B2B 이커머스 개인화: 고가치 고객 확보, 유지, 성장 방안

B2B 이커머스는 수조 달러(약 1,446조원~1경) 규모의 시장이며, 모든 제조업체, 도매업체, 소매업체가 이 기회를 잡으려 합니다. 하지만 도매 전용 서브도메인을 만들고 가격표를 이메일로 보내는 방식으로는 더 이상 통하지 않습니다.

오늘날 기업 구매자들은 더 높은 위험성과 더 많은 금액이 걸린 상황이지만 개인 소비자로서 누리던 것과 동일한 매끄러운 경험을 기대합니다. 현재 B2B 구매자의 75% 가까이가 공급업체가 언제, 어디서, 어떻게 개인화된 상호작용을 원하는지를 알고 있길 기대합니다.

이 기준을 충족하면 판매 주기를 단축하고, 고객 유지율을 높이며, 경쟁사를 앞설 수 있습니다. 이를 놓치면 오랜 거래처조차 구매 과정이 쉬운 경쟁사로 옮겨갈 것입니다.

B2B 이커머스 개인화란 무엇인가요?

B2B 이커머스 개인화는 카탈로그, 가격, 셀프서비스 포털, 결제 플로우 등 구매 경험의 모든 부분을 각 기업 계정과 개별 이해관계자에게 맞춤화하는 것입니다.

이는 스토어프론트와 전사적 자원 관리(ERP) 및 고객 관계 관리(CRM) 시스템 전반에 동기화된 퍼스트 파티 데이터에 의존합니다. 스토어와 상호작용을 하는 각 구매자는 자신의 역할과 구매 이력에 맞는 제품 콘텐츠, 가격, 조건을 보게 됩니다.

B2B 개인화의 핵심 원칙은 다음과 같습니다.

• 계정 기반 프로파일링: 기업 정보 데이터(업종, 연간 지출, 지역)와 거래 단계별로 세분화하여 적절한 SKU, 조건, 결제 옵션을 제시합니다.
• 역할 인식 경험: 구매 담당자는 가격 등급과 배송 기간을 중요하게 여기고, 엔지니어는 사양서를 원합니다. 개인화는 이러한 서로 다른 우선순위를 이해하고 적절한 사람에게 적절한 데이터를 제공하여 업무를 쉽게 만들고 구매에 더 가까이 다가가게 합니다.
• 실시간 데이터 통합: 스토어프론트, ERP, CRM, 영업 담당자 활동을 단일 뷰로 연결하여 가격 규칙과 콘텐츠 결정이 즉시 업데이트되게 합니다.
• 동적 카탈로그 및 가격: 로그인 시 계약 가격, 볼륨 할인, 협상된 결제 조건을 자동으로 표시합니다.
• 거버넌스 및 개인정보보호: 개인화는 고객 데이터와 명확한 권한에 의존하며, GDPR, CCPA, 고객 IT 정책을 준수합니다.

전반적으로 B2B 구매자들은 가치를 위해 데이터를 기꺼이 제공합니다. Adobe와 Forrester의 연구에 따르면, 구매자들은 원하는 개인화된 상호작용을 받을 경우 조직과 데이터를 공유할 가능성이 두 배 높은 것으로 나타났습니다.

B2B 개인화가 B2C와 다른 점

B2B와 B2C 이커머스 개인화는 여러 면에서 다릅니다. B2B는 구매 위원회, 협상된 가격표, 반복 보충 주문을 다루는데, 이는 단일 B2C 쇼핑객이 빠르고 일회성 구매를 할 때는 존재하지 않는 요소들입니다.

B2B 구매자 기대치의 변화

기업 구매자들은 소비자로서의 습관을 직장으로 가져왔습니다. 개인적으로 쇼핑할 때 누리던 것과 동일한 빠르고 셀프서비스 방식의 여정을 기대하되, 가격 등급과 이해관계자 승인이 추가된 형태로 말입니다.

• 디지털 우선 사고방식: IDC 연구에 따르면 오늘날 기술 구매자의 74%가 2020년보다 이커머스에 더 의존하고 영업 담당자에게는 덜 의존할 계획이라고 합니다.
• 셀프서비스에 대한 편안함: McKinsey 보고서에 따르면 2024년 구매자의 73%가 온라인에서 50만 달러(약 7억 2,300만원) 이상을 기꺼이 지출할 의향이 있다고 답했으며, 이는 2022년 59%에서 증가한 수치입니다.
• 기본 조건으로서의 옴니채널 소매 매장: McKinsey는 또한 기업 고객들이 현재 평균 10개의 상호작용 채널을 사용한다고 밝혔습니다(2016년 5개의 두 배). 절반 이상이 이러한 채널 간에 원활하게 이동할 수 없다면 공급업체를 바꿀 것이라고 답했습니다.

이러한 기대치를 충족하는 것은 더 이상 선택사항이 아닙니다. 향후 몇 년간 고가치 B2B 계정을 확보하고 유지하기 위한 진입 비용입니다.

B2B 개인화의 사업 가치

스마트한 이커머스 개인화는 B2B 브랜드에게 세 가지를 제공합니다. 매출 증대, 고객 유지, 그리고 더 저렴한 유사 제품 대신 여러분의 브랜드를 선택할 이유를 구매자에게 제공하는 것입니다.

매출 영향 및 전환율 개선

Adobe의 2025년 대규모 개인화 연구에 따르면, 고객 여정의 모든 단계를 개인화하는 기업들은 매출 및 전환 목표를 달성할 가능성이 두 배 높으며, 대부분 3년간 20% 이상의 성장을 기록합니다.

