Strategia omnichannel: cos’è e perché è così importante per un ecommerce?

Il percorso d'acquisto per i beni fisici era un tempo relativamente semplice. I consumatori facevano una lista della spesa, andavano al negozio, prendevano i prodotti, pagavano e tornavano a casa.

Con i progressi della tecnologia commerciale, l'abbondanza di canali online e offline e le variazioni nelle preferenze dei clienti, non esistono due percorsi cliente identici. Tuttavia, i consumatori richiedono ancora messaggi di marketing altamente personalizzati ed esperienze di shopping uniche ovunque facciano acquisti.

I consumatori possono comprare qualsiasi cosa, ovunque e quando vogliono. Di conseguenza, le esperienze omnichannel fluide non sono più una novità: sono un'aspettativa.

Le aziende che forniscono queste esperienze di shopping coese e integrate stanno vincendo sui concorrenti. Infatti, i consumatori spendono fino a 1,5 volte di più con le aziende che offrono esperienze cliente fluide, personalizzate e senza interruzioni.

Nel mondo ecommerce, la parola omnichannel non è più una novità. Moltissimi merchant ne hanno sentito quanto meno parlare, e tanti hanno implementato una strategia omnicanale nel proprio modello di business.

In Italia si è cominciato in parte a valorizzare questo approccio solo negli ultimi anni: dai dati di una ricerca dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience del 2023 risulta che il 40% delle aziende italiane censite dispone di un responsabile dell’Omnichannel Customer Experience e l’8% ha un approccio avanzato alla strategia omnicanale.

Capita poi spesso, parlando di omnicanalità, di fare confusione con il concetto di multicanalità: quali sono le differenze tra le due strategie?

Perché un approccio omnichannel è ormai fondamentale se vuoi far crescere la tua attività online (e offline)?

Ma soprattutto: cosa significa adottare una strategia omnichannel quando si parla di spedizioni ed esperienza post-vendita? Scopriamolo!

Cosa si intende per omnichannel retail?

Il marketing omnicanale è un approccio integrato che utilizza molti canali, come i social media, l'email e gli SMS, per raggiungere un cliente. L'obiettivo è creare un'esperienza di brand coerente, indipendentemente dalla piattaforma che il cliente usa per interagire con l'azienda.

I brand utilizzano il marketing omnicanale per creare un'esperienza utente fluida attraverso tutti i punti di contatto. Questo potrebbe includere cose come fornire ai clienti la stessa selezione di prodotti, prezzi e promozioni su tutti i canali, oltre a offrire ai clienti la possibilità di acquistare articoli online e ritirarli in negozio.

Una tendenza sempre più diffusa tra i clienti degli ecommerce di tutto il mondo è quella di non fare più distinzione tra acquisti online o nei negozi fisici.

Certo, esistono coloro che danno la preferenza ai negozi di città, che amano uscire e farsi incantare dalle vetrine. C'è poi invece chi ama navigare online, confrontare prezzi e attendere con impazienza un pacchetto elegantemente imballato.

Sempre di più, però, a guidare le scelte dei consumatori è la possibilità di cogliere l'occasione di fare shopping, ovunque essa si presenti.

Ecco perché è altrettanto importante, per un imprenditore, essere presente ovunque, in più modi, con una strategia organizzata e data-driven (ovvero guidata dai dati).

Per omnichannel retail infatti si intende proprio la pratica, sempre più frequente per le aziende, di accompagnare il cliente lungo tutto il suo customer journey, di vendere su più canali e di offrire molteplici opzioni di consegna.

Da non confondere con il marketing multicanale, l'omnicanale è altamente personalizzato, coerente e regolarmente aggiornato in base alle esigenze dei tuoi acquirenti, non alle esigenze dei tuoi canali. Mette i clienti al centro, offrendo loro un'esperienza fluida attraverso tutti i canali di vendita che stanno utilizzando e presentando loro le informazioni giuste al momento giusto.

Una strategia omnichannel ben strutturata è un meccanismo perfettamente oliato che risponde in ogni momento alle esigenze del consumatore.

In questo sta una prima grande differenza con un approccio multicanale. Vediamo quali sono le altre!

Come funziona il marketing omnicanale

SAB riporta che i punti di contatto con i clienti sono più che raddoppiati negli ultimi cinque anni. I consumatori di oggi si aspettano esperienze di shopping fluide e coese, indipendentemente da dove o quando interagiscono con il tuo brand.

