Wood Wood Toys는 캐나다 기반의 온라인 스토어로, 엄선된 몬테소리 교육 원리에 기반한 원목 장난감을 판매합니다. 자신의 아이를 위한 장난감을 찾던 부모가 창업한 이 회사의 제품을 전 세계 양육자들이 구매하고 있습니다.
팬데믹 이전까지 이 온라인 전용 장난감 쇼핑몰의 매출은 꾸준했지만 소규모였습니다. 하지만 코로나19가 교육용 장난감에 대한 수요와 구매 방식을 완전히 바꿔놓았습니다. 양육자들은 더 이상 오프라인 매장에서 장난감을 직접 보고 만져볼 수 없게 되었고, 한 번도 경험해 보지 못한 제품을 제공하는 완전한 디지털 브랜드를 신뢰해야 하는 상황에 놓였습니다. 예상치 못한 수요 급증으로 Wood Wood의 사업이 급성장했습니다. 이제 공동 창업자인 Rennie Wood와 그의 아내 Melody는 전자상거래 부업을 본업으로 전환할 계획을 세우고 있습니다.
하지만 이를 위해서는 기술 스택과 고객 경험에 몇 가지 업그레이드가 필요했습니다.
Shopify Inbox를 도입하여 고객과의 대화를 관리함으로써 Wood Wood Toys는 다음과 같은 성과를 달성할 수 있었습니다.
- 쇼핑객과 채팅할 기회가 생겼을 때 10번 중 8번 판매 성공
- 모든 주문을 24시간 내 처리
- 빠르고 개인화된 고객 경험 제공으로 사업 차별화
- 기존 고객의 자녀가 성장함에 따라 새로운 고객 확보
해결해야 할 과제
팬데믹으로 온라인 판매가 급증하고 오프라인 매장들이 폐점으로 어려움을 겪으면서, Wood Wood Toys는 많은 추가 트래픽을 확보하게 되었습니다. 매출이 늘어났지만, Rennie와 Melody는 여전히 본업을 유지하면서 성장하는 온라인 사업을 관리해야 했습니다.
여기에 고객 확보를 우선시해야 할 필요성까지 더해졌습니다.
Wood Wood Toys는 사업 초기 3~4년간 탄탄한 재구매 고객층을 확보하고 있었습니다. 하지만 고객들의 자녀가 성장하면서 타겟 연령대를 벗어나게 되자, 새로운 고객 확보에 다시 집중해야 했습니다.
Wood Wood Toys가 통제할 수 있는 것은 고객 경험, 커뮤니케이션, 개성뿐입니다.
이때 그들은 고객 경험이 차별화를 위한 가장 큰 기회 중 하나라는 것을 깨달았습니다. 특히 아마존(Amazon)과 경쟁해야 하는 상황에서 더욱 그랬습니다. "같은 제품 라인을 제3자나 아마존 리셀러들이 판매하는 경우가 있습니다."라고 Rennie는 말합니다. "아마존에서 직접 나오는 것은 아니지만, 여전히 아마존 마켓플레이스에 있는 제품입니다. 통제할 수 있는 것은 고객 경험, 커뮤니케이션, 개성뿐입니다."
하지만 모니터링하고 응답해야 할 메시지가 늘어나면서, 고객과의 대화는 노동 집약적이고 시간 소모적인 업무가 되었습니다. Wood Wood Toys에는 모든 대화를 포착할 뿐만 아니라 동시에 메시지 관리를 간소화할 수 있는 도구가 필요했습니다.
해결책
Rennie는 고객 경험을 개선하면서 고객과의 대화를 관리할 방법이 필요하다는 것을 알았고, 이는 궁극적으로 브랜드의 고객 확보 목표를 달성하는 데 활용했습니다. 그래서 몇 가지 목표를 세웠습니다.
차별화된 고객 경험을 만들기 위한 그의 목표는 "초고속 응답, 24시간 내 주문 처리, 그리고 마음 깊이 공감하는 것"이었습니다.
이러한 수준의 대응력이 회사 성장을 이끌었지만, Rennie는 이 기준을 유지하는 것이 지속 가능하지 않다는 것을 알고 있었습니다. 그래서 기술 스택을 점검하고 도움이 될 Shopify 앱을 찾기 시작했습니다.
Wood Wood의 이전 워드프레스 사이트에서 복잡한 플러그인을 경험했던 Rennie는 간단한 솔루션을 찾고 싶어 했습니다.
"'Shopify 제작 앱들을 적극 활용했습니다. 거의 첫날부터 그것이 핵심이었죠."라고 그는 말합니다. 현재 이 브랜드는 Shopify Inbox를 사용하여 고객과의 대화를 간소화하고 있습니다. "제3자 개발자와 거래하거나 코드를 삽입할 필요가 없었습니다."
