고객 세분화란? 정의 및 가이드(2026)

고객을 이해하는 것은 성공의 핵심입니다. 고객의 선호나 니즈를 단순히 추측하는 것이 아니라, 실제로 그들에게 울림을 주는 메시지와 제안을 만들 수 있게 해주기 때문입니다.

여기에 한 걸음 더 나아가, 유사한 특성을 기준으로 고객을 그룹별로 세분화하면 각 그룹을 더욱 깊이 이해할 수 있습니다. 이를 기반으로 각 세그먼트의 구체적인 니즈를 정확히 겨냥하는 맞춤형 캠페인을 만들 수 있죠. 꽤 그럴듯하지 않은가요?

그럼 이제 고객 세분화란 정확히 무엇이며, 어떻게 이를 실행하는지에 관해 함께 살펴보겠습니다.

고객 세분화란 무엇인가요?

고객 세분화는 기업의 고객을 공통 특성을 바탕으로 그룹으로 나누어, 각 그룹에 효과적이고 적절하게 마케팅할 수 있도록 하는 과정입니다.

B2B 마케팅에서는 다음과 같은 다양한 요소를 기준으로 고객을 세분화할 수 있습니다.

• 업종
• 직원 수
• 기존 구매 제품
• 지역

B2C 마케팅에서는 다음과 같은 인구통계학적 요소에 따라 고객을 세분화하는 것이 일반적입니다.

• 연령
• 성별
• 결혼 상태
• 거주지역(도시, 교외, 농촌)
• 생애 단계(미혼, 기혼, 이혼, 자녀 독립, 은퇴 등)

고객을 세분화하는 이유

세분화를 통해 마케터는 다양한 고객 하위 그룹에 맞춰 마케팅 활동을 더욱 효과적으로 조정할 수 있습니다. 이 작업은 커뮤니케이션 전략뿐 아니라 제품 개발에도 큰 영향을 미칩니다. 구체적으로, 고객 세분화는 기업이 다음과 같은 일을 하는 데 도움을 줍니다.

• 특정 고객 그룹에게는 공감을 불러일으키지만 다른 그룹에게는 그렇지 않은 타겟 마케팅 메시지를 만들고 전달하기(각 그룹은 자신의 니즈와 관심사에 맞춘 메시지를 받게 됨)
• 세그먼트에 가장 적합한 커뮤니케이션 채널 선택하기 (이메일, 소셜미디어 게시물, 라디오 광고 또는 세그먼트에 따른 다른 접근법)
• 제품 개선 방법이나 새로운 제품 또는 서비스 기회 파악하기
• 더 나은 고객 관계 구축하기
• 가격 옵션 테스트하기
• 가장 수익성 높은 고객에 집중하기
• 고객 서비스 개선하기
• 다른 제품과 서비스 상향 판매 및 교차 판매 하기

고객 세분화 방법

고객 세분화를 하려면, 기업은 고객에 대한 구체적인 데이터를 수집하고 분석해 그룹화에 활용할 수 있는 패턴을 찾아야 합니다.

일부 고객 데이터는 구매 정보에서 수집할 수 있습니다. 예를 들어 직책, 지역, 구매한 제품 등이 여기에 포함됩니다. 또 다른 데이터는 고객이 어떤 경로를 통해 시스템에 유입되었는지를 통해 파악할 수 있습니다.

고객이 수신 동의한 이메일 목록을 활용하는 온라인 마케터라면, 고객이 수신에 동의한 이메일 내용에 따라 마케팅 메시지를 세분화할 수 있습니다. 하지만 연령이나 결혼 상태와 같은 인구통계학적 정보는 다른 방법으로 수집해야 합니다.

일반적인 고객 정보 수집 방법은 다음과 같습니다.

• 대면 또는 전화 인터뷰
• 설문조사
• 시장 카테고리에 대한 공개 정보를 활용한 일반적인 리서치
• 포커스 그룹
• 로열티 프로그램 데이터
• 온라인 스토어 가입 양식
• 대면 대화
• 고객 리뷰
• POS 데이터
• 고객 지원 상호작용
• 구매 이력
• 온라인 분석

Shopify의 고객 세분화 도구를 사용하면 온라인 스토어 트래픽에서 직접 이러한 데이터를 수집할 수 있습니다. 고유한 고객 세그먼트를 만들어 더 깊은 인사이트를 얻고, 개인화된 캠페인으로 타겟 고객에게 도달하여 매출을 높일 수 있습니다.