Il marketing omnicanale si basa principalmente sui dati. Solo quando conosci i tuoi clienti a fondo puoi essere proattivo con i messaggi di marketing a cui risponderanno meglio, sui canali specifici che stanno utilizzando.

Considera un retailer enterprise che vende attraverso il suo negozio online, marketplace, negozi fisici e vetrine sui social media. Con l'omnicanale, ognuno è perfettamente integrato con l'altro.

I potenziali clienti potrebbero vedere i tuoi post sui social media e iniziare un abbonamento. Da lì, il brand può inviare notifiche push attraverso app mobili quando sono vicini a un negozio fisico, fare cross-selling di prodotti correlati attraverso annunci Facebook, o inviare campagne email mirate a persone che hanno abbandonato il carrello senza effettuare un acquisto.

Caratteristiche della strategia omnichannel e differenze rispetto a una strategia multichannel

Molte imprese hanno affiancato, in questi ultimi anni, uno store online ai negozi fisici, oppure sono nate su internet e poi hanno aperto dei negozi in grandi e piccole città.

Tante, poi, sono presenti su tutti i canali di vendita esistenti, oltre ad avere un sito proprio. Ma questo non basta per definirle aziende dall'approccio omnichannel.

La grande differenza tra le due strategie è che, anche se in entrambi i casi sono previsti l'apertura e l'utilizzo di diversi canali di vendita e comunicazione, un approccio omnichannel integra e connette tra loro questi canali.

"La differenza tra omnicanale e multicanale si riduce all'integrazione e all'esperienza del cliente. Nel marketing multicanale, ogni canale fornisce servizi diversi e funziona separatamente", dice Paige Arnof-Fenn, fondatrice e CEO di Mavens & Moguls.

"Il marketing omnicanale si concentra sul cliente fornendogli un messaggio personalizzato in un'esperienza fluida e unificata. Questo permette al cliente di accedere facilmente alle informazioni da qualsiasi canale, poiché i canali sono connessi."

Ecco adesso qualche esempio più concreto di differenze, che riguarda le email post-vendita inviate al cliente e il flusso di lavoro interno all'azienda:

• Approccio multicanale: le email per comunicare il tracking sono separate da newsletter personalizzate con codice sconto.
• Approccio omnicanale: le email per comunicare il tracking possono contenere anche un codice sconto da usare per il successivo acquisto online o nei negozi fisici.

Soffermiamoci ora, come anticipato, sul flusso di lavoro interno:

• Approccio multicanale: immagina che un tuo cliente abbia un problema su un oggetto acquistato che non ha ancora ricevuto. Potrebbe contattare il customer service via Whatsapp o sui canali social media per avere una risposta. Per gestire il problema occorrono alcuni giorni. Il cliente quindi ti ricontatta per email. Il team sales però non è al corrente del ticket e non dispone di uno storico. Se i due reparti non sono perfettamente sincronizzati in ottica omnichannel, l'assistenza rischia di essere incompleta, mancante di alcune informazioni.
• Approccio omnicanale: la presenza di un CRM consente di sincronizzare i dati con schede clienti a cui i team possono aggiungere informazioni e fare riferimento. In questo caso, un problema di assistenza post-vendita come quello che abbiamo appena visto potrebbe essere facilmente risolto in tempi brevi. Il cliente avrebbe la risposta che cerca senza saltare tra chat e email con dubbi e insoddisfazione che aumentano sempre più.

Un altro grande tema che riguarda l'omnicanalità è la gestione, sempre delicata, dei resi, ma su questo aspetto torneremo più avanti.

Quindi, se da una parte un semplice e non organizzato approccio multicanale ti consente di essere presente ovunque, online e offline, ma senza coerenza e uniformità, l'approccio omnichannel prende per mano il potenziale cliente quando è ancora soltanto un visitatore del sito o del negozio fisico, che magari non avverte nessun impulso all'acquisto, e lo accompagna lungo tutto il percorso che passa dalla nascita di un bisogno, alla vendita e quindi alla fase di post-vendita, con una presenza capillare e pianificata.

Vantaggi dell'approccio omnichannel

Adottare un approccio omnichannel permette alla tua azienda di avere importanti opportunità e vantaggi, ma è anche una grande sfida.

Non bastano, infatti, le buone intenzioni, ma occorre portare avanti scelte di business ben precise come quelle che vedremo tra poco.

