창업가가 알아야 할 고객서비스 직원 채용 정보

사업 초기에는 대부분의 전자상거래 사업자가 모든 일을 혼자 처리합니다. 모든 주문, 모든 이메일, 모든 문의를 오직 혼자서 담당합니다. 하지만 스토어가 성장하면서 고객 문의, 질문, 주문이 늘어나기 시작합니다. 모든 것을 혼자 처리하는 것은 불가능합니다. 특히 일선에서 한발 물러나 사업 성장에 집중하고 싶다면 더욱 그렇습니다. 

브랜드 구축보다 고객 질의응답에 더 많은 시간을 쓰고 있다면, 전문가의 손길이 필요한 때입니다. 고객 서비스팀을 구성하면 고객 문의를 처리하고, 구매 과정의 문제점을 파악하고, 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이 글에서는 고객 지원 담당자를 처음으로 채용하고, 고용하고, 온보딩하는 방법을 자세히 설명합니다. 고객들이 안전한 손에 맡겨져 있다는 확신을 가질 수 있도록 말이죠.

언제 채용해야 할지 파악하기

여러 업무를 동시에 처리하느라 숨 쉴 틈도 없다면, 첫 번째 고객 지원 담당자를 채용할 때가 되었을 수 있습니다. 다음과 같은 중요한 신호들을 주의 깊게 살펴보세요.

• 업무가 감당하기 힘들 때: 하루에 처리할 수 있었던 고객 티켓 수가 따라잡을 수 없을 정도로 늘어났다면, 도움이 필요한 시점입니다. 이미 고객 지원팀이 있다면, 팀원들이 티켓 수를 따라잡기 어려워하거나 스트레스를 받기 시작할 때 팀을 확장해야 합니다.
• 안 좋은 고객 피드백이 많아질 때: 별점이 떨어지고 고객들이 부정적인 리뷰를 남기기 시작한다면, 지원 직원을 채용할 때일 수 있습니다. 지원 직원은 고객 질문에 답할 뿐만 아니라 구매 과정의 문제점을 빠르게 파악하고 개선할 수 있습니다.
• 지표가 기준에 미달할 때: 평소 추적하던 전자상거래 지표가 하락하기 시작한다면, 고객 지원팀의 도움이 필요할 수 있습니다. 해결 시간과 고객 만족도 같은 지원 지표뿐만 아니라 고객 생애 가치와 판매 건수 같은 일반적인 전자상거래 지표도 살펴보세요. 두 지표 모두 불만족한 고객과 지원 강화의 필요성을 나타낼 수 있습니다.
• 급속한 성장을 경험했을 때: 브랜드가 급격한 성장을 경험했다면, 추가 지원 인력이 필요할 가능성이 높습니다. 성장은 더 많은 고객, 더 많은 주문, 더 많은 질문을 의미하며, 이를 처리하기 위해서는 더 많은 직원이 필요합니다.

아직 정규 고객 지원팀원을 채용할 준비가 되지 않았나요? 문제없습니다. 정규 채용 준비가 될 때까지 공백을 메워줄 다양한 도구, 소프트웨어, 옵션들이 있습니다.

자동화 도구

첨단 기술은 실제 사람으로 구성된 고객 지원팀에 훌륭한 보완재가 될 수 있으며, 정규 직원이 없을 때 공백을 메우는 역할도 할 수 있습니다. 챗봇은 AI 기술을 사용해 실시간 고객 질문에 답하고, Gorgias나 Zendesk 같은 고객 지원 앱은 적은 인원으로도 많은 고객 문의를 더 쉽게 관리할 수 있게 해줍니다. 참고로 Gorgias와 Zendesk 모두 현재 한국어 지원이 되지 않습니다.

Tommy Hilfiger는 일반적인 고객 질문에 답하기 위해 자동화 챗봇을 사용합니다.

고객 지원 아웃소싱

월정액 요금으로 고객 지원 서비스를 제공하는 여러 에이전시가 있습니다. 전문 에이전시와 협력하거나 프리랜서 또는 고객 지원 전문가를 고용해 업무 부담을 덜 수 있습니다.

