponibile.

Strategie di gestione del cambiamento

Il self-service è un'esperienza completamente nuova per il tuo team di vendita ed è fondamentale aiutarlo ad adattarsi senza problemi. Ecco alcuni suggerimenti per gestire il cambiamento:

• Ottenere il consenso dei dirigenti: la leadership dovrebbe sostenere il nuovo approccio. Rendi "i rappresentanti di vendita assistono con trattative complesse e il portale gestisce gli ordini di routine" la stella polare.
• Aggiornare ruoli e incentivi: adegua i piani di compensazione per premiare i rappresentanti di vendita per i ricavi self-service che provengono dai loro account.
• Formare il tuo team: assicurati che tutti sappiano come utilizzare le nuove funzionalità B2B, come impostare profili aziendali, assegnare cataloghi e creare bozze di ordini che i clienti possono pagare autonomamente.
• Misurare e migliorare: traccia metriche chiave come la percentuale di ordini provenienti dal portale, i tassi di riordino e il numero di ticket di supporto. Utilizza ciò che impari per apportare miglioramenti.

Storie di successo del self-service B2B

I marchi che utilizzano Shopify B2B stanno vedendo chiari vantaggi offrendo ai clienti all'ingrosso esperienze self-service intuitive. Ecco alcuni casi di studio:

• Il marchio di costumi da bagno Kulani Kinis ha lanciato una vetrina B2B che sembrava facile da usare come un sito DTC. Il risultato è stato un aumento di 3 volte della loro base di clienti all'ingrosso e un importante incremento degli ordini ripetuti.
• L'azienda di accessori per animali domestici Tella & Stella ha creato un portale B2B personalizzato per gestire sia le vendite all'ingrosso che quelle ai consumatori in un unico posto. Hanno registrato un aumento del 23% anno su anno nelle vendite totali e hanno reso gli ordini molto più semplici per i loro partner al dettaglio.
• Il gigante HVAC Carrier ha utilizzato Shopify per lanciare i propri siti B2B il 90% più velocemente e a solo il 10% del costo dei loro metodi precedenti, consentendo loro di espandersi rapidamente in nuovi mercati.

Porta in vita il meglio del self-service B2B con Shopify

Abbiamo iniziato questo articolo con quella che potrebbe essere la citazione più popolare di Eraclito, ma eccone un'altra per te:

È nel cambiamento che troviamo uno scopo.

Piuttosto che lasciare che i cambiamenti nei comportamenti d'acquisto B2B ti intimidiscano, lascia che siano il tuo focus. Dando priorità alle strategie discusse, sarai sulla buona strada per creare il tipo ideale di esperienza d'acquisto che gli acquirenti di oggi si aspettano.

E noi possiamo aiutarti.

In Shopify, stiamo ridefinendo il commercio B2B con una piattaforma tanto pratica quanto potente. Con percorsi acquirente curati, un portale self-service intuitivo e un'integrazione perfetta con il tuo stack tecnologico, soddisferai tutte le tue esigenze di commercio, tutto in un unico posto.