Aumentare la visibilità e la brand awareness

Sempre più clienti fanno acquisti sia in negozio che attraverso canali online, e può essere difficile per i brand fondere le esperienze.

Se sei un retailer con negozi fisici ed ecommerce, il marketing omnicanale offre un'opportunità per creare esperienze integrate che forniscono coerenza e aumentano la brand awareness. Soddisfa le richieste dei consumatori esperti di tecnologia di oggi attraverso marketing altamente personalizzato, coerente e regolarmente aggiornato, aiutandoti a distinguerti dai concorrenti che non hanno ancora fatto l'investimento.

Catturare gli acquirenti dove comprano

Uno dei vantaggi del marketing omnicanale è che assicura che il tuo marketing non sia frammentato tra le diverse piattaforme, il che può anche portare dividendi per il tuo negozio a lungo termine.

Non solo i clienti omnicanale non fanno acquisti esclusivamente su una piattaforma, ma non fanno nemmeno acquisti in modo lineare. Invece, saltano da un canale all'altro prima di effettuare un acquisto. In un rapporto Salsify, i rispondenti da Stati Uniti, Regno Unito, Germania e Francia hanno riportato di interagire su almeno 11 diversi punti di contatto.

Inoltre, l'80% dei consumatori dice che convenienza, conoscenza e servizio amichevole sono gli elementi più importanti di un'esperienza cliente positiva. Lo stesso rapporto ha anche trovato che il 43% degli acquirenti pagherebbe di più per una maggiore convenienza. In altre parole: i consumatori di oggi hanno nuovi modelli di acquisto, e favoriscono la convenienza ora più che mai.

Migliorare la fedeltà dei clienti

Chiudere la prima vendita è il primo ostacolo che qualsiasi merchant deve superare. Una volta superato questo, non ignorare la tua base clienti esistente. Utilizza le tue campagne di marketing omnicanale come strumento per trasformare i clienti occasionali in acquirenti abituali. Queste persone rappresentano il 21% del totale dei clienti di un brand ma generano il 44% del loro fatturato annuale totale, in media.

McKinsey ha scoperto che i clienti omnicanale fanno acquisti 1,7 volte di più rispetto a quelli che usano un singolo canale. Spendono anche più delle loro controparti, giustificando la spesa nel marketing omnicanale che incontra i clienti sui canali che stanno già utilizzando, non solo quelli che sono più facili per te.

Iniziamo analizzando brevemente le opportunità più evidenti di un approccio integrato:

1. Sviluppare un rapporto di fiducia duraturo con i clienti e continuare a comunicare con loro anche molto tempo dopo l'acquisto: pensa ad esempio alle newsletter o ai dati raccolti per creare campagne di marketing indirizzate ai clienti già acquisiti.
2. Essere presenti su molti canali, in modo capillare, con un'offerta ampia in termini di opzioni di pagamento e di consegna, ti permetterà di andare incontro ai clienti e anticipare le loro richieste.
3. Avere a disposizione una grande mole di dati: pensa a quanti dati potrai raccogliere e utilizzare per assistere chi ha solo chiesto informazioni, chi segue la tua pagina social, chi ha riempito un form o ha abbandonato il carrello del tuo ecommerce proprio un attimo prima di pagare.

Invece, tra le sfide che ti troverai ad affrontare adottando una strategia omnichannel sicuramente non vanno dimenticate:

1. La necessità di gestire ogni canale al meglio: ad esempio, puntare molto sull'ecommerce non significa trascurare la presenza fisica sul territorio. I negozi di città sono infatti un fondamentale punto di riferimento per gli acquisti dei clienti che preferiscono vedere e toccare con mano un oggetto prima di comprarlo, ma possono anche diventare, per esempio, un punto di ritiro di acquisti effettuati online. Reinventare e ripensare il ruolo degli store fisici è fondamentale per non lasciare che siano solo "vuote e costose vetrine", ora che sempre più persone acquistano online.
2. La necessità di investimenti e mezzi, ad esempio per permettere una fruizione perfetta del tuo sito anche da mobile, o per avere sempre disponibilità di prodotti sia per chi acquista in negozio, sia per chi compra online dall'altra parte del mondo.
3. La logistica. Un'altra grande sfida che ti metterà alla prova, ma che potrai vincere, magari con l'aiuto di un partner di spedizioni affidabile che ti garantisca una gestione ottimale di tutto il processo di spedizione e resi.

