대화형 커머스 정의 및 가이드

대화형 커머스란 무엇인가요?

대화형 커머스는 챗봇, 메신저 앱, 음성 비서 등을 활용하여 온라인 쇼핑과 고객 상호작용을 촉진하는 것을 의미합니다. 이를 통해 기업은 개인화된 제품 추천, 질문에 대한 답변, 자연스러운 대화형 인터페이스를 통해 구매 과정을 간소화할 수 있습니다. 소비자는 메신저 앱 내에서 회사 대표와 대화하고, 고객 지원을 받으며, 질문하고, 개인화된 추천을 받고, 리뷰를 읽고, 클릭하여 구매할 수 있습니다.

대화형 커머스에서는 소비자가 인간 대표, 챗봇 또는 이 둘이 혼합된 경우와 상호작용을 하게 됩니다. 대화형 AI 챗봇을 활용하면 기업은 고객 서비스 문제를 해결하고, 추천을 제공하며, 위시리스트를 만들고, 실시간으로 구매자와 상호작용을 할 수 있습니다.

대화형 커머스의 부상

소비자들은 개인적, 사업적, 커머스적 등 모든 형태의 커뮤니케이션에서 메신저 기능에 점점 더 의존하고 있습니다. 실제로, 대화형 커머스 채널을 통한 전 세계 지출은 2025년까지 2,900억 달러(약 400조 2,000억원)에 이를 것으로 예상됩니다.

소비자들은 이제 제품과 서비스를 찾고 선택하며, 결제 과정을 완료하는 데 있어 전화, 이메일, 브랜드 웹사이트를 방문할 필요 없이 모든 것을 메신저 앱 내에서 진행하고 있습니다.

대화형 커머스의 특징은 무엇인가요?

채팅 서비스 업체들은 고객이 브랜드에서 더 쉽게 구매할 수 있도록 브랜드와 협력하고 있습니다. 예를 들어, Facebook(페이스북) Messenger는 Uber와 협력하여 고객이 메신저 앱을 떠나지 않고도 Uber 기사를 호출할 수 있도록 하고 있습니다.

Amazon Echo는 음성 인식 도구로, Capital One과 협력하여 고객이 잔액을 조회하거나 결제하거나 최근 거래를 확인할 수 있도록 하고 있습니다.

메신저 앱 덕분에 소비자들은 정보를 수집하고 구매하기 위해 텍스트 대화와 웹사이트 사이를 오갈 필요가 없어졌기 때문에 대화형 커머스는 소비자에게 더 간편한 쇼핑 경험을 제공할 뿐만 아니라, 매장에서 판매 직원에게 받을 수 있는 것과 유사한 맞춤형 서비스를 경험할 수 있게 되었습니다.

웹사이트에서 주문할 때는 리뷰를 읽어 새로운 제품이 나에게 적합한지 판단할 수 있지만, 채팅을 사용하면 매장에서 받는 조언과 비슷하게 여러 옵션을 비교할 때 도움을 요청할 수 있습니다.

필요한 단계를 줄이고 소비자가 참고해야 할 정보 출처를 줄이면 잠재 고객과 구매자 간의 거리가 짧아집니다.

대화형 커머스 유형

챗봇

챗봇은 자연어 처리와 인공지능을 활용하여 고객과의 대화를 시뮬레이션하는 컴퓨터 프로그램입니다. 고객 서비스 제공, 제품 추천, 고객 여정 전반에 걸쳐 질문에 답변하는 데 사용됩니다.

음성 커머스

음성 커머스는 Amazon Alexa, Google Home, Apple Siri와 같은 음성 인식 서비스를 통해 고객이 구매할 수 있도록 하는 대화형 커머스의 한 형태입니다.

소셜 메신저 앱

WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat과 같은 메신저 앱은 전자상거래 웹사이트에서 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 고객은 이러한 플랫폼을 통해 질문하고, 구매하고, 제품 추천을 받을 수 있습니다.

문자 메시지 마케팅

문자 메시지 마케팅은 기업이 고객에게 SMS를 통해 메시지를 전송할 수 있도록 합니다. 이러한 메시지는 제품을 홍보하고, 할인 혜택을 제공하고, 고객 서비스를 제공하는 데 사용될 수 있습니다.

대화형 커머스 시작하기

1. 대화형 커머스 플랫폼 선택하기

Facebook Messenger나 WhatsApp과 같은 다양한 채팅 플랫폼 중에서 선택할 수 있습니다. 고객이 이미 사용하고 있고 여러분의 사업 모델에 적합한 플랫폼을 선택하세요.

시도해 볼만한 플랫폼은 Shopify Inbox입니다. 이 무료 메시지 플랫폼은 고객이 여러 채널에서 쇼핑하는 동안 대화할 수 있게 해줍니다. Shopify의 데이터에 따르면 Inbox 대화의 70%는 구매할 준비가 된 쇼핑객입니다.

Shopify Inbox는 다양한 용도로 사용할 수 있습니다.

• 채팅을 활성화하고 Shopify 관리 대시보드에서 결과를 추적하세요.
• 온라인 스토어 채팅, Shop 앱, Instagram(인스타그램), 메신저에서 대화를 관리하세요.
• 고객의 프로필과 장바구니 정보를 통해 고객이 누구인지 빠르게 파악하세요.
• 채팅을 떠나지 않고도 제품 추천, 교차 판매 기회, 사진 및 할인 정보를 전송하세요.
• 인사, 연락처 수집, 자주 묻는 질문을 자동화하여 여러분과 구매자의 시간을 절약하세요.

2. 대화형 커머스 전략 정의하기

챗봇이 처리할 질문 유형, 활동할 채널, 사용할 언어와 톤을 포함하여 대화형 커머스 활동을 파악하세요.

또한 챗봇이 여러분의 전체 판매 및 마케팅 전략에 어떻게 맞아들어갈지를 결정하세요. 예를 들어, 챗봇을 사용하여 잠재 고객의 결제 과정에서 주문을 도와주거나 특별 혜택 및 할인을 홍보할 수 있습니다.

3. 대화 흐름 계획하기

대화 흐름은 사람이 없을 때 챗봇이 대화하는 방식입니다.

고객의 요구 사항을 충족하는 쉽게 따라 할 수 있는 흐름을 설계하세요. 대화형 커머스 도구의 플로우 빌더를 사용하여 고객 접점에서 챗봇이 질문할 단계와 질문을 매핑할 수 있습니다.

4. 챗봇 교육하기

AI와 머신러닝을 활용하여 챗봇의 대화 능력을 계속 향상시키세요. 여러분의 제품 및 서비스에 대한 정보와 사업에 대해 자주 묻는 질문을 입력하세요. 이렇게 하면 챗봇이 더 똑똑해지고 질문에 더 잘 대답할 수 있습니다.

5. 대화형 커머스 솔루션 테스트하기

챗봇을 출시하기 전에 테스트하여 제대로 작동하는지 확인하세요. 챗봇은 질문에 답하고, 관련 정보를 제공하며, 고객 주문 및 불만을 처리해야 합니다.

개선이 필요한 영역을 파악하고, 긍정적인 고객 경험을 제공하는지 확인하세요.

추적해야 할 주요 지표는 다음과 같습니다.

• 전환율
• 장바구니 포기율
• 목표 달성률
• 고객 만족도 점수
• 평균 응답 시간
• 평균 대화 길이

*환율: 2025년 9월 기준