업셀링 및 크로스셀링 궁극 가이드

업셀링은 고객이 구매를 선택한 제품에 업그레이드를 제안하는 방식으로, 상대적으로 적은 마케팅 노력으로 평균 주문 금액(AOV)을 증가시킬 수 있습니다. 여러분의 제품을 선택한 고객들은 이미 여러분의 브랜드와 제품에 관심이 있다고 할 수 있습니다. 여러분의 역할은 적절한 시점과 장소에서 관련성 높은 업그레이드 제품을 제안하는 것입니다. 제대로 성공하기만 하면 업셀링은 고객과의 관계를 강화하고 수익을 증가시킬 수 있습니다. 그러나 잘못된 접근 방식은 오히려 여러분이 억지로 판매를 권유하는 중고차 딜러처럼 보이게 만들 수도 있습니다.

본 블로그에서는 제품 업셀링이 왜 중요한지, 어떤 제안을 해야 하는지, 그리고 어떻게 실행해야 하는지를 설명합니다.

업셀링이란?

업셀링은 고객이 이미 구매한 상품의 더 비싼 버전, 업그레이드 버전, 또는 프리미엄 버전이나 추가 상품을 제안하여 더 큰 매출을 생성하는 기법입니다.

업셀링은 새로운 고객에게 제품을 판매하는 것이 아니라, 이미 구매 이력이 있는 기존 고객에게 제품을 판매하는 데 기반을 두고 있습니다. 기존 고객은 대화하기도 더 쉽습니다. 새로운 고객에게 판매할 확률이 5~20%에 불과하지만, 기존 고객에게 판매할 확률은 60~70%에 달합니다. 게다가 업셀링은 시간이 지날수록 더 쉽습니다. 첫 구매 고객이 다시 돌아올 확률은 27%에 불과하지만, 두 번째나 세 번째 구매 이후에는 이 수치가 54%까지 올라갑니다.

처음 구매한 고객이 재구매를 하는 확률은 27%이지만, 두 번째 또는 세 번째 구매한 고객이 재구매를 하는 확률은 54%로 훨씬 더 높습니다.

전략적인 업셀링을 통해 판매자는 평균 주문 금액(AOV)를 증가시킬 수 있습니다. 이는 업셀링 도입의 가장 큰 장점 중 하나입니다. 고객 여정의 전략적 지점에 업셀링을 추가하면 주문 금액을 늘릴 수 있습니다.

업셀링은 전환율을 높이는 데도 도움이 됩니다. 구매 후 제공되는 고객의 여정에서 편리한 시점에 맞춤형으로 제안되는 이러한 업셀링 제안은 고객의 구매 의도를 높여 실제 구매로 이어지기 쉽게 만듭니다.

이러한 혜택은 고객 경험에도 긍정적인 영향을 미칩니다. 효과적인 업셀링과 크로스셀링은 고객이 자신에게 맞는 제품을 선택하고 해당 제품을 사용할 수 있는 모든 것을 구매할 수 있도록 돕습니다.

예를 들어, 건전지가 포함되지 않는 제품에 대해 건전지는 완벽한 크로스셀링 제품입니다. 이는 총 주문 금액을 증가시킬 뿐만 아니라, 고객이 건전지도 함께 구매함으로써 제품을 즉시 사용할 수 있도록 합니다.

업셀링과 크로스셀링 차이점

업셀링과 크로스셀링의 주요 차이점은 업셀링은 제품의 더 비싼 제품으로 업그레이드를 제안하는 것이고, 크로스셀링은 관련 제품을 판매한다는 것입니다. 두 가지 모두 고객의 주문 금액을 증가시킨다는 최종 목표는 같습니다.

업셀링과 크로스셀링의 차이를 설명하기 위한 예를 들어보겠습니다.

예를 들어, 한 고객이 150만 원의 중급 13인치 노트북을 구매하려 한다고 가정해 보겠습니다.