A quest'ultimo punto, in particolare, dedichiamo ora un approfondimento.

Come costruire una campagna di marketing omnicanale

1. Definisci la mappa del customer journey
2. Decidi sui tuoi canali di marketing
3. Chiarisci il tuo messaggio
4. Costrusci il tuo tech stack
5. Testa e analizza l'attribuzione del marketing

1. Definisci la mappa del customer journey

L'obiettivo del marketing omnicanale è incontrare gli acquirenti con messaggi altamente personalizzati in ogni fase e canale del percorso dell'acquirente. Questo significa che è essenziale comprendere i tuoi clienti e raggiungere gli acquirenti ovunque si trovino, che sia un negozio fisico, un evento dal vivo, sui social media, in-app o sul tuo sito web.

Le mappe del customer journey definiscono l'ordine tipico in cui queste esperienze hanno luogo. Per alcuni brand, un canale di vendita arriva molto prima di un altro. "Quando stavamo facendo pop-up ed eventi di persona, ci siamo resi conto che la strategia di vendita stava funzionando perché incontravamo i clienti di persona", dice Myriam Belzile-Maguire, fondatrice di Macguire Shoes.

"Le persone provano il prodotto, quindi abbiamo sentito che avere una presenza retail aveva senso nel nostro business, specialmente quando i clienti vogliono provare le scarpe almeno una volta. E poi una volta che sanno che gli piace il brand e la qualità, si sentono più a loro agio nell'acquistare online."

Avrai bisogno di prove concrete per supportare la mappatura del customer journey. Fai affidamento sulle analisi ecommerce già disponibili e integrale con dati qualitativi da sondaggi di feedback dei clienti e quiz.

L'obiettivo non è solo sapere quali canali usa il tuo mercato target durante il percorso di vendita, ma le emozioni e le sfide che stanno affrontando con ogni interazione. Quando sono consapevoli di avere un bisogno? Qual è il primo passo che fanno? Qual è il fattore decisivo finale che li convince ad acquistare? Delinea i canali o punti di contatto che si verificano in ogni fase per costruire le tue mappe del customer journey.

2. Decidi sui tuoi canali di marketing

La tua mappa del customer journey ti guiderà nella giusta direzione quando determini i canali di marketing, ma considera di integrare i seguenti nella tua strategia di marketing omnicanale:

• Social commerce. I marketer possono dirigere gli acquirenti dalle foto sui social media direttamente alle pagine prodotto, e i consumatori possono anche acquistare direttamente su TikTok, Facebook e Instagram.
• In-app. I dispositivi mobili sono un potente strumento di shopping, e ora è possibile creare la propria app mobile, fare marketing e vendite direttamente nella tua Shop app.
• Email marketing e SMS. Catturare indirizzi email e numeri attraverso i canali e durante un potenziale acquisto online aiuta brand e retailer a coltivare i clienti all'acquisto.
• Esperienze in negozio. Programmi fedeltà, chioschi digitali e compra-in-negozio-spedisci-a-casa sono tutti modi in cui brand e retailer possono coinvolgere i consumatori di persona.

3. Chiarisci il tuo messaggio

Un messaggio coerente aiuta a stabilire la tua identità di brand. L'obiettivo è che qualcuno veda le tue campagne di marketing omnicanale e sappia esattamente chi è il tuo brand, cosa rappresenta e perché dovrebbe considerare i tuoi prodotti quando cerca di risolvere un problema o raggiungere un obiettivo.

Sviluppa una strategia di messaging del brand che delinei questi tre pilastri fondamentali. Per esempio:

• Posizionamento del brand. Come si confronta il tuo prodotto con quello che è già sul mercato?
• Personalità del brand. Sei divertente e sfacciato, o corporate e professionale?
• Elementi visivi. Quali colori, font e foto userai?
• Valori o missione del brand. Qual è l'obiettivo generale che sottende tutto quello che fai?

Tieni presente che quello che dici cambierà a seconda della fase del percorso d'acquisto del tuo cliente target. Se stai facendo marketing omnicanale per un brand di caffè, per esempio, le persone che si sono iscritte alla tua mailing list potrebbero volere dati più specifici sui prodotti rispetto ai tuoi follower sui social media. Ma alla base di entrambe le campagne c'è la tua missione di diventare più sostenibile e coinvolgere il pubblico Gen Z con contenuti ironici.