셀프서비스 옵션

오늘날 쇼핑객들은 자신의 구매 여정을 스스로 관리하기를 선호합니다. 정규 고객 지원팀을 채용할 여건이 안 된다면, 최소한 고객들이 스스로 질문에 대한 답을 찾을 기회를 제공하세요. 가장 일반적인 질문들을 다루는 블로그 포스트, 동영상 가이드, FAQ 섹션을 만들어보세요.

Parabo Press는 일반적인 질문에 답하는 전용 FAQ 페이지를 운영합니다.

완벽한 고객 지원 담당자 채용하기

첫 번째 지원 담당자는 곧 회사의 얼굴이 됩니다. 최전선에서 고객과 소통하기 때문에, 브랜드를 진정성 있게 대표해야 합니다. 첫 번째 채용에 대한 신뢰가 정말 중요합니다. 그렇지 않으면 세세한 관리에 많은 시간을 쓰게 되는데, 이는 여러분에게도 그들에게도 즐겁지 않은 일입니다.

특히 매우 바쁠 때는 만나는 첫 번째 사람을 채용하고 싶은 유혹이 있습니다. 하지만 소규모 팀에 가장 적합한 사람을 찾는 것이 장기적으로 비용과 좌절감을 줄여줄 것입니다. 실제로 노동부 연구에 따르면 잘못된 채용은 최대 24만 달러(약 3억 4,195만 2,000원)의 비용을 초래할 수 있다는 결과가 있습니다. 적합한 사람을 채용하는 데 시간을 투자하세요.

이상적인 지원자가 필요로 하는 기술 목록을 만드는 것부터 시작하세요. 고객을 효과적으로 도울 수 있게 하는 요소는 무엇일까요? 그들이 도울 다른 업무들이 있나요?

다음은 찾아야 할 몇 가지 일반적인 기술들입니다.

고객 서비스 기술

당연한 얘기지만, 좌절한 고객들과 공감하며 대화할 수 있고 사람들을 돕고 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것을 즐기는 사람이 필요합니다. 이전에 소매업에서 일했지만 까다로운 고객들을 싫어했다면, 지원 업무에 적합하지 않을 수 있습니다.

서면 의사소통 기술

대부분의 전자상거래 지원은 실시간 채팅이나 이메일을 통해 이루어지므로, 팀원들은 뛰어난 작문 실력을 갖춰야 합니다. 이력서와 자기소개서에 맞춤법 오류가 가득하다면, 고객에게 보내는 이메일도 마찬가지일 것입니다.

뛰어난 주도성

고객 서비스 전문가는 문제를 해결합니다. 고객 질문을 해결하고 고객을 만족시키기 위해 새로운 문제를 가능한 한 빠르게 해결해야 합니다. 시간을 절약하고 업무량을 줄이기 위해 누군가를 채용할 때는, 그들이 스스로 일을 처리할 주도성을 가지고 있는지 확인해야 합니다. 이는 쉽게 구할 수 없는 제품 정보를 찾거나, 환불에 대한 결정을 내리고, 고객 경험을 개선하는 단계를 밟는 것을 의미할 수 있습니다.

프로세스 중심적 사고

채용하는 첫 번째 고객 지원 담당자는 향후 채용의 기준을 마련할 것입니다. 프로세스를 문서화하고 워크플로를 개선할 수 있는 사람을 채용하면 나중에 성공을 위한 기반을 마련하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 복잡한 결제 과정에 대한 질문을 많이 받는다는 것을 깨달으면, 이를 개선할 방법을 생각해 낼 수 있을 것입니다.

시간 관리 기술

고객 지원팀의 업무량은 매일 달라집니다. 어떤 날은 수백 개의 티켓을 받을 수 있고, 각각 다른 종류의 업무를 처리해야 합니다. 어떤 것은 최근 주문이 언제 배송될지 문의하는 것이고, 어떤 것은 환불이나 반품 정책을 알고 싶어하는 것일 수 있습니다. 고객 지원팀이 가장 중요한 티켓을 우선순위로 두어 시간을 효율적으로 관리하는 것이 중요합니다.