가구 브랜드 Industry West는 개인화가 어떻게 성과를 낼 수 있는지 보여줍니다. 온라인 스토어를 Shopify로 이전한 후, 건축가, 디자이너, 상업 구매자를 위한 맞춤형 카탈로그를 출시했습니다. 개인화의 힘을 활용하여 이러한 고객들에게 정확히 필요한 것을 보여준 후, 브랜드의 B2B 온라인 주문 매출이 90% 증가했으며, 첫해에 평균 주문 가치(AOV)가 20% 상승했습니다.

고객 유지 및 충성도 혜택

B2B에서의 개인화는 재구매율을 높이고 이탈을 줄입니다. 구매자들은 자신을 거래 상대가 아닌 파트너로 대하는 공급업체와 계속 거래합니다. Forrester의 2024년 CX 지수에 따르면 이러한 "고객 중심" 브랜드들은 동종 업체보다 51% 높은 유지율을 경험합니다.

Dermalogica Canada는 실제 결과로 이를 뒷받침합니다. 도매 포털을 Shopify로 이전하고 충성도 등급 가격, 저장된 카드, 원클릭 재주문을 추가한 후, 브랜드는 구매 간 평균 간격을 47일에서 11일로 단축했습니다. 결과적으로 전환율이 74%에서 92%로 증가했으며, 구매자의 75%가 현재 고객 경험을 5점 만점에 4점 이상으로 평가했습니다.

제품화된 시장에서의 경쟁 차별화

제품이 서로 비슷하게 느껴지는 경우 구매 경험이 차이를 만듭니다. Sana Commerce 설문조사에 따르면 B2B 구매자의 74%가 다른 공급업체의 웹스토어가 더 원활한 경험을 제공한다면 공급업체를 바꿀 것이라고 답했으며, 이 수치는 미국 구매자들 사이에서 91%에 달했습니다.

경쟁이 치열한 카테고리의 호주 타일 소매업체 TileCloud는 개인화된 가격표와 간소화된 결제 기능을 갖춘 전용 Shopify B2B 스토어를 출시했습니다. 1년 이내에 TileCloud는 도매 가입률이 24% 급증하고 평균 주문 가치가 34% 증가하는 것을 보았습니다.

B2B 개인화의 핵심 구성 요소

높은 전환율을 보이는 B2B 경험에는 네 가지 핵심 구성 요소가 포함됩니다.

맞춤형 가격 및 카탈로그

도매 구매자들은 로그인하는 순간 정확한 숫자를 보기를 기대합니다. 표준 가격을 보고 협상된 요율을 찾아 확인해야 하는 것은 번거롭고 시간이 오래 걸립니다. Shopify를 사용하면 협상된 요율, 대량 구매 할인, 순 결제 조건을 각 회사 프로필에 연결하여 로그인부터 결제까지 이러한 숫자를 자동으로 반영할 수 있습니다.

호주 향수 브랜드 WHO IS ELIJAH는 8개 확장 스토어에서 이 접근 방식을 사용했습니다. 각 지역이 자체 카탈로그와 가격 매트릭스를 갖게 된 후, 국제 도매 매출이 전년 대비 50% 증가했습니다.

"도매 고객을 위한 맞춤형 가격이 필요했던 이유 중 하나는 많은 고객이 서로 다른 B2B 카테고리에 속하기 때문입니다. 일부는 고정 마진을 가지고 있고, 일부는 통제할 수 있습니다."라고 브랜드의 기술 리더인 Brylee Lonesborough는 말합니다. "Shopify B2B의 맞춤형 카탈로그 기능을 통해 개별 가격 카테고리를 설정하고 다양한 유형의 B2B 고객에게 연결하여 더 개인화된 경험을 제공할 수 있었습니다."

현재 WHO IS ELIJAH는 Shopify Sidekick과 같은 Shopify의 최신 AI 기반 도구를 탐색하여 운영을 더욱 간소화하고 사업 성과를 극대화하고 있습니다.

계정 기반 콘텐츠 및 메시징

가격 다음으로 구매자들이 찾는 것은 관련 정보와 메시지입니다. 현재 많은 구매자가 이를 받지 못하고 있습니다. 최근 Forrester 설문조사에서 브랜드의 18%가 고객 경험 점수 하락을 보였습니다. 개선된 브랜드는 단 1%였습니다.

Shopify의 고객 계정을 사용하면 상황을 바꿀 수 있습니다. 구매자는 한 번 로그인하면 회사명을 확인하고, 승인된 컬렉션만 표시하며, 모든 제품 카드에서 계정별 데이터를 강조하는 스토어프론트를 이용할 수 있습니다.

"미국 동북부 유통업체(미결 견적 보유)", "LTV 25만 달러(약 3억 6,150만원) 이상 OEM 구매자"와 같은 세그먼트를 구축하고 이를 Shopify Email이나 Klaviyo에 제공하여 구매자의 언어(리드타임, 팔레트 최소 수량, 사양서 등)로 작성된 이메일 캠페인을 진행할 수도 있습니다. 콘텐츠, 가격, CRM 데이터가 통합된 데이터 모델을 공유하므로 마케팅과 영업이 동기화 상태를 유지하고, 구매자는 자신을 위해 구축된 것처럼 느껴지는 사이트를 보게 됩니다.

제품 추천 및 크로스 셀링

조달팀은 재미로 장바구니에 추가 제품을 넣지 않습니다. 가치를 확신하고 가격이 합리적일 때 추가합니다. 그래서 개인화된 제안이 판매를 증진시킵니다.