4. Costrusci il tuo tech stack

I retailer oggi non hanno mai avuto un toolkit di marketing migliore. L'ascesa del retail omnicanale aiuta i merchant ecommerce, i brand e i retailer a incontrare gli acquirenti ovunque si trovino, il che li aiuta a sfruttare la crescente spesa dei clienti.

Cerca un software di marketing omnicanale che ti aiuti a segmentare i tuoi clienti basandosi sulle azioni che hanno già intrapreso e sui dati che hai raccolto. L'ultima cosa che vuoi è spingere la vendita aggressiva con annunci Facebook che prendono di mira persone che non hanno idea di cosa stai vendendo. Un approccio omnicanale molto più efficace è fare retargeting di coloro che hanno già visitato URL specifici sul tuo sito web, come /categoria/t-shirt, e mostrare loro t-shirt popolari tra persone di demografia simile.

I negozi Shopify hanno già la capacità di raccogliere dati dei clienti attraverso più canali di vendita da una singola piattaforma di commercio. Da lì, scegli un'app di marketing omnicanale che può integrarsi con il tuo negozio e gestire campagne attraverso più canali, come:

• Shopify Flow
• Klaviyo
• Omnisend
• Yotpo

"Come clienti Shopify, abbiamo accesso agli strumenti, app e integrazioni necessari per avere successo in un mondo multicanale", dice Kerri Economopoulos, managing director di Titan AV. "Permettendoci di mettere il cliente al primo posto e fornire un'esperienza fluida attraverso tutti i canali che costruisce fiducia e fedeltà nel nostro brand mentre guida la crescita per il nostro business."

Uno degli strumenti più avanzati del marketing omnicanale è la combinazione dei dati di localizzazione mobile con dati di audience di prima e terza parte. La tecnologia di geo-targeting può aiutare a prendere di mira consumatori specifici durante il "momento della verità", come quando hanno messo piede per la prima volta nel tuo negozio fisico.

Ma sii parsimonioso e strategico nell'usare il geofencing marketing o il GPS mobile. Vuoi assicurarti che l'acquirente abbia dato il consenso. Spesso puoi ottenere quel consenso quando offri Wi-Fi del negozio o quando un utente scarica un'app. Poi, nella mente del cliente, ha senso che forniate offerte o suggerimenti perché sono un partecipante attivo.

5. Testa e analizza l'attribuzione del marketing

La raccolta dati (inclusi traffico, interazioni sul sito, dati personali, acquisti e ricerche) è critica per alimentare la personalizzazione omnicanale dell'ecommerce. Lo stesso vale per tracciare il tuo successo con le metriche giuste.

I consumatori entrano in contatto con retailer e brand attraverso più punti di contatto, inclusi online, offline, in negozio, passaparola, cartelloni pubblicitari e nel metaverso. Alcuni performano meglio di altri, come spiega Amit Mahtani, proprietario di Bagels on Greene: "Se qualcosa è un bestseller dal lato retail, non è necessariamente un bestseller online, quindi assicuratevi di tracciare i dati individualmente."

Ma capire quali dati usare e come tracciarli diventerà solo più complesso, specialmente con Chrome che elimina gradualmente i cookie di terze parti. La raccolta di dati di prima parte diventerà sempre più importante per i merchant, e le soluzioni AI guideranno la modalità di lavoro e aiuteranno a scalare l'automazione del marketing.

L'attribuzione omnicanale è la pratica di attribuire vendite e conversioni ai diversi canali che i clienti usano. Mentre è vero che non esiste un metodo di attribuzione o strumento di raccolta universale per il marketing omnicanale, la maggior parte dei marketer:

• Usa cookie (per ora), tag, ID utente e codici UTM
• Imposta il tracking delle conversioni e pixel (es. pixel Facebook, tracking conversioni Google Ads, ecc.)
• Integra customer relationship management (CRM) e altre piattaforme di analisi marketing

Il metodo migliore per raccogliere e analizzare dati di attribuzione è usare uno strumento che cattura una visione completa del customer journey, traccia varie campagne e ha reporting robusto. App come Triple Whale e Polar Analytics possono raccogliere dati da ogni canale di marketing e sincronizzarli con i tuoi dati di vendite e conversioni Shopify. Questo ti permette di dipingere un quadro più accurato su come i clienti interagiscono con le tue campagne.

Come funziona l'attribuzione omnicanale

Cos'è l'attribuzione omnicanale?