Shopify Inbox를 통해 Wood Wood Toys는 고객 문의에 신속하게 답변할 수 있게 되었고, 이메일 커뮤니케이션에서 발생하는 모든 왕복 과정을 줄일 수 있었습니다. 이러한 상호작용은 매출 증대에 핵심적인 역할을 합니다. 브랜드가 고려 단계에 있는 고객에게 접근하여 질문에 답하고 구매 확신을 심어줄 수 있기 때문입니다. "Shopify Inbox를 통해 좋은 고객 경험을 제공할 수 있게 되었으며, 쇼핑객의 질문에 더 정확하고, 더 자주, 더 빠르게 답변할 수 있습니다."라고 Rennie는 말합니다.
결과
채팅은 Wood Wood Toys에게 귀중한 판매 도구가 되었습니다. Shopify Inbox는 각 채팅 대화를 관리하는 방식과 다른 채널에서 오는 고객 대화를 간소화했습니다. 또한 가장 중요한 대화들, 즉 수익에 영향을 줄 가능성이 있는 구매 의도가 높은 쇼핑객과의 대화에 쉽게 우선순위를 매길 수 있게 해주었습니다.
Shopify Inbox는 강력한 도구입니다. 시간과 돈, 에너지를 투자해서 고객을 특정 지점까지 끌어들인 후 판매를 회복하는 데 도움을 줍니다. 엄청난 이익을 가져다줍니다.
장바구니 이벤트는 쇼핑객이 장바구니에 담은 상품이나 제거한 상품에 대한 맥락을 제공하므로, 잠재적인 질문을 예상하고 개인화된 추천을 제공할 수 있습니다.
Shopify Inbox는 강력하고 다양한 기능을 갖추고 있지만, 소규모 사업자가 하기 번거롭지 않습니다. "매우 작은 규모로 운영하는 곳에서는 보통 혼자 채팅에 답변하는 정도의 노력만 하면 됩니다."라고 Rennie는 말합니다. "[Shopify Inbox는] 간단하고 효과적입니다."
Wood Wood Toys는 Shopify Inbox를 다양한 방식으로 활용하지만, 두 가지 핵심 접근법이 돋보입니다.
개인화된 추천을 통한 매장 내 쇼핑 경험 재현. Wood Wood Toys는 채팅을 단순히 질문에 답하는 곳이 아닌, 진정한 양방향 대화를 나누는 공간으로 활용합니다. 최고의 채팅은 쇼핑객이 찾고 있는 것에 대한 논의로 시작되어, Rennie가 완벽한 제품을 찾도록 안내할 수 있게 합니다. "Shopify Inbox를 통해 우리는 훌륭한 매장 내 경험의 텍스트 버전을 제공하고, 질문을 하고, 관계를 구축하고, 사려 깊은 제안을 하고, 번들을 만들 수 있습니다."라고 그는 말합니다. "그것이 최고의 상황이죠."
결제 시점에서 매출을 유지하고 질문에 답변. 많은 쇼핑객이 구매 결정을 마무리하는 데 문제가 있을 때 채팅을 이용합니다. 구매 의도가 높은 브라우저들의 이러한 메시지는 매우 중요하며 훌륭한 전환 기회입니다. 재고 가용성에 대한 질문이나 이메일이 작동하지 않거나 기대했던 할인 코드를 받지 못했을 수도 있습니다. "Shopify Inbox를 통해 고객이 소통에 어려움을 겪어 놓칠 수 있었던 매출을 회복할 수 있습니다."라고 Rennie는 말합니다.
Wood Wood Toys의 온라인 스토어에서 채팅을 이용할 수 있다는 것은 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 쇼핑객이 당장 질문이 없더라도, 메시지 한 번이면 지원이 가능하다는 것을 알고 더 자신 있게 구매할 수 있습니다. "언제나 이용 가능하다는 것을 보여주는 팝업창이 있다는 것이 전환율을 높인다고 생각합니다. 사람들이 더 자신감을 갖고, 더 큰 장바구니를 만들고, 약속한 것을 배송할 것이라고 신뢰하게 만들기 때문입니다."
궁극적으로 Shopify Inbox는 Wood Wood Toys의 성장하는 사업을 지원하고, 지속 가능한 방식으로 고객 유지와 확보를 모두 이끄는 고객 경험을 제공할 수 있게 해줍니다. "채팅을 사용하는 사람들은 구매 의도가 높은 고객들입니다."라고 Rennie는 말합니다. "정확한 숫자를 말할 수는 없지만, 누군가가 문제를 가지고 연락해 오면 10번 중 8번은 해결하고 판매를 성사시킬 수 있다고 확신합니다."