트럭 적재함 수납 용품을 차량 운영업체 및 전문 계약업체에 공급하는 DECKED는 Shopify로 이전한 후 이를 실행에 옮겼습니다. 팀은 Search & Discovery 앱과 함께 호환 가능한 레일, 고정 장치, 보호 케이스를 추천하는 장바구니 추가 후 맞춤 설정 기능을 사용했습니다.

현재 구매자의 절반이 제안된 추가 제품 중 최소 하나를 수락하여 할인 없이도 4%의 매출 증가를 이끌고 있습니다. "근접성과 위치뿐만 아니라 제품 디스플레이를 보유하거나 특정 제품만 취급하는 딜러들을 기준으로 매칭할 수 있습니다"라고 DECKED의 이커머스 부문 부사장인 Taylor Straley는 말했습니다.

"이 기능을 통해 고객 경험과 제품 추천을 더 효과적으로 맞춤화할 수 있습니다. 중요한 것은 검색 및 연락처 데이터를 수집하고 활용할 수 있게 하여 웹사이트에서 적절한 판매자로의 직접 연결을 보장함으로써 고객에게 도움이 된다는 것입니다."

셀프서비스 포털 개인화

이커머스 스토어프론트를 운영하는 B2B 기업의 71% 중에서 해당 채널은 전체 매출의 34%를 차지합니다. 이는 다른 어떤 채널보다 많습니다. B2B 이커머스 스토어프론트가 가진 강력한 힘을 인정하고 구매자들이 원하는 방식으로 작동하는 사용하기 쉬운 포털을 제공하면, 그들은 매출로 보답할 것입니다.

B2B 포털을 개인화하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 사용자 액세스와 권한을 제어하는 역할 기반 대시보드를 제공합니다. 개인들은 회사뿐만 아니라 자신을 인정받을 때 이를 높이 평가합니다.
• 빠른 추가 그리드와 저장된 장바구니를 사용하여 일상적인 구매 주문("30일마다 SKU-A 200개")을 바로 결제로 넘길 수 있게 합니다.
• 재고 부족 알림("재고가 10개 남았습니다. 재주문하시겠습니까?"), 계약 갱신 알림, 주문이 지출 임곗값을 초과할 때의 다단계 승인을 자동화합니다.
• 주문 이력을 채팅에 가져와 구매자가 개인화된 도움을 받을 수 있는 셀프서비스 지원을 제공합니다.

이 모든 것은 Shopify와 같은 강력한 B2B 이커머스 플랫폼 없이는 불가능했을 것입니다. Shopify B2B 툴킷은 가격표, 사용자 역할, 자동화를 한 곳에 모아 맞춤 코드 없이도 개인화된 포털을 만들 수 있게 합니다. 이를 통해 팀은 더 나은 공급업체 관계 구축과 매출 증대에 집중할 수 있습니다.

슈퍼푸드 브랜드 Laird Superfood는 전화 도매 주문을 비밀번호로 보호되는 Shopify 포털로 대체했습니다. 이 전환으로 연간 5만~6만 달러(약 7,230만원~8,676만원)의 인건비를 절약하고 매출 구성을 뒤바꿨습니다. 도매 매출이 현재 전체 매출의 75%를 차지하며, 이전 25%에서 증가했습니다.

결과를 이끄는 B2B 개인화 전략

행동 세분화 및 타겟팅

브랜드들은 명확한 세그먼트를 원하지만, 이를 달성하는 것은 어렵습니다. 대부분은 세그먼트를 구축하거나 캠페인을 시작할 때마다 여전히 7~10개의 서로 다른 도구 사이를 전환합니다. 이러한 복잡성은 데이터 격차를 만들고 생산성을 저해합니다.

Shopify는 세분화와 타겟팅을 간소화합니다.

1. 웹 픽셀과 고객 이벤트 API는 클라이언트와 서버 측에서 모든 탭, 스크롤, 결제를 실시간으로 캡처하며, Klaviyo, Mailchimp 및 기타 서드파티 소스를 통해 들어오는 모든 데이터를 수집합니다.
2. 모든 이벤트는 자동으로 신원을 해결하는 통합 고객 모델에 저장됩니다.
3. 고객 세분화 도구는 이러한 이벤트를 "지난 48시간 이내에 3개 SKU를 조회하고 5천 달러(약 723만원) 장바구니를 포기한 구매자"와 같은 코호트로 전환합니다.

또한 Shopify Audiences를 사용하면 수집한 데이터를 기반으로 구매자를 리타겟팅할 수 있습니다. 옵트인한 모든 소매업체에서 익명화된 구매 데이터를 수집하여 리마케팅에 지출하는 모든 달러에 대해 전환을 두 배로 늘리는 리타겟팅 부스트 목록을 구축하는 데 사용됩니다.

동일한 협력 데이터가 플랫폼 타겟팅만으로는 최대 50%까지 고객 획득 비용을 절감하는 유사 목록을 지원합니다. Shopify Audiences, Shop Campaigns, Collabs가 동일한 데이터 레이어를 공유하므로, 목록을 다시 구축하지 않고도 고의도 세그먼트를 광고 세트, 인플루언서 프로모션 또는 제휴 오퍼로 전환할 수 있습니다.