I consumatori entrano in contatto con retailer e brand attraverso più punti di contatto, inclusi online, offline, in negozio, passaparola, cartelloni pubblicitari e nel metaverso.

L'attribuzione omnicanale è la pratica di attribuire vendite e conversioni ai canali che i clienti usano. "Questi dati permettono alle aziende di vedere quali canali sono più efficaci e dove dovrebbero concentrare i loro sforzi", dice Tyler Brady di Zero Gravity Marketing.

Modi per raccogliere e analizzare dati di attribuzione

Avrai forse sentito la citazione del merchant americano di successo John Wanamaker: "Metà dei soldi che spendo in pubblicità è sprecata; il problema è che non so quale metà."

Fortunatamente, non siamo più nel 1900, e abbiamo strumenti di marketing omnicanale robusti che aiutano i marketer a raccogliere e analizzare dati di attribuzione.

Ci sono diversi modelli di attribuzione, e non c'è un modo giusto per raccogliere e analizzare dati di attribuzione.

Alan Park, marketer digitale per Hood River Juice Company, dice: "Ci sono almeno otto modelli di attribuzione, alcuni danno tutto il credito al primo canale, alcuni danno tutto il credito all'ultimo canale, e così via. Per il marketing omnicanale, potete raccogliere dati come volete. Non siete legati a un modello di attribuzione lineare."

Mentre è vero che non esiste un metodo di attribuzione o strumento di raccolta universale per il marketing omnicanale, la maggior parte dei marketer:

• Imposta il tracking delle conversioni e pixel (es. pixel Facebook, tracking conversioni Google Ads, ecc.)
• Usa cookie (per ora), tag, ID utente e codici UTM
• Integra CRM e altre piattaforme di analisi marketing

Il modo migliore per raccogliere e analizzare dati di attribuzione è usare uno strumento che cattura una visione completa del customer journey, traccia varie campagne e ha reporting robusto.

Come appare l'attribuzione omnicanale quando è fatta correttamente?

Quando fatta correttamente, l'attribuzione omnicanale dà ai marketer omnicanale una visione completa e chiara di come i clienti si stanno coinvolgendo e convertendo.

Una strategia di attribuzione solida userà strumenti di analisi per catturare dati di tracking rilevanti e utili. Con questi insight, i marketer possono migliorare gli sforzi di marketing e aumentare il ROI delle campagne di marketing.

Stephen Heffernan, marketer digitale di The Connected Narrative, dice che quando cercano uno strumento di attribuzione, i marketer dovrebbero cercarne uno con una dashboard che mostri "quanti clienti sono stati acquisiti da ogni canale, qual è stato il ROI per ogni canale, e quali canali di marketing sono stati più efficaci in diverse fasi del customer journey."

Tendenze del marketing omnicanale

1. Codici QR agli eventi dal vivo per portare gli acquirenti online
2. Annunci dal vivo + codici QR + video TikTok
3. Annunci social che raccolgono dati dei clienti e inviano clienti in negozio per prodotti gratuiti
4. Quiz per raccogliere dati e personalizzare contenuti di direct-mail
5. Brand online che si espandono in nuove location retail

Abbiamo chiesto su Twitter ai professionisti del marketing attivi quali tendenze fresche del marketing omnicanale hanno notato nell'ultimo anno o due. Ecco le prime cinque tendenze, con esempi di brand.

1. Codici QR agli eventi dal vivo per portare gli acquirenti online

I marketer stanno diventando più creativi nel sfruttare i dispositivi mobili nelle loro strategie omnicanale fondendo esperienze di shopping offline e online con codici QR. Da uno studio del 2025 risulta che il 95% dei consumatori sa come scansionare un codice QR, mentre l’80% lo percepisce come un metodo completamente sicuro da utilizzare.

Per esempio, l’azienda produttrice di bibite Happy Hour usa campioni gratuiti e codici QR agli eventi di persona per incoraggiare le persone ad acquistare più prodotti online.

"Sono andato a un concerto di Lorde al Shrine Auditorium a LA", dice Jonathan Roque, content marketing manager di Smile.io. "Ho ricevuto un campione gratuito di Happy Hour e mi è piaciuto. Era anche disponibile al bar. Ho comprato Happy Hour al concerto, ho scansionato il codice QR, sono andato a casa e ho comprato altri prodotti online."

2. Annunci dal vivo + codici QR + video TikTok

I marketer usano anche codici QR su annunci dal vivo per dirigere il traffico verso TikTok.