제품 지식

고객 지원팀이 처음 업무를 시작할 때는 제품 카탈로그의 모든 세부 사항을 알지 못할 것입니다. 그들을 교육하는 것은 여러분의 일이지만, 제품 관련 업무를 한 경험이 있고 주문 처리 과정을 이해하는 것은 많은 도움이 됩니다. 재고, 재고 창고, 배송 과정에 대해 아는 것은 직원들이 일반적인 질문에 자신 있게 답할 수 있게 해줍니다.

긍정적인 관점

고객들은 주문에 문제가 있을 때 전자상거래 지원팀에 연락하는 경향이 있습니다. 이는 그들이 나쁜 경험을 하고 있거나 불만을 느낄 가능성이 높다는 의미입니다. 고객 지원 담당자들이 소통에서 긍정적인 면을 유지하고 고객이 필요로 하는 것을 적극적으로 들을 수 있는 것이 중요합니다.

기술과 자격 외에도, 이상적인 지원자가 갖춰야 할 특정 자질들이 있습니다. 새 직원이 적응해야 할 근무 조건에 대해 생각해 보는 것이 중요합니다.

• 근무 가능 시간: 직원은 언제 근무할 수 있나요? 그리고 고객들은 보통 언제 도움이 필요한가요? 고객이 필요할 때 빠른 답변을 받을 수 있도록 이 두 시간이 일치해야 합니다. 많은 회사가 파트타임 지원 담당자로 시작해서 더 바빠지면 근무 시간을 늘리기도 합니다.
• 위치: 원격이나 가상으로 일할 사람을 채용하는 것에 만족하나요? 작은 도시나 생활비가 높은 도시에서 일한다면, 온라인의 도움을 받는 것이 더 효과적일 수 있습니다. 이 경우 안정적인 인터넷 연결과 재택 근무할 수 있는 홈오피스가 필요합니다.
• 향후 계획: 새 팀원을 교육하는 것은 비용이 많이 듭니다. (많은 연구에서 채용과 온보딩 비용이 최대 4,000달러(약 569만 9,200원)까지 들 수 있다고 봅니다) 그들이 한동안 회사에 머물 것인지 확인하고 싶을 것입니다. 여름 방학 동안 학생을 채용하는 것은 몇 달간은 비용 효율적인 옵션일 수 있지만, 개학하면 이러한 인력이 줄어들 것입니다.

첫 번째 고객 지원 담당자가 가져야 한다고 생각하는 모든 자질을 스프레드시트나 문서에 나열하세요. 기술을 "필수", "있으면 좋은 것", "보너스"로 구분하세요. 이는 상세한 직무 설명서를 작성하고 잠재적 지원자를 평가하는 데 도움이 될 것입니다.

새 직원 채용하기

마음속에 완벽한 고객 지원 담당자에 대한 아이디어가 있다면, 이제 그들을 찾아야 합니다.

먼저 자격을 갖춘 지원자들을 끌어들일 직무 설명서를 작성하세요. 최고의 지원자들은 최고의 회사에서 일하고 싶어 하므로, 훌륭한 고용주로서 돋보여야 합니다.

Kayako의 창립자 Jamie Edwards가 이 훌륭한 블로그 게시물에서 설명하듯이, 다음을 포함해야 합니다.

• 필요한 시간을 포함한 필요한 직책의 간단한 설명
• 회사 개요
• 주요 업무 목록
• 지원자가 성공하는 데 필요한 기술이나 자격

이 직무 설명서는 회사, 지원자가 일상적으로 할 일, 역할에 대한 요구사항을 설명합니다.

직책에 포함된 혜택과 함께 급여 범위를 포함하는 것도 고려해 볼 수 있습니다.