💡 핵심: 단일 퍼스트 파티 정보 소스, 자체 새로고침 되는 세그먼트, 인사이트가 나타나는 당일에 시작되는 캠페인

구매 이력 기반 개인화

재주문 데이터는 가장 높은 구매 의도 신호이지만, 대부분의 팀은 여전히 CSV와 수동 "재구매" 이메일로 이를 마이닝 합니다. 이는 느리고, 사일로화되어 있으며, 무시하기 쉽습니다.

Shopify를 사용하면 구매 이력을 개인화 엔진으로 전환할 수 있습니다.

• 스마트 재주문 활성화: 구매자가 의존하는 제품을 쉽게 재구매할 수 있게 합니다. 소모품, 부품 또는 표준 공급품을 주문하는 B2B 고객을 위해 계정 페이지 이내에 개인화된 "빠른 재주문" 포털을 만드세요.
• 크로스셀링 및 업셀링 제공: 구매 이력을 사용하여 실제 가치를 더하는 추천 제품을 제시합니다. 고객이 특정 기계를 구매하면 호환 가능한 액세서리, 교체 부품 또는 서비스 플랜을 자동으로 추천합니다.
• 타겟팅된 신제품 발표 전략 세우기: 신제품을 출시할 때 모든 사람에게 알리지 마세요. 유사하거나 이전 버전의 제품을 구매한 고객의 세그먼트를 만드세요. 업그레이드를 발표하고 새로운 기능을 강조하며 독점 할인을 제공하는 타겟팅된 캠페인을 보내세요.
• 보충 알림 자동화: 예측 가능한 수명 주기를 가진 제품의 경우, 구매 데이터를 사용하여 고객 요구를 예측합니다. 구매자가 90일마다 교체해야 하는 필터를 구매하면 80일쯤 될 때 자동 이메일 알림 발송을 예약합니다.

역할 기반 콘텐츠 전달

단일 고객 회사 내에서도 여러 이해관계자가 구매 결정에 관여하는 경우가 많으며, 각자 고유한 요구사항을 가지고 있습니다. 동적 콘텐츠는 관련된 모든 사람의 의사결정 과정을 단순화하고 사업을 더 쉽게 만들어줍니다.

세그먼트를 구축한 후에는 각 역할이 필요로 하는 정보를 필요할 때 전달할 수 있습니다. 예를 들어, 조달 관리자가 포털에 로그인하면 빠른 주문 양식, 이전 송장에 대한 액세스, 제품 페이지에 직접 표시되는 사전 협상된 가격이 포함된 간소화된 인터페이스를 얻습니다. 임원이 로그인하면 재무제표, ROI 계산기, 업계 동향에 관한 기사를 봅니다.

역할 기반 콘텐츠를 Shopify 세분화 도구로 구축된 각 연락처의 직책을 기반으로 한 타겟팅된 이메일 캠페인과 결합하세요. "조달"이 포함된 직책을 가진 연락처는 송장 생성이 얼마나 쉬운지 설명하는 이메일을 받을 수 있습니다. "임원"으로 태그된 사람들은 ROI 계산기에 대한 빠른 링크와 업계에 맞춤화된 관련 사례 연구를 받습니다.

B2B 개인화를 위한 기술 스택

고객 데이터 플랫폼(CDP) 및 통합 프로필

B2B 개인화에는 통합 데이터 모델이 필요합니다. Shopify는 구매자를 상위 회사 레코드에 연결하고 역할, 협상된 가격표, 세금 상태를 한 곳에서 캡처하여 이를 자동으로 수행합니다. 구매 주문 승인자는 결제 시 계약 가격이 이미 적용되어 있는 동일한 카탈로그를 볼 수 있습니다.

세분화 도구를 사용하면 주문 빈도, 고객 태그, 순 지출액 등으로 필터링할 수 있습니다. 예를 들어, 30일 후 소모품을 보충하지 않은 구매자에게 자동 알림을 쉽게 보낼 수 있습니다.

WHO IS ELIJAH는 도매 포털을 Salesforce에서 Shopify B2B로 이전하여 호주, 영국, 미국, 뉴질랜드에 8개의 확장 매장을 오픈했습니다. 맞춤형 카탈로그, 현지화된 가격, 모든 판매 데이터를 위한 단일 Shopify 대시보드를 결합하여 2024년 국제 B2B 매출을 전년 대비 50% 성장시키고, 블랙 프라이데이 기간 동안 평균 주문 가치를 46% 증가시켰습니다.

개인화 엔진 및 AI 도구

구매자들이 공급업체가 자신들의 요구를 예측하기를 기대한다는 것은 분명하며, 승리하는 팀들은 AI를 활용합니다. 생성형 AI를 데이터 기반 개인화와 결합하는 B2B 팀은 그렇지 않은 동종 업체보다 시장 점유율을 늘릴 가능성이 1.7배 높습니다.

Shopify는 B2B 쇼핑 경험을 자동화하고 개인화하는 여러 방법을 제공합니다.

• Shopify Functions는 구매자가 커밋하는 순간 결제 시 가격, 할인, 배송료를 다시 작성하므로 계약 가격과 대량 구매 할인이 자연스럽게 느껴집니다.
• Shopify Flow는 구매 의도 신호(장바구니 가치, SKU 믹스, 반복 주문 주기)를 모니터링하고 계정을 "VIP"로 태그하거나 순 30일 결제 조건으로 담당자에게 이메일을 보내는 등의 즉각적인 작업을 실행합니다.
• AI 추천 앱(Rebuy, Nosto, LimeSpot 등)은 "다시 구매" 프롬프트, 스마트 번들, 모든 세션에서 학습하는 의미론적 검색 결과를 표시합니다. 참고로 해당 앱들은 한국어를 지원하지 않습니다.
• Search & Discovery를 사용하면 고마진 SKU를 고정하고 검색창에서 제품 추천을 자동 생성할 수 있습니다. 구매자는 자연어로도 검색할 수 있어 "4달러(약 5,784원) 미만의 14게이지 스테인리스 피팅"과 같은 쿼리로 완벽한 결과를 얻을 수 있습니다.