Michael Miraflor, chief brand officer della società di venture capital Hannah Grey, ha visto Mulberry usare questa strategia e ha postato su Twitter.

Miraflor dice che Mulberry ha postato una serie di quattro annunci poster con un codice QR brandizzato. Il codice QR reindirizza i passanti interessati a una rivista, ospitata su una landing page TikTok, che serve come esperienza di brand microsito.

"Ho apprezzato l'esecuzione della campagna omnicanale di Mulberry perché l'esperienza sembrava full-funnel, in quanto ogni parte del customer journey, dall'incontrare il creativo per strada alla scansione del codice QR brandizzato fino alla navigazione attraverso il contenuto della rivista, sembrava perfettamente organizzata", dice Miraflor.

"Il fatto che OOH (Out Of Home, ovvero le campagne marketing che si incrociano in città nel corso della vita quotidiana) sia uno dei canali media che guida verso un'esperienza digitale è fantastico. Sembra moderno e omnicanale."

Questa strategia è un modo perfetto per mantenere i passanti coinvolti nei contenuti e altri canali digitali popolari.

3. Annunci social che raccolgono dati dei clienti e inviano clienti in negozio per prodotti gratuiti

Il commercio O2O (online-to-offline) è in crescita. Il commercio O2O è una strategia omnicanale dove i merchant lavorano per portare i clienti online nei negozi fisici per aumentare vendite e fedeltà.

Nikhil Venkatesa, content marketing lead di Convictional, fornisce un grande esempio di come i brand stanno usando questa tecnica.

Dice che brand come Stimulate stanno creando annunci Instagram che raccolgono il numero di telefono di un cliente e gli chiedono di comprare un prodotto in negozio. Il cliente invierà la ricevuta come prova d'acquisto, e poi l'azienda rimborserà la spesa su Venmo.

"I marketer ottengono il doppio vantaggio di raccogliere un numero di telefono per il follow-up sul marketing SMS, e influenzano effettivamente i clienti a provare il prodotto gratuitamente e vedere quanto è fantastico", dice Venkatesa.

4. Quiz per raccogliere dati e personalizzare contenuti di direct-mail

I quiz sono uno strumento interattivo che i marketer usano per personalizzare prodotti e materiali di marketing.

L'Amarue è un brand che usa questa strategia. Usa un quiz interattivo sul suo sito web per saperne di più sui problemi individuali di cura della pelle dei suoi clienti.

Poi, L'Amarue prende queste informazioni e invia un opuscolo fisico gratuito nell'ordine del cliente. L'opuscolo offre consigli su come migliorare i loro problemi specifici di cura della pelle.

"Questa strategia è un ottimo modo per collegare le esperienze digitali e fisiche del nostro brand, e un modo per connettersi con la nostra base clienti nel loro uso quotidiano dei nostri prodotti", dice Ande Sozzi, CEO e fondatrice di L'Amarue.

"Raccogliere dati direttamente da ogni singolo cliente è stato un game-changer nel rendere ogni esperienza fisica unica e significativa per i nostri clienti. È come avere un membro del nostro team sul campo con loro, dando loro informazioni, consigli e trucchi, e qualcuno che li tenga per mano attraverso il loro percorso specifico."

Quello che è interessante di questo esempio è che L'Amarue è un piccolo brand di cura della pelle con un team di sole due persone. Il marketing omnicanale non richiede un budget enorme o un team, solo una strategia intelligente.

5. Brand online che si espandono in nuove location retail

Alcuni brand come Allbirds e Parachute Homes stanno aprendo i loro negozi per essere più vicini agli acquirenti suburbani. Altri stanno collaborando con retailer per portare i loro prodotti nei negozi fisici, ma non necessariamente i loro. Olipop è un buon esempio.

Ed Kolovson, director of business insights di Olipop, ha twittato su come l'espansione nel retail ha aumentato le vendite del brand: "Olipop ha aumentato le vendite di circa il 50% dall'inizio dell'anno (escludendo il lancio Walmart). ... Le vendite non sono diminuite per niente e le vendite Amazon sono aumentate di oltre il 50% dall'inizio dell'anno.

"L'espansione nel retail ha portato a più consapevolezza e i clienti sono in grado di provare il prodotto nei negozi prima. Questo ci ha portato a un aumento dei primi acquirenti che si abbonano aumentando così il nostro lifetime value."