마지막으로, 관심 있는 지원자들에게 지원 방법을 알려주세요. 대부분의 회사는 지원자들에게 자기소개서와 이력서를 제출하도록 요청합니다. 이러한 문서들은 지원자의 과거 경험과 작문 능력에 대한 아이디어를 빠르게 파악하는 데 도움이 됩니다. 또한 근무 가능 시간이나 좋은 고객 지원에 대한 생각 같은 몇 가지 추가 질문에 답하도록 요청할 수도 있습니다. 이는 세심함이 부족한 지원자들을 걸러내는 데 도움이 됩니다. 질문에 답하지 않거나 구직 신청서에서 요청한 모든 정보를 제공하지 않는다면, 고객과의 이메일에서도 놓치는 것들이 있을 것입니다.

직무 설명서가 준비되면, 이를 홍보할 시간입니다. 개인 네트워크를 사용하는 것은 좋은 시작이지만, 가장 다양한 지원자 풀을 만들어내지는 못할 수 있습니다.

구인 게시판은 찾고 있는 지원자 시장을 타겟팅하는 데 정말 도움이 됩니다. 최고의 인재를 채용하기 위해 가장 유용한 구인 게시판 몇 가지를 소개합니다.

• Support Driven: 30일간 150달러(약 21만 3,720원). 고객 지원 전문가 커뮤니티를 위한 구인 게시판입니다. 여기 지원자들 대부분은 이미 온라인에서 고객과 일한 경험이 있을 것입니다.
• We Work Remotely: 30일간 200달러(약 28만 4,960원). 전용 지원 카테고리와 고품질 리드를 특징으로 하는 We Work Remotely는 제공하는 것에 비해 높은 가격을 지불할 가치가 있습니다.

넓은 범위로 살펴봐야 회사에 완벽한 적합성을 찾는 데 도움이 될 것입니다. 고객 질문이 있을 때 많은 고객이 상호작용을 할 첫 번째 사람이라는 것을 기억하세요. 지름길을 택하면 안 됩니다!

"Aspire2는 주로 LinkedIn과 더 전통적인 채널을 통해 직원을 채용하지만, 항상 업계 경험이 있거나 사업에 대한 확고한 관심이 있는 고객 서비스 담당자들에게 중점을 둡니다."라고 Aspire2의 지점 관리자 Krystal Suffling은 말합니다.

"이는 고객 지원 직원이 a) 업계에서 고객들의 일반적인 문제점이 무엇인지 알고, b) 이 역할의 가치를 이해하며, 분야별 고객 서비스에서 '우수함'이 어떤 모습이어야 하는지 이해하게 되는 것을 보장합니다."

지원자 면접하기

지원자들이 몰려들기 시작하면, 한 명을 선택해야 합니다. 적합하지 않은 지원자들과 대화하는 시간은 최소화하면서 최고의 지원자를 선택할 가능성은 최대화하고 싶을 것입니다. 최고의 방법은 지원자들을 선별하는 것으로, 단계마다 지원자를 줄이고 더 심층적인 면접을 진행해야 합니다.

1. 이력서 선별. 직무 설명서에 있는 목록을 활용해 이력서를 걸러내되, 이력서에 5-10분 이상 쓰지 마세요. 더 자세히 이야기하고 싶은 것들을 강조 표시하세요.
2. 전화 면접. 관심 있는 지원자들과 전화나 Zoom으로 이야기할 시간을 정하세요. 직무에 대한 간단한 설명을 제공하고, 과거 경력을 간단히 검토하며, 그들이 질문할 기회를 제공하세요. 지원자가 질문에 직접 답변할 수 있나요? 전문적이고 정중한가요? 직무에 진정한 관심이 있나요?
3. 전체 면접. 전화 면접 후 상위 지원자들과 1시간 전체 면접 일정을 예약하세요. Help Scout의 이 면접 질문 목록(영어)은 잠재적 직원들에 대한 종합적인 관점을 제공할 것입니다. 필요한 기술 문서를 다시 참조하고, 각 기술에 대해 각 지원자를 평가하는 것도 고려해 보세요.
4. 추천인 확인. 한두 명의 최종 지원자로 범위를 좁힌 후, 제공된 추천인들에게 전화하세요. 대부분의 추천인이 긍정적인 평가를 할 것이지만, 주저하는 부분이나 지원자가 제공한 사실과 큰 차이가 있는지 살펴보세요.