ERP 및 CRM 시스템과의 통합

B2B 구매자들은 재고, 계약 가격, 주문 상태에 대한 즉각적인 답변을 원합니다. 이러한 데이터 포인트가 별도의 사일로에 있을 때, 모든 견적이나 "내 주문은 어디에 있나요?"라는 이메일은 판매 주기를 늘어뜨립니다.

아웃도어 장비 공급업체 DARCHE는 OroCommerce에서 Shopify로 이전하고 ERP를 연결한 후 회사 프로필, 맞춤형 카탈로그, 개인화된 가격표와 같은 Shopify B2B 기능을 출시했습니다. 이 전환으로 도매 구매자들이 맞춤형 카탈로그를 통해 셀프서비스 주문을 할 수 있게 되어 DARCHE가 수동 전화 및 이메일 주문을 줄이면서 B2B 판매의 전년 대비 3배 증가를 예상할 수 있게 되었습니다.

⚡️팁: Shopify는 NetSuite, Acumatica, Brightpearl과 같은 앱과 통합됩니다. 실시간으로 데이터를 가져와 가장 중요한 지표를 단일 대시보드에 배치하는 네이티브 통합으로 수동 입력을 제거하고 따라서 데이터 정확성을 향상시키세요.

분석 및 최적화 플랫폼

B2B 개인화는 모든 클릭, 채팅, 결제를 단서로 삼고 수정 사항을 테스트할 때 복합적인 수익을 제공합니다.

실시간 작업을 분석하여 패턴을 파악하세요. 예를 들어, 중간 시장 유통업체의 주문량 급증은 대량 구매 번들을 보장할 수 있습니다. 동일한 챗봇 질문의 증가는 보통 결제 시 마찰을 나타냅니다. 이러한 이벤트를 스마트 검색과 페이지 내 추천을 구동하는 기능으로 전환하여 쿼리가 한 단어 틀려도 구매자를 올바른 SKU로 안내하세요.

Shopify QL Notebooks 앱은 사업 데이터를 쿼리, 탐색, 시각화할 수 있게 하여 데이터 인텔리전스를 향상시킵니다. 예를 들어, 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

• 어떤 지리적 지역이나 시장 부문이 매출을 견인하는지 확인
• VIP 계정의 재주문 주기 추적
• 최근 분기나 대량 구매 기간의 브레이크아웃 SKU 발견
• B2B 구매자가 퍼널의 어디에서 장바구니를 포기하는지 이해
• 개인화가 작동하는지 보기 위해 월별 성과 비교

관리자 페이지에서 노트북을 열고 코드 셀을 드롭한 후 ShopifyQL로 질문을 작성하세요. 이는 간소화된 SQL처럼 느껴지지만 "product_title"이나 "sales_channel"과 같은 용어를 인식하는 커머스 인식 언어입니다. "실행"을 클릭하면 셀이 데이터 그리드와 Polaris Viz로 구동되는 차트 선택기를 반환합니다. 이는 Shopify의 Live View를 구동하는 동일한 시각화 시스템입니다.

순 매출의 선 차트나 회사 등급별 평균 주문 가치의 막대 차트가 필요한가요? VISUALIZE 키워드를 추가하고 노트북 내에서 직접 차트 스타일(라인, 막대, 영역)을 선택하세요. 비기술적인 팀원들은 쿼리를 다시 작성하지 않고도 차원이나 시간 프레임을 변경할 수 있습니다.

구현 로드맵 및 모범 사례

기본 개인화로 시작하기

B2B 이커머스 개인화를 시작하는 가장 좋은 방법은 이미 보유한 데이터를 활용하는 것입니다. 여러분과 고객에게 즉각적인 가치를 제공하는 기본 전술부터 시작하세요.

• 템플릿을 사용하여 고객을 즉시 세분화: 처음부터 고객 세그먼트를 구축할 필요가 없습니다. Shopify에는 주요 그룹을 빠르게 파악할 수 있는 기성 템플릿 컬렉션이 늘어나고 있습니다. 더 많이 지출할 가능성이 있는 구매자를 즉시 찾고, 일회성 구매자와 다시 연결하거나, 결제를 포기한 고객을 타겟팅하세요.
• 태그로 맞춤형 세그먼트 만들기: 더 전문화된 그룹의 경우, 고객 태그를 사용하여 업종, 위치 또는 사업 유형(예: 도매, 유통업체, 면세)별로 세분화하세요.
• 타겟팅된 콘텐츠 전송: 고객 세그먼트는 생성된 후 새로운 고객 유입 및 기존 고객이 변화에 따라 자동으로 업데이트됩니다. 이러한 동적 그룹을 사용하여 타겟팅된 이메일 캠페인을 보내고, 독점 할인 혜택을 제공하거나, 가장 중요한 순간에 각 B2B 구매자에게 직접 말하는 마케팅 워크플로를 자동화하세요.

💡 팁: Shopify 앱 스토어의 Nosto와 같은 앱을 사용하면 태그를 기반으로 로그인한 고객에게 프로모션 배너와 같은 특정 콘텐츠를 표시하거나 숨길 수도 있습니다.