Perché è importante ottimizzare il tuo processo di spedizione in ottica omnichannel e come farlo

I clienti di qualsiasi parte del mondo non solo sono abituati a fare shopping nei modi più diversi (da smartphone, da pc, offline), ma richiedono anche una logistica sempre più veloce ed efficiente.

Per questo, è necessario che la tua azienda sia in grado di:

• Gestire le classiche spedizioni dal tuo magazzino al cliente finale nel modo più veloce possibile. 3-4 giorni di spedizione sono ormai considerati troppi da molti clienti, abituati al servizio di grandi colossi, anche se per te potrebbero essere lo standard.
• Affrontare il reso di oggetti indesiderati.
• Non perdere mai di vista le disponibilità di prodotti nei negozi fisici, ad esempio per offrire opzioni sempre più utilizzate come il Click & Collect.
• Gestire la logistica affidata agli stessi negozi offline, che potrebbero trovarsi a dover spedire al consumatore, al magazzino o a un altro negozio.
• Ottimizzare il workflow interno con un software ad hoc, in modo che tutti i canali di vendita siano connessi e i dipendenti di tutti i punti vendita (online e offline) siano in grado di gestire i processi di logistica da un'unica piattaforma.
• Garantire che ogni spedizione, reso, ritiro vada a buon fine, evitando disservizi che potrebbero causare danni d'immagine sotto forma di recensioni negative.
• Tenere costantemente aggiornati i clienti dal momento in cui completano l'acquisto a quando il corriere suona alla loro porta. Come? Ad esempio con le notifiche di spedizione via email.

Come vedi, quindi, adottare una strategia omnichannel significa anche essere proprio lì dove un cliente vuole ricevere il prodotto acquistato o aiutarlo a restituire nel modo più semplice possibile un oggetto che non vuole più.

5 strumenti per sorprendere i clienti e migliorare la loro esperienza post-vendita

Assistere, informare il cliente dal primo momento in cui viene in contatto con il tuo brand non basta più. Occorre seguirlo attentamente anche nella fase di post-vendita, con una logistica perfettamente organizzata in chiave omnichannel.

Vediamo in particolare, per concludere, 5 strumenti molto utili che un gestore di spedizioni può offrire alla tua azienda e con cui potrai sorprendere anche il più scettico degli acquirenti:

1. Email di tracking: tenere aggiornati i clienti sullo stato della spedizione è fondamentale per un'ottima esperienza post-acquisto, ma farlo automaticamente con email personalizzate in base alla tua brand identity è qualcosa che ti farà risparmiare tempo e tii farà percepire come un'azienda attenta e scrupolosa alle esigenze degli acquirenti.
2. La pagina di tracking: può diventare un potente strumento di vendita. Oltre a banner pubblicitari con offerte speciali, potresti includere l'iscrizione alla tua newsletter o reindirizzare i clienti alle tue pagine social.
3. Etichetta di reso nel pacco: i resi di solito fanno perdere tempo ai clienti, qualcuno potrebbe persino evitare di spedire un reso perché si tratta di un'operazione complessa o perché deve stampare l'etichetta di reso, e in quel caso non mancherebbero recensioni negative. Aggiungerne invece una nel pacchetto faciliterà il processo di reso e ti permetterà di avere nuovamente un prodotto da rimettere in vendita.
4. Form di reso: quali resi accettare? Solo per alcune categorie di prodotti o per tutte? Entro quanto tempo dall'acquisto? Queste sono solo alcune delle regole che dovrete stabilire per garantire un'esperienza di reso senza frizioni, che faccia sentire il cliente veramente ben assistito. Creare e condividere un form di reso è un ottimo modo per raggiungere questo obiettivo.
5. Offrire resi dai punti di ritiro: un portale dedicato ai resi può rivelarsi molto utile anche per condividere una mappa di punti di ritiro dei resi. Molti clienti infatti potrebbero avere difficoltà a recarsi in un ufficio postale e potrebbero preferire una comoda consegna in un punto più vicino a loro o sulla via che li porta all'ufficio.

Creare e mantenere nel tempo una connessione attiva, un dialogo con i tuoi clienti anche dopo la vendita è uno dei segreti per una strategia omnichannel in grado di stupire e fidelizzare sempre più le persone al tuo brand.

Un approccio fondamentale per aziende che vogliono crescere ed espandersi in nuovi mercati ricchi di opportunità.