노트북을 선택한 후, 이 고객은 즉시 프로세서 업그레이드 옵션을 제안받습니다. 이 경우, 판매자는 고객에게 더 성능이 뛰어나도 가격이 비싼 제품으로 업셀링을 시도하고 있는 것입니다. 즉, 고객이 현재 보고 있는 동일한 제품 또는 제품 유형 범위 내에서 더 많은 돈을 소비하도록 유도하고 있다는 의미입니다.

고객이 프로세서 업그레이드를 선택한 후, 다음 화면으로 넘어가면 주문에 프린터를 추가할 수 있는 옵션이 표시됩니다. 프린터는 컴퓨터를 사용하는 소비자에게 논리적으로 제안할 수 있는 액세서리이며, 고객이 관심을 가진 원래 제품과 관련이 있으므로 크로스셀링 제품이라고 할 수 있습니다.

구매 전과 후의 업셀링

업셀링은 판매 전후(심지어 판매 중에도) 모두 가능합니다. 전통적으로 구매 전 업셀링은 구매 전에 발생합니다. 쇼핑객은 제품 페이지나 장바구니 페이지에서 관련 제품 추가 옵션을 볼 수 있습니다.

구매 전 업셀링은 무료 선물이나 부담이 적은 소액 구매에서 효과가 좋습니다. 그러나 구매 후에도 업셀링 전략을 구사할 수 있으며, 하는 것이 좋습니다.

구매 후 업셀링은 고객이 이미 첫 주문을 완료한 상태에서, 해당 주문을 고객이 취소하는 위험 없이 고객이 추가 상품을 주문하도록 유도하는 기회가 됩니다.

구매 후 업셀링은 고객이 주문을 성공적으로 완료한 후, 결제 완료 페이지와 감사 페이지 사이에서 발생합니다. 이러한 감사 페이지 또는 주문 확인 페이지에서 실행하는 업셀링은 고객이 최근 구매를 최대한 활용하는 방법을 보여주는 이상적인 방법입니다. 구매 후 업셀링 페이지는 더 유연하게 구성할 수 있으며, 할인 제안이나 소액 추가 상품을 제안하는 데 특히 효과적입니다.

구매 후 업셀링의 장점

구매 후 업셀링의 장점은 다음과 같습니다.

• 기존 구매에 영향 없음. 구매 후 업셀링은 고객이 기존 주문을 취소하게 만드는 위험 없이 추가 제품을 구매하도록 유도하는 기회를 제공합니다. 고객이 거치는 기존 판매 퍼널에 방해가 되지 않습니다.
• 높은 AOV. 거래 후 업셀링은 평균 주문 금액(AOV)을 극대화합니다. 고객에 매우 편리한 충동구매 형태와 유사하여 다른 업셀링 기법에 비해 AOV를 더욱 높게 증가시킵니다.
• 전환율 증가. 원클릭 구매 후 업셀링은 고객이 결제 정보를 다시 입력할 필요가 없기 때문에 더 높은 전환율을 기록합니다.

구매 후 업셀링의 도전 과제

그렇다고 해서 구매 후 업셀링에 도전 과제가 없는 것은 아닙니다.

• 관련성. 프로모션을 개인화하지 않으면, 오히려 고객이 재구매를 꺼리게 되는 마찰 요소가 될 수 있습니다.
• 업셀링 피로. 페이지마다 너무 자주 업셀링을 시도하는 것은, 오히려 브랜드에 대한 고객의 인식에 손상을 주고 전반적인 전환율을 저하시킬 수 있습니다.

고객에게 업셀링하는 방법

업셀링 전략에 대한 올바른 접근 방식을 선택하는 것이 중요하다고 계속 언급하고 있습니다. 하지만 그것이 실제로 무엇을 의미할까요? 고객과 비즈니스에 적합한 방식으로 업셀링을 실행하려면 어떻게 해야 할까요?