고급 개인화 기법

기본 사항을 마스터한 후에는 특히 Shopify에서 사용할 수 있는 고급 기능을 통해 진정으로 독특한 구매 경험을 만들기 위한 더 강력한 전략을 구현할 수 있습니다.

• 메타 필드를 활용하여 맞춤형 데이터 극대화: B2B 관계는 고유한 데이터 수집에 의존합니다. 메타 필드를 사용하여 업종, 계약 조건, 배정된 영업 담당자와 같은 맞춤형 속성을 고객 프로필에 추가하세요. 그런 다음 이러한 메타 필드를 사용하여 맞춤형 마케팅과 온사이트 경험을 위한 하이퍼타겟팅된 세그먼트를 구축하세요.
• 동적 카탈로그 및 가격 책정 기능 구현: B2B 카탈로그를 사용하여 다양한 회사에 맞춤형 제품 선택과 특정 가격표를 할당하세요. 대량 구매 시 할인 가격을 설정하고 주문 수량 규칙을 적용하여 각 B2B 클라이언트에게 맞춤형 조달 경험을 제공함으로써 구매 경험을 더욱 세분화하세요.
• 헤드리스 커머스 탐색: 헤드리스 아키텍처는 무제한 개인화를 제공합니다. Shopify Hydrogen과 같은 프레임워크를 사용하여 복잡한 주문 양식, 다단계 사용자 권한, 상세한 기술 사양, 재주문을 위한 대시보드가 있는 완전히 맞춤형 B2B 포털을 구축할 수 있습니다. Hydrogen은 속도를 위해 구축되어 대형 카탈로그 탐색과 복잡한 주문을 훨씬 빠르게 만드는 거의 즉각적인 페이지 로드를 제공합니다.

💡알고 있나요? Hydrogen을 사용한 헤드리스 빌드는 ERP(재고 및 가격 관리용), CRM(고객 데이터 관리용), PIM(제품 정보 관리용)과 같은 B2B 운영을 지원하는 필수 시스템과 더 원활하고 유연한 통합을 가능하게 합니다.

성공 측정 및 최적화

노력이 성과를 내고 있는지 확인하려면 성과를 추적하고 지속적으로 최적화해야 합니다.

다음 핵심 성과 지표(KPI)에 집중하세요.

• 전환율: 개인화된 경험이 더 많은 브라우저를 구매자로 전환시키고 있나요?
• 평균 주문 가치(AOV): 개인화된 추천과 맞춤형 카탈로그가 더 큰 구매를 장려하고 있나요?
• 고객 생애 가치(LTV): 개인화가 충성도를 구축하고 시간이 지남에 따라 재구매율을 증가시키고 있나요?
• 포기 후 결제 복구율: 특정 세그먼트를 위한 개인화된 알림 이메일이 일반적인 것보다 더 많은 매출을 회복시키고 있나요?

Shopify Analytics를 사용하여 보고서를 작성하고 이러한 지표를 추적하세요. 고객 세그먼트별로 보고서를 필터링하여 개인화 노력의 직접적인 영향을 확인하고 A/B 테스트를 사용하여 전략을 지속적으로 개선하세요.

일반적인 함정과 피하는 방법

B2B 개인화 전략을 구현할 때 다음과 같은 일반적인 과제를 염두에 두세요.

• 데이터 사일로: 데이터가 ERP, CRM, 커머스 플랫폼에 흩어져 있으면 고객에 대한 명확한 그림을 얻을 수 없습니다. Shopify의 통합 커머스 기능과 서드파티 앱을 사용하여 시스템을 동기화하고 각 계정에 대한 단일 정보 소스를 구축하세요.
• 데이터 개인정보보호 및 신뢰 무시: 개인화에는 고객 데이터가 필요하며, 고객들은 그것이 어떻게 사용되는지에 대해 당연히 우려합니다. 투명성을 유지하고 동의를 우선시하세요. GDPR 및 CCPA와 같은 개인정보보호 규정 준수를 위해 Shopify의 내장 도구를 사용하세요. 이를 통해 고객에게 정보가 안전하다는 것을 안심시키고 개인화를 더 효율적이고 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
• "불편한" 요소: 너무 구체적인 데이터를 표시하면 고객이 지원받는다고 느끼기보다는 불편해할 수 있습니다. 고객의 시간을 절약하고, 복잡한 과정을 단순화하거나, 관련 할인을 제공하는 등 명확한 가치를 제공하는 B2B 개인화에 집중하세요. 좋은 개인화는 감시가 아닌 우수한 고객 서비스처럼 느껴져야 합니다.

B2B 이커머스 개인화 예시

DECKED

자동차 애프터마켓(제품 판매 후 발생하는 추가 시장) 브랜드 DECKED에게 개인화는 사업의 핵심 원칙입니다. 고객은 특정 차량 제조사와 모델에 정확하게 맞는 제품을 필요로 하는데, 기존의 워드프레스 플랫폼으로는 이를 충족할 수 없었습니다.

"수년간 검색 기능 구현을 위해 노력했는데도 불구하고 고객에게 직관적이거나 익숙하지 않은 방식이라는 것을 깨닫게 되었습니다."라고 DECKED 이커머스 분야 부사장인 Taylor Straley는 말했습니다. "고객이 검색어를 입력하면 PLP(제품 목록 페이지)로 연결되었는데, 이는 최악의 쇼핑 경험이었습니다. 그래서 검색 기능이 없는 것이 검색 기능이 있는 것보다 낫다고 생각했습니다."