이제 가장 흥미진진한 부분인 제안하기입니다!

합격한 지원자가 서명할 고용 계약서를 작성해야 합니다. 이는 급여(또는 시급)와 복리후생, 간단한 직무 설명, 고용 조건을 포함해야 합니다. 계약서는 사업주인 여러분과 새 직원 모두를 보호합니다. 온라인에서 표준 고용 계약서를 찾거나, 모든 것이 다뤄졌는지 확인하기 위해 소규모 회사 HR 컨설턴트와 상담하는 것을 고려해 보세요.

새 직원을 위한 도구 설정하기

채용 과정을 진행하면서, 새로운 고객 지원 담당자를 온보딩할 수 있도록 사업을 준비해야 합니다.

새 지원 담당자는 고객과 어떻게 소통할까요? 현재 모든 이메일을 자신의 받은 편지함으로 전달하고 있다면, 이제 그만둘 때입니다. 전담 지원 이메일을 설정하고 헬프데스크 구현을 고려해야 합니다. 헬프데스크는 고객 서비스 담당자들이 다양한 채널(이메일, 소셜 미디어, SMS)에서 고객 문의를 정리하고, 추적하고, 응답하는 소프트웨어 도구입니다. 모든 소통을 한 곳에 보관하고 대화를 적절한 사람에게 할당함으로써 팀이 함께 일할 수 있도록 도와줍니다.

시작하기 위한 몇 가지 사용하기 쉬운 헬프데스크를 소개합니다.

• Zendesk(월 49달러(약 6만 9,815원)/사용자)
• Help Scout(월 20달러(약 2만 8,496원)/사용자)
• FrontApp(월 19달러(약 2만 7,071원)/사용자)

새 직원과 정보를 어떻게 공유할까요?

사업주로서 여러분은 이미 제품, 시스템, 고객에 대해 알아야 할 모든 것을 알고 있습니다. 이 모든 귀중한 정보를 머릿속에서 꺼내 새 직원에게 전달하는 것은 시간이 걸릴 것입니다.

정보를 공유하는 가장 쉬운 방법은 무엇일까요? 바로 적어두는 것입니다. 이렇게 하면 한 번만 설명하면 됩니다. 새 직원을 위한 내부 문서나 핸드북은 온보딩을 훨씬 쉽게 만듭니다. 직원들은 스스로 읽어볼 수 있고, 필요할 때 다시 참조할 수 있습니다.

마지막으로, 새 직원을 채용하는 데는 법적 요구사항이 있습니다. 고객 지원 담당자가 첫 번째 직원이라면, EIN(고용주 식별 번호) 또는 회사 소재 국가에서 EIN과 비슷한 것을 요구하고 있는지 확인하세요. 국가 또는 지역에 등록하고 세금 원천징수를 위한 기록을 설정해야 합니다. 서류 작업은 귀찮지만, 모든 것을 제대로 설정하면 나중에 시간과 돈을 절약할 수 있습니다.

새 채용자 온보딩하기

새로운 고객 지원 담당자를 올바르게 온보딩하는 것은 성공을 위한 기반을 마련할 것입니다.

첫날에 그들을 제대로 환영하기 위해 충분한 시간을 확보하세요. 주문 처리와 반품 같은 고객 지원에 영향을 미치는 부분에 집중하여 운영 방식을 안내하세요. 원격으로 일한다면, Zoom 통화나 화상 통화로 대화하세요.

몇 가지 고객 이메일을 함께 처리해 보세요. 답변을 작성하면서 어떻게 처리하는지 설명하세요. 배송이나 배달에 대한 정보를 얻으려면 어디로 가야 할까요? 반품 정책은 무엇인가요? 그들이 마주칠 수 있는 상황의 이메일들을 (이미 답변한 것들이라도) 살펴보는 것도 도움이 됩니다. 그렇게 하면 여러분의 응답을 보고 여러분이 한 것을 따라 할 수 있습니다.