Shopify는 또한 시작에 도움이 되는 기본 고객 세그먼트와 템플릿을 제공합니다. 사업이 발전함에 따라 시간이 지나면서 고객 세그먼트를 개선하거나 추가하거나 제거할 수도 있습니다. 필터 이름, 연산자, 값을 추가하여 고객 페이지의 편집기에서 고객 세그먼트를 구축하세요.

고객 세그먼트 활용하기

고객 세그먼트의 공통 특성은 기업이 각 세그먼트에 어떤 방식으로 마케팅하고 어떤 제품 또는 서비스를 홍보할지 결정하는 데 중요한 기준이 됩니다.

예를 들어, 수제 기타를 판매하는 소규모 업체라면 젊은 기타리스트에게는 상대적으로 저렴한 모델을, 나이가 많은 뮤지션에게는 고가의 프리미엄 모델을 홍보할 수 있습니다. 이는 일반적으로 젊은 연령대의 고객이 더 적은 가처분소득을 가지고 있다는 세그먼트 데이터에 기반한 결정입니다. 비슷하게, 음식 배달 업체는 밀레니얼 고객에게는 ‘편의성’을, 베이비부머 고객에게는 ‘엄마가 만들어주던 맛 같은 정감’을 강조하는 방식으로 서비스를 홍보할 수 있습니다.

세그먼트를 정의한 후에는 해당 그룹이 공유하는 특성을 정리하고, 특히 그들의 고충과 욕구를 주의 깊게 살펴보세요. 세분화된 마케팅 전략과 프로모션을 설계할 때 이러한 공통점을 적극 활용해야 합니다. 모든 프로모션 내용을 모든 고객에게 보낼 필요는 없습니다. 관심을 가질 고객에게만 전달하는 것이 더 효과적입니다. 예를 들어, 개 사료 할인은 반려견이 없는 고객에게는 사실상 의미가 없습니다. 따라서 ‘반려견 보유 고객’ 세그먼트를 만들어, 해당 고객에게만 관련 프로모션을 보내는 것이 더 효과적입니다.

고객 세분화 전략의 핵심은 “모든 사람에게 모든 프로모션을 보낼 필요가 없다”는 점입니다. 대신, 각 세그먼트에 맞는 타겟 프로모션을 적절한 고객에게 전달해야 합니다.

또한, 일부 고객은 여러 세그먼트에 동시에 속할 수 있습니다. 즉, 모든 사람을 무조건 하나의 그룹에만 포함할 필요는 없습니다. 예를 들어, ‘반려견 보유 고객’이면서 동시에 ‘부모 고객’일 수도 있습니다.

고객 세분화 모델은 업종이나 규모에 관계없이 모든 사업체에 적용할 수 있으며, 온라인이나 오프라인 여부와도 무관합니다. 고객 데이터를 수집하고 분석하는 것에서 시작해, 이렇게 얻은 인사이트를 적절하고 효과적인 방식으로 실행하는 것으로 끝납니다.

더 알아보기: Shopify 세분화로 고객을 파악하여 성장시키기

고객 세분화 사례

구축할 수 있는 고객 세그먼트의 예시는 다음과 같습니다.

1. 인구통계학적 고객 세분화

인구통계학적 세분화는 고객의 삶에 대한 사실을 바탕으로 고객을 그룹화하는 것입니다. 다음과 같은 요소를 포함할 수 있습니다.

• 성별
• 연령
• 직업
• 가구 소득
• 결혼 상태

예를 들어, 서점을 운영한다면 부모를 위한 세그먼트를 만들어 아동 도서를 광고할 수 있습니다. 또는 연령을 기준으로 세그먼트를 만들어, 각 연령대에 적절한 도서를 해당 연령대의 고객에게 광고할 수도 있습니다.

캔들 브랜드 Otherland는 90년대에 태어난 밀레니얼 고객을 하나의 세그먼트로 만들어, 90년대 감성에서 영감을 받은 제품 라인을 이들 그룹에게 광고할 수 있습니다.

2. 지리적 고객 세분화

지리적 세분화는 위치나 지역에 따라 고객을 나누는 것입니다. 다음과 같은 요소도 포함할 수 있습니다.