1. 보완 제품 선택하기

고객이 이미 구매한 제품을 보완하는 제품을 추천하는 것은 업셀링의 가장 일반적인 방법 중 하나입니다. 관련성이 높기 때문에 고객이 구매할 가능성이 훨씬 높습니다.

예를 들어, 부티크 가구 소매업체 Edloe Finch는 제품 페이지에 “이런 제품도 좋아할 수 있습니다(You might also like)” 섹션을 두어 쇼핑객이 현재 보고 있는 제품과 보완적인 추가 제품을 볼 수 있게 합니다.

이는 구매자에게 잘 어울리는 제품들을 함께 보여주어 방을 전체적으로 꾸밀 수 있도록 유도하는 훌륭한 방법입니다. 하지만 이러한 전략은 거의 모든 비즈니스에 적용할 수 있습니다. 유사한 제품을 보여주는 위젯을 포함시켜 고객의 반응을 확인해 보세요.

또는 The Sill의 사례를 참고하여 고객이 장바구니에 제품을 추가하면 보완 제품이 팝업으로 나타나게 할 수 있습니다. “이 제품도 잊지 마세요!(Don’t forget these!)”라는 제목은 고객이 식물을 키우는 데 필요한 추가 도구가 필요하다는 것을 상기할 수 있게 합니다.

2. 할인 제품 제공하기

고객이 다음 구매에 사용할 수 있는 할인 쿠폰을 제공하세요. 그런 다음 고객이 선택할 수 있는 아이템을 보여줍니다.

예를 들어, 매트리스 회사 Purple처럼 웹사이트에 팝업을 만들어 방문자가 비용 절감 혜택을 받으러 가입하도록 유도할 수 있습니다.

또는 첫 구매 후, 다음 주문에 사용할 수 있는 할인 쿠폰을 포함한 일련의 이메일을 생성할 수 있습니다. 프로모션 코드가 종료되는 날짜를 추가하여 구매 긴박감을 조성하세요.

3. 업그레이드 제안하기

웹사이트 방문자가 관심 있는 제품과 함께 업그레이드 제품을 보여주거나, 결제 과정에서 제품 업그레이드 방법을 소개하세요. 이는 각 고객의 전체 주문 금액을 증가시키는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, Fly By Jing는 쓰촨 식품 전문 회사로, 결제 과정에서 다양한 쓰촨 소스 세트를 보여줍니다.

또 다른 예로, 꽃집은 결제 과정에서 꽃병을 업그레이드할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다. 각 업그레이드 제품 옵션은 이전 제품보다 조금 더 가격이 높게 구성됩니다.

4. 구독 옵션 만들기

설령 초기 비용이 들지 않더라도, 구독 옵션을 제공하면 구독을 취소하지 않는 한 고객이 매달 돌아오게 할 수 있습니다. 이는 일회성 구매를 반복 구매로 전환하는 훌륭한 전략입니다.

스킨케어 브랜드 Beekman 1802는 고객이 세럼을 한 번에 45달러(약 6만 4천 원)에 구매하거나, 구독을 통한 정기 주문으로 5달러(약 7천 원) 할인하여 구매할 수 있게 합니다.

*환율 기준은 2025년 10월

5. 무료 배송 제공하기

일정 금액 이상의 주문 건에 대해 무료 배송을 제공하는 것도 훌륭한 업셀링 방법입니다. Anthropologie는 50달러(약 7만 원) 이상의 모든 주문에 대해 무료 배송을 제공합니다.

여러분의 업체에 적합한 금액을 결정하세요. 3만 원, 5만 원, 10만 원 등 어떤 금액이든 상관없습니다. 무료 배송을 제공하면 고객이 무료 배송을 받기 위해 더욱 많은 구매를 하도록 유도할 수 있습니다.

구매 후 업셀링을 위한 팁

개인화하기

Infosys의 한 조사에 따르면, 86%의 소비자가 개인화가 구매에 영향을 미친다고 응답했습니다. 