게다가 DECKED는 B2B와 DTC를 결합한 하이브리드 모델을 운영하고 싶었지만, 기존의 경직된 웹사이트로는 온라인 고객을 핵심 네트워크인 오프라인 판매점과 연결할 수 없었습니다.

Shopify로의 전환은 고객이 제품을 발견하는 순간부터 주문 처리까지 전체 고객 여정을 개인화할 수 있는 유연한 플랫폼을 제공했습니다.

• 제품 검색. DECKED는 Shopify Search & Discovery 앱을 활용하여 복잡하고 긴 검색어를 효과적으로 처리할 수 있게 되었습니다. 맞춤 필터, 동의어 그룹, 제품 부스트를 활용하여 고객이 차량에 딱 맞는 제품을 찾을 수 있도록 안내합니다. 이 개선으로 매출이 4% 증가했습니다.
• B2B 채널. DECKED는 자사 DTC 사이트와 B2B 파트너사를 연결하기 위해 맞춤형 판매점 찾기 도구를 통합했습니다. 이 도구는 고객이 근접성, 전시 제품, 취급 품목 등을 기준으로 지역 판매점을 찾을 수 있도록 하여 오프라인 구매 경험을 개인화합니다.
• 결제. 고객이 주요 제품을 장바구니에 추가하면, 장바구니 추가 후 맞춤 설정 도구가 나타납니다. 이 도구는 호환 가능한 액세서리를 안내하여 원활한 업셀링 경험을 제공하며, 그 결과 50%의 채택률을 달성했습니다.

DECKED는 Shopify를 활용하여 복잡한 맞춤 설정 및 채널 여정을 개인화함으로써 연평균 63%의 성장을 달성했으며, B2B 및 DTC 운영을 하나의 플랫폼으로 성공적인 통합을 했습니다.

Industry West

고급 가구 브랜드인 Industry West는 디자인 감각이 뛰어난 B2C 고객과 대량 구매를 하는 B2B 거래처 모두를 대상으로 서비스를 제공합니다. 기존 플랫폼이었던 Magento는 B2B 고객에게 불편하고 수동적인 경험을 제공했습니다. 

구매 담당자들은 장바구니에 제품을 담고 스크린샷을 찍은 후, 결제를 진행하는 대신 영업 담당자에게 이메일로 견적을 요청했습니다. 개인화는 기본적인 할인에만 국한되었고, B2B 구매자들은 별도의 서브도메인에 격리되어 있었습니다. 이러한 구조는 운영 효율성을 추구하는 팀의 노력을 방해했습니다.

"긴급한 백엔드 작업에 시간과 돈을 낭비하고 있었습니다. 예를 들어, 지원이 종료될 예정인 Magento 버전에 막대한 비용을 투자했는데, 업그레이드 때마다 더 많은 돈을 결제해야 했습니다. 게다가 분기마다 패치도 나왔죠. 이런 것들에 시간과 돈을 집중했습니다."라고 Industry West 수석 마케팅 책임자인 Ian Leslie는 말했습니다. 

Industry West는 Magento에서 Shopify로 전환한 후 B2B 및 B2C 이커머스 운영의 다양한 요소를 개인화할 수 있었습니다.

• B2B 포털. Industry West는 이제 완벽하게 맞춤 설정이 가능하며, 자동화된 거래 경험을 제공합니다. "견적 요청용 스크린샷"을 제출해야 했던 기존 방식은 사라졌습니다. 핵심 기능은 다음과 같습니다. 여러 담당자(예: 한 건축 회사의 여러 디자이너)를 하나의 회사 계정으로 그룹화하여, 일관되고 사전 협상된 가격표를 제공받을 수 있습니다.
• B2B 커뮤니케이션. 팀은 Klaviyo 통합을 활용하여 마케팅을 세분화합니다. DTC 고객에게는 이미지가 풍부하고 구매 욕구를 자극하는 이메일을 발송합니다. 반면, B2B 거래처에는 "이번 주 재고 상위 10개 품목"을 강조하는 간결한 "맞춤형" 문자 이메일을 발송합니다.
• B2C 고객 여정. 팀은 Shopify Functions를 활용하여 B2C 고객에게 원단 샘플을 제공하고 배송비만 청구하는 맞춤형 로직을 개발했습니다. 이는 이전에는 거래처 회원에게만 제공했던 프리미엄 서비스였습니다.

Industry West는 B2B 경험을 개인화함으로써 그 가치를 입증했습니다. 그 결과 B2B 웹 주문 매출이 90% 증가했으며, 신규 거래처도 10% 늘어났습니다.

Dermalogica Canada

스킨케어 업계 선두 주자인 Dermalogica는 전문 피부 관리사로 구성된 성장하는 B2B 네트워크에 서비스를 제공하고 있습니다. 기존의 맞춤형 B2B 플랫폼은 너무 투박하고 검색이 어려워 전환율을 저해했습니다. Dermalogica의 ERP 시스템과 연동되어 있어 플랫폼에 얽매여 있다는 느낌을 받았지만, 마침내 Dermalogica는 이를 개선하기로 결정했습니다.

"기능 추가를 요청하면 개발자들이 답변을 하는 데 며칠이나 걸렸으며, 이후 사소한 변경 사항을 적용하는 데도 몇 주가 걸리곤 했습니다."라고 Dermalogica의 이커머스 분야 부매니저인 Nicholas Lachhman는 말했습니다.