• 위치
• 사용 언어
• 문화적 요소

예를 들어, 1년 내내 날씨가 무더운 지역에 거주하는 고객에게는 연중 수영복을 마케팅하고, 뚜렷한 겨울이 있는 지역에 사는 고객에게는 겨울 시즌에 겨울 코트를 광고하는 것이 더 적절할 수 있습니다. 또한, 해외에 상품을 판매하는 경우, 지역에 따라 고객이 선호 또는 사용하는 언어로 메시지를 전달하거나 해당 지역의 문화적 감성을 반영한 표현을 사용할 수도 있습니다.

Allbirds는 위치에 따라 다른 고객에게 다른 메시지를 제공합니다. 영국 고객에게는 여름에 완벽한 신발의 가벼운 소재를 강조합니다.

호주 고객에게는 남반구의 겨울에 잘 맞는 포근한 메리노 울 제품군을 중심으로 메시지를 전달합니다.

3. 행동 기반 고객 세분화

행동 세분화는 고객의 온라인 행동, 이전 구매 이력, 구매 빈도, 가장 관심을 보이는 제품 등을 바탕으로 고객을 그룹화하는 것입니다.

다음을 기준으로 고객을 그룹화하세요.

• 구매 행동
• 사용 패턴
• 고객 충성도

예를 들어, 헤어케어 브랜드는 샴푸만 구매하고 컨디셔너는 사지 않는 고객을 별도로 묶어 해당 그룹에게 컨디셔너 프로모션을 전개할 수 있습니다. 또는 매달 같은 제품을 구매하는 고객을 따로 세그먼트로 만들어, 그들의 구매 패턴을 유지할 수 있도록 독점 혜택을 제공하는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다.

액세서리 브랜드 Caraa는 충성 고객에게 감사의 의미로 VIP 전용 할인과 혜택을 제공합니다.

4. 심리적 고객 세분화

심리적 세분화는 태도, 가치관, 라이프스타일, 관심사에 따라 고객을 세분화하는 것입니다. 고객을 세분화할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

• 관심사와 취미
• 라이프스타일과 가치관
• 성격 특성

고객의 이전 제품 구매 이력, 설문조사 응답, 쇼핑 행동을 활용하여 고객이 어떤 삶을 살고, 무엇을 즐기며, 무엇을 가장 중요하게 여기는지 파악하세요. 예를 들어, 웰빙 보충제 판매자라면, 주말마다 하이킹을 즐기는 고객 세그먼트와 출근 전 헬스장을 찾는 고객 세그먼트를 따로 만들어 각 그룹에 맞는 메시지를 전달할 수 있습니다.

관엽식물 브랜드 The Sill은 고객의 관심사와 라이프스타일을 바탕으로 구독 서비스를 만들었습니다. 반려동물이 있는 고객을 위해 ‘반려동물 친화(Pet Friendly)’ 구독 옵션을 제공하고, 바쁜 일상으로 식물 관리에 시간을 많이 쓰기 어려운 고객에게는 ‘관리 쉬움(Easy-Care)’ 옵션을 제공합니다.

5. 기술적 고객 세분화

기술적 세분화는 고객이 사용하는 기술 종류, 앱, 브랜드를 탐색하는 온라인 경로, 선호하는 기기와 커뮤니케이션 채널 등을 기준으로 고객을 그룹화하는 방식입니다.

여기에는 다음 요소가 포함될 수 있습니다.

• 온라인 행동
• 기술 채택
• 선호 기기

예를 들어, 문자 메시지 수신을 선호하는 고객에게는 신제품 출시 시 SMS 알림을 보낼 수 있습니다. 또한 인스타그램(Instagram)이나 틱톡(TikTok)을 통해 브랜드를 알게 된 고객에게는 그 채널에 맞는 맞춤형 메시지를 전달할 수도 있습니다.

Igloo는 문자 메시지 수신에 동의한 고객에게 가격 인하 알림을 전송합니다.

지금 바로 고객 세분화 시작하기

고객 세분화는 개인화 전략을 시작하고 타겟 고객과 직접적으로 관련된 프로모션과 캠페인을 개발하는 훌륭한 방법입니다. 또한, Shopify가 제공하는 자체 고객 세분화 도구를 이용하면 고객 세분화 작업을 그 어느 때보다 쉽게 수행할 수 있습니다.

이러한 도구를 활용하면 데이터를 더 깊이 이해하고 사업을 운영하는 동일한 보안 플랫폼에서 무료로 바로 실행할 수 있습니다. Shopify의 고객 세분화 도구로 무한한 가능성을 지금 바로 확인해 보세요.