몇 가지 일반적인 시나리오를 함께 처리한 후에는, 그들이 직접 해볼 시간입니다. 필요한 모든 도구가 준비되어 있는지 확인한 다음, 몇 가지 답변 초안을 작성하여 여러분에게 제출하게 하세요. 시작할 때는 질문에 답할 수 있도록 쉽게 접근할 수 있는지 확인하세요. 보내는 답변의 어조와 정확성을 편집하고, 새 직원에게 구체적인 피드백을 제공하세요.

다음은 개성이 가득한 Zappos의 고객 서비스 이메일 예시입니다. 이것이 브랜드 이미지와 잘 맞을 수도 있지만, 그렇지 않다면 새 직원에게 H&M의 다음 예시처럼 좀 더 차분한 어조로 답변하는 방법을 알려주는 것이 좋습니다.

답변 초안 작성에 더 자신감을 갖게 되면, 승인 없이 답변할 수 있는 더 많은 자유를 주되, 여러분에게 보고해야 하는 내용에 대한 명확한 가이드라인을 설정하세요. 대부분의 팀은 특정 금액 이상의 환불, 회사 정책에 위배되는 교환, 맞춤 주문에 대해 관리자 승인을 필요로 합니다.

첫날에는 다음 사항도 다뤄야 합니다.

• 세금 양식 같은 필요한 서류
• 직접 입금을 위한 은행 계좌 세부 정보
• 신분증과 주민등록번호 사본 받기
• 첫 30일의 기대 사항
• 질문이 있을 때 누구에게 가야 하는지

"Aspire2는 모든 온보딩 과정을 가치 중심으로 진행하며, 고객 지원 직원이 활용할 수 있는 광범위한 문서 허브를 가지고 있습니다. 이것들은 고객 지원 역할과 회사와 관련된 정보의 라이브러리 역할을 합니다." 
Aspire2 지점장, Krystal Suffling.

지속적인 지원과 개발

앞으로 몇 주 동안, 새 직원은 루틴에 적응하고 점차 감독이 필요하지 않을 것입니다. 하지만 새로운 고객 서비스 전문가에게 지속적인 지원을 제공하는 것은 여전히 중요합니다.

새 직원에게 피드백을 제공하는 방법을 개발하세요. 매주 한 번씩 만나서 직원이 문의하는 부분들을 검토하고, 새 프로젝트를 계획하고, 진행 상황을 확인하세요. 소통 채널을 열어두면, 직원이 도움이 필요할 때 문제를 편안하게 제기할 수 있을 것입니다.

마지막으로, 새로운 고객 지원 담당자가 업무에 적응하면, 더 야심 찬 목표를 설정할 시간입니다. 고객 만족도를 추적하여 긍정적 응답률 95%를 달성하고 싶을 수도 있습니다. 고객 재구매율을 높이고 싶을 수도 있습니다. 또는 단순히 고객이 응답에 대한 답변을 받는 속도를 높이고 싶을 수도 있습니다. 목표를 설정하면 새 팀원이 사업에 미치는 영향을 이해하고 긍정적인 결과에 집중하는 데 도움이 될 것입니다.

사업 성장으로 돌아가기

첫 번째 고객 지원 담당자를 채용하는 것은 두려운 일일 수 있습니다. 고객 소통에 대한 통제권을 포기하고 다른 누군가가 여러분만큼 잘할 것이라고 믿어야 하기 때문입니다.

하지만 적합한 사람을 채용하면 고객들이 안심하고 서비스를 받을 수 있습니다. 그리고 더 큰 활동에 집중할 시간이 생깁니다. 전담 지원 담당자를 채용하면 더 큰 영향력을 미치는 활동에 집중하고 고객 충성도를 개선할 수 있습니다.

일주일에 20시간이 더 있다면 무엇을 할 수 있을까요?

*환율: 2025년 10월 기준