마찬가지로, 업셀링은 고객이 이미 구매하고 있는 것과 관련성이 높게 정확히 타겟팅이 되어야 가장 효과가 좋습니다. 업셀링은 고객의 경험을 개선해야 하며, 고객을 불편하거나 번거롭게 해서는 안 됩니다. 관련성을 갖춘 제안 제품을 제공하면 고객을 다시 돌아오게 만들어 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

또한, 개인화는 AOV 증가에도 도움이 될 수 있습니다. 미국 소비자의 거의 절반(40%)은 고객 경험이 개인화되어 있었기 때문에 원래 계획보다 더 비싼 제품을 구매한 경험이 있다고 응답했습니다.

금액 고려하기

업셀링 및 크로스셀링 제품을 선택할 때, 전체 주문 금액이 25% 이상 증가하게 만드는 제품은 추천하지 않는 것이 좋습니다. 예를 들어, 방문자가 보고 있는 원래 제품의 가격이 10만 원이라면, 고객에게 2만 5천 원 이상의 크로스셀링 및 업셀링 제품을 제안하지 않는 것이 좋습니다.

데이터 기반 접근 방식으로 업셀링할 제품 결정하기

직관이 강력한 경우도 있지만, 더 현명한 의사결정을 내리는 데 도움이 되는 데이터가 있기 마련입니다. 이는 어떤 제품을 업셀링할지 선택할 때 매우 중요합니다. 인사이트와 과거 판매 데이터를 활용하여 고객 구매 행동을 분석하고 구매자에게 맞춤형 제품을 선택하세요. 조합되는 제품 트렌드를 발견하면 업셀링 기회를 파악할 수 있습니다.

또한, 업셀링 캠페인을 점검하는 습관을 들이는 것이 중요합니다. 설정하고 잊어버리는 것이 아니라, 고객이 추천을 어떻게 인식하고 전환하는지를분석하여 업셀링을 최적화하세요.

이메일 마케팅을 통해 대화 이어가기

이메일 마케팅은 효과적인 고객 유지 도구로, 귀중한 콘텐츠를 제공하고, 제품 및 캠페인을 홍보하며, 고객의 마음속에 오래 기억되도록 도와줍니다. 맞춤형 뉴스레터와 할인 쿠폰을 제공하여 고객을 유지하고 다시 돌아오게 할 수 있습니다.

지금 바로 비즈니스에 구매 후 업셀링 전략 추가하기

업셀링과 크로스셀링을 활용하여 고객의 구매 경험을 향상시키고 평균 주문 금액을 증가시킬 수 있는 방법은 많습니다. 고객에게 크로스셀링과 업셀링을 실행하는 데 도움이 되는 많은 무료 Shopify 앱이 있습니다. 대표적인 추천 앱은 다음과 같습니다.

• Zipify One Click Upsell. Plus 고객을 위해 설계된 이 앱은 원클릭 업셀링 제안을 통해 평균 주문 금액을 증가시킵니다.
• CartHook Post Purchase Offers. Shopify 스토어에 업셀링을 포함한 원클릭 프로모션을 추가합니다.
• Post Purchase Promotions. 기본 구매 후 업셀링으로 수익을 증가시킵니다.
• Ultimate Special Offers. 스토어 결제 과정에서 원클릭 업셀링 제안을 생성합니다.

업셀링의 주요 목적은 매출 및 평균 주문 금액 증가일 수 있지만, 업셀링 기회를 설계할 때 고객 경험을 고려하는 것이 항상 중요합니다. 무작위 제품을 구매하도록 고객을 유도하면 오히려 고객을 번거롭고 혼란스럽게 할 수 있습니다. 고객에게 무엇을 제공하는 것이 가장 적합한지, 구매자의 여정에서 어떤 시점에 제공할지를 신중하게 고려해야 수익을 올리고 긍정적인 업셀링 경험을 제공할 수 있습니다.