사이트의 열악한 검색 기능과 투박한 인터페이스는 전문 피부 관리사들에게 큰 불만을 안겨주었고, 결국 장바구니를 포기하고 전화로 주문하는 경우가 빈번했습니다. 이에 Dermalogica는 전문가 파트너들에게 친숙하고 소비자 수준의 경험을 제공하기 위해 DTC 사이트에 이미 사용하고 있던 신뢰할 수 있는 플랫폼인 Shopify로 B2B 사업을 이전했습니다.

Shopify의 유연한 API를 활용하여 복잡한 고객 충성도 기반 가격 모델을 연동함으로써 고객 여정을 대규모로 개인화했습니다. 모든 전문 계정에는 정확하고 고유한 요금이 자동으로 설정되었습니다. 또한, 직원 권한을 사용하여 영업 담당자에게 고객 주문을 관리할 수 있는 전용 도구를 제공함으로써 내부 판매 프로세스를 개인화했습니다.

"예전에는 고객들이 플랫폼 사용이 불편하여 전화로 문의하는 경우가 많았습니다... 하지만 이제는 고객들이 플랫폼 이용에 매우 만족하여 휴대폰으로 수천 달러(약 144만 6,000원~1,445만 8,554원) 상당의 제품을 주문하고 있습니다."라고 Nicholas는 언급했습니다.

Dermalogica는 이러한 불편함을 제거하여 전반적인 운영 방식을 혁신적으로 변화시켰습니다. 새롭고 직관적인 B2B 경험 덕분에 전환율이 23% 증가했으며, 고객의 75%가 새로운 플랫폼에 5점 만점에 4점 이상의 평점을 부여했습니다.

B2B 개인화의 미래

AI 및 머신러닝 트렌드

생성형 AI는 사업 운영의 필수적인 부분으로 진화하고 있습니다. McKinsey는 기업의 78%가 이미 최소 하나의 기능에 AI를 도입하고 있다고 밝혔으며, 이는 2024년 초 72%에서 증가한 수치입니다. 임원의 92%가 향후 3년간 AI 지출을 다시 늘릴 계획이라고 응답했습니다.

구매자들이 판매자보다 앞서가고 있습니다. Forrester 보고서에 따르면 B2B 구매자의 89%가 현재 연구 및 구매 여정의 모든 단계에서 GenAI 도구를 활용하고 있습니다.

팀들은 다음과 같은 다양한 방법으로 AI를 활용하고 있습니다.

• GenAI는 CRM 메모, 공개 서류, 뉴스를 스크랩하여 맞춤형 피치 덱을 만듭니다.
• LLM 챗봇은 RFQ 질문에 답하기 위해 실시간 재고, 계약 가격, 사양서를 제공합니다.
• 추천 시스템은 주문 이력과 세션 행동을 학습하여 "재구매" 메시지나 구매량 기반 묶음 제품을 제시합니다.
• 알고리즘은 마진 목표, 경쟁사 움직임, 구매자 탄력성을 수집하여 거의 실시간으로 계약 등급이나 현물 가격을 조정합니다.
• 모델은 참여 신호를 모니터링하고, 추가적인 구매 유도, 업셀링 제안, 담당자에게 연결할지를 결정합니다.

Shopify 자체 생성형 도구 듀오인 Magic과 Sidekick 어시스턴트는 이미 사용하고 있는 관리자 페이지에 이 기능을 직접 제공합니다. Magic은 단일 프롬프트를 브랜드에 맞는 제품 카피, 보충 이메일, 스토어 데이터에서 가져온 FAQ 답변으로 전환하므로 각 구매자 세그먼트에 맞는 효과적인 문구를 사용할 수 있습니다.

Sidekick에게 "지난주 도매 매출이 왜 감소했나요?"라고 물으면 ShopifyQL 대시보드에서 숫자를 가져와 감소 원인을 설명한 다음 휴면 계정을 활성화하는 Flow를 생성하도록 제안합니다.

신흥 기술 및 기능

차세대 툴링이 빠르게 나타나고 있으며, 구매자들은 이미 이를 기대하고 있습니다. B2B 제조업체의 약 48%가 AR/VR을 2025년 최고 기술 투자라고 응답했으며, 실시간 3D 시각화 도구가 이제 고가의 구매 결정에 영향을 미치고 있습니다.

Shopify의 AR 기능은 인기 있는 USDZ 및 GLB 형식의 3D 파일을 기본적으로 지원하므로 구매자가 주문하기 전에 기계 부품을 회전시키거나 모듈식 디스플레이를 쇼룸에 배치할 수 있습니다. 컴포저블 커머스 스택(예: Oxygen의 Hydrogen 스토어프론트 또는 기타 헤드리스 프론트엔드)을 통해 브랜드는 플랫폼 재구축 없이도 이러한 새로운 기술을 통합할 수 있습니다.

차세대 구매자의 기대치 준비

밀레니얼과 Z세대는 더 이상 미래의 B2B 구매자가 아닙니다. 이제 그들이 주도권을 잡고 있습니다. 이 세대는 모든 B2B 구매자의 71%를 차지하며, 전년도 64%에서 상승했습니다.

젊은 세대는 원클릭 B2C 쇼핑에 익숙하며, 직장에서도 동일한 편의성을 기대합니다. 2025년 말까지 Forrester는 수백만 달러(약 14억 4,600만원~144억 5,999만 8,554원) 규모의 B2B 거래의 절반 이상이 디지털 네이티브 세대가 선호하는 셀프서비스 채널을 통해 성사될 것이라고 예측합니다.

*환율: 2026년 